Tech Thursday: 7 kreative Möglichkeiten, mit einem CRM mehr Empfehlungen zu gewinnen
Veröffentlicht: 2021-08-08Wenn Sie unseren CRM-Einkaufsleitfaden oder unseren Blog gelesen haben, wissen Sie bereits, dass Ihr CRM-System Ihnen helfen kann, Ihr Publikum zu segmentieren, den SMERF-Umsatz zu steigern, Ihr Verkaufsteam zu verwalten und sogar Ihr Marketing zu automatisieren. Die meisten Hotels finden, dass ihr CRM-System ein leistungsstarkes Werkzeug für den Verkauf und das Marketing ist. Was Sie vielleicht nicht wissen, ist, dass Ihr CRM-System Ihnen auch bei treuen und engagierten Kunden helfen kann, indem es Ihre Empfehlungen steigert.
Laut Nielsen vertrauen 92 % der Verbraucher Empfehlungen von Personen, die sie kennen. Ein Marktanteilsbericht stellt fest, dass Mundpropaganda die Marketingeffektivität um bis zu 54 % verbessern kann. Unternehmen, die Empfehlungen als Teil ihres regulären Marketings verwenden, sehen bis zu 70 % höhere Konversionsraten und berichten auch von einer 69 % schnelleren Abschlusszeit.
Lesen Sie weiter, um 7 kreative Tipps zu erhalten, um mehr Empfehlungen von Ihrem CRM-System zu erhalten.

1. Finden Sie den richtigen Zeitpunkt, um zu fragen
Die meisten Hotels bitten direkt nach der Buchung oder kurz nach dem Aufenthalt eines Gastes um Empfehlungen. Obwohl jeder dieser Zeitpunkte optimal sein kann, könnten Sie auch Empfehlungen verpassen, indem Sie einfach zum falschen Zeitpunkt fragen. Glücklicherweise können Sie Ihr CRM verwenden, um den perfekten Zeitpunkt zu bestimmen, um eine Empfehlung in Ihrer Unterkunft zu erbitten.
Untersuchungen haben gezeigt, dass der beste Zeitpunkt, um um eine Empfehlung zu bitten, der Moment des „ersten Erfolgs“ ist. Dies ist für jeden Kunden anders, aber im Wesentlichen der Moment, in dem er das Gefühl hat, die richtige Wahl getroffen zu haben, als er sich für Ihre Immobilie entschieden hat. Für manche Eventplaner oder Gruppenorganisatoren könnte der erste Erfolg das Gefühl der Einfachheit sein, das sie durch einen stressfreien Buchungsprozess bekommen. Für andere könnte es die Ankunft der Gruppe im Hotel sein und zu sehen, wie Ihr Team die Erfahrung mit großer Attraktivität für den Bordstein angepasst hat. Oder vielleicht ist es, wenn sie sich über eine unerwartete Nachricht von Ihrem Team freuen, nach ihrem Aufenthalt nachzuverfolgen und zu sehen, wie alles gelaufen ist.
Es ist ein bisschen ein Ratespiel, um herauszufinden, welcher Moment für Ihre Immobilie der richtige ist, aber Ihr CRM kann Ihnen Anhaltspunkte geben. Wenn es zu spontanen Empfehlungen kommt, fügen Sie dem Kontakt, der die Empfehlung gemacht hat, eine Notiz hinzu, in der Sie vermerken, wann er Sie im Verlauf des Prozesses empfohlen hat. Im Laufe der Zeit sollten sich Trends für bestimmte Gruppentypen abzeichnen.
Haben Sie keine Angst zu experimentieren, wenn Sie nach der Empfehlung fragen – behalten Sie einfach den Überblick in Ihrem CRM, damit Sie messen können, welche Ihrer Bemühungen erfolgreich sind!
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2. Bieten Sie ein Prämienprogramm an
Obwohl nicht alle Gruppenplaner auf Belohnungen reagieren, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass das Anbieten von Belohnungen oder Anreizen für Empfehlungen bei einigen Ihrer Zielgruppe funktioniert. Eine Belohnung ist in diesem Fall nicht das „Bezahlen“ der Empfehlung, sondern ein Dankeschön an einen Veranstaltungsplaner oder Gruppenorganisator, mit dem Sie eine Beziehung aufgebaut haben. Sie können Ihr CRM verwenden, um diese Belohnungen zu verfolgen und verschiedene Belohnungen mit verschiedenen Zielgruppensegmenten zu testen. Wenn Sie nachverfolgen, welcher Incentive welcher Gruppe zu welchem Zeitpunkt angeboten wurde, können Sie den Erfolg Ihrer Bemühungen messen und im Laufe der Zeit eine wiederholbare Strategie entwickeln.
Wenn Sie überlegen, welche Arten von Belohnungen oder Anreizen Sie anbieten möchten, denken Sie an die Art der Empfehlung und den Wert Ihrer Immobilie. Ein Gruppenplaner für ein Sportteam, der beispielsweise allen anderen Teams in der Liga eine persönliche E-Mail sendet, verdient wahrscheinlich eine viel größere Belohnung oder ein Dankeschön als ein Veranstaltungsplaner, der auf einen Button klickt, um Ihre Facebook-Seite zu teilen. Versuchen Sie, geeignete Anreizpakete für verschiedene Empfehlungsstufen zu erstellen. Die von Ihnen angebotenen Vergünstigungen können standardmäßig sein, wie kostenlose Übernachtungen oder ein Geldrabatt, oder kreativer und auf die Art der Gruppe zugeschnitten sein, der Sie sie anbieten. Sehen Sie sich unsere kreativen Belohnungen für Gruppen an, um einige Ideen für Dinge zu erhalten, die Sie im Gegenzug für hilfreiche Empfehlungen anbieten könnten.
3. Identifizieren Sie die wahrscheinlichsten Referrer
Einer der mächtigsten Vorteile eines CRM-Systems ist die Möglichkeit, Ihre Kunden wie nie zuvor kennenzulernen. Sie können über die Grundlagen, die Sie über Veranstaltungsplaner und -organisatoren wissen, hinausgehen und stattdessen ihr Verhalten und ihren Weg durch Ihren Verkaufsprozess kennenlernen.
Einige Verhaltensweisen sind nützlich, um einen Kunden als wahrscheinlicher zu identifizieren, der Ihnen eine Empfehlung gibt, als andere. Zuerst muss der Kunde eine gute Erfahrung machen (diese ist ziemlich offensichtlich). Darüber hinaus stellen Sie möglicherweise fest, dass Kunden, die Sie mithilfe eines Net Promoter Score (NPS) hoch bewerten, mehr Empfehlungen abgeben. Wenn sie bereits eine Empfehlung für Sie erstellt haben, ist das noch besser. Wenn Sie beginnen, Empfehlungen in Ihrem CRM-System zu verfolgen, werden Sie Muster bemerken und möglicherweise sogar das Verhalten von wahrscheinlichen Empfehlungsgebern erkennen, bevor sie eine Empfehlung abgeben.


4. Behalten Sie den Überblick über die Aufgaben und Kontakte im Empfehlungsmarketing
Abhängig von der Größe Ihrer Immobilie hat Ihr Verkaufsteam wahrscheinlich Beziehungen zu Hunderten oder sogar Tausenden von aktuellen und potenziellen Veranstaltungsplanern. Die Verfolgung all dieser Beziehungen über E-Mail, Tabellenkalkulationen und Papiervertragssysteme kann sogar der Grund dafür sein, dass Sie sich überhaupt für ein CRM-System entschieden haben. Auch die Möglichkeit, alle Ihre Kontakte zu sortieren und nachzuverfolgen, kann für Ihr Empfehlungsmarketing enorm hilfreich sein.
Wenn Sie sich an Kontakte wenden, um Empfehlungen zu erfragen, Feedbackanfragen zu senden und Empfehlungsanreize zu liefern, sollten Sie dies in Ihrem CRM vermerken. Das System kann dann als institutionelles Gedächtnis dienen und alle Ihre Beziehungen und treuen Kunden auch bei Veränderungen in Ihrem Vertriebs- und Marketingteam verfolgen.
5. Teilen Sie die Aufgabe unter den Teammitgliedern
So wie Ihr CRM als institutionelles Gedächtnis dienen kann, kann es auch als Gruppen-Taskmaster dienen. Die Möglichkeit, verschiedenen Teammitgliedern in Vertrieb, Marketing und Operations Aufgaben zuzuweisen, bedeutet, dass Sie relevante Teile des Verkaufstrichters unter Ihren Teammitgliedern aufteilen können. In Bezug auf Empfehlungen bedeutet dies, dass Sie einer Person die Aufgabe zuweisen können, nach der Empfehlung zu fragen, einer anderen die Nachverfolgung und einer dritten die Aufgabe, Empfehlungsprämien und Vergünstigungen zu verteilen.
Das CRM verfolgt, wer welche Aufgabe erledigt hat und stellt einen nahtlosen Empfehlungsprozess sicher, ohne dass Informationen durch die Ritzen rutschen. Ihre Kunden werden spüren, dass jede Person im Team ihre Geschichte mit der Immobilie versteht und ihre Herangehensweise entsprechend angepasst hat.

6. Verfolgen Sie wichtige Informationen, um Ihren Ansatz zu personalisieren
Wie bereits erwähnt, können Sie durch die Aufteilung der Empfehlungsmarketing-Aufgaben auf Ihre Teammitglieder einen nahtlosen Ansatz entwickeln, der die Stärken aller nutzt. Das bedeutet auch, dass Sie das Erlebnis Ihrer Gäste personalisieren können – und Ihr CRM kann dabei helfen.
Ihr CRM-System enthält eine Fülle von Informationen über Ihre Kunden und potenziellen Kunden – ihre Branche, übliche Gruppengröße, wann sie buchen, wo sie übernachten, wie viel sie ausgeben, Sonderwünsche usw. Es können auch so ziemlich alle Informationen enthalten sein die Sie als hilfreich für die Verfolgung Ihrer Unterkunft identifizieren – die Art der Gruppe, die Art der Veranstaltung, die genutzten Veranstaltungsräume, der Tag des Check-in, die Art der Buchung usw. Während alle diese Informationen für sich genommen hilfreich sind, die wahre Kraft davon kommt in der Personalisierung zum Ausdruck.
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Veranstaltungsplaner und erhalten eine E-Mail von einer Unterkunft, nachdem Sie dort eine Hochzeit geplant haben. Anstelle des üblichen „Danke für die Buchung, bitte verweisen Sie uns“ erhalten Sie eine auf Sie und Ihre Veranstaltung zugeschnittene Nachricht. Darin heißt es: „Wir haben festgestellt, dass Ihre Hochzeitsgesellschaft es liebte, wie der Garten nach ihren Bildern aussah. Hier sind ein paar verfügbare Termine, an denen der Garten am Höhepunkt der Blüte sein sollte. Haben Sie Hochzeiten, die Sie für diese Termine buchen möchten?“. Dies scheint ein arbeitsintensiver Ansatz zu sein, aber mit all den Informationen, die Sie in Ihrem CRM-System erfasst haben, kann diese E-Mail in wenigen Minuten erstellt und versendet werden.
7. Analysieren Sie das Empfehlungsverhalten, um es im Laufe der Zeit zu optimieren
Wie bei jeder Form des Marketings ist es wichtig, verschiedene Ansätze zu testen und Ihren Erfolg zu messen. Der Berichtsabschnitt in Ihrem CRM hilft Ihnen zu bestimmen, wie viele neue Leads von Empfehlungen stammen, welche Kunden die besten Empfehlungsquellen waren und ob der Verkaufszyklus für empfehlungsbasierte Leads anders war. Wenn Sie Ihren Ansatz testen und Änderungen vornehmen, werden Sie feststellen, welcher Prozess für Ihr Hotel am sinnvollsten ist und zu den meisten Empfehlungen führt.
Hoffentlich haben Sie jetzt ein paar kreative Ideen für den Aufbau Ihres Empfehlungsprozesses mit Ihrem CRM. Sie müssen noch das richtige CRM für Ihr Unternehmen finden? Schauen Sie sich das CRM von Social Tables Sales and Catering an, das speziell für das Gastgewerbe entwickelt wurde!
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