So verwalten Sie die Online-Reputation Ihrer Marke

Marken sind ihren sozial engagierten Kunden ausgeliefert.

Ein paar schlechte Bewertungen, eine Flut schädlicher Tweets oder eine Reihe von kritikgetriebenen Posts in den sozialen Medien reichen aus, um eine Marke, deren Aufbau viele Jahre gedauert hat, rückgängig zu machen. Wenn das Unternehmen nicht handelt, führt dies zu einem Vertrauens- und Glaubwürdigkeitsverlust. Schlimmer noch, das Geschäft könnte sogar Kunden verlieren.

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Online-Reputationsmanagement ist ein wichtiger Aspekt des Brandings. Nehmen Sie dies heraus, und ein Unternehmen wird mit Sicherheit in eine PR-Krise geraten. Aus den folgenden Gründen ist eine solide Online-Reputationsstrategie von entscheidender Bedeutung.

• Rezensionen erscheinen in den Suchergebnissen.

Einträge und Bewertungsseiten können auf der ersten Seite der lokalen Suchergebnisse angezeigt werden. Suchmaschinen verwenden Bewertungen als Kontexthinweise, in denen Unternehmen eine größere Online-Sichtbarkeit verdienen.

• Kunden schätzen, was andere Kunden sagen.

Tatsächlich kaufen 22 % der Kunden weniger, nachdem sie auf eine negative Bewertung gestoßen sind. Wenn ein Unternehmen auf negatives Feedback nicht oder unprofessionell reagiert, wird es wahrscheinlich von Kunden abgelehnt.

• Die Online-Reputation ist Teil des Markenerlebnisses.

Eine starke Marke ist nur so gut wie das Erlebnis, das sie bietet. Wenn Kunden ihre Erfahrung als mangelhaft empfinden, kann sich dies auf die Identität des Unternehmens erstrecken und die Wahrnehmung der Marke durch die Kunden beeinflussen.

• Konkurrenten können es gegen das Geschäft verwenden.

Wettbewerber können jede potenzielle Schwäche eines Unternehmens nutzen, um die Oberhand zu gewinnen und Kunden abzuwerben. Sie wollen ihnen keine Munition geben, indem Sie sich einen schlechten Ruf aufbauen.

Die Online-Reputation einer Marke verwalten

Der Ruf ist das Produkt dessen, was Sie in der Vergangenheit getan haben und was Sie jetzt tun. Das Problem ist, dass nicht alle Unternehmen die Zeit haben, sich um ihre Online-Reputation zu kümmern oder zu wissen, wo sie anfangen sollen. Hier kommt Ihre Expertise ins Spiel.

Als Brand Manager liegt alles, was mit der Verbesserung der Online-Sichtbarkeit einer Marke zu tun hat, in Ihren Händen. Dazu gehört die Überwachung von Markenerwähnungen, Rezensionen und allem, was angezeigt wird, wenn Nutzer online nach Ihrem Unternehmen suchen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie dazu beitragen können, den Online-Ruf einer Marke zu wahren.

1. Folgen Sie der Markenbibel des Unternehmens

(Und wenn sie keine haben, erstellen Sie sie!)

Es ist wichtig, ein kontinuierliches Markenerlebnis zu haben, wenn Kunden von einem Kanal zum anderen wechseln, und hier wird eine Markenbibel praktisch.

Eine Markenbibel ist wie der Spickzettel Ihrer Agentur, wenn es darum geht, die Konsistenz aller Markenassets aufrechtzuerhalten – von der Verwendung derselben Farben und Schriftarten in Bildern bis hin zur Förderung derselben Botschaft in Ihren Inhalten.

Kommunikation ist an dieser Stelle der Schlüssel. Wenn Sie beispielsweise Vorlagen für das Grafikdesign vorbereiten, sprechen Sie zuerst mit Ihrem Team, um sicherzustellen, dass es die Markenidentität versteht und warum sie so wichtig ist.

2. Beanspruchen und verifizieren Sie Informationen auf Auflistungsseiten

Was passiert, wenn ein Unternehmen seine Einträge nicht beansprucht? Dies führt zu einer Menge verpasster Chancen – sowohl für den digitalen als auch für den physischen Verkehr.

Eines der ersten Dinge, die Kunden tun, bevor sie ein Geschäft besuchen, ist online nachzusehen. Umfragen zeigen, dass 24 % der Kunden zuerst ein Unternehmen über die Kontaktinformationen anrufen, die sie in den Einträgen finden.

