So reagieren Sie auf negative Facebook-Bewertungen: Best Practices für 2021)

Veröffentlicht: 2017-09-28

Facebook ist an dieser Stelle für Unternehmen mit Online-Marketing-Strategien grundsätzlich unverzichtbar. Wie ein E-Mail-Checker gehört dieses Social Media zum Werkzeugarsenal eines digitalen Vermarkters. Es ermöglicht Ihnen, mit Kunden in Kontakt zu treten, Menschen über Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten, den Verkehr auf Ihre Website zu steigern, und Benachrichtigungen helfen, die Klickraten (CTRs) zu erhöhen. Die Bewertungsfunktion von Facebook ist dabei ein wesentlicher Bestandteil.

Positive Bewertungen können andere dazu ermutigen, Ihre Produkte zu kaufen oder Ihren Service auszuprobieren. Tatsächlich sagen 87% der Menschen, dass ein Unternehmen eine 3- bis 5-Sterne-Bewertung benötigt, bevor sie diese verwenden.

Leider werden nicht alle Bewertungen positiv sein. Was können Sie also gegen negatives Feedback und Bewertungen tun? Im Folgenden finden Sie einige Optionen, die Sie bei der Beantwortung negativer Facebook-Bewertungen berücksichtigen sollten.

Folgendes ist in diesem Blogbeitrag enthalten:

  • So gehen Sie mit negativen Bewertungen um
  • Gründe für negative Facebook-Bewertungen
  • Vorgeschlagene Antworten für negative Facebook-Bewertungen
  • Vergrabe negative Bewertungen mit den positiven
  • So zeigen Sie Facebook-Bewertungen auf Ihrer Website an
  • So entfernen Sie Facebook-Bewertungen

So gehen Sie mit negativen Facebook-Bewertungen um

Es ist wichtig, dass auf jedes Feedback reagiert wird, egal ob es gut oder schlecht ist. Das Ignorieren von Feedback zeigt, dass Sie wenig Rücksicht auf Ihre Kunden nehmen und nichts tun, um Unzufriedene zu besänftigen. Andererseits zeigt eine Antwort Respekt und Verständnis für die Erfahrungen Ihrer Kunden.

Seien Sie geduldig und haben Sie immer Verständnis .

52 % der Kunden erwarten, innerhalb von sieben Tagen nach Abgabe einer Bewertung von Marken zu hören, insbesondere von kritischen. Schreiben Sie eine kurze, nicht konfrontative Antwort, um zu zeigen, dass Sie ihre schlechten Erfahrungen verstehen und mit ihnen sympathisieren.

Bedeutung von Bewertungen

Um die sofortige Reaktion effektiver anzugehen, können Sie einen Autoresponder für Facebook-Bewertungen verwenden und Ihre Antwort automatisieren. So verpassen Sie keine Bewertung mehr und zeigen Ihren Rezensenten auf, wie wichtig ihr Handeln für Ihr Unternehmen ist.

Es ist eine Tatsache, dass die Leute eine angemessene Verzögerung bei der Antwort akzeptieren können, aber laut der Studie von Sprout Social können sie 4 Stunden warten und die meisten Unternehmen brauchen mehr als 10 Stunden, um zu antworten.

Kundenreaktionserwartungen

Aus diesem Grund müssen Sie Ihre Facebook-Seite so einrichten, dass Benachrichtigungen gesendet werden, sobald Sie eine Bewertung erhalten, und auch einen Autoresponder einrichten, der sofort mit einer benutzerdefinierten Nachricht antwortet.

Sobald Sie eine Bewertung erhalten haben, müssen Sie sich darauf konzentrieren, ihre Erwartungen zu übertreffen.

Bieten Sie an, die Dinge in Ordnung zu bringen, und senden Sie eine persönliche Nachricht mit einer Art Zeichen, um zu zeigen, dass es Ihnen leid tut: Ein Rabatt auf den nächsten Einkauf kann viel zur Wiedergutmachung beitragen.

Gründe für negative Facebook-Bewertungen

Es kann viele Gründe für negative Facebook-Bewertungen geben:

  • Ein Missverständnis des von Ihnen bereitgestellten Dienstes
  • Die Produktfunktionen waren nicht wie erwartet
  • Eine schlechte Erfahrung mit Kundendienstmitarbeitern
  • Was als überhöhte Preise für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung empfunden werden kann

Aus diesem Grund haben wir ein paar verschiedene Beispiele zusammengestellt, damit Sie sehen können, wie andere Unternehmen positiv auf negative Bewertungen auf Facebook reagieren.

Vorgeschlagene Antworten für negative Facebook-Bewertungen

True Taco erhielt eine 1-Stern-Bewertung von einem verärgerten Kunden über schlechten Service und langweiliges Essen. Die vorgeschlagene Antwort sympathisiert und nimmt die Dinge aus dem öffentlichen Raum, während sie gleichzeitig anbietet, die Dinge in Ordnung zu bringen:

"[Kundenname],

Vielen Dank für dein Feedback.

Es tut mir sehr leid, von Ihren Erfahrungen zu hören. Dies ist definitiv nicht der Servicestandard, den wir anbieten möchten.

Ich sende Ihnen jetzt eine private Nachricht, damit wir dieses Problem so schnell wie möglich für Sie lösen können.

Vielen Dank!"

Kreme de la Kreme Nail Lounge erhielt auf Yelp eine gemischte Bewertung über ihren Service, die besagte, dass die Erfahrung zwar großartig, aber überteuert war. Ihre Antwort schafft es, die Bedenken des Kunden auszuräumen und gleichzeitig das Negative des Preises in einen positiven Punkt zu verwandeln:

„Liebe Kassandra,

Wir freuen uns, dass Ihnen die Cupcakes und unser Schmuck gefallen haben.

Ja, unsere Preise sind etwas höher als in Ihrem üblichen Nagelstudio. Unsere Edelstahlutensilien werden in einem Autoklaven sterilisiert, das ist die gleiche Maschine, die eine Zahnarztpraxis verwendet, um sicherzustellen, dass ihre Instrumente sauber und sicher sind.“

Die Forest Grove Veterinary Clinic erhielt einige ziemlich vernichtende Kommentare in einer schlechten Bewertung ihres Service, Preises und ihrer Fähigkeiten mit einer 1-Sterne-Facebook-Bewertung. Ihre Antwort geht direkt auf die Kommentare des Kunden ein und hält gleichzeitig seine Unternehmenswerte aufrecht:

„Hallo Jess,
Es tut uns leid, dass Sie mit Ihrer Erfahrung in unserer Klinik unzufrieden sind. Für uns steht immer das Wohl des Tieres an erster Stelle.

Leider können unsere Tiere uns nicht sagen, was mit ihnen los ist. Wenn ein Problem auftritt, müssen Veterinärteams einen Beseitigungsprozess durchführen, um herauszufinden, was das Problem verursachen könnte.

Wir wissen, dass dieser Prozess für einen Tierhalter emotional und finanziell anstrengend sein kann, weshalb unsere Tierärzte aufgrund ihrer Erfahrung, ihres Fachwissens und ihres Engagements, ein hohes medizinisches Niveau zu praktizieren, Empfehlungen für Tests geben.“

Wir empfehlen, den Rest ihrer Antwort zu lesen, die weiter ins Detail geht und die richtige Balance zwischen sympathisch und informativ findet.

Empfohlene Lektüre: Facebook-Empfehlungs- und Bewertungssystem [Vollständiger Leitfaden 2021]

Vergrabe negative Bewertungen mit den positiven

65 % der Menschen sind markentreuer und 25 % gehen seltener woanders hin oder posten negative Dinge, wenn auf ihre Bewertungen geantwortet wird. Darüber hinaus geben 50 % der Nutzer an, auf Anfrage eine Bewertung für ein Unternehmen zu hinterlassen.

Die Antworten sollten Einzelheiten des erhaltenen Feedbacks enthalten. Geben Sie Ihren Firmennamen und Ihren Standort an, damit es in den Suchergebnissen angezeigt wird (im Gegensatz zu einer negativen Bewertung möchten Sie diese öffentlich machen), danken Sie ihnen und fügen Sie Informationen zu bevorstehenden Verkäufen, Werbeaktionen oder Veranstaltungen zu ihren Gunsten hinzu. Dies ist ein perfektes Beispiel für eine Reaktion auf eine positive Kundenbewertung:

„Hallo [Kundenname],

Es ist schön zu hören, dass Ihnen [bestimmtes Produkt/Dienstleistung erwähnt] gefallen hat. Wir alle bei [Firmenname] waren stolz auf Ihre Kommentare!

Wir haben Ihre Bewertung auch an [Name des Mitarbeiters, falls zutreffend] weitergeleitet und sie/er ist begeistert.

Wenn Sie das nächste Mal in [Geschäftsstandort einfügen] sind, achten Sie auf unser [Feature/besonderes/bevorstehendes Ereignis]. Vielen Dank für Ihr Feedback; wir freuen uns auf ein baldiges Wiedersehen!

Grüße,

[Firmenname/Manager/Eigentümer].“

Auf positive Bewertungen zu reagieren ist eine großartige Möglichkeit, mehr davon zu fördern, und es wird die negativen Auswirkungen negativer Bewertungen umkehren.

So zeigen Sie Facebook-Bewertungen auf Ihrer Website an

Positive Facebook-Bewertungen können auch auf Ihrer Unternehmenswebsite eingebettet werden, um Besucher schneller in Kunden umzuwandeln.

Indem Sie die Worte Ihrer Kunden auf Ihrer Website präsentieren, wird sie zukünftigen Interessenten Ihre Transparenz, Ihren bisherigen Erfolg mit anderen Kunden und ihre Bereitschaft, ihre Erfahrungen durch eine positive Bewertung zu teilen, hervorheben.

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So entfernen Sie Facebook-Bewertungen

Leider können Sie negative Bewertungen nicht von Facebook-Konten löschen, aber es gibt andere Möglichkeiten:

  • Melde negative oder respektlose Bewertungen gemäß den Gemeinschaftsstandards von Facebook. Die Bewertung wird überprüft und entfernt, wenn festgestellt wird, dass sie den Facebook-Regeln widerspricht. Beachten Sie, dass niedrige Sternebewertungen nicht entfernt werden können.
  • Deaktivieren Sie Bewertungen und Rezensionen auf Ihrer Facebook-Seite. Dies wird im Allgemeinen nicht empfohlen. Sie verlieren nicht nur die negativen Bewertungen von Ihrer Seite, sondern auch all diese positiven Bewertungen. Es kann auch Ihre SEO beeinträchtigen, da die Karte auch von Ihrer Seite verschwindet.
  • Sperren Sie den Rezensenten von Ihrer Seite. Auch dies ist nicht sehr zu empfehlen. Der Umgang mit einem hartnäckigen Troll ist jedoch eine andere Sache. Wählen Sie unter „Einstellungen“ für Ihre Seite „Personen und andere Seiten“ aus. Eine Liste der Personen, denen Ihre Seite gefällt, sowie ein Einstellungssymbol rechts neben jeder Person werden angezeigt. Klicken Sie auf das Einstellungssymbol für den Rezensenten und wählen Sie „Von Seite sperren“.

Alle Unternehmen erhalten irgendwann negative Bewertungen.

Wie Sie damit umgehen, macht den Unterschied zwischen der Stärkung der Kundenbindung oder der Beeinträchtigung Ihres Gewinns.

Hoffe das hilft.