8 der besten Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern und den Umsatz zu steigern (aktualisiert im September 2019)

Gehen Ihre Kunden nach dem Kauf Ihrer Produkte nur einmal? Es ist der Albtraum eines jeden Unternehmers. Dies ist ein deutlicher Hinweis darauf, dass Sie möglicherweise Ihren Kundenservice verbessern müssen.

80 % der Befragten gaben an, nach einer schlechten Kundenerfahrung nicht mehr zu einem Unternehmen zurückzukehren. Ihre Kunden können problemlos zu einer anderen Marke wechseln, wenn sie mit Ihrem Kundenservice nicht zufrieden sind.

Wir leben in einer Welt, die hart umkämpft ist. Wenn Sie Haut im Spiel haben möchten, müssen Sie über die reine Kundenakquise hinausdenken. Sie müssen darüber nachdenken, wie Sie Ihre Kunden binden und Kundenbindung aufbauen.

Wie können Sie Ihre Kunden binden?

Der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, Ihren Kundenservice zu verbessern. Positive Kundenerfahrungen können Ihnen helfen, Loyalität aufzubauen und die Bindungsrate zu verbessern.

Tipps zur Verbesserung des Kundenservice

Heutzutage möchten viele Verbraucher nicht nur ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung kaufen. Stattdessen stützen sie ihre Kaufentscheidungen auf das gesamte Einkaufserlebnis.

Wie kann man sie also zwingen, wieder zu kaufen?

Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen helfen können, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und den Umsatz zu steigern:

1. Immer um Feedback bitten

Der beste Weg, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, besteht darin, sie zu fragen. Der einfachste Weg, Ihren Kundenservice zu verbessern, besteht darin, um Feedback zu bitten. Ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen und Schwachstellen zu teilen. Das Gute, das Schlechte und das Hässliche – nehmen Sie alles anmutig auf.

Warum ist es wichtig, nach Feedback zu fragen?

Durch diese Übung erhalten Sie Einblicke in die Einkaufswege Ihrer Kunden. Dies hilft Ihnen zu verstehen, in welchen Bereichen des Kundenservice Sie sich verbessern müssen.

Wenn Sie nach ihrer Meinung fragen, fühlen sich Ihre Kunden mehr wertgeschätzt. Diese Strategie kann Ihnen helfen, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen.

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Wie sammeln Sie Feedback?

Um Feedback zu erhalten, können Sie Umfrageformulare per E-Mail versenden. Alternativ können Sie auch Umfragen durchführen oder Bewertungen auf Social Media Kanälen in den Rubriken „Review“ anfordern.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihre Kontaktdaten auf Ihrer Website ausgefüllt haben. Wenn jemand direkt Feedback senden möchte, sollte er eine Möglichkeit finden, die Nachricht zu senden.

Sobald Sie Feedback gesammelt haben, ist es wichtig, dass Sie etwas dagegen tun. Das Sammeln von Feedback ist nutzlos, es sei denn, Sie handeln danach.

Es ist eine gute Idee, das erhaltene Feedback zu bestätigen. Wenn es positiv ist, müssen Sie ihnen nur danken. Auf der anderen Seite, wenn es negativ ist, sagen Sie ihnen, wie Sie ihr Problem lösen können.

2. Stellen Sie die richtigen Leute ein

Auch mit dem Aufkommen von Chatbots und KI kann man die Bedeutung qualifizierter Fachkräfte nicht unterschätzen. Um Ihren Kundenservice zu verbessern, müssen Sie Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten einstellen.

Auf welche Eigenschaften sollten Sie bei der Einstellung von Kundenbetreuern achten?

Denken Sie bei der Einstellung von Mitarbeitern daran, dass Kundendienstmitarbeiter täglich mit verschiedenen Arten von Menschen zu tun haben. Nicht jeder wird gute Laune haben. Sie brauchen also jemanden, der geduldig ist und mit einer schwierigen Situation professionell umgeht.

Gute Kommunikationsfähigkeiten sind auch eine Voraussetzung für Kundendienstmitarbeiter. Sie müssen ihre Botschaft selbstbewusst vermitteln können. Darüber hinaus sollten sie auch gute Zuhörer sein.

Letztendlich geht es beim Kundenservice um Menschen und Gespräche.

Sobald Sie die richtigen Leute gefunden haben, schulen Sie sie und machen Sie sie mit jeder Funktion des Produkts oder der Dienstleistung vertraut, die Sie anbieten. Sie möchten nicht, dass sie verwirrt werden, wenn ein Kunde sie nach Details zu Ihrem Produkt fragt.

3. Seien Sie auf mehreren Kanälen erreichbar

Lange Zeit drehte sich beim Kundenservice alles darum, dass Mitarbeiter den ganzen Tag in einem Callcenter saßen und Anrufe entgegennahmen. Das ist jetzt längst vorbei. Während das traditionelle Modell noch im Einsatz ist, hat sich der Kundenservice auf verschiedene Kanäle ausgebreitet.

Über welche Kanäle sollten Sie mit Ihren Kunden kommunizieren?

Live-Chat, Tweets, E-Mails und Diskussionsforen sind einige der modernen Medien, die Sie für den Kundenservice verwenden sollten. Schließlich leben wir im digitalen Zeitalter.

Eine Studie von Microsoft hat ergeben, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher einen Online-Modus für die Interaktion mit dem Kundensupport bevorzugen. Zu den Befragten, die zustimmten, gehörten nicht nur Millennials, sondern auch Personen über 55 Jahren.

Social Media ist ein großartiger Kanal, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Warum?

Es ist sofort und ortsunabhängig.

Sie könnten in New York sitzen und die Anfragen eines Kunden in Kalifornien innerhalb der gleichen Minute beantworten, in der er die Beschwerde veröffentlicht hat. Wenn Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus sein möchten, müssen Sie Social Media nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Um einen effizienten Kundenservice zu bieten, hat Amazon einen exklusiven Account auf Twitter erstellt, @AmazonHelp. Es ist ein Raum, der der Lösung von Kundenanfragen gewidmet ist.

Bild über Twitter

Das Beste an Social Media ist, dass es auch als Social Proof fungiert. Wenn Sie die Probleme der Leute in den sozialen Medien lösen, ist es für jeden sichtbar.

Dies bedeutet, dass Sie durch einen außergewöhnlichen Kundenservice einige zusätzliche Pluspunkte verdienen und den Ruf Ihrer Marke verbessern können.

Profi-Tipp: Verwenden Sie die spezielle Software von Zendesk, um Multi-Channel-Support bereitzustellen und Ihre Reaktions- und Lösungszeit zu verfolgen und zu analysieren.

4. Senden Sie personalisierte Nachrichten

Personalisierte Kundenbetreuung kann Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich wirklich um sie kümmern. Es erhöht auch Ihre Chancen, den Kunden Ihrer Marke treuer zu machen.

Wenn es darum geht, den Kundenservice zu verbessern, steckt der Teufel im kleinen Detail. Einfache Gesten wie das Merken der Namen Ihrer Kunden können den Unterschied ausmachen.

Ist das so?

Untersuchungen haben gezeigt, dass eine Gehirnaktivierung stattfindet, wenn eine Person ihren eigenen Namen hört. Aus dem gleichen Grund legt Starbucks Wert auf den Namen jedes Kunden. Es ist eine subtile Art, sie dazu zu bringen, dich zu mögen.

Darüber hinaus können Sie auch Geburtstagskarten und Geschenke verschicken. Es rückt sie ins Rampenlicht und gibt ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Und genau das brauchen Sie. Zufriedene Kunden bedeuten ein verbessertes Kundenerlebnis.

Der Online-Bekleidungshändler Zappos geht weit darüber hinaus, um seine Kunden zu „beeindrucken“. Achten Sie darauf, wie ihre Kundendienstmitarbeiter eine Bindung zu ihren Kunden aufbauen.

Zappos gibt ihnen die Freiheit, Geschenke und Gutscheine entsprechend der Situation ihrer Kunden zu verteilen.

Bild über YouTube

Rolando, ein Zappos-„Genie“, erhielt einen Anruf von einer Frau namens Sharon, die bald nach Hawaii reisen wollte.

Zusammen mit anderen Vertretern brachte Rolando den Kundenservice bis vor ihre Tür. Sie gaben ihr ein Geschenk, das sie mit nach Hawaii nehmen konnte. Unnötig zu erwähnen, dass es sie umgehauen hat.

5. Belohnen Sie Ihre Kunden

Die Verbesserung des Kundenservice und der Aufbau von Loyalität gehen Hand in Hand. Zufriedene Kunden kehren viel eher für Wiederholungskäufe zurück.

Was ist der beste Weg, um Ihre Kunden glücklich zu machen?

Belohnen Sie sie. Kunden lieben Rabatte, Prämien und Anreize.

Das Kundenbindungsprogramm von Sephora ermutigt ihre Kunden, mehr Produkte zu kaufen. Für jeden ausgegebenen Dollar erhalten sie einen Punkt. Sie können diese Punkte später verwenden, um Prämien aus dem Online-Shop von Sephora zu erhalten.

