[Infografik] 5 Online-Trends, die Finanzinstitute annehmen müssen, um 2019 wettbewerbsfähig zu bleiben

Wir alle wissen, dass die Zukunft des Bankings online liegt.
Neben 10 der größten Banken der Welt ( siehe unseren Live-Tracker und kostenlosen Bericht hier ) haben wir den Inhalt von mehr als 150.000 Gesprächen analysiert und die Schlüsselwörter erwähnt: Apple Card, Revolut, N26 und Aspiration.
Obwohl diese Dienste nicht viel Lärm machen wie die Institute, die seit vielen Jahrzehnten auf dem Markt sind, hielten wir es für sinnvoll, die Themen, mit denen sie in den sozialen Medien verbunden sind, zu analysieren, um die wichtigsten Trends aller Banken zu identifizieren sollte sich in den nächsten Jahren konzentrieren.

Hier ist, was wir gefunden haben.

1. Ein leistungsstarkes mobiles Erlebnis

Im Jahr 2019 erwarten Kunden von ihrer Bank, dass sie eine App anbieten, auf die sie jederzeit und überall von ihren mobilen Geräten zugreifen können.
Wenn Ihnen die Inspiration fehlt oder Sie sich über die Funktionen Ihrer App nicht sicher sind, werfen Sie einen Blick auf die 8 besten Banking-Apps von The Balance für 2019. Sie haben ihre Auswahl basierend auf Ihrem Ziel getroffen:

• Beste insgesamt : USAA Mobile Banking App
• Am besten, um mit einem Budget zu bleiben : BB&T Mobile App
• Am besten für Benutzerfreundlichkeit : Capital One Mobile App
• Am besten für Geldüberweisungen und Online-Banking-Erfahrung : Ally Mobile App
• Am besten für Cashback : Bank of America Mobile App
• Am besten für Aussehen und Klarheit der Informationen : Chase Mobile App
• Am besten zum Bezahlen von Rechnungen : Wells Fargo Mobile App
• Am besten für Benachrichtigungen : PNC Mobile App

Darüber hinaus müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Website zu 100 % mobilfreundlich ist, da im Durchschnitt etwa 52,2 % des Web-Traffics von mobilen Geräten stammen (Quelle: Statista – 2018).

2. Erstklassiges Kundenerlebnis (CX)

CX ist das Hauptunterscheidungsmerkmal, wenn es um die Wahl eines Online-Banking-Dienstes geht.
Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis bei der Nutzung Ihrer Dienstleistungen und Produkte so reibungslos und schmerzfrei wie möglich sein muss. Je schwerer die Prozesse, desto weniger zufrieden sind Ihre Kunden.
Dies gilt selbstverständlich für das Erlebnis, das Sie auf Ihrer Website und auf Mobilgeräten (Website und Anwendung) anbieten. Laut einer Studie von Vision Critical geben 84 % der Unternehmen an, die Kundenerfahrung ernst nehmen, dass sie sich auf das mobile Erlebnis konzentrieren.
Die beste Lösung besteht darin, sicherzustellen, dass das von Ihnen angebotene Erlebnis den Erwartungen Ihrer Benutzer entspricht, indem Sie A/B-Tests durchführen .

Wie hilft Testen?

Beim A/B-Test teilen Sie Ihre Besucher und Nutzer nach dem Zufallsprinzip in 2 (oder mehr) Gruppen auf. Bleiben wir für unser Beispiel bei zwei Gruppen, A und B.
Mit einer A/B-Testlösung können Sie der Gruppe A eine Version Ihrer Website (oder Anwendung) und der Gruppe B mit einer anderen Erfahrung präsentieren.
Auf diese Weise können Sie einschätzen, welche Erfahrung Ihnen hilft, mehr Besucher dazu zu bringen, das zu tun, was von ihnen erwartet wird (ein Konto eröffnen, ein Angebot anfordern, einen Termin buchen, ein Empfehlungsprogramm teilen usw.).
Hier ist ein Beispiel für einen A/B-Test, der von Hello Bank – einer von BNP Paribas erstellten Online-Bank – mit Kameleoon durchgeführt wurde.

Am Ende des Tages Hallo Bank! verzeichneten einen Anstieg der Kontoeröffnungen um fast 23 % mit der zweiten Version ihrer Landingpage.

3. Exzellenter Kundenservice

Wenn Ihre Benutzer und Kunden Fragen haben, Bedenken haben oder Hilfe benötigen – Sie müssen so schnell wie möglich für eine Antwort zur Verfügung stehen .
Und wenn Sie dies tun , müssen Sie eine schnelle Lösung anbieten .
Hier ist ein Beispiel mit Wells Fargo. Sie schafften es ziemlich schnell, eine Situation zu deeskalieren und ein wütendes Gespräch in ein Lob zu verwandeln.

Hätte sich Noemie von Wells Fargo nicht die Zeit genommen, dem verärgerten Kunden zu antworten, würde die erste Nachricht definitiv negativ zum Image der Bank beitragen.
Hier ist ein weiteres Beispiel, diesmal von American Express.

In beiden Situationen gelang es sowohl dem Wells Fargo als auch der AMEX, Situationen zu entschärfen, die zunächst nicht gut aussahen. Und das geschah nur mit einem Tweet .
Die Quintessenz ist: Zeigen Sie, dass Sie sich interessieren .
Außerdem scheint es, dass die Zahl der in den sozialen Medien geäußerten Beschwerden deutlich sinkt, sobald Sie sich fürsorglich zeigen.
„Es geht um Transparenz. Immer wenn Sie in den sozialen Medien präsent sind, sehen Sie, dass die Beschwerden erheblich zurückgehen, verglichen mit dem Eindruck, dass Sie nicht zuhören.“
– Jill Castilla , Präsidentin und CEO, Citizens Bank of Edmond

4. Strenge, aber benutzerfreundliche Datenschutzmaßnahmen

Dies ist ein zentrales Thema in der Finanzwelt und in regulierten Industrien.
Im Jahr 2019 achten Ihre Kunden zunehmend darauf, wie ihre personenbezogenen Daten von den von ihnen genutzten Diensten genutzt werden, insbesondere mit Umsetzungen wie der europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die sich auf dem Planeten vervielfältigen. Wer hier punkten will, muss bei seinen Kunden so transparent wie möglich sein.
Hier ist ein Beispiel für eine einseitige Konversation, die noch auf eine Antwort von @N26 wartet. Anabella hat schlechte Erfahrungen mit dem Service gemacht und beschwert sich jetzt in den sozialen Medien darüber.
Sie weist auch darauf hin, dass N26 nicht DSGVO-konform ist, da sie sagt, dass es 2 Tage dauern wird, bis ihre persönlichen Daten gelöscht werden. In Wirklichkeit hat ein Unternehmen 30 Tage Zeit, um die personenbezogenen Daten einer Person auf Anfrage zu löschen. Aber normale Joes wissen nicht unbedingt davon und keine Antwort von der Bank zu erhalten, hilft eindeutig nicht.

Mit einem Tool wie Mention könnte N26 beispielsweise Warnmeldungen für Nachrichten wie „N26“ und „GDPR“ setzen, um keine dieser kritischen Gespräche zu verpassen.

5. Sicherheit und Integrität

Dieser neueste Online-Trend für 2019 ist auch der Schlüssel zum Erfolg als Finanzinstitut.
In den letzten Jahren hat die Öffentlichkeit von vielen Datenschutzverletzungen gehört – sie haben Bewusstsein geschaffen und viele Fragen zur Sicherheit der Dienste aufgeworfen, die wir alle täglich nutzen.
Wenn es um Bankgeschäfte geht, gibt es keine Kompromisse mehr. Sie müssen einen stets sicheren Service bieten und Ihre Kunden so oft wie möglich beruhigen.
Und selbst wenn Sie Ihren Kunden und Benutzern Sicherheit und Schutz garantieren, setzen Sie sich Situationen wie diesen aus, wenn die Art und Weise, wie Sie sie verwalten, nicht benutzerfreundlich ist:

Vergessen wir nicht, dass sich Banken mit einer hochsensiblen Angelegenheit befassen: unserem Geld. Wir zahlen Gebühren und vertrauen darauf, dass unsere Daten und Gelder sicher sind. Im Gegenzug erwarten wir auch einen erstklassigen und zuverlässigen Service.

Trends verstehen – und neue machen!

Um ihre Kunden zu halten und neue zu gewinnen, müssen Banken und andere Finanzinstitute überragend und führend sein. Das bedeutet einerseits, dass sie die aktuellen Markttrends meistern müssen. Auf der anderen Seite bedeutet dies, dass sie innovativ sein und alles wiederholen müssen. das. Zeit. und entfernen Sie alle potenziellen Hindernisse auf dem Weg.
Sie sind Marketing- oder Kommunikationsprofi und arbeiten mit oder für ein Finanzinstitut? Was halten Sie von diesen aufkommenden Trends für 2019? Glauben Sie, dass Ihre Institution bereit ist, diese anzugehen? Bist du schon da oder hinkst du vielleicht hinterher? Teilen Sie Ihre Gedanken im Kommentarbereich unten mit!