Pivoting Online-Kundenbindung in COVID-19-Zeiten

Veröffentlicht: 2020-12-16

Die Welt ist im Moment ein Ort der Unsicherheit. Da in den meisten Ländern Sperrungen oder Bewegungseinschränkungen auftreten, hat sich das tägliche Leben der Menschen stark verändert. Die Prioritäten Ihrer Kunden haben sich höchstwahrscheinlich in den letzten Monaten geändert, und damit einher geht die Notwendigkeit, dass auch Ihr Unternehmen seine eigenen Prioritäten ändert.

Tatsache ist, dass Sie nicht mehr mit demselben Kunden sprechen, den Sie vor COVID-19 hatten. Folgendes müssen Sie beachten, wenn Sie in dieser Zeit mit ihnen kommunizieren:

  • Seien Sie bereit, anders mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Aufgrund erhöhter Angst, Furcht und Unsicherheit reagieren sie emotional und reaktiv. Unternehmen haben ihre Nachrichten in "Wir sind für Sie da, wie können wir helfen" oder "Sie sind in dieser Zeit nicht allein" geändert.
  • Vermeiden Sie humorvolle Inhalte zu COVID-19. Ihre Kunden sind möglicherweise direkt davon betroffen, und eine leichtere Sicht auf die Situation wird Ihrer Marke nicht gerecht.
  • Die Kaufkraft Ihrer Kunden hat sich in den letzten Wochen drastisch verändert und wird sich in den kommenden Monaten weiter erheblich verändern. Sie müssen Ihre Bedarfsplanung, Lieferkette, Last-Mile-Lieferung sowie Ihre gesamte Marketingstrategie ändern.

Vor diesem Hintergrund müssen Sie als Marke unglaublich sensibel sein für das, was Ihre Kunden gerade durchmachen. Dies ist die Zeit für Sie, sich mit Ihrem Kundenstamm zu verbinden und mit Unterstützung und Komfort Kontakt aufzunehmen. Wir haben uns angesehen, wie Marken in Zeiten von Coronavirus ihre Strategien erfolgreich ändern und mit ihren Kunden in Kontakt treten.

Schauen Sie sich die User Journey auf Ihrer Website noch einmal an

Schauen Sie sich die User Journey auf Ihrer Website noch einmal an

Bildquelle: Willem Iven

Viele Unternehmen legen großen Wert auf die Optimierung der Benutzererfahrung auf ihrer Website. Obwohl Untersuchungen zeigen, dass Menschen während der Sperrung mehr als 20% mehr Zeit mit Apps verbringen als zuvor, möchten sie nicht die Zeit damit verbringen, durch Websites zu waten, die nicht benutzerfreundlich sind. Sie müssen die Customer Journey auf Ihrer Website wie Ihr Kunde durchlaufen. Geben Sie über dieselben Einstiegspunkte ein und legen Sie fest, wo Sie die Site optimieren können.

Das Erhöhen der Benutzererfahrung der Website muss keine umfangreiche Übung sein. In der Tat könnte es ein paar einfache Änderungen geben, die Sie vornehmen können.

  • Passen Sie die Navigationsfähigkeit Ihrer Site an . Ein Kunde hat möglicherweise aus einem bestimmten Grund einen Artikel auf Ihrer Website geöffnet und möchte so schnell wie möglich zu einem bestimmten Abschnitt gelangen. Wenn Sie diese Reise so rational wie möglich gestalten, können Sie Ihre Conversion-Rate garantiert steigern. Die Drop-off-Raten steigen, wenn der Kunde mehr als 15 Sekunden auf der Suche nach einem Produkt verbringen muss. Fügen Sie ein Inhaltsverzeichnis für Ihre Artikel, Dokumente und Beiträge hinzu. Das Hinzufügen ist ziemlich einfach, insbesondere wenn Sie an einer WordPress-Site arbeiten. Wenn Sie das richtige Inhaltsverzeichnis-Plugin für WordPress zur Integration in Ihre Artikel erhalten, wird Ihre Navigationsfähigkeit für Inhalte drastisch verbessert. Diese einfache Anpassung kann Wunder für Ihre Benutzererfahrung bewirken.
  • Beseitigen Sie unnötige Elemente auf einer Seite . Wenn ein Bild das Laden einer Seite verlangsamt, ersetzen Sie es oder entfernen Sie es einfach. Besucher möchten nicht länger als vier Sekunden auf das Laden einer Seite warten. Auch hier wirkt sich dies auf Ihre Absprungrate aus.
  • Ändern Sie die Hierarchie der Elemente auf Ihrer Seite . Was ziehen Ihre Kunden derzeit an? Wir können garantieren, dass sich ihre Bedürfnisse in dieser Zeit geändert haben. Entwickle dich also mit ihnen. Verfolgen Sie, worauf sie klicken, und verschieben Sie diese an den oberen Rand der Seite.

Die meisten Marken weltweit haben auf ihrer Zielseite ein Banner mit einem Link zu weiteren Informationen über COVID-19 für ihre Kunden eingefügt. Wenn Sie das Messaging zu Ihrer Website hinzufügen möchten, stellen Sie sicher, dass es weniger als ein Viertel des Bildschirms einnimmt, auf die Marke Ihres Unternehmens ausgerichtet ist und auf eine der offiziellen Websites mit Informationen zur Pandemie verweist. Halten Sie die Nachrichten einfach und auf den Punkt im Banner, während Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie die aktuellen Einschränkungen einhalten und wie Sie deren Sicherheit sowie die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiter gewährleisten.

Überdenken Sie Ihre Nachrichten

Wenn Sie derzeit Kampagnen haben, die so ausgeführt werden, wie sie vor dem COVID-19-Treffer ausgeführt wurden, sollten Sie ernsthaft in Betracht ziehen, sie anzuhalten. Marken, die ihre normalen Kampagnen und Anzeigen fortsetzen, als ob nichts passiert wäre, sind in dieser Zeit einfach taub. Kunden möchten wissen, dass ihre Lieblingsmarken wissen und einfühlsam sind, was sie gerade durchmachen.

Was Sie in dieser Zeit tun, wird sich Ihr Kunde in Zukunft merken. Sie möchten nicht die Automarke sein, die die Menschen dazu ermutigt hat, während des Lockdowns ein Abenteuer zu unternehmen, oder die Bekleidungsfirma, die für das perfekte Kleid wirbt, um die Stadt rot zu streichen.

Die meisten Marken haben ihre Werbung geändert, um in diesen schwierigen Zeiten Einheit mit ihren Kunden zu zeigen.

  • KFC hat zum Beispiel die Redewendung „Finger lecken gut“ für Nachrichten, die für ihre kontaktlose Zustellung ankündigten, verworfen.
  • Nike hat die Leute dazu ermutigt, mit den gut gestalteten Nachrichten zu spielen: „Wenn Sie jemals davon geträumt haben, für Millionen auf der ganzen Welt zu spielen, ist jetzt Ihre Chance.
  • Coca-Cola hat eine einfache, aber sehr wirkungsvolle Botschaft geschaffen, wie auf dem Bild zu sehen.
Die neue Botschaft von Coca Cola </a>: "Getrennt zu bleiben ist der beste Weg, um vereint zu bleiben".

Coca Colas neue Botschaft: „Auseinander zu bleiben ist der beste Weg, um vereint zu bleiben“.

Dies alles kann durch eine einfache Überarbeitung Ihrer Inhalte erreicht werden. Entfernen Sie sich von den verkaufsorientierten Nachrichten in Ihren Anzeigen und konzentrieren Sie sich mehr auf einfühlsame, zweckorientierte Inhalte. Ihr Blog ist ein weiteres Beispiel. Drehen Sie Ihre regulären Artikel zu Themen, die Kunden in dieser Zeit helfen. Angenommen, Sie verkaufen Haustierprodukte. Artikel im Sinne von „Wie Sie Ihren Hund während des Lockdowns trainieren“ und „5 Zeichen, um Ihre Katze zum Tierarzt zu bringen“ werden Ihren Kunden aufklären und stärken. Ihre E-Mail-Öffnungsraten steigen, ebenso wie Ihre Klickraten.

Überdenken Sie Ihre Outreach-Methoden

Denken Sie daran, in dieser Zeit dreht sich alles um Personalisierung und das Hinzufügen des menschlichen Elements zu Ihrem Marketing. Angenommen, Ihre wöchentlichen oder zweiwöchentlichen E-Mails werden nicht wie vor COVID-19 konvertiert. Vielleicht ist es an der Zeit, diese E-Mails zu personalisieren und Ihre Kunden nach ihrem Verhalten und ihren Interessen für benutzerdefinierte Inhalte zu kategorisieren. Sehen Sie sich den Wortlaut Ihrer Betreffzeilen an, zum Beispiel: „Janet, 5 Übungen, um Sie während der Sperrung fit und aktiv zu halten“. Unabhängig davon, ob Sie es einfacher finden, Ihre Kunden auf einem Blatt zu kategorisieren und den Seriendruck aus Excel zusammenzuführen, oder ob Sie den Prozess direkt von Ihrer E-Mail-Plattform aus automatisieren können, könnte die Personalisierung Ihre Conversion-Raten in die Höhe schnellen lassen.

Die Erforschung aktueller Trends wird in diesem Neuland Ihre Rettung sein. Mithilfe von Tools wie Google Trends können Sie sehen, was Ihre Kunden googeln und welche Keywords Sie in Ihren Inhalten verwenden können. Andere Quellen wie Twitter und Reddit sind großartig, um reale Diskussionen und Gespräche zu sehen, aus denen Inhalte kuratiert werden können. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, um mit Ihren Kunden auf Social-Media-Plattformen in Kontakt zu treten. Bleiben Sie jedoch positiv, hoffnungsvoll und beruhigend in Ihrer Kommunikation.

Kreative Möglichkeiten zur Nutzung von Social Media für Unternehmen [Expertenrunde]

Der beste Weg, um zu wissen, was funktioniert und was nicht, besteht darin, Metriken auf Ihrer Website zu verfolgen und zu messen. Verfolgen Sie jede einzelne Metrik, sobald Sie Nachrichten gesendet haben. Von den Daten Ihrer Outreach-Tools über das Social Media-Tracking bis hin zu Google Analytics auf Ihrer Website. Auf welche Aufforderungen hat Ihr Publikum reagiert? Welche Betreffzeilen haben in den E-Mails funktioniert? Welche Facebook-Anzeigen haben die höchsten Klicks?

Überdenken Sie Ihre Outreach-Methoden

Bildquelle: Nick Morrison

Verschieben Sie einen Dienst online

Wenn Sie eine Marke sind, die nicht wesentliche Produkte oder sogar Dienstleistungen anbietet, die nur von Angesicht zu Angesicht erbracht werden können, ist es jetzt an der Zeit, kreativ und unkonventionell zu denken. Wenn Sie Fitnesskurse oder Yoga-Sitzungen anbieten, lernen Sie, wie Sie Ihre Kurse online absolvieren können. Erstellen Sie eine Plattform, auf der Ihre Stammkunden bezahlen können, um sich anzumelden und die Kurse virtuell mit Ihnen zu durchlaufen. Wenn Sie Musiker sind und sich auf Ihre regelmäßigen Auftritte verlassen, um das Licht an zu halten, machen Sie Werbung für Live-Online-Sessions. Sie können nicht nur ein neues Publikum erreichen, das Sie zuvor vielleicht noch nicht erfassen konnten, sondern eine kleine Spende von jedem Zuschauer kann nach einigen Live-Sessions einen großen Unterschied machen.

Umstellung Ihres Unternehmens auf Digital - Was müssen Sie wissen?

Wenn Ihre Dienste oder Produkte absolut nicht online wiederhergestellt werden können, sollten Sie eines Ihrer Angebote in etwas umwandeln, das online übernommen werden kann. Die Bereitstellung von Online-Konsultationen, Anleitungsvideos oder Live-Webinaren zu Ihren Produkten könnte die Antwort darauf sein, Ihr Marketing während dieser Zeit fortzusetzen und neue Zielgruppen zu erreichen. Wenn Sie Ihren Kunden unterrichten, binden Sie Ihren Kunden ein. Wenn Sie sich für Fragen und Diskussionen zur Verfügung stellen, können Sie sich in die Lage versetzen, das Verhalten Ihrer Kunden kennenzulernen und Ihre Angebote in Zukunft besser anpassen zu können.

Verschieben Sie einen Dienst online

Bildquelle: Carlos Muza

Einpacken

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Recherchen gründlich zu den Inhalten und Nachrichten durchführen, die Ihr Unternehmen in dieser Zeit weitergeben wird. Wenn Sie keine Nachrichtenseite sind, sollten Sie keine Fakten und Zahlen zu COVID-19 mitteilen. Es gibt bereits viele Fehlinformationen und falsche Nachrichten, die das Internet überschwemmen. Seien Sie nicht die Marke, die das Problem verstärkt. Es ist ratsam, sich auch von leichteren Witzen oder humorvollen Inhalten über COVID-19 fernzuhalten. Es gibt eine sehr feine Linie zu diesem Thema, und wenn Sie es überschreiten, können Sie Ihrer Marke irreparablen Schaden zufügen. Isolieren Sie Ihre Kunden in dieser Zeit nicht und erkennen Sie, dass jeder Kunde eine ganz andere Erfahrung macht als die anderen. Stellen Sie sich und Ihr Team so weit wie möglich für Support, Fehlerbehebung und Kommunikation zur Verfügung. Dies sind die Marken, die den Kunden in den Sinn kommen werden.