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6. Vereinfachen Sie den Prozess der Produktrückgabe

Was passiert, wenn ein Kunde Ihr Produkt nicht mag? Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern möchten, müssen Sie sicherstellen, dass der Prozess der Rücksendung des Produkts reibungslos verläuft.

Für jeden Kunden scheint jedes Geschäft mit flexiblen Rückgabebedingungen eine bessere Wahl zu sein als eines, das dies nicht tut. Schließlich macht sich niemand gerne die Mühe, Produkte zurückzugeben.

Wenn Sie über die Ressourcen verfügen, können Sie Ihren Kundenservice in einer solchen Situation am besten verbessern, indem Sie einen kostenlosen Abholservice anbieten. So haben Sie zumindest eine Chance, Ihre Kunden zu binden.

Darüber hinaus sollten Sie versuchen herauszufinden, warum der Kunde mit Ihren Produkten nicht zufrieden war. Eine Möglichkeit dazu ist das Versenden eines Formulars oder eines Fragebogens.

Darin können Sie sie bitten, den Grund für die Rücksendung des Produkts im Detail zu erläutern. Anhand der Antworten können Sie verstehen, was sich auf das Kundenerlebnis auswirkt. Die Arbeit am Feedback ist die beste Wahl, um Ihren Kundenservice langfristig zu verbessern.

7. Ermöglichen Sie Kunden, Ihre Produkte vor dem Kauf zu testen

Für einen Kunden, der gerne viele Produkte kauft, ist es bei jedem Einkauf mühsam, Produkte umzutauschen oder zurückzugeben. Wenn es Geld kostet, die Produkte zurückzusenden, ist das einfach unpraktisch.

Was können Sie also tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Eine Möglichkeit besteht darin, ihnen zu erlauben, die Produkte auszuprobieren oder zu testen, bevor sie sie kaufen. Große Online-Player steigern mit dieser Strategie ihre Umsätze.

Lassen Sie sich von Amazons Programm „Try Before You Buy“ inspirieren. Amazon bietet seinen Kunden mit seiner Prime Wardrobe die Wahl zwischen drei bis acht Artikeln an Schuhen, Kleidung oder Accessoires.

Sind die ausgewählten Produkte angekommen, können sich die Kunden sieben Tage Zeit nehmen, um alles zu Hause auszuprobieren. Wenn ihnen ein Produkt nicht gefällt, können sie es zurückgeben. So zahlen Kunden nur für das, was ihnen wirklich gefällt.

Dieses Programm ist besonders nützlich für diejenigen, die sich über ihre Größe nicht sicher sind oder ob ein bestimmtes Kleid ihnen gut passt. Mit einer kostenlosen Testversion wird ihr Kauferlebnis reibungslos.

Sogar Netflix nutzt diese Strategie, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Einen Monat lang bieten sie kostenlos Zugang zu ihrem Streaming-Dienst. Bevor die kostenlose Testversion endet, senden sie eine Erinnerung. Wenn einem Kunden der Service gefällt, kann er mit der kostenpflichtigen Version fortfahren.

Es ist eine clevere Möglichkeit, Ihren Kunden ein Gefühl für Ihr Produkt zu geben, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Chancen stehen gut, dass Sie Ihren Umsatz steigern, wenn das Kundenerlebnis großartig ist.

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8. Versuchen Sie, alle Ihre Einzelhandelsinteraktionen zu beschleunigen

Einkaufen kann ein ermüdendes Erlebnis sein. Möglicherweise müssen Sie durch unzählige nutzlose Gegenstände waten, bevor Sie etwas finden, das Ihnen gefällt. Um Zeit und Aufwand zu reduzieren, sollten Sie versuchen, den gesamten Prozess zu vereinfachen.

Walmart hat zum Beispiel eine innovative Lösung entwickelt, um den Kundenservice und das Erlebnis zu verbessern. Sie haben in einigen ihrer Geschäfte riesige Selbstbedienungskioske gebaut.

Wie helfen diese Kioske den Kunden?

Mit diesen Kiosken können Kunden Barcodes auf allen ihren Kaufbelegen scannen. Innerhalb weniger Sekunden erscheinen die bestellten Artikel auf einem Förderband.

Auf diese Weise ermöglichen sie es den Kunden, ihre Artikel abzuholen, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass ihre Pakete beschädigt oder gestohlen werden. Insgesamt kann es den Kundenservice und die Erfahrung verbessern.

Fazit

Sie wissen, dass Kunden entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens sind. Um an der Spitze Ihres Spiels zu bleiben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie ihnen ein großartiges Einkaufserlebnis bieten.

Sind Sie bereit, das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu verbessern?

Haben Sie bereits eine der oben genannten Taktiken angewendet? Sagen Sie es uns im Kommentarbereich unten.