5 Lektionen gelernt, ein neues Team innerhalb unserer Vertriebsorganisation zu gründen

Veröffentlicht: 2021-10-20

Vor etwas mehr als einem Jahr hatte ich die Gelegenheit, ein neues Team innerhalb unserer Vertriebsorganisation zu gründen – ein Team von Relationship Managern, das sich dem Ausbau unserer aktuellen Kunden im großen Stil verschrieben hat.

Die Gelegenheit entstand aus einer Veränderung in der Art und Weise, wie wir den Verkauf praktizieren. Wir hatten uns in zwei verschiedene, aber sich ergänzende Funktionen aufgespalten. Wir hatten jetzt „Jäger“, die neue Geschäfte akquirieren, und „Bauern“, die das bestehende Geschäft pflegen. Als Teil dieser Verschiebung haben wir Tausende von Kunden identifiziert, von denen wir glaubten, dass sie von einem skalierten Account Management, einer neuen Verkaufsaktion für Intercom, profitieren würden.

„Ich hatte die Aufgabe, zwei Dinge zu tun: das Team auf den Weg zu bringen und dabei zu helfen, es richtig zu machen“

Als Manager dieses neuen Teams hatte ich zwei Aufgaben: das Team auf den Weg zu bringen und dabei zu helfen, es richtig zu machen. Um das erste zu tun, mussten wir einstellen, trainieren und ein Playbook schreiben – die Bausteine ​​​​jedes Teams. Aber um es richtig zu machen, mussten wir lernen, mit unseren Hypothesen zu arbeiten, uns in die Daten einzuarbeiten und uns mit dem schnellen Pivotieren vertraut zu machen.

Der Weg von einer Idee zu einem Team mit einem Umsatz von über 10 Millionen US-Dollar war voller Herausforderungen und Siege. Folgendes habe ich bisher gelernt, zusammengefasst in fünf Schlüssellektionen.

1. Unermüdlich die Wirkung messen

Wenn Sie ein neues Vertriebsteam gründen, ist die wichtigste Frage, die Sie sich stellen können: "Ist der Saft den Saft wert?" Das heißt, ist das Endergebnis die Zeit und Mühe wert, die erforderlich sind, um es zu erreichen? Wenn Sie sich entschieden haben, Mitarbeiter einzustellen, sie an Bord zu nehmen und zu unterstützen und Ihr Kundenabdeckungsmodell zu ändern, muss die Antwort ein klares „Ja“ sein.

„Die wichtigste Frage, die Sie stellen können, ist: ‚Ist der Saft den Saft wert?‘“

In unserem Fall erforderte ein klares „Ja“ einen positiven Einfluss auf die Kundenexpansion und einen, der groß genug war, um die Vollkosten für den zusätzlichen Personalbestand zu rechtfertigen. Damit der Business Case wirklich überzeugend ist, haben wir festgestellt, dass wir einen mindestens 2,5-fachen ROI benötigen.

Wir haben ein A/B-Experiment durchgeführt, um die Leistung von Kunden, denen ein Kundenbetreuer zugewiesen wurde, mit denen zu vergleichen, denen kein Kundenberater zugewiesen wurde. Wir verfolgten Kundenabwanderung, -schrumpfung, -expansion und den allgemeinen Gesundheitszustand und korrelierten die Kennzahlen mit den Aktivitäten unserer Kundenberater. Es war entscheidend für uns, ein tiefes Verständnis dafür zu entwickeln, was funktioniert und was nicht.

ROI des Relationship-Management-Teams von Intercom
Der A/B-Test bestätigte unsere ursprüngliche Hypothese und wir sahen mehr als das 5-fache des ROI. Wir konnten auch die spezifischen Taktiken von High-Performern identifizieren. Kundenberater, die mehr Telefon- und Videoanrufe tätigten, verzeichneten beispielsweise ein um 4,8% höheres Umsatzwachstum als ihre Kollegen, die weniger Anrufe tätigten. Mit dieser Erkenntnis und den starken Bemühungen des Teams konnten wir den ROI des Teams im Laufe der Zeit deutlich steigern.

Kurzum, wir haben nicht nur gelernt, dass sich der Saft auf jeden Fall gelohnt hat, sondern haben uns auch auf den langfristigen Erfolg eingestellt.

2. Neige zu „Ja“

In der Improvisation hört man oft von Komikern „Ja und“-Aussagen. Es hilft ihnen, ein Konzept zu entwickeln und auf kreative und oft unerwartete Weise darauf aufzubauen. Die Gründung eines neuen Vertriebsteams ist dem Improvisieren nicht unähnlich. Sie nehmen eine Hypothese, ein Nugget einer Idee und entwickeln sie ständig weiter.

Früher gingen wir davon aus, dass Kundenberater hauptsächlich E-Mail verwenden würden, um die Kundenbindung und -expansion zu fördern. Nach vier Monaten hatte unser Team über 20 E-Mail-Kampagnen erstellt, aber wir hatten nur wenig direkte Auswirkungen für unsere Bemühungen. Wenn die Kampagnen zu einer Expansion oder Minderung der Abwanderung führten, war in über 90 % der Fälle mindestens ein Kundenanruf beteiligt. Es wurde klar, dass die Kampagnen selbst nicht die Bindung und Expansion vorangetrieben haben. Vielmehr luden sie zu Folgegesprächen ein.

„Sie müssen bereit sein, Ihre Hypothese zu ändern, wenn neue Informationen auftauchen und sich auf Ja-und-Aussagen stützen.“

Situationen wie diese erfordern starke Meinungen, die schwach gehalten werden. Sie müssen bereit sein, Ihre Hypothese zu ändern, wenn neue Informationen auftauchen und sich in „Ja und“-Aussagen lehnen. Nachdem uns klar wurde, dass Kundenanrufe für Kundenbetreuer von entscheidender Bedeutung sind, haben wir das Einstellungsprofil für die Rolle angepasst und unsere Schulung aktualisiert. Wir begannen mit der Suche nach Vertriebsmitarbeitern mit umfassender Telefonerfahrung und halfen unseren derzeitigen Kundenberatern, Verkaufsgespräche zu führen.

Wenn Sie ein neues Team gründen, wird sich Ihre ursprüngliche Hypothese fast immer als falsch erweisen. Um das Team voranzubringen, müssen Sie neue Erkenntnisse suchen und diese wiederholen.

3. Miete für Eigentum

Einige Unklarheiten in der Rolle sind unvermeidlich, wenn Sie einem neu gebildeten Team beitreten, und als Manager möchten Sie Menschen gewinnen, die in diesem Umfeld erfolgreich sind. Im Fall meines Teams wollte ich Kundenberater einstellen, die wie Unternehmer denken und handeln, weil ihnen kein Job zu klein wäre und sie sich wohl fühlen würden, das Verkaufsbuch zu schreiben, wo es keine gab.

Lassen Sie mich ein persönliches Beispiel nennen, was ich mit Eigentum meine: Meine Mutter ist Präsidentin einer Regierungsberatungsfirma und bereit, jeden Job für ihr Unternehmen zu erledigen. Es ist nicht ungewöhnlich, sie bei der Bearbeitung von Memos mit Junior Associates oder bei der Bearbeitung von Einrichtungsproblemen für ihr Büro zu finden. Sie weiß, dass man als Unternehmerin, wenn man etwas nicht tut, auch nicht erwarten kann, dass es erledigt wird.

Eine Folie aus Andys Deck, wie man als Relationship Manager Prioritäten setzt

Ein Team von Eigentümern zu haben, war für mich ein entscheidender Faktor für die Leistung und das Glück des Teams. Während einer Zeit sich ändernder Prioritäten schlug ein Mitglied meines Teams, Andy, eine Möglichkeit vor, die täglichen Aktivitäten unseres Teams nach geschäftlichen Auswirkungen zu priorisieren, und leitete eine nachdenkliche Diskussion während einer Teambesprechung. Dies half dem Rest des Teams, ihren Ansatz neu auszurichten, und es hatte eine größere Wirkung, wenn ein Peer kam, als wenn es von mir oder einem anderen Leader gekommen wäre.

Mieten für Eigentum ist eine Einbahnstraße. Damit Mitarbeiter Eigentümer werden, müssen sie sich von ihrem Vorgesetzten ermächtigt und ermutigt fühlen, diese Rolle zu übernehmen. In einem neuen Team kann es schwierig sein, die Balance zwischen Vorschrift und Autonomie zu finden. Der beste Ratschlag, den ich Ihnen gebe, wenn Sie diese Spannung verspüren, ist, innezuhalten und zu fragen: „Sind meine Handlungen hilfreich oder hindern Sie mein Team daran, die Rolle wirklich zu übernehmen?“

4. Kanalisieren Sie Ihren inneren MacGyver

Als Kind war ich vom Fernsehhelden MacGyver fasziniert. Wie konnte jemand einen Lügendetektor bauen, einen Helikopter drahtlos verdrahten und sich mit Sachen, die ich in der Garage meiner Familie finden konnte, in einen Supercomputer hacken? Diese Art von Einfallsreichtum brauchen Sie, wenn Sie ein neues Vertriebsteam gründen, wenn auch in weit weniger schlimmen Situationen.

Neue Vertriebsteams arbeiten ohne die gleichen Systeme oder das gleiche Maß an funktionsübergreifender Unterstützung wie etablierte Teams. Der Grund ist einfach – Ihr Team und seine Bedürfnisse sind neu für Sie, Ihre Mitarbeiter und den Rest des Unternehmens.

Ich wurde herausgefordert, Dinge zu tun, die außerhalb meiner Stellenbeschreibung liegen und Fähigkeiten erfordern, die ich vorher nicht brauchte. Einmal habe ich in letzter Minute einen Crashkurs in SQL gemacht, damit ich Benutzer zu einer knappen Frist für eine E-Mail-Kampagne gewinnen konnte. Ein anderes Mal habe ich eine Auswirkungsanalyse zu zwei Vierteln der Kundenabwanderung durchgeführt, um die Gründe dafür zu verstehen (ja, ich habe Pivot-Tabellen erstellt).

„Sie werden oft gebeten, Ihre Komfortzone zu verlassen und manchmal werden Sie scheitern“

Die Gründung eines neuen Vertriebsteams bedeutet, dass Sie oft aufgefordert werden, Ihre Komfortzone zu verlassen, und manchmal werden Sie scheitern. Der Vorteil ist, dass Sie, wenn Sie Ihren inneren MacGyver kanalisieren, die Möglichkeit haben, zu wachsen und dabei viel Spaß zu haben.

5. Finde dein Dorf und bebaue es

Der Spruch „Es braucht ein Dorf“ kommt einem in den Sinn, wenn man ein neues Team gründet. Wenn Ihr Vertriebsteam am Ende erfolgreich ist, haben Ihnen wahrscheinlich einige Leute geholfen, dorthin zu gelangen.

„Wenn Sie am Ende erfolgreich sind, haben Ihnen wahrscheinlich einige Leute geholfen, dorthin zu gelangen.“

Wenn Sie mit dem Aufbau Ihres Teams beginnen, denken Sie über die Personen in Ihrem Unternehmen nach, die auf Ihrem Weg von entscheidender Bedeutung sein werden. Häufig sind dies Ihre Partner in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Recruiting und Senior Leadership. Es ist wichtig, dass Sie sie suchen und in die Pflege dieser Beziehungen investieren, denn irgendwann werden Sie ihre Hilfe brauchen.

Ich hatte das Glück, Kollegen zu haben, die bereit sind, alles zu tun, um mir zu helfen. Als mich ein technisches Problem daran hinderte, eine zeitkritische Kundennachricht zu senden, arbeitete unser Head of Sales Operations Jeff mit mir bis in die Nacht zusammen, um eine Problemumgehung zu finden. Es wäre leicht zu übersehen gewesen, aber dank seiner Hilfe haben wir Seite an Seite gearbeitet, um sicherzustellen, dass unsere Kunden eine gute Erfahrung machen und wir keine Umsatzchance verpassen.
Ein Bild von Jeff Serlin und Pete Prowitt

Ein Jahr der Veränderung und des Wachstums

Das erste Jahr fühlte sich oft so an, als würden wir das Flugzeug mitten im Flug bauen. Wir haben Neues getestet, uns in unsere Rollen gestreckt, sind gescheitert und erfolgreich. Das Team wuchs von einer Idee zu einer leistungsstarken Zehnergruppe weltweit und als Einzelpersonen wuchsen auch wir. Ich habe zugesehen, wie mein Team neue Muskeln entwickelt und sich beruflich verbessert hat, und vor kurzem wurden zwei meiner leistungsstärksten Kundenberater in höhere Positionen befördert. Zu sehen, wie sie den nächsten Schritt in ihrer Karriere machen, war ohne Zweifel mein Lieblingssieg aus dem letzten Jahr.

Mit Blick auf das zweite Jahr besteht unsere Mission darin, unsere Umsetzung im Hinblick auf unsere Bindungs- und Expansionsziele zu verbessern. Der Schlüssel zu unserem Erfolg wird darin bestehen, unser Team mit funktionellen Schulungen und Systemverbesserungen zu befähigen, um sie bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Obwohl wir ein solides Fundament gelegt haben, weiß ich, dass dieses nächste Kapitel andere Herausforderungen und noch mehr Möglichkeiten mit sich bringt, um echte Wirkung zu erzielen.

Die Chance, ein neues Vertriebsteam aufzubauen, war sowohl beruflich als auch persönlich äußerst lohnend. Allen, die ein neues Team gründen, viel Glück und denken Sie daran, die Reise zu genießen.

Haben Sie vor kurzem ein neues Vertriebsteam gegründet? Ich würde gerne hören, was bei Ihnen funktioniert hat! Hinterlassen Sie mir unten einen Kommentar oder schreiben Sie mir an [email protected].

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