Auf Verzeichnis-Sites gelistet zu werden, ist jedoch nicht nur zum Vorteil der Kunden. Dies hilft auch Suchmaschinen bei der Entscheidung, welche Unternehmen zuerst angezeigt werden. Beispielsweise aggregiert Google Informationen aus Verzeichnissen und Bewertungsseiten, um Nutzern die besten Ergebnisse für ihre Suchanfragen zu liefern. Aus diesem Grund treten Unternehmen mit ungenauen oder fehlenden Informationen seltener auf. Wenn Ihre Marke bereits in Verzeichnisseiten aufgeführt ist, überprüfen Sie, ob die Informationen aktuell sind.

3. Erstellen Sie lokale Zitate

Eine andere Möglichkeit für Suchmaschinen, ein Unternehmen zu validieren, sind lokale Zitate. Ein Zitat ist eine Erwähnung eines Unternehmens (und seiner Kontaktinformationen) im Internet. Dies kann auf Verzeichniswebsites, lokalen Handelskammerseiten, Unternehmensverbänden und Nachrichtenartikeln oder Pressemitteilungen erscheinen.

Es gibt zwei Dinge, die Sie beim Erstellen von Zitaten für das Geschäft Ihres Kunden beachten müssen:

• Relevanz: Zitate sollten für den Standort und die Kategorie des Unternehmens relevant sein. Die Suche nach hyperlokalen Einträgen erfordert jedoch häufig zusätzliche Arbeit. Es kann hilfreich sein, ein White-Label-Reputationsmanagement-Tool zu verwenden, um nach hochrelevanten Zitaten zu suchen.
  * Konsistenz: Wenn eine Marke ein Zitationsportfolio mit inkonsistentem NAP (Name, Adresse & Telefonnummer) hat, kann die Autorität dieser Zitate verwässert werden. Konsistente Zitate sind wichtig, um Verwirrung zu vermeiden. Stellen Sie genau wie beim Beanspruchen und Bestätigen von Brancheneinträgen sicher, dass die Informationen zu den lokalen Zitaten korrekt sind.

4. Nutzen Sie Kundenfeedback

Viele Unternehmen scheuen sich davor, ihre Kunden um Feedback zu bitten, nur weil sie nicht wissen, wie es geht oder weil sie Angst davor haben, was Kunden sagen könnten.

Feedback von Kunden zu erhalten sollte jedoch nicht kompliziert sein. Das Senden einer personalisierten E-Mail an Kunden ist eine schnelle Möglichkeit, sie zu ermutigen, Bewertungen abzugeben. Andere Möglichkeiten sind das Hinzufügen einer Kundenzufriedenheitsumfrage zu Ihrer Website, das Sprechen mit Kunden über Messaging-Plattformen oder die direkte Kontaktaufnahme.

Es mag mühsam erscheinen, aber jede positive Bewertung kann zu einem wertvollen Gut für den Ruf der Marke werden.

Profi-Tipp: Entwickeln Sie eine Routine zum Überwachen und Verwalten von Bewertungen. Auf diese Weise behalten Sie den Überblick darüber, was Kunden über Ihre Marke sagen.

5. Verstärken Sie Ihre SEO-Strategie

Folgendes habe ich aus meiner jahrelangen Arbeit in der Digitalbranche gelernt – nicht jeder spielt fair. (Schockierend, ich weiß.) Selbst wenn Sie eine solide Reputationsstrategie haben und sich an die Regeln von Google halten, können SEO-Aktivitäten von böswilligen Akteuren immer noch ein Unternehmen treffen und seine Rankings einbrechen lassen. Im schlimmsten Fall wird die Website aufgrund dieser negativen SEO-Angriffe bestraft.

Die Algorithmen von Google verfügen über bestimmte Maßnahmen, um gefälschte Bewertungen, Spam-Links und andere bösartige SEO-Aktivitäten zu verhindern. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie selbstgefällig sein sollten. Seien Sie wachsam bei der Überwachung von Bewertungsseiten. Wenn Sie verdächtige Links finden, lehnen Sie diese ab oder melden Sie sie sofort.

Es ist Zeit, die Kontrolle zu übernehmen...

...oder überlassen Sie es den Kunden, die Nachricht zu verbreiten.

Eine schlechte Bewertung kann schnell gehen und so schädlich sein wie ein Lauffeuer. Gehen Sie beim Online-Reputationsmanagement proaktiv vor und heben Sie den Ruf Ihrer Marke auf die nächste Stufe.