Überdenken Sie die Bedeutung von Omnichannel, um bessere Ergebnisse zu erzielen
Veröffentlicht: 2021-07-14Was bedeutet Omnichannel heute? Definitionen und Beispiele für gute und schlechte Omnichannel-Strategien
Das Versprechen von Omnichannel bestand darin, Marken und Kunden digital zu verbinden, sodass sie ihre Beziehung bei jeder weiteren Interaktion weiter ausbauen konnten. Omnichannel hat das größtenteils nicht geliefert.
Um schlechtes Omnichannel-Marketing zu verstehen, stellen Sie sich in einem von Spiegeln umgebenen Funhouse vor. In jede Richtung sehen Sie Ihr Spiegelbild in verzerrten Formen und Größen. Die Spiegel verändern das Aussehen, nicht wer du bist und was du glaubst. Aber wenn Sie zu viel Zeit vor den Spiegeln verbringen – soziale Netzwerke, Blogs oder welche Kanäle Sie auch immer nutzen, um Ihre Marke zu präsentieren – können Sie und Ihre Kunden die Orientierung verlieren.
In diesen Fällen fühlen sich die Ergebnisse des Omnichannel-Marketings für den Kunden unzusammenhängend und für den Vermarkter unüberschaubar an. Der Sinn von ominchannel bestand darin, dort zu sein, wo Ihre potenziellen Käufer "abhängen". Stattdessen verlieren sich diese Vermarkter in ihrem Funhouse für digitale Kanäle, beruhigenden sozialen Vanity-Metriken, Klick-/Öffnungsraten und Conversion-Messungen. Lass das nicht du sein! Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Sie eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erstellen.
Aktuelle Definition von ominchannel
Erstens, was ist Omnichannel-Marketing gut?
- Omnichannel-Definition von Shopify: Ein einheitliches Kundenerlebnis für Ihre Marke durch die Vereinheitlichung von Vertrieb und Marketing, die den Spillover zwischen den Kanälen berücksichtigt
- Bloomreach Omnichannel-Definition: Ein Multichannel-Ansatz für den Vertrieb, der sich auf die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses konzentriert
- Omnichannel-Definition des Cambridge-Wörterbuchs: Ein neues Konzept, bei dem alle Vertriebs- und Interaktionskanäle gemeinsam betrachtet werden
In allen drei Definitionen und unzähligen anderen Online-Definitionen bedeutet Omnichannel, sich auf die Erfahrung des Kunden in den Marketing- und Kommunikationskanälen zu konzentrieren, damit Marken/E-Commerce-Unternehmen eine Verbindung zum Kunden aufbauen und eine wertvolle Beziehung aufbauen können.
Haben Sie schon einmal Ihre E-Mail-Adresse eingegeben, um den Forschungsbericht eines Anbieters zu lesen? Wurden Sie eine Woche lang mit unpersönlichen E-Mails überhäuft und dann einen allgemeinen Anruf von einem Verkäufer erhalten, der nicht weiß, wie die Marke Ihre Informationen erfasst hat oder warum Sie sie weitergegeben haben? Das ist die Definition dessen, was Ihre Omnichannel-Marketingprozesse ohne eine geeignete Struktur ausmachen könnten.
Jetzt wissen wir, was Omnichannel eigentlich bedeutet und was es nicht ist. Schauen wir uns einige Beispiele für Omnichannel an, die gut gemacht wurden, und die Lösungen, die Ihnen dabei helfen, dorthin zu gelangen.
Nimm die Bedeutung von Omnichannel nicht zu wörtlich
Wenn Sie verstehen möchten, warum einige Omnichannel-Marketingstrategien scheitern, während andere erfolgreich sind, müssen Sie die Prozesse hinter den Definitionen durchdenken.
Betrachten Sie Trader Joe's, das den höchsten Umsatz pro Quadratfuß aller Lebensmittelketten in Amerika hat. Im November fragte Stephen Dubners Podcast Freakonomics: „ Soll Amerika von… Trader Joe's geführt werden? “ Die Episode versuchte zu analysieren, was TJs so erfolgreich machte.
"...Trader Joe's scheint aggressiv Low-Tech zu sein", bemerkt Dubner. "Keine Self-Checkout-Gänge. Keine Online-Bestellung und -Abholung. Keine Kundenbindungsprogramme und Trader Joe's sammelt überhaupt keine signifikanten Daten über Kunden. In der modernen Geschäftswelt ist das Ketzerei."
Dubner interviewt einen Werbemanager namens Mark Gardiner, der einen Job bei Trader Joe's angenommen hat, weil er von ihrem Erfolg verwirrt war. Er sagt zu Dubner: "Sie vermarkten nicht. Sie haben jetzt eine ziemlich gute Website. Aber jahrelang hatten sie eine rudimentäre Website. Sie hatten fast keine Social-Media-Präsenz. Sie hatten fast keine Art von Öffentlichkeitsarbeit." Stattdessen haben sich TJs auf ihre wichtigsten Verbindungen zum Kunden konzentriert und die Anzahl der "Kanäle" im Mix reduziert, aber gut gemacht.
Betrachten Sie verschiedene Bedeutungen von Omnichannel
Wenn wir die Funhouse-Analogie anwenden, hat TJ herausgefunden, dass Käufer nicht die 20 Spiegel wollen, die sie in jedem Funhouse sehen könnten. Sie verfolgten einen viel einfallsreicheren Ansatz, was ein "Kanal" ist.
Bei TJ's sind die Teammitglieder, die Regale lagern, wohl ein Kanal. Sie tun dies tagsüber, um "die Interaktion mit den Kunden zu maximieren", sagt Dubner. Aus dem gleichen Grund beschäftigen sie zusätzliche Mitarbeiter im Kassenbereich. Freundliche, enthusiastische Menschen sind ein Kanal.
TJs Nachrichtenbulletin der alten Schule, The Fearless Flyer , ist ein seltsamer Kanal im digitalen Zeitalter. Wie wäre es mit ihrer wild ungewöhnlichen Produktauswahl – wie den neuen Dark Chocolate Sunflower Seed Butter Cups oder Jackfruit Cakes – mit gut geschriebenen Beschreibungen? Kanal.
Omnichannel-Studien aus dem Jahr 2020 haben ergeben, dass Vermarkter, die drei oder mehr Kanäle in einer Kampagne verwenden, eine 287 % höhere Kaufrate erzielen als diejenigen, die eine Single-Channel-Kampagne verwenden. Drei richtig integrierte Kanäle reichen aus, um Ihre Ergebnisse zu beschleunigen. Konzentrieren Sie sich also auf die wichtigsten Akteure, bevor Sie sich ablenken lassen.
Was ist mit der Bedeutung von B2B Omnichannel?
Wenn Sie ein B2B-Vermarkter sind, würden Sie vielleicht argumentieren, dass TJ's kein geeignetes Beispiel ist. Sie haben genug von all diesen B2B-Kommentatoren, die Verbrauchermarken auf ein Podest stellen und Ihnen sagen, dass Sie sie nachahmen sollen. Wie sollen wir Tech-Plattformen so verlockend machen wie mit Erdnussbutter gefüllte Brezeln?!
Beachten Sie, dass B2C-Marken selten davor zurückschrecken, Ihnen etwas zu verkaufen. Es gibt keinen Vorwand, "Tipps" zu geben, die unweigerlich mit Gründen für den Kauf ihres Produkts enden. Daran ändert auch der Preis von Konsumgütern nichts. Jeep gibt keine Tipps für das Fahren im Schnee, die sagen, dass Sie ein Auto mit Allradantrieb kaufen müssen – wie einen Jeep.
Vielleicht versagt Omnichannel bei einigen B2B-Marketern, weil sie, obwohl sie jeden Kanal unter der Sonne anwenden, ihre Kernbotschaften nicht maximieren. Und das Hinzufügen von mehr schlecht verwalteten Kanälen zum Mix verwässert den Interessentenpool nur noch weiter. Erfahren Sie, wie Sie Ihr digitales Marketing optimieren, um mehr Leads und Verkäufe zu generieren.
Grundlagen der Omnichannel-Strategie für 2021
Die Auswirkungen der Pandemie haben sich in den verschiedenen Branchen in B2B, B2C und D2C stark verändert. Die Marketingspezialisten von heute müssen ihre Marketingplanung anpassen und ändern, um in der heutigen digitalen Disruption relevant zu bleiben und Kunden in einem herausfordernden Umfeld effektiv zu gewinnen und zu binden.
In unserem Webinar empfiehlt der Digitalstratege Dr. Dave Chaffey einen strategischen Überprüfungsprozess, um durch eine effektivere integrierte Marketingkommunikation im Wettbewerb zu bestehen. Jetzt auf Anfrage anschauen.
Das Webinar behandelt:
- Die strategischen Grundlagen der Omnichannel-Kommunikation
- So überprüfen und verbessern Sie Ihr digitales Marketing
- Unsere neueste Forschung zum Benchmarking der digitalen Reife
- Beispiele für neueste Techniken aus verschiedenen Branchen
In der Zwischenzeit, nachdem ich Sie gebeten habe, die Bedeutung von Omnichannel zu überdenken, sind hier meine wichtigsten Tipps, wie Sie Ihre Kanalstrategie ab sofort optimieren können...
Achte auf deine Kanäle
Hören Sie auf, Massen-Spam-Mails an Personen zu senden, die bereits mit Ihren Verkäufern im Gespräch sind. Es ist in Ordnung, einen Kanal "auszuschalten", wenn er nicht mehr relevant ist. Von Einzelgesprächen zurück zu E-Mail-Blasts zu gelangen, fühlt sich wie ein Schritt in die falsche Richtung an.
Was ist, wenn Sie dieselben Informationen von einem persönlichen E-Mail-Konto anstelle eines Massen-E-Mail-Dienstes senden? Es kann sich eher hilfreich als störend anfühlen. Das ist die Macht der Kanäle.
Machen Sie Ihre Website ansprechender
Machen Sie auf Ihrer Website etwas, das in Kanälen von Drittanbietern nicht möglich ist. Jeder hat einen Blog, Produktseiten, Demo-Videos usw. Was können Sie bieten, das Sie besonders hervorhebt?
Auf der Website von The Boring Company gibt es einen Abschnitt mit dem Titel "Flamethrower". Letztes Jahr verkaufte die Firma von Elon Musk 20.000 "Not-A-Flamethrowers" für 500 Dollar pro Pop in 100 Stunden, was etwa 10 Millionen Dollar einbrachte (ja, diese schießen Feuer). Wohlgemerkt, The Boring Company soll Tunnel für autonome Fahrzeuge bauen. Sie sind B2B- und Business-to-Government-Unternehmen.
Bewerten der Kanalleistung
Schneiden Sie Kanäle ab, bei denen Sie das Gefühl haben, einen mittelmäßigen Job zu machen. "Überall da zu sein, wo deine Kunden sind" kann nach hinten losgehen, weil du nie mithalten wirst und es immer einen neueren, cooleren Ort geben wird. Kanäle sollen Geschäftswerkzeuge sein, keine Nachtclubs.
Einige Unternehmen sehen zum Beispiel so aus, als ob sie das Bloggen hassen. Sie fügen Einträge inkonsistent hinzu und es fühlt sich an, als hätte der Autor den Kürzeren gezogen, dann einen Entwurf geschrieben und ihn nicht bearbeitet. Warum die Mühe? Nur weil Blogs gängige Kanäle sind, die für einige Unternehmen funktionieren, funktioniert es möglicherweise nicht für Ihre Marke. Seien Sie „Omni“ in einem anderen Kanal, in dem sich Ihr Team motiviert fühlt.
Omnichannel Bedeutung heute
Wir gingen von Funhouses zu Trader Joes zu Elon Musks Flammenwerfern. Nein, ich habe nicht versucht, mit meinem Team eine Wette zu gewinnen. Überdenken wir die Bedeutung von Omnichannel und kehren wir mit ein bisschen Geist und Feuer zurück.