Der Schlüssel zur Wirkung als Ingenieur? Empathie

Als Produktingenieure bauen wir gerne, wir lösen gerne Probleme und wollen auch etwas bewirken, oder?

Aber um maximale Wirkung zu erzielen, müssen Sie Dinge bauen, die die richtigen Probleme lösen. Wie machen wir das? Durch die Pflege einer tiefen Empathie für unsere Kunden.

Auf unserer Veranstaltung Building Intercom in Dublin habe ich am Beispiel eines scheinbar einfachen Features, an dem ich gerade arbeitete, diskutiert, wie sich dieser empathische Ansatz auch im Kleinen auswirken kann.

Einführung in Snooze

Angefangen hat alles mit einer kleinen Funktion in unserem Posteingang, die so aussieht:

Kunden schreiben sich ein und dies öffnet ein Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter. Im Laufe der Zeit stieg die Zahl der Intercom-Kunden exponentiell und damit auch die Zahl der eingehenden Gespräche. Im Posteingang war also viel los und unsere Kundenbetreuer standen ständig unter Druck.

Um Unterhaltungen aus dem Weg zu räumen, haben sie sie einfach geschlossen, wenn ein Kunde nicht reagierte. Aber dieses Verhalten vermasselte Dinge wie Berichte darüber, wer die meisten Kundenprobleme löste.

Zu diesem Zeitpunkt kann sich eine Konversation in zwei Zuständen befinden – sie kann entweder offen oder geschlossen sein. Und kein dritter Zustand zu haben, hat uns wirklich bei anderen wichtigen Funktionen blockiert, an denen wir zu