Onboarding für Unternehmen: Wie man Benutzergruppen zum Erfolg verhilft

Das Onboarding eines Unternehmens für Ihr Produkt unterscheidet sich vom Onboarding eines einzelnen Benutzers.

Es erfordert viele Mitarbeiter in allen Abteilungen, um sich einzurichten und den Wert Ihres Produkts zu erkennen.

Wenn Sie Ihr Produkt an Unternehmen verkaufen und Ihr Onboarding nicht für die Unterstützung von Personengruppen konzipiert haben, bitten Sie die Personen wahrscheinlich, Aufgaben zu erledigen, zu denen sie nicht in der Lage sind oder die nicht dazu berechtigt sind.

Wenn Ihr Unternehmen wächst und mit dem Verkauf an größere Unternehmen beginnt, wird es eine größere Wirkung haben, zu überdenken, wie Ihr Onboarding Gruppen von Menschen bei der Zusammenarbeit unterstützt, als einen bestehenden Schritt-für-Schritt-Ablauf zu optimieren, der für Einzelpersonen entwickelt wurde.

Onboarding für einen bricht für viele zusammen

Ihre schöne, lineare Abfolge von Onboarding-Schritten mag für einzelne Benutzer gut funktionieren, aber Teams verhalten sich unvorhersehbar.

Wenn größere Unternehmen also beginnen, Ihr Produkt zu verwenden, stellen Sie möglicherweise verschiedene Fragen, anstatt nur zu fragen „Wie viele Personen haben es von Schritt A nach Schritt B geschafft?“

• Warum kann jemand in einer Gruppe diesen Schritt nicht ausführen?
• Wer in seinem Unternehmen könnte ihnen helfen?
• Was hindert sie daran, um Hilfe zu bitten?

Diese Fragen haben wir uns im Zuge des Wachstums von Intercom gestellt. Unsere Kunden sind in ihrer Größe immer unterschiedlicher geworden, was sich auf die Reihenfolge auswirkt, in der wir zuvor gemeinsame Aktionen erwartet hatten.

„Großartiges Onboarding erkennt an, dass verschiedene Personengruppen sehr unterschiedliche Wege gehen, um anzufangen“

Zu Beginn waren die meisten unserer Kunden kleine Startups und unser Onboarding spiegelte dies wider – es wurde entwickelt, um einem Ingenieur bei der Installation eines JavaScript-Snippets zu helfen. Aber unser Kundenstamm beschränkt sich nicht mehr auf kleine Startups – wir müssen Unternehmen an Bord holen, es wird zweifellos mehr als eine Person erforderlich sein, um zu programmieren, Integrationen zu autorisieren und Teams in der Verwendung unserer Produkte zu unterrichten.

Wir haben gelernt, dass ein großartiges Onboarding anerkennt, dass verschiedene Personengruppen sehr unterschiedliche Wege für den Einstieg gehen und ihnen mehrere Wege bieten, um als Team voranzukommen.

Entwerfen vorhersehbarer Schritte für unvorhersehbare Gruppen

Der Fehler, den die meisten Unternehmen machen, besteht darin, ihr Onboarding als eine geordnete Abfolge von Schritten zu modellieren. Sie haben eine sehr genaue Vorstellung davon, welche Schritte in welcher Reihenfolge ausgeführt werden sollen. Diese einzelne lineare Schrittfolge bricht für Personengruppen schnell zusammen.

Nicht überzeugt? Stellen Sie sich vor, Sie erstellen eine iPad-App für eine Rezeption, mit der sich Gäste anmelden und die Mitarbeiter bei ihrer Ankunft benachrichtigen können. Um eingerichtet zu werden, muss ein neuer Kunde möglicherweise:

• Für einen Account anmelden
• Geben Sie eine Kreditkarte ein, um eine Testversion zu starten
• Autorisieren Sie den Zugriff auf Google Apps, um E-Mail-Adressen von Mitarbeitern zu erhalten
• Fügen Sie ein Rechtsdokument oder eine NDA hinzu, damit Besucher sie unterschreiben können
• Stellen Sie das iPad in einen Ständer an der Rezeption

Um all dies zu absolvieren, ist die Teilnahme erforderlich von:

• Jemand mit Zugang zu einer Firmenkreditkarte
• Jemand mit Administratorzugriff auf das Google Apps-Konto
• Rechtsbeistand
• Büroleiter(n) oder Empfangsdame(n)

In einem sehr kleinen Unternehmen können das nur zwei bis drei Personen sein. Bei einem größeren Unternehmen können es Dutzende sein. Sehen wir uns an, was passiert, wenn Sie den Fehler machen, diese Schritte linear zu modellieren.

1. Für einen Account anmelden
2. Geben Sie eine Kreditkarte ein, um eine Testversion zu starten
3. Autorisieren Sie den Zugriff auf Google Apps, um E-Mail-Adressen von Mitarbeitern zu erhalten
4. Fügen Sie ein Rechtsdokument oder eine NDA hinzu, damit Besucher sie unterschreiben können
5. Stellen Sie das iPad in einen Ständer an der Rezeption

Wenn sich jemand ohne Firmenkreditkarte anmeldet, bleibt er bei Schritt 2 hängen. Dasselbe gilt für die restlichen Schritte – das Potenzial zum Scheitern ist enorm. Wer ist berechtigt, Google Apps zu verbinden? Wer kennt die E-Mail unseres Anwalts? Wer hat den Ständer für das iPad? Wer ist es, den ich noch einmal nach der Kreditkarte fragen kann?

„Wenn die einzige Person in einem Unternehmen, die Ihr Onboarding abschließen kann, die Person mit der wenigsten Zeit ist, haben Sie ein Problem.“

Auf diese Weise als blockierende Schrittfolge modelliert, gibt es im Unternehmen nur eine Person, die jeden Schritt ohne Hilfe erledigen könnte – der CEO. Und wenn die einzige Person in einem Unternehmen, die Ihr Onboarding abschließen kann, die Person mit der wenigsten Zeit ist, haben Sie ein Problem.

Wir hatten ein ähnliches Problem bei Intercom, als wir wuchsen. Um sich für ein Konto anzumelden, haben wir die Leute schon früh dazu gebracht, ein Code-Snippet hinzuzufügen oder Daten aus einer CSV-Datei oder einem Drittanbieterdienst zu importieren. In gewisser Weise war das auch gut so – wir konnten den Kunden sofort zeigen, wie Intercom auf ihrer eigenen Website oder App arbeitet.

Aber es bedeutete auch, dass wir jeden, der kein Code-Snippet hinzufügen oder Daten importieren konnte, von anderen Aktionen abhielten. Nachdem wir dies so geändert hatten, dass jeder sofort ein Konto erstellen und anschließend ein Code-Snippet oder einen Datenimport hinzufügen konnte, konnten mehr Menschen bei unserem Onboarding Fortschritte erzielen.

Onboarding-Checkliste für Unternehmen

Da es schwer vorherzusagen ist, wer welche Aufgaben erledigt oder in welcher Reihenfolge Aufgaben erledigt werden, bedeutet Onboarding zu entwerfen für ein bewegliches Ziel. Es erfordert die Demut zu wissen, dass es nie perfekt sein wird. Dies gilt insbesondere für ein wachsendes Unternehmen, dessen Kunden immer vielfältiger werden und oft größere Überstunden bekommen.

Wir haben jedoch drei Strategien gefunden, die für den Umgang mit unerwarteten Pfaden unserer Kunden im Onboarding-Prozess geeignet sind.

1. Sorgen Sie für eine Fluchtluke

Während Sie die Aufmerksamkeit eines neuen Kunden haben, erlauben Sie ihm, sofort so viel zu erreichen, wie er in der Lage ist oder die Erlaubnis dazu hat.

„Es ist fast immer besser, die Leute sich bewegen und erkunden zu lassen“

Es ist schwer, diese Aufmerksamkeit wiederzuerlangen, besonders wenn man etwas Langweiliges macht, wie eine Kreditkarte einzugeben oder einen API-Schlüssel zu erstellen. Während Sie also ihre Aufmerksamkeit haben, bieten Sie ihnen Möglichkeiten, zu anderen Schritten zu springen, die sie ausführen können.

Denken Sie daran, dass es fast immer besser ist, die Leute weiter bewegen und erkunden zu lassen. Die verlorene Conversion-Rate bei einem kleinen Schritt wird durch den Gesamtfortschritt und das Verständnis des Kunden für Ihr Produkt wettgemacht.

2. Schritte mit Einladungen entsperren

Sie sollten davon ausgehen, dass nicht jeder die Möglichkeit oder Berechtigung hat, jeden Schritt abzuschließen, und Benutzern Möglichkeiten bieten, die Personen einzuladen, die sie benötigen, um ihnen zu helfen.

Jemanden aufzufordern, Kollegen einzuladen, bedeutet, den Kunden zu bitten, einen Teil seines Sozialkapitals aufzugeben – Sie bitten ihn, eine andere Person um einen Gefallen zu bitten, sich Zeit zu nehmen, ein Konto einzurichten und etwas Neues zu lernen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, einen Kontext bereitzustellen – erklären Sie, warum jemand eine Einladung erhält und was er zu tun hat. Und obwohl es altmodisch aussehen mag, kann die Bereitstellung von Links den Menschen eine direktere Kontrolle darüber geben, wie sie andere einladen.

3. Identifizieren und befähigen Sie einen Onboarding-Leader

Ohne Organisation und Führung haben Gruppen von Menschen eine natürliche Entropie – Menschen sind anderer Meinung, haben andere Prioritäten und schaffen weniger. Die Chancen stehen gut, dass das Ausprobieren Ihres Produkts das Letzte auf der Roadmap ist, und nicht einmal alle sind sich einig.

„Die Lösung hier beginnt nicht immer damit, mehr Software zu entwickeln oder Code zu schreiben“

Wenn jemand Ihr Produkt ausprobiert, ist es Ihre Aufgabe, einen Leiter zu finden und ihn zu befähigen, sein Team zu organisieren, um Ihr Produkt einzurichten.

Die Lösung beginnt hier nicht immer mit dem Erstellen weiterer Software oder dem Schreiben von Code. Bei Intercom beginnt die Identifizierung und Befähigung eines Onboarding-Führers mit unserem Vertriebsteam. Vertriebsteams versuchen traditionell, den „Champion“ in einem Unternehmen zu finden, die Person, die bereit ist, Hindernisse zu überwinden, um ein neues Produkt einzuführen und das Geschäft abzuschließen.

Wenn Sie für das Onboarding Ihres Produkts verantwortlich sind, können Sie viel lernen, indem Sie herausfinden, welche Fragen Ihr Vertriebsteam verwendet, um Champions zu identifizieren, und welche Ressourcen es bereitstellt, um andere in seinem Team zu überzeugen.

Flexibles Onboarding passt sich Ihrem Wachstum an

Wenn es um das Onboarding geht, ist es leicht zu glauben, dass jeder den linearen Pfaden folgen wird, die Sie mit Wireframes erstellt haben. Aber selten folgen Menschengruppen solch sauberen Pfaden. Stattdessen sollten Sie bei jedem Schritt Ihres Onboardings davon ausgehen, dass die anstehende Aufgabe möglicherweise der Job eines anderen ist. Auf diese Weise können Sie ein flexibles Onboarding aufbauen, das sich an verschiedene Arten von Menschen anpasst und auch größere Unternehmen unterstützen.

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus Intercom zum Thema Onboarding.