Tech Thursday: 5 clevere CRM-Strategien zur Steigerung des SMERF-Umsatzes

Bekannt als weniger lukrativ als Konferenzen und Geschäftstreffen, können SMERF-Verkäufe leicht vom Radar verschwinden – insbesondere wenn die Wirtschaft stark ist.

Aber es kann sich im Laufe der Zeit auszahlen, den langsamen und stetigen SMERF-Absatzmarkt mit Unterstützung Ihrer Hotel-CRM-Software zu pflegen. Es ist eine ähnliche Strategie wie bei der Diversifizierung im Finanzbereich: Ein Portfolio, das nur aus einer einzigen Klasse von hochverzinslichen Anlagen besteht, kann anfällig sein. Ein kluger Finanzmanager diversifiziert mit ertragsschwächeren, sicheren Anlagen für langfristige Stabilität.

Was bedeutet SMERF in der Gastfreundschaft?

SMERF ist ein Akronym für soziale, militärische, pädagogische, religiöse und brüderliche Gruppen und umfasst oft auch Sport-, Unterhaltungs- und Freizeitgruppen. Zwei Hauptmerkmale fassen diese unterschiedlichen Gruppen unter einem Dach zusammen: SMERF-Veranstaltungen haben in der Regel nichts mit den Vollzeitjobs der Teilnehmer zu tun, und die Gäste reisen in der Regel auf eigene Faust und zu ihrer eigenen Zeit – anstatt dass ein Unternehmen ihre Ausgaben bezahlen muss.

Zu den Vorteilen des SMERF-Gruppenverkaufs für Hotels gehören:

• SMERF-Gruppen gibt es in allen Größen. Selbst kleinere Hotels und Hotels mit ausgewähltem Service, die keine großen Branchenkonferenzen veranstalten können, können SMERF-Gruppen in der richtigen Größe nutzen.
• Am Wochenende finden oft Meetings statt. Dies macht sie zu großen Komplimenten für Geschäftsgruppen und Reisende unter der Woche.
• SMERF-Ereignisse neigen dazu, während eines wirtschaftlichen Abschwungs stabil zu bleiben. Das hat diesem Markt den Spitznamen „der Marktstabilisator“ eingebracht.
• SMERF-Gruppen buchen in langsamen Zeiten. Da diese Gruppen oft ein begrenztes Budget haben, werden sie in Erwägung ziehen, in der Neben- und Nebensaison zu buchen, um Geld zu sparen, was dazu beiträgt, den Umsatz in ruhigen Zeiten aufrechtzuerhalten.

Pflegen Sie den SMERF-Markt, steigern Sie das Gesamtvolumen und maximieren Sie das Wiederholungsgeschäft mit den folgenden CRM-Strategien:

1. Identifizieren und erweitern Sie Ihre bestehenden SMERF-Verkäufe

Verwenden Sie CRM-Daten, um zu bestimmen, welche Hotels das Geschäft der SMERF-Gruppe anziehen, welche der SMERF-Gruppentypen sie in Anspruch nehmen und welche Segmente in jedem Hotel am profitabelsten sind.

Gehen Sie dann mit einer detaillierteren Analyse tiefer: zum Beispiel Wochen- versus Wochenendgeschäft oder Hauptsaison versus Nebensaison. Dies sollte Ihnen eine Vorstellung davon geben, welche SMERF-Segmente derzeit gut zu Ihren Hotels passen. Ein Pfeiler Ihrer SMERF-Strategie wird es sein, diese Segmente durch Marketing-Outreach und High-Touch-Service für Wiederholungsgruppen aufzubauen.

Um Unternehmen zu rekrutieren, suchen Sie nach unerschlossenen Quellen für Immobilien, sowohl in der unmittelbaren Region als auch darüber hinaus. Möchten Sie mehr religiösen Gruppen einen Ort bieten? Kontaktieren Sie Kirchen, Synagogen, Moscheen und andere Glaubensgemeinschaften in Ihrer Nähe. Veranstalten sie das ganze Jahr über Retreats für Jugendliche, Frauen, Männer, Paare oder andere Demografien? Beginnen Sie, auch mit Verbänden, die noch nicht buchbar sind, Beziehungen aufzubauen.

Überlegen Sie sich abschließend, was Sie noch tun können, um Bestandskunden zu binden. Stammkunden sind für Hotels unglaublich wertvoll: Stammkunden kosten weniger Geld, geben tendenziell mehr aus und fungieren auch als Botschafter Ihrer Marke. Testen Sie den Wert dieser Strategien:

• Biete kostenlose Notizblöcke für ein jährliches Frauenretreat an
• Vereinbaren Sie Ermäßigungen für örtliche Attraktionen für Militärangehörige und deren Ehepartner. (Dies lädt die Gruppe ein, die Gegend zu genießen, und gibt den Ehepartnern einige kostenbewusste Optionen, während das Servicemitglied in Besprechungen ist.) [!]
• Weisen Sie einen Concierge zu, der den Gästen beim Aussteigen aus Vans oder Bussen hilft – besonders wichtig für Seniorengruppen.

2. Neue SMERF-Gruppenverkäufe entdecken und gezielt ansprechen

Verwenden Sie als Nächstes CRM-Raum- und Veranstaltungsraumberichte, um zu verstehen, wo das Geschäft Ihres Hotels wachsen kann. Welche Größengruppen könnten Sie in welchen Objekten und in welchen Zeiträumen hinzufügen? Berücksichtigen Sie das Wochensegment sowie das saisonale Timing. Brainstorming-Segmente, die Ihren Raum- und Zeitanforderungen entsprechen könnten. Achten Sie beim Verfeinern Ihrer Liste auf Gruppen, die gut mit den aktuellen profitablen Segmenten einer Immobilie übereinstimmen. Wenn ein Hotel beispielsweise die Bedürfnisse lokaler Lions Clubs erfüllt und deren Folgeaufträge gewinnt, sollten Sie sich an Rotary und Elks Clubs wenden.

Quellen für Ideen und Perspektiven können sein:

• DMCs (Destination Marketing Unternehmen) und CVBs (Kongress- und Besucherbüros)
• Messekalender
• Tagungsplaner
• Lions, Elks und Rotary Clubs
• Toastmasters
• Lokale segmentspezifische Märkte und verwandte Geschäfte (Sport, zum Beispiel: Jugendsportligen, Parks und Freizeitabteilungen, High School-Sportabteilungen, College-Sportabteilungen, Stadien, Eisbahnen, Fußballfelder, sportspezifische Sportunternehmen wie Golf- oder Skigeschäfte, Ställe, Schießstände, Tauchshops, Kraftdreikampfhallen usw.)
• Segmentspezifische Aggregatoren von Gruppenveranstaltungen, wie das Military Reunion Network oder die Religious Conference Management Association

3. Geben Sie SMERF-Planern die Unterstützung, die sie brauchen

Wenn Sie der erste Anbieter für einen Markt sein wollen, müssen Sie diesen Markt besser verstehen als jeder andere. Was sind ihre Einschränkungen und was sind ihre Bedürfnisse? Wie können Sie ihnen helfen?

SMERF-Planer sind eine bunt gemischte Gruppe, aber in der Regel keine professionellen Veranstaltungsplaner. Sicherlich gibt es Ausnahmen, in manchen Segmenten (zB Hochschul-Alumni-Fundraising) mehr als in anderen. Denken Sie bei der Zusammenarbeit mit SMERF-Veranstaltungsplanern daran:

• Freiwillige ihre Zeit
• Habe begrenzte Erfahrung in der Planung von Events
• Kann durch die Lernkurve gestresst sein, die erforderlich ist, um ihre Veranstaltung zusammenzubringen

Vertriebsteams und Hotels, die die Perspektiven dieser Planer verstehen, haben eine gute Gelegenheit, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Planer ohne viel Erfahrung, die an einem Projekt arbeiten, das ihnen persönlich wichtig ist, und ihre Familien, Freunde oder Mitarbeiter, möchten sich wohl und optimistisch fühlen. Sie schätzen vielleicht mehr Anleitung, Erklärung der Optionen und Sicherheit während des gesamten Planungsprozesses.

Vertriebsleiter sollten sich die Zeit nehmen, um herauszufinden, ob Planer eine Erklärung der Fachsprache wünschen: Was ist ein BEO? Was sind die wichtigsten Vertragsbestandteile? (Hier lohnt es sich, ultratransparent zu sein; wenn Steuern, Verwaltungsgebühren und andere Abgaben nicht explizit ausgewiesen werden, können sie von SMERF-Planern mit versteckten Gebühren verwechselt werden. Darauf hinzuweisen und zu erklären, schafft Vertrauen und kann sogar Kundenbindung aufbauen. )

Geben Sie ihnen auch Zeitachseninformationen, damit sie sie leicht an den Rest ihrer Gruppe zurückgeben können. Wann wird der Papierkram fällig: Verträge, Anzahlungen, unterzeichnete BEO? Nutzen Sie Ihr CRM, um diese Fristen einzuhalten.

Damit sie sich gut aufgehoben fühlen, ist es für SMERF-Planer oft am besten, während des gesamten Prozesses einen Ansprechpartner zu haben. Gelegentlich müssen sie sich jedoch möglicherweise mit einer anderen Person in der Unterkunft besprechen. Ein Gruppen-CRM ist von entscheidender Bedeutung, damit diese Person immer dann, wenn ein anderer Kontakt die Gruppe bearbeitet, nahtlos mit den Informationen der Gruppe auf dem Laufenden ist. (Kontaktprotokolle sind natürlich unverzichtbar, aber die CRM-Notizenfunktion ist hier ein besonders starker Verbündeter.)

4. Personalisieren Sie SMERF-Events mit günstigen Extras und Event-Tipps

SMERF-Veranstaltungen sind für die Teilnehmer oft persönlich bedeutsamer als Geschäfts- oder Arbeitskonferenzen. Helfen Sie ihnen zu erkennen, dass Sie auch die Bedeutung ihrer Veranstaltung sehen und feiern, und erinnern Sie sich daran, dass ein wenig viel hilft. Platzieren Sie Begrüßungsnachrichten für Gruppen auf dem Flachbildschirm hinter der Rezeption, erstellen Sie patriotische Veranstaltungsbeschilderungen für Militärgruppen und bieten Sie individuelle Instagram-Selfie-Rahmen für Wiedervereinigungen an.

Da SMERF-Gruppen oft budgetbewusst sind, werden sie es besonders zu schätzen wissen, die Veranstaltung auf ihr Budget zuzuschneiden. Für Gruppen ohne Spielraum – viele religiöse und pädagogische Gruppen können in diese Kategorie fallen – helfen Sie ihnen, Wege zu finden, die Veranstaltung so schlank wie möglich zu halten. Sie können ihnen beispielsweise vorschlagen, ein technisch versiertes Gruppenmitglied für den A/V-Support zu verwenden, anstatt externe Hilfe einzustellen, oder sie können das F&B-Angebot reduzieren. Vertriebsmanager können Besprechungsdaten für andere Gruppen mit einem knappen Budget durchsehen, um zu sehen, was sie sonst noch empfehlen können.

Einige Gruppen haben etwas mehr Flexibilität und sind möglicherweise an etwas anspruchsvolleren Paketen interessiert. Ziehen Sie Gruppenpakete mit attraktiven Vorteilen in Betracht, wie zum Beispiel:

• Ein bestimmter Prozentsatz der zulässigen Fluktuation bis zu einer Woche vor dem vertraglich vereinbarten Ankunftsdatum. Dies ist hilfreich für Gruppen, die möglicherweise Stress und Frustration über die Spannung zwischen Budgetierung und Versorgung ihrer Mitglieder haben
• Ein Zimmer-Upgrade pro zehn Zimmer. Dies ist möglicherweise für Gruppen von Interesse, die einen Redner einbringen, ein Mitglied ehren oder einen Leiter für seinen Dienst für die Gruppe belohnen möchten
• Kostenlose Ergänzung zu einer Morgenpause oder einem Empfang. Behalten Sie diese "Wahl des Küchenchefs" bei, damit Ihr F&B-Personal eine Option auswählen kann, die für den Betrieb sinnvoll ist

Halten Sie detaillierte Notizen in Ihrem CRM fest, denn diese sind wertvolle Hinweise, wenn es an der Zeit ist, mit ähnlichen Gruppen oder sogar – hoffentlich! – derselben Gruppe noch einmal zu arbeiten.

5. Aus Erfahrung lernen für langfristigen SMERF-Erfolg

Sie haben das neue Gruppengeschäft gefunden, den Planer unterstützt, Pakete ausgehandelt, die die Beschränkungen der SMERF-Gruppe berücksichtigen, und die Veranstaltung organisiert. Jetzt ist es an der Zeit, Ihre erfolgreichsten Bemühungen und diejenigen, die zu kurz gekommen sind, noch einmal Revue passieren zu lassen.

Auch hier ist die Notizfunktion in Ihrem CRM ein unschätzbares Werkzeug. Achten Sie darauf, alles Ungewöhnliche zu notieren – sowohl positive als auch negative. Gab es Annehmlichkeiten, F&B oder Dienstleistungen, die die Gruppe besonders schätzte? Haben sie sich beschwert, weil ihre Zimmer auf zwei Etagen aufgeteilt waren? Ist dies eine jährliche Veranstaltung für diese Gruppe? Dies kann dazu beitragen, den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme durch das Verkaufsteam zu bestimmen und ihnen Gesprächspunkte zu geben, wie z.

Nach einigen Monaten ist es an der Zeit, die Daten in aggregierter Form zu betrachten. Führen Sie einen Bericht aus Ihrem CRM über Ihre Lead-Quellen aus: Welche Quellen waren in jeder Unterkunft am produktivsten? Welche können potenziell in Folgegeschäfte umgewandelt werden?

Überprüfen Sie als Nächstes in einem Gewinn-/Verlustbericht auf allgemeine Muster. Obwohl der SMERF-Markt preisempfindlich ist, schauen Sie darüber hinaus. Was sind die anderen Gründe, warum jede Immobilie SMERF-Geschäfte gewinnt oder verliert? Passen Sie das CRM mit allen erdenklichen Gründen für die Verfolgung an. Überprüfen Sie in regelmäßigen Abständen (etwa zweimal monatlich nicht nur , wenn es an der Zeit , den Bericht zu laufen!) , Dass Sales - Teams , so viele Informationen wie möglich sammeln und Überprüfung aller Gewinn / Verlust aus Gründen , die nicht nur einen Klick ‚Preis‘ und Bewegen auf anzuwenden.

Überprüfen Sie abschließend die Vertriebsaktivitäten nach Vertriebsmitarbeitern. Sind einige besonders gut mit SMERF-Kunden? Erkennen Sie ihre gute Arbeit an und bewerten Sie, was ihren Erfolg antreibt. Haben sie einen anderen Kontaktplan, eine längere durchschnittliche Anrufdauer oder ein Verhalten, das unerfahrene Planer beruhigt? Erwägen Sie, sie eine einstündige Videokonferenz leiten zu lassen, um SMERF-Tipps mit Vertriebsteams in Ihrem gesamten Portfolio zu teilen.

Der SMERF-Markt ist ein großartiger Geschäftsballast, der Hotels durch ruhige Wochen und Flaute auf dem breiteren Markt auf einem gleichmäßigen Kiel hält. Auch wenn es nicht das umsatzstärkste Segment ist, bietet der Aufbau eines Portfolios von SMERF-Kunden wertvolle Stabilität – die sich langfristig auszahlt.

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