Effektive Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Veröffentlicht: 2020-12-17

Kundenzufriedenheit ist das Maß für die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde. Zufriedene Kunden können Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihren Freunden empfehlen, wodurch Sie mehr Umsatz erzielen. Wussten Sie, dass:

52% der Verbraucher geben an, nach einem positiven Kundenservice einen zusätzlichen Kauf bei einem Unternehmen getätigt zu haben?

Im Gegensatz dazu wurde in einer von HubSpot veröffentlichten Umfrage

80% der Befragten gaben an, aufgrund der schlechten Kundenerfahrung das Geschäft mit einem Unternehmen eingestellt zu haben.

Mit anderen Worten, wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind, wechseln sie zu einem anderen Anbieter.

Sie können und sollten Ihre Kunden um ihr Feedback bitten. Und danach müssen Sie die notwendigen Verbesserungen vornehmen. Laut Microsoft

52% der Menschen glauben, dass Unternehmen nach dem Feedback ihrer Kunden Maßnahmen ergreifen müssen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen sollen und welche Schritte Sie unternehmen sollen, lesen Sie weiter. In diesem Artikel werden die gängigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit sowie einige bewährte Methoden zur Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden vorgestellt.

Legen Sie Ihre Ziele fest und erstellen Sie einen Aktionsplan

Bevor Sie Ihre Kunden bitten, ihre Meinung zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen mitzuteilen, müssen Sie eine klare Vorstellung von Ihren Zielen haben. Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Was möchten Sie von Ihren Kunden lernen?
  • Warum brauchen Sie diese Informationen und wie helfen sie Ihnen?
  • Welche möglichen Verbesserungen können Sie vornehmen?
  • Wie werden Sie um Feedback bitten?
  • Welche Arten von Metriken werden Sie verwenden?
  • Bieten Sie Anreize, um Feedback zu motivieren - Gutscheine, Rabatte oder Fan-Status-Abzeichen?

Ein klarer Plan und klare Ziele sind unerlässlich. Auf diese Weise sind die Informationen, die Sie sammeln, wertvoll. Nachdem Sie Ihre Ziele definiert haben, skizzieren Sie Ihren Aktionsplan und entscheiden Sie, wie Sie diese erreichen möchten.

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Wichtige Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Es gibt verschiedene Metriken, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können, abhängig von Ihren Zielen und dem, was Sie messen möchten. Zu den beliebtesten gehören:

  • Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)

Wir werden jedes kurz beschreiben, damit Sie besser verstehen, was sie messen.

In Verbindung stehender Artikel : Wie kann Customer Lifetime Value Ihnen helfen, den Wert jedes Kunden zu verfolgen

Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT)

Kundenzufriedenheitsfaktor (CSAT)

Der Kundenzufriedenheitsfaktor ist die am häufigsten verwendete Zufriedenheitsmethode. Mit dieser Punktzahl können Sie messen, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.

Normalerweise beantworten Kunden die einfache Frage: „ Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?“. Dies wird normalerweise auf einer Skala von 1-3, 1-5 oder 1-7 gemessen oder indem Kunden mit vordefinierten Optionen antworten: sehr unbefriedigend, neutral, zufriedenstellend oder sehr zufriedenstellend.

Nachdem Ihre Kunden die Umfrage ausgefüllt haben, können Sie die Punktzahl berechnen, indem Sie die Summe aller Punktzahlen addieren und durch die Gesamtzahl der Befragten dividieren. Je mehr Befragte eine positive Antwort geben, desto höher ist Ihre Punktzahl.

Der CSAT ist am nützlichsten, um kurzfristige Änderungen der Kundenerfahrung vor und nach einer Änderung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verfolgen. Wenn die Punktzahl der CSATs variiert, wissen Sie, ob sich das, was Sie getan oder nicht getan haben, positiv auf Ihre Statistiken ausgewirkt hat oder nicht, und können sie gegebenenfalls verbessern.

Der einzige Nachteil dieser Metrik ist, dass das Feedback nicht so ausführlich ist wie eine offene Umfrage.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score wird häufig als allgemeinerer Indikator für die Kundenbindung verwendet. Da Sie mit CSATs nicht messen können, wie loyal Ihre Kunden sind, können Sie NPS verwenden.

Hier liegen die Fragen in der Regel im Bereich „ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt / diese Marke einem Freund empfehlen? “. Die möglichen Antworten könnten in folgende Gruppen unterteilt werden:

  • Sehr wahrscheinlich
  • Neutral
  • Überhaupt nicht wahrscheinlich

Das Gute am NPS ist, dass die Frage ziemlich einfach und leicht zu beantworten ist. Die Beantwortung Ihrer Kunden erfordert weder viel Aufwand noch Zeit.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score misst die Kundenzufriedenheit, indem er sie auffordert, die Leichtigkeit ihrer Erfahrung zu messen.

Die Fragen, die Sie möglicherweise stellen, könnten lauten: „ War es einfach, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen? ”.

Die Skala reicht von 1, was bedeutet, dass das Problem sehr einfach zu lösen war, bis 5, was bedeutet, dass es für den Kunden kompliziert war, den Kauf abzuschließen oder Unterstützung für den Service zu erhalten.

In diesem Fall war die Erfahrung für die Kunden umso besser, je niedriger Ihre Punktzahl ist.

Wenn Sie wertvolleres Feedback von Ihrem Publikum erhalten möchten, können Sie ein offenes Antwortfeld mit einer zusätzlichen Frage hinzufügen, in der Kunden mehr Freiheit haben, ihre Erfahrungen auszutauschen.

Feedback mit Umfragen erhalten

Die oben beschriebenen Methoden zum Empfangen von Kundenfeedback sind für die meisten Unternehmen weit verbreitet. Das Gute an diesen drei Stilen ist, dass sie schnell sind und die Befragten ihre Meinung eher teilen, wenn sie nur auf eine Schaltfläche klicken müssen.

Wenn Sie jedoch tiefer gehen müssen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, können Sie längere Umfragen erstellen und diese Ihrer Website hinzufügen oder per E-Mail senden.

Das Gute an diesen Umfragen ist, dass Sie sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Dies ist der einfachste Weg, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung zu teilen.

Sie können zusätzliche Fragen wie z. B. Demografie einfügen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie diese Informationen wirklich benötigen. Verschwenden Sie keine Zeit mit der Frage Ihrer Kunden nach Details, die Sie später nicht mehr verwenden werden. Denken Sie daran, dass kurze Umfragen normalerweise bessere Abschlussquoten aufweisen.

Es gibt einige Arten von Kundenumfragen, die Sie ausprobieren können:

  • In-App-Kundenumfragen: Sie können in die Benutzeroberfläche Ihrer Website eingefügt werden und geben Ihren Kunden eine sofortige Antwort, auch wenn sie Ihren Service nutzen. Dies könnte zu einer hohen Antwortrate führen.
In-App-Kundenumfragen

Quelle: Checkmarket.com

  • Kundenumfragen nach dem Service: In der Regel können Sie auf diese Weise Ihre Kunden nach einer Service-Interaktion nachverfolgen und ihre Meinung mitteilen. Sie können dies per Chat, Telefon oder E-Mail tun.
Kundenumfragen nach dem Service

Quelle: HubSpot

  • Kundenumfragen per E-Mail: Wenn Sie detaillierte Informationen benötigen, ist eine E-Mail-Umfrage der richtige Weg. Diese Umfragen weisen häufig die niedrigste Rücklaufquote auf, da Ihre Kunden einige Zeit investieren müssen. Der große Vorteil ist, dass Sie wertvolles und konstruktives Feedback erhalten.
Kundenumfragen per E-Mail

Quelle: Getfeedback.com

  • Freiwilliges Feedback: Erstellen Sie auf Ihrer Website einen Platz für Kommentare oder Kontrollkästchen, an dem die Kunden antworten können, wenn sie möchten. Denken Sie daran, dass die meisten von ihnen sich nicht darum kümmern, wenn sie kein Interesse daran haben, Feedback zu geben. Sie können dies jedoch fördern, indem Sie Anreize wie einen kleinen Rabatt oder ein Werbegeschenk anbieten.
Freiwilliges Feedback

Quelle: Hotjar

Erstellen Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Best Practices

Das Erstellen Ihrer Umfragen ist eine Sache, aber das Antworten Ihrer Kunden ist eine andere. Lassen Sie uns schnell einige bewährte Methoden für eine bessere Rücklaufquote auflisten:

  • Stellen Sie relevante und präzise Fragen. Halte sie so kurz wie möglich.
  • Verwenden Sie für die Antworten Multiple-Choice-Optionen (geschlossen) in Kombination mit Feldern für offene Antworten, um Kunden die Möglichkeit zu geben, schnell zu antworten und weitere Details anzugeben.
  • Verwenden Sie keine irreführenden Fragen. Halte es unvoreingenommen. Andernfalls riskieren Sie das Vertrauen Ihrer Kunden.
  • Machen Sie Ihre Bewertungen konsistent und klar. Entscheiden Sie, ob Sie Sterne, Zahlen oder Smileys verwenden möchten, und wenden Sie diese auf alle Ihre Umfragen an. Mischen Sie keine Stile.
  • Machen Sie keine obligatorischen Antworten, überlassen Sie es den Kunden, zu entscheiden, ob Sie ihr Feedback geben oder nicht

Sammeln Sie Umfrage-Feedback und analysieren Sie

Sobald Sie alle erforderlichen Daten gesammelt haben, ist es Zeit zu analysieren. Dies ist der wichtigste Teil des gesamten Prozesses. Wenn Sie nach dem Feedback nichts ändern, ist es besser, die Zeit Ihrer Kunden nicht zu verschwenden. Sie haben Ihre Ziele definiert und überprüfen nun, wie die Umfrage sie erreicht hat.

Was sind die nächsten Schritte nach dem Sammeln von Daten von Ihren Kunden? Ihr Plan könnte ungefähr so ​​aussehen:

  • Verbessern Sie die Benutzererfahrung basierend auf dem Feedback.
  • Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbetreuung mit den frustriertesten Kunden.
  • Bieten Sie proaktive Unterstützung, z. B. Kundenschulung oder Wissensdatenbank.
  • Probieren Sie verschiedene Live-Chats, E-Mail-Skripte und Kundendienststrategien aus.
  • Verbessern Sie die Qualität Ihres Produkts.

Die Informationen bieten aussagekräftige Einblicke in die Meinung der Befragten zu Ihren Produkten und in die möglichen Verbesserungen, die Sie vornehmen können.

Abhängig davon, wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit gemessen haben, kann der Prozess einfach sein oder zusätzliche Hilfe von Spezialisten erfordern.

Die in diesem Artikel erwähnten Metriken zur Kundenzufriedenheit erfordern normalerweise keine komplexe Analyse. Dies hängt alles von der Menge der gesammelten Daten und der Technologie ab, mit der sie verarbeitet werden. Für ein großes Unternehmen könnte es schwierig sein, ohne eine engagierte Person zu analysieren.

So verwenden Sie Kundenumfragen, um Ihr Produkt zu verbessern

Einpacken

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Dies ist eine gute Möglichkeit, direkt mit Ihren Kunden zu sprechen und sie zu fragen, was sie über Ihr Unternehmen denken und wie Sie sich verbessern können.

Wenn Sie Ihre Kunden zufrieden stellen, bleiben sie loyal. Loyale Kunden geben eher mehr Geld aus und kaufen bei Ihnen. Ganz zu schweigen davon, dass sie Ihre Marke möglicherweise ihren Freunden oder Kollegen empfehlen.

Sind Sie bereit, Ihre Kunden glücklich zu machen? Überlegen Sie nicht länger und bereiten Sie Ihre Umfragen vor.