Mittwochsweisheit: 7 einfache Wege, um die Betriebskosten des Hotels zu senken und gleichzeitig den Kundenservice aufrechtzuerhalten

In der Hotellerie ist Kundenservice das A und O. Diese Tatsache stellt sowohl eine Herausforderung für Hotels dar, als auch eine Chance, die Hotels maximieren können.

Die Herausforderung besteht natürlich darin, die Kosten zu kontrollieren und gleichzeitig den Kundenservice hoch zu halten. In der Hotellerie wie in jeder Branche gilt: Schlechter Service verliert Kunden. Die Gelegenheit ist jedoch etwas einzigartig für die Gastfreundschaft. In einem Artikel der Harvard Business Review über Kundenservice nennt Matthew Dixon Hotels als eine der wenigen Branchen, die tatsächlich die Kundentreue fördern können , indem sie ihre Kunden begeistern.

Der versierte Hotelier wird nach Möglichkeiten suchen, Kosten zu senken und gleichzeitig die Kunden zu begeistern. Hier sind sieben Möglichkeiten, um zu beginnen:

1. Optimieren Sie die Arbeitsplanung und Mitarbeiterschulung

Die Arbeitskosten machen einen erheblichen Teil der Betriebskosten eines Hotels aus: im Durchschnitt etwa 50 Prozent. Arbeit ist ein offensichtlicher Ort, um nach Ersparnissen zu suchen, aber Lösungen erfordern kreatives Denken und sorgfältige Abwägung. Natürlich möchten Sie nicht, dass Ihr Personal überplant und unterauslastet ist, aber gleichzeitig auch nicht mit verärgerten Gästen und gestressten Mitarbeitern unterbesetzt sein.

Der erste Schritt zur Optimierung der Personaleinsatzplanung besteht darin, den Personalbedarf zu prognostizieren und entsprechend zu planen – idealerweise in einem für die Personaleinsatzplanung sinnvollen Zeitplan. Achten Sie darauf, Ihre Prognosen zu segmentieren: Die Reinigung von Luxussuiten und Check-outs dauert länger als die Reinigung kleinerer Zimmer und Aufenthalte.

Ziehen Sie dann schulungsübergreifende Mitarbeiter in Betracht, damit die Mitarbeiter bei Bedarf in einer anderen Rolle mithelfen können. Quergebildete Mitarbeiter können während des Urlaubs eines anderen Mitarbeiters oder eines Personalnotfalls (z.

Untersuchungen haben ergeben, dass es am besten ist, Mitarbeiter in nur einer zusätzlichen Verantwortung zu schulen, ebenso wie eine übergreifende Schulung von Mitarbeitern in Fähigkeiten, die sie mögen. Ein Kellner, der beispielsweise Spaß an seiner Arbeit hat, mag ein Cross-Training in einer anderen Position mit Kundenkontakt, wie zum Beispiel als Gastgeber, mehr vorziehen als eine Rolle als Platzwart.

2. Kümmere dich um Versorgungsunternehmen

Die Arbeitskosten sind möglicherweise die höchsten Betriebskosten für Hotels, aber laut den Energy Star-Informationen der EPA für Hotels wachsen die Versorgungsunternehmen am schnellsten. „Energieeffizienz ist eine solide Geschäftspraxis“, schreiben sie, „und die Erwartungen an Hoteliers, ihre Klimaverantwortung zu demonstrieren, wachsen.“ Mit anderen Worten, richtig gemacht, macht dies einen guten Geschäftssinn UND baut den Kundenwillen auf.

Sie können nicht messen, was Sie nicht verfolgen: Die erste kostengünstige Empfehlung von Energy Star besteht darin, die Energieeffizienz mit ihrem kostenlosen und einfachen Benchmarking-Tool zu verfolgen. Wenn Sie den gesamten Prozess auslagern möchten, prüfen Sie Energieaudits in Ihrem Bundesland oder Ihrer Region. Bestimmte Programme bieten kostenlose und unverbindliche Energieaudits an. Audits können Beleuchtung, HLK, Isolierung und Kühlsysteme untersuchen und Empfehlungen zur Reduzierung des Energieverbrauchs geben. Andere Programme, die je nach Region variieren, bieten Rabatte für den Kauf energieeffizienter Geräte: Prüfen Sie diese, wenn es Zeit ist, Wäscherei-, Restaurant- oder HLK-Geräte zu ersetzen.

Zu den von Energy Star empfohlenen kostengünstigen Optionen gehören:

• Umstellung auf energieeffiziente Glühbirnen wie Kompaktleuchtstofflampen oder LED
• Schulung des Personals zum Ausschalten von Licht, Fernseher und Heizung oder Kühlung in leeren Räumen
• Zeitschaltuhren an Wärmelampen im Badezimmer installieren
• Installation von Präsenzmeldern für die Beleuchtung (Das Ausschalten von Leuchtstoffröhren für 12 Stunden pro Tag verlängert ihre Kalenderlebensdauer – die Zeit zwischen dem Austausch – um 75 Prozent auf fast sieben Jahre! Laut Energy Star beginnen sich Kompaktleuchtstofflampen in der Regel nach neun Jahren amortisieren Monate.)

Informieren Sie Ihre Gäste über Ihre Energiesparmaßnahmen. Hinweise auf die Umweltfreundlichkeit der Wiederverwendung von Handtüchern zum Beispiel können sowohl Kosteneinsparungen als auch Kundenliebe bewirken. Um Ihre Einsparungen und Ihre Umweltfreundlichkeit weiter zu steigern, sehen Sie sich Umweltauszeichnungen wie das TripAdvisor GreenLeaders-Blatt an, das vier Anerkennungsstufen bietet.

3. Bleiben Sie bei der Wartung auf dem Laufenden

Verschieben Sie es nicht! Nach Angaben des US-Energieministeriums können verstopfte HLK-Filter den Energieverbrauch um 15 Prozent erhöhen. Die Wartung von Systemen minimiert den Energieverbrauch, verlängert die Lebensdauer der Ausrüstung und verringert die Wahrscheinlichkeit eines katastrophalen Ausfalls. Systemausfälle oder andere Wartungsprobleme sind für das Hotel kostspielig, für die Gäste unbequem und verleihen dem Hotel die Aura einer unerwünschten, stressigen Erfahrung.

Entwickeln und implementieren Sie einen Zeitplan für die Wartung der Ausrüstung Ihres Gebäudes. Für das HLK-System kann dies bedeuten, den Austausch der Filter alle ein bis sechs Monate einzuplanen, die Lüfter, Lager, Riemen und den Bereich um den Lufteinlass alle sechs Monate zu überprüfen und auf Lecks zu überprüfen sowie die Klappen jährlich zu reinigen und zu testen.

4. Verbessern Sie das Onboarding-Erlebnis der Mitarbeiter

Die Mitarbeiterfluktuation ist im Gastgewerbe bekanntlich hoch. Das ist ein kostspieliges Problem: Es kostet einen Arbeitgeber schätzungsweise 33 Prozent des Gehalts eines Arbeiters, einen Ersatz zu finden, einzustellen und auszubilden. Starten Sie Ihre wertvollen Mitarbeiter auf den richtigen Weg, indem Sie das Onboarding Ihrer Hotelmitarbeiter so positiv wie möglich gestalten. Standardisieren Sie Ihr Onboarding mit einem Prozess, der Mitarbeitern hilft, sich willkommen zu fühlen, Erwartungen zu verstehen und erfolgreich auf dem Laufenden zu bleiben.

Ziehen Sie in Betracht, Checklisten zu verwenden, um das Onboarding auf Kurs zu halten – vor, während und nach dem ersten Tag eines Mitarbeiters. Senden Sie beispielsweise vor dem ersten Tag eine E-Mail mit wichtigen Informationen wie Kleidung (einschließlich Uniformanforderungen und Kosten, falls zutreffend), wo Sie parken, bei wem Sie sich melden müssen und wann Sie ankommen. Standardisieren Sie die E-Mail mit einer Vorlage, aber vergessen Sie nicht, sie mit dem Namen des neuen Mitarbeiters zu personalisieren.

Gehen Sie am ersten Tag eine Checkliste mit Orientierungspunkten, Papierkramanforderungen und grundlegenden Schulungen durch. Geben Sie dem Mitarbeiter Informationen über Richtlinien, Verfahren und Akronyme oder Hotelsprache. Weisen Sie einen Mentor zu, der Fragen beantwortet, ihnen bei der Orientierung hilft, Arbeitsaufgaben erklärt und sie dem Team vorstellt.

5. Nutzen Sie Technologie, um Prozesse zu automatisieren

Der durchdachte und gezielte Einsatz von Technologie kann die Effizienz steigern, Zeit sparen, Arbeitskosten senken und Ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten.

Bedenken Sie die vielen Schritte, die bei der Veranstaltungsbuchung und der F&B-Koordination erforderlich sind. Ein CRM für Vertrieb und Catering kann automatische Erinnerungen für das Vertriebsteam einrichten, um Leads nachzuverfolgen, Vor-Ort-Besuche zu planen, Verträge zu senden und unterzeichnete Verträge zurückzugeben. Die Straffung dieses Prozesses spart den Mitarbeitern Zeit, sorgt für Ordnung und Übersicht und erleichtert das Leben der Planer.

Oder erwägen Sie, eine Check-in- und Check-out-App anzubieten, die das Warten der Kunden überflüssig macht. Die Beacon-Technologie kann sogar automatisch eine mobile Check-in-Option aktivieren, wenn Gäste durch die Tür kommen, und am Morgen der Abreise eine mobile Check-out-Option bereitstellen. (Beachten Sie, dass die Kosten pro Beacon zwar niedrig sind, die Kosten für die Entwicklung einer App und die Wartung des Beacon-Systems jedoch um ein Vielfaches höher sein können. Sehen Sie sich die Preise und vorentwickelte Apps an, um festzustellen, ob dies eine kostengünstige Maßnahme ist.)

Laut IBM werden bis 2020 85 Prozent der Kundeninteraktionen mit künstlicher Intelligenz abgewickelt. In der Hotellerie dürfte dieser Anteil geringer ausfallen, da der Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil unseres Produkts ist. Da sich die Verbraucher jedoch daran gewöhnen, dass KI Routinefragen sofort beantwortet, wird es für einzelne Hotels und Ketten Raum geben, diese Art von Technologie zu testen, um Personalzeit zu sparen oder den Bedarf an Callcentern zu reduzieren.

Für den von Menschen vermittelten Kundenservice – und denken Sie daran, Hotels benötigen möglicherweise immer mehr davon als andere Branchen – ist der direkte Mensch-zu-Mensch-Kontakt eine tragende Säule. Laut Cvent ist die persönliche Interaktion besonders wichtig für Baby Boomer und Gäste und Gruppen der Greatest Generation.

Telefonate an der Rezeption oder einem zentralen Callcenter sind bekannt und werden von vielen Gruppen geschätzt. Auch die Möglichkeit, Anfragen oder Wegbeschreibungen per SMS an die Rezeption zu senden, wird immer beliebter. Einige Systeme ermöglichen es Hotels, Antworten auf häufig gestellte Fragen vorab zu laden oder sogar mithilfe von KI eine Antwort zu generieren, die das Personal an der Rezeption bestätigen oder korrigieren und mit einem Klick weiterleiten kann.

Hotelmanager können viele Prozesse mit Technologie automatisieren, sodass die Mitarbeiter Dienstleistungen erbringen können, die von Technikern nicht verwaltet werden können. Das passiert aber nur, wenn Mitarbeiter die Systeme nutzen können und die Systeme gut zusammenarbeiten. Priorisieren Sie bei der Auswahl von Systemen für Ihr CRM, PMS, Kundenservice, Online-Buchung, Buchhaltung, Arbeitsplanung, Hauswirtschaft, EAM/CMMS oder andere Anforderungen die Benutzerfreundlichkeit und die Integration mit anderen Systemen. Dann widmen Sie der Schulung des Personals die notwendige Zeit.

6. Optimieren Sie F&B, um Abfall zu reduzieren

Vor allem, wenn Sie Bankett-F&B anbieten, rationalisieren Sie die Zusammenarbeit und Ausführung mit einem computergestützten F&B-System. Ein solches System kann messbare Auswirkungen auf Ihre Gewinne haben: Laut einer Studie von STR erzielen Hotels, die die Social Tables Event Services Platform verwenden, höhere F&B-Gewinne als diejenigen, die die Software nicht haben.

Machen Sie F&B effizienter mit Restaurant- und Bankettmenüoptionen, die ähnliche Zutaten und Zubereitungen verwenden. Obwohl sich zwei Gruppen in zwei verschiedenen Veranstaltungsräumen auf zwei verschiedene Menüs geeinigt haben, können so einige Zutaten und Vorbereitungsarbeiten geteilt werden. Verwenden Sie Ihr Event-Management-System, um die Menüanforderungen für jeden Tag zu überprüfen und Vorbereitungsbögen für Köche zu erstellen, damit sie sich nicht zu sehr vorbereiten.

Passen Sie auf Ihre Verschwendung auf: Achten Sie darauf, was Ihre Teller zum Ende der Mahlzeit über die Portionsgröße sagen. Sie möchten die Leute nicht unzufrieden wegschicken, aber ziehen Sie in Betracht, sich zu reduzieren, wenn das Essen oft nicht gegessen wird. Entscheiden Sie bei Getränken, ob die Barkeeper Jigger oder Free-Pour verwenden sollen. In jedem Fall sollten Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend dem Standard schulen und von Zeit zu Zeit überprüfen, um sicherzustellen, dass sie genau gießen.

7. Überprüfe deine Steuern und Versicherungen

Laut einer CBRE-Umfrage unter über 7.000 Hotels betrugen die Grundsteuern im Jahr 2018 durchschnittlich 3,6 Prozent der gesamten Betriebseinnahmen und die Versicherungskosten durchschnittlich 0,8 Prozent. Überprüfen Sie Ihre Immobilienbewertung und Ihre Versicherung. Wie stapelt sich deiner? Schätzen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Immobilie richtig ein? Wenn Ihre Zahlen unerwartet hoch sind, möchten Sie möglicherweise Ihre Immobilienbewertung anfechten oder nach günstigeren Versicherungsoptionen in Ihrer Nähe suchen.

Wir sind große Fans von Checklisten und automatisierten Erinnerungen hier. Legen Sie Benachrichtigungen fest, um die oben genannten Tipps durchzuarbeiten, und implementieren Sie die Änderungen, die für die Hotels in Ihrem Portfolio sinnvoll sind. In Kürze wird Ihr Betrieb schlanker – ohne Ihren hervorragenden Kundenservice zu beeinträchtigen.

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