Wie und warum (oder warum nicht), um einen Chatbot zu erstellen

Angenommen, Ihre Organisation verfügt über die besten Inhalte in Ihrer Branche. Potenzielle Kunden besuchen Ihre Website, geben ihre Fragen in Ihr Suchfeld ein, navigieren mit wenigen Klicks und erhalten - voila - sofort Antworten auf ihre Fragen.

Ausgezeichnet. Für heute. Aber sind Sie bereit für morgen, wenn Ihre Konkurrenten diese Kunden mit einem überlegenen Q & A-Erlebnis weglocken? Sie werden es nicht tun, indem sie Tausende von Menschen einstellen, um Anrufe anzunehmen. Im Jahr 2011 prognostizierte Gartner: „Bis 2020 werden Kunden 85% ihrer Beziehung zum Unternehmen verwalten, ohne mit einem Menschen zu interagieren.“

Wie werden Ihre Konkurrenten diese neugierigen Kunden von Ihren überlegenen Inhalten weglocken, wenn nicht mit Menschen?

Mit Chatbots. Freundliche, hilfreiche Chatbots.

Es sei denn, Sie schlagen sie dazu.

So sagt Cruce Saunders, Gründer und Principal Content Engineer bei [A], in seiner Konferenz über intelligente Inhalte über technische Inhalte für Chatbots, KI und Marketing-Automatisierung. In diesem Artikel fasse ich einige Ratschläge von Cruce zusammen. Sofern nicht anders angegeben, stammen alle Bilder und Zitate in diesem Beitrag aus seinem Vortrag.

Chat-was ist?

Wahrscheinlich haben Sie mit einem Chatbot interagiert, auch wenn Sie es nicht wussten. Ein Chatbot (auch als Bot, virtueller Assistent oder intelligenter persönlicher Assistent bezeichnet) ist „Software, die die Aufgabe automatisiert, mit Menschen zu sprechen, insbesondere über das Internet“, sagt Kristina Podnar in diesem Artikel, von dem ich das folgende animierte Beispiel ausgeliehen habe . Dieses Beispiel zeigt, wie der Chatbot von Taco Bell - „Tacobot“ - geradezu sympathisch klingt („Klingt gut“ usw.).

Einige Chatbots verwenden künstliche Intelligenz (KI), andere nicht. Ein einfacher Chatbot mit Skript wie Tacobot verwendet eine programmierte Antworttechnologie, die auf Regeln oder Entscheidungsbäumen basiert. "Die Pfade sind begrenzt und Benutzer wählen aus definierten Optionen aus", heißt es in einem kürzlich erschienenen UX Booth-Artikel. Auf der anderen Seite, erklärt der Artikel, antwortet ein Chatbot mit KI-Unterstützung - wie Google, Siri oder Alexa - basierend auf maschinellem Lernen oder Systemen zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Es entschlüsselt die Eingaben von Personen, antwortet auf der Grundlage dessen, was es bisher weiß, und wandelt dann „die Eingaben des Benutzers in mehr Daten um“, wobei seine Algorithmen kontinuierlich aktualisiert werden.

Mit oder ohne KI wollen Chatbots in Echtzeit auf grundlegende Anfragen reagieren und „Menschen für kreativere Problemlösungen frei machen“, sagt Cruce. Er beschreibt Chatbots als "zunehmend interaktive und wichtige Möglichkeit, an Inhalte zu gelangen".

Warum möchten Sie vielleicht einen Chatbot erstellen?

Nicht jedes Unternehmen benötigt einen Chatbot. Möglicherweise möchten Sie eine erstellen, wenn bestimmte Abfragen automatisiert verarbeitet werden können. Eine erfolgreiche Implementierung kann laut UX Booth-Artikel folgende Vorteile haben:

• Erhöhte Markenaffinität und Loyalität
• Verstärkte Markenstimme und Persönlichkeit
• Differenzierung von der Konkurrenz
• Erhöhte Engagement- und Interaktionszeiten
• Höhere Conversion-Raten
• Umfangreiche Daten zum besseren Verständnis der Benutzer

Chatbot-Beispiele

Cruce zitiert drei zunehmend menschenähnliche Chatbots:

• Mastercard Chatbot (über die Facebook Messenger App)
• Alexa (über Amazon Echo)
• Nadia (erstellt von Soul Machines und unterstützt von IBMs Watson-Software)

Der Mastercard-Chatbot, der über Textnachrichten in Facebook Messenger kommuniziert, beantwortet Fragen, die nicht von einer Person bearbeitet werden müssen: Wie viel habe ich im September in Restaurants ausgegeben? Was sind meine Angebote? Was sind die Vorteile meiner Karte? Wie setze ich mein Passwort zurück?

Die intelligente persönliche Assistentin von Amazon Echo, Alexa, verschiebt die Konversation von Text zu Sprache. Du sprichst mit Alexa und Alexa redet zurück. Dieser Assistent geht über die Beantwortung Ihrer Fragen hinaus. Es kann Musik abspielen, Aufgabenlisten erstellen, Alarme einstellen, Podcasts streamen, Hörbücher abspielen und Aktualisierungen zu Wetter, Verkehr und Nachrichten bereitstellen. Diese Art von Assistent kann sogar so programmiert werden, dass sie ein bisschen Spaß macht. (Siri ist ein ähnliches Beispiel. Versuchen Sie, Siri zu sagen: „Ich sehe ein kleines Silhouetto eines Mannes“. Die Antwort kitzelt mich besonders, wenn sie mit einer der australischen Stimmen geliefert wird.)

Die intelligente persönliche Assistentin der Soul Machine, Nadia, ist ein experimenteller Avatar, der von einem Team in Neuseeland und Australien entworfen wurde. Cate Blanchett erstellte die Sprachaufnahmen. Wenn Sie mit Nadia sprechen, sieht und hört „sie“ Sie und passt ihre Antworten entsprechend Ihrem Ton und Gesichtsausdruck an Ihren vermuteten emotionalen Zustand an. So sieht Nadia aus und hört sich so an:

Chatbot-Inhalt hinter den Kulissen

Die meisten Chatbot-Plattformen hängen von den Autoren ab, um ein unabhängiges Repository mit Fragen und Antworten zu entwickeln. Oft duplizieren die Autoren diesen Inhalt aus anderen Systemen. Dieser redundante Aufwand ist teuer. Wie Cruce sagt,

Fachexperten müssen in der Lage sein, Inhalte in einer einzigen Quelle zu verwalten. Je mehr überlappende Inhaltsrepositorys wir einführen, desto mehr Aufwand, Kosten und Risiken führen wir ein. Chatbot-Inhalte sollten im Kern-CMS vorhanden sein.

In Ihrem CMS könnten Chatbot-Inhalte ungefähr so ​​aussehen:

Innerhalb des CMS kann der Chatbot-Inhalt neben verwandten Artikeln und Dokumentationen gespeichert werden, anstatt auf einer separaten Chatbot-Plattform zu leben. "Der Chatbot ruft diese Inhalte idealerweise in Echtzeit auf", sagt Cruce.

Chatbots und Menschen

Wenn Besucher mit einem Chatbot interagieren, wissen sie nicht unbedingt, dass es sich nicht um eine Person handelt. Es ist Sache des Chatbot-Besitzers, durch das Bild und den Namen des Chatbots zu klären, dass Besucher mit einer Maschine interagieren. Hier können Sie zum Beispiel sagen (oder können Sie?), Dass Cruce mit einem Chatbot spricht.

Eric Savitz, ein Forbes-Autor, beschreibt Chatbots als ein Self-Service-Erlebnis, das „die Konversationsattribute von Live-Chat oder Telefonanruf“ mit „ultimativer Automatisierung - kein menschlicher Kontakt“ kombiniert.

Zugegeben, robotergesteuerte Kundenerlebnisse können in diesen frühen Generationen der Technologie ärgerlich oder seltsam sein. Die heutigen Chatbots verfehlen oft die Marke, manchmal peinlich (für das Unternehmen jedenfalls - unterhaltsam für den Rest der Welt). Viele leistungsstarke Kundenservice- und Verkaufs-Chatbots haben die Möglichkeit, Fragen, die sie nicht beantworten können, an menschliche Vertreter weiterzuleiten. Auf diese Weise arbeiten Roboter und Menschen zusammen, um Kunden zu bedienen.

Obwohl die Chatbot-Technologie alles andere als perfekt ist, birgt sie ein unbestreitbares Potenzial - auf skalierbare Weise - für die Beantwortung der häufigsten Fragen, die von Ihrem vielversprechendsten Publikum gestellt werden. Es gibt keinen Kampf gegen die Verwendung von Chatbots. Eines Tages werden sie genauso verbreitet sein wie automatisierte Telefonsysteme. Wie wäre es, wenn wir sie besser machen?

Warum Chatbots Input von Content-Strategen und Content-Ingenieuren benötigen

Beim Erstellen von Chatbot-Inhalten machen Unternehmen häufig den gleichen Fehler wie beim Erstellen neuer Inhaltstypen: Sie kopieren und fügen sie aus vorhandenen Quellen anstelle einer einzelnen Quelle ein. Im Idealfall richten Sie Ihr System so ein, dass alle Chatbot-Inhalte - hauptsächlich kompakte Antworten auf häufig gestellte Fragen - direkt von demselben CMS stammen, das Ihre anderen kundenorientierten Inhalte bereitstellt.

Cruce spricht von klassischer Wiederverwendung von Inhalten, auch bekannt als COPE-Inhalt: Einmal erstellen, überall veröffentlichen.

Zum Thema Wiederverwendung kündigte Cruce mitten in seinem Vortrag an, dass in diesem Moment Geschichte geschrieben werde. SpaceX, Elon Musks privates Raumfahrtunternehmen, hatte gerade Falcon 9 gestartet, "den weltweit ersten Rückflug einer Rakete der Orbitalklasse".

Ein Teil der Rakete war nach einem früheren Flug renoviert worden, was noch nie zuvor getan worden war. Die Einsparungen wurden auf viele Millionen Dollar geschätzt.

Cruce zog die Parallele: Unsere Content-Assets sind wie diese Raketen-Assets. Wir investieren erheblich in unser Content-Vermögen. Warum in aller Welt würden wir sie nicht wiederverwenden, wenn wir können?

Das Einrichten Ihrer Inhalte für die Wiederverwendung ist einfacher zu sagen als zu tun. Sie müssen mit einem Content-Strategen zusammenarbeiten (oder zumindest so denken), um unter anderem geeignete Content-Modelle und Metadaten zu entwickeln. Möglicherweise müssen Sie mit einem Front-End- und einem Back-End-Content-Strategen zusammenarbeiten.

Außerdem müssen Sie mit einem Content Engineer zusammenarbeiten, um den Chatbot unter anderem mit Ihrem CMS zu verbinden.

Wenn Sie daran denken, selbst zu basteln und die Strategie und das Engineering von Chatbots selbst in Angriff zu nehmen, kann ich Ihnen nur Glück wünschen. Ein Blog-Beitrag wie dieser kann Ihnen nicht die Anleitung geben, die Sie benötigen. Ich füge dieses Diagramm unten hinzu (mit Chatbot-Funktionen, die durch Roboterköpfe dargestellt werden), nicht so sehr, dass Sie es studieren müssen, als dass Sie die Notwendigkeit einer Zusammenarbeit mit Personen mit Hintergrund in Content-Strategie und Content-Engineering einschätzen. Nur wenige von uns könnten diese Art von Diagramm selbst erstellen:

Der neue Mehrkanal-Content-Stack:

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Bildquelle

Weitere Informationen zu den technischen Aspekten dieses Themas finden Sie im Ressourcenhandbuch von Cruce: Technische Inhalte für Bots, KI und Marketing-Automatisierung.

5 Schritte zum Entwickeln eines Chatbots

Wenn Sie bereit sind, einen Chatbot zu entwickeln, führen Sie die folgenden Schritte aus: Reise, Forschung, Modellieren, Entwickeln und Bereitstellen, wie von Cruce gemeinsam genutzt.

Schritt 1: Ordnen Sie die Customer Journey zu.

Reisekarten „zeigen uns das Kundenerlebnis im Kontext.“ Arbeiten Sie mit einem Content-Strategen und Geschäftsinteressenten an Ihren Reisekarten, „um zu verstehen, was Ihre Inhalte in ihrem Kontext tun müssen“.

Schritt 2: Erforschen Sie, was Ihr Publikum wissen möchte.

Finden Sie die brennenden Fragen Ihres Publikums und die Begriffe heraus, mit denen diese Fragen formuliert werden. Sie können diese Recherche auf verschiedene Arten durchführen: SEO-Daten sammeln, Sitzungsdaten überprüfen - sogar radikal werden und mit Menschen sprechen. Was auch immer nötig ist, um in die Köpfe potenzieller Kunden zu gelangen.

Schritt 3: Erstellen Sie das Inhaltsmodell.

Erstellen Sie ein Inhaltsmodell, das die Struktur der häufig erstellten Inhaltstypen Ihres Teams angibt. Geben Sie außerdem an, in welcher Beziehung diese Inhaltstypen zueinander stehen. Erstellen Sie Ihr Content-Modell mit einem Content-Ingenieur und Content-Strategen. Ohne ein genaues Modell des Inhalts Ihres Unternehmens können Sie nicht wissen, welche Art von Technologie Sie benötigen oder wie sie eingerichtet werden muss.

Schritt 4: Entwickeln Sie die Technologie zur Unterstützung Ihres Inhaltsmodells.

Der Content Engineer ordnet Ihr Content-Modell der Technologie zu. Cruce hatte viel über Content Engineering zu sagen, dass ich mich nicht in diesen Beitrag hineinquetschen konnte, selbst wenn ich alles verstanden hätte. (Code-Schnipsel, irgendjemand? Mikrodaten, Schemata, Taxonomie und APIs für saubere Inhalte?) Folgendes müssen Sie wissen: Suchen Sie sich einen guten Content-Ingenieur.

Schritt 5: Stellen Sie Ihren Chatbot bereit - wenn er fertig ist.

Bevor Sie Ihren Bot auf die Welt bringen, testen Sie ihn in Entwicklungs-, Staging- und Produktionsumgebungen. Arbeiten Sie so viele Knicke wie möglich aus, bevor Ihre potenziellen Kunden dumme Dinge sagen. Arbeiten Sie an der Ausrichtung von Sprache, Ton und Nachrichten sowie an Interaktionen mit einem Content-Strategen, der interaktive Inhalte versteht.

Fazit

Wenn wir Menschen neugierig auf etwas werden, erwarten wir zunehmend, dass Antworten sofort eintreten. Gut gemachte Chatbots bieten Unternehmen eine skalierbare Möglichkeit, diese Erwartung zu erfüllen.

Schlecht gemacht, frustrieren Chatbots natürlich Menschen und beschädigen Marken. Erstellen Sie keinen Chatbot, es sei denn, Ihr Unternehmen ist bestrebt, die für die Erstellung einer positiven Benutzererfahrung erforderlichen Ressourcen bereitzustellen.

Cruce sagt: „Die Verbraucher sprechen zunehmend mit unseren Inhalten und stellen Fragen. Wir müssen sicherstellen, dass unsere Inhalte zurückreden können. “

Erstellt Ihr Content-Team Chatbots? Denkst du an sie? Lass es uns in einem Kommentar wissen.

Hier ist ein Auszug aus Cruces Vortrag:


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Titelbild von Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute