5 Fragen an Ihr Kundensupport-Team, um Käuferpersönlichkeiten aufzubauen

Wenn Sie Kundenpersönlichkeiten erstellen oder vorhandene Personas vertiefen, ist es wichtig, Personen in die Organisation einzubeziehen, die nicht nur Marketing oder Vertrieb betreffen.

Ein Ansatz, den ich erfolgreich angewendet habe, besteht darin, das Kundensupport-Team um Hilfe zu bitten. Ihre täglichen Interaktionen - und der direkte Kontakt mit Kunden - liefern Informationen, die Ihnen helfen, Ihr Publikum besser zu verstehen und Inhalte zu erstellen, die tatsächlich helfen.

Erfolgreiche Käuferpersönlichkeiten werden durch Daten wie die Informationen, die Ihr Kundenserviceteam sammelt, informiert. Betrachten Sie diese Statistik: Laut Jupiter Research / Forrester Research haben 42% der Online-Käufer einen Einzelhändler wegen eines Kaufs in den letzten sechs Monaten kontaktiert.

Jemand in Ihrem Kundenserviceteam weiß, warum Käufer (und Interessenten) Ihr Unternehmen kontaktieren. Die vom Kundenserviceteam gesammelten Daten werden jedoch nicht immer im gesamten Unternehmen oder außerhalb der Abteilung geteilt. Wenn Sie jedoch bereit sind, Fragen an Ihre Mitglieder des Kundensupportteams zu stellen, sind diese wahrscheinlich bereit, diese zu teilen und Ihnen zu helfen, Ihr Publikum besser zu verstehen.

Im Folgenden finden Sie fünf Fragen, die Sie den Mitgliedern des Kundensupportteams beim Aufbau oder der Verbesserung Ihrer Käuferpersönlichkeiten stellen können, sowie Ratschläge, wie Sie die Antworten zum Erstellen von Content-Marketing-Projekten verwenden können:

1. Welche Fragen erhalten Sie von Interessenten?

Vor einer Entscheidung oder einem Kauf möchten potenzielle Kunden Antworten auf ihre Fragen. Sind sie besorgt über Garantien? Vielleicht möchten sie wissen, welches Support-Modell oder wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einer bestimmten Branche zugute gekommen ist. Es gibt Hunderte von Fragen, die jeder Interessent stellen könnte.

„Da ich mich in der Forschungsphase meiner Entscheidung befinde, suche ich nach einer Website, die mich aufklärt und informiert, und nicht nach einer Website, die voller Fachsprache und Hype steckt“, schreibt Vermarkterin Adele Revella in Buyer Personas: How to Gewinnen Sie Einblicke in die Erwartungen Ihrer Kunden, richten Sie Ihre Marketingstrategien aus und gewinnen Sie mehr Geschäft. „Ich stöbere und bin nicht bereit zu kaufen, daher bin ich nicht an einem Verkaufsstart interessiert. Ich gehe davon aus, dass die Leute, die die Website erstellt haben, meinen Bedarf an hilfreichen Informationen vorausgesehen haben. “

Ihr Kundensupport-Team kann die spezifischen Fragen teilen, auf die Ihre potenziellen Kunden Antworten benötigen.

Bitten Sie darum, die Abfragedaten aus dem Kundensupport-System zu exportieren, einschließlich des Kundentyps, falls möglich. Segmentieren Sie die Fragen nach Unternehmensgröße, Berufsbezeichnung, Kaufhäufigkeit usw. Diese Analyse hilft sehr dabei, herauszufinden, welche Kunden welche Fragen stellen - was für die Entwicklung besserer Käuferpersönlichkeiten unerlässlich ist.

Verwendung in Ihren Inhalten: Verwenden Sie diese Fragen, um immer zugängliche Inhalte zu erstellen, z. B. eine FAQ-Seite auf Ihrer Website oder ein Whitepaper, das Ihre potenziellen Kunden herunterladen können.

2. Was sagen bestehende Kunden?

Ihre aktuellen Kunden hatten ihre ursprünglichen Fragen beantwortet. Jetzt haben Ihre Käufer aufgrund ihrer Erfahrung spezifischere Fragen - sie benötigen Hilfe, um herauszufinden, wie sie das Produkt auf ihr Geschäftsmodell anwenden können oder wie etwas funktioniert.

Wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden verlangen, können Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten basierend auf dem aufbauen, was diejenigen, die gekauft haben, noch wissen möchten.

Verwendung in Ihren Inhalten: Verwenden Sie diese Fragen, um Inhalte zu informieren und zu erstellen, die Ihr Engagement für die Erfüllung der Kundenanforderungen demonstrieren. Sie können beispielsweise ein Q & A-Video erstellen oder einen Artikel zur Beantwortung einer beliebten Frage in Ihren monatlichen Newsletter aufnehmen.

3. Welche internen Inhalte helfen Ihnen bei Ihrer Arbeit?

Manager von Kundenserviceteams wissen, dass es keinen Sinn macht, das Rad neu zu erfinden. Möglicherweise stellen sie ihren Teammitgliedern ein internes FAQ-ähnliches Dokument zur Verfügung, das sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt. Dieses Dokument ist eine Fundgrube, wenn es darum geht, mehr darüber zu erfahren, wer der Kunde ist (um Ihre Käuferpersönlichkeiten zu informieren) und wenn es um Ideen für die Erstellung von Inhalten geht.

Verwendung in Ihren Inhalten: Verwenden Sie interne FAQs, um relevante Inhalte in Ihrem Blog zu erstellen. Dies ist der perfekte Ort, um Support-Inhalte bereitzustellen, die Ihre Kunden ansprechen. Sie können auch aus dem internen Dokument ziehen, um Fragen zu beantworten, die Ihre Leser in den Kommentaren schneller stellen.

4. Welche Fähigkeiten benötigen Kunden, um unser Produkt zu kaufen?

Niemand versteht besser als der Kundensupport, welche Fähigkeiten Kunden haben sollten, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfolgreich zu nutzen. (Sie sind diejenigen, die die wütenden Anrufe und E-Mails erhalten, wenn die Leute nicht über die Fähigkeiten verfügen, die sie benötigen.) Indem Sie diese fehlenden Fähigkeiten am Frontend identifizieren, können Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten genauer beschreiben. Anschließend können Sie diese Front-End-Herausforderungen mit Ihren Inhalten angehen.

Verwendung in Ihren Inhalten: Beheben Sie Kundenprobleme im Voraus, indem Sie Anleitungen oder Video-Tutorials anbieten, die leicht zugänglich sind und den Kunden unmittelbar nach dem Kauf zur Verfügung gestellt werden.

5. Was sagen Kunden zu unserem Produkt?

Kunden konzentrieren sich nicht nur auf das, was nicht funktioniert, sondern bieten auch Auszeichnungen für die Leistung Ihres Unternehmens. Das Kundenserviceteam ist oft die erste Gruppe, die diese Komplimente hört. Stellen Sie sicher, dass sie alle lobenden Worte dokumentieren und mit Ihnen teilen.

Verwendung in Ihren Inhalten: Erstellen Sie Inhalte im Zusammenhang mit Testimonials. Mischen Sie das Format, um sicherzustellen, dass Ihre Nachricht die meisten Personen erreicht. Fügen Sie Ihrer Website Angebote hinzu, verwenden Sie Kundenvideos und heben Sie in Fallstudien positive Kundenerfahrungen hervor.

Fazit

Beachten Sie, dass dies Vorschläge und keine Rezepte sind, wie Sie die Daten des Kundensupports verwenden können, um Content-Marketing-Materialien zu informieren und zu erstellen. Das Schöne ist, wenn Sie einmal von Ihrem Front-Line-Team Einblicke in Ihr Publikum erhalten haben, sind die Möglichkeiten, wie Sie es einsetzen, groß.

Das Wichtigste ist, zuerst die Daten für Ihre Personas zu verwenden. Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie Informationen zur Kundenperson organisieren sollen, ziehen Sie eines dieser Tools oder Vorlagen in Betracht.

TIPP: Lassen Sie Ihre Personas nicht stagnieren. Bitten Sie Ihr Kundensupport-Team alle paar Monate um Eingaben und passen Sie Ihre Personas entsprechend an.

Das Fazit ist, dass eine konsistente Stimme, die auf die Bedürfnisse der Käufer zugeschnitten ist, einen enormen Einfluss auf Ihr Marketing haben kann. Wenn Sie mit dem Kundensupport sprechen, um Ihre Interessenten und Käufer besser zu verstehen, können Sie Ihr Content-Marketing besser aufeinander abstimmen. Sie können über datengesteuerte Personas verfügen, die erforderlich sind, um relevante, ansprechende Inhalte für die kommenden Jahre zu erstellen.

Nachdem Sie (oder vorher) mit Ihrem Kundendienstteam gesprochen haben, abonnieren Sie den kostenlosen täglichen oder wöchentlichen Digest-Newsletter von CMI, um fortlaufende Tipps, Trends und mehr zu erhalten und Ihre Personas und Inhalte zu verbessern.

Titelbild von Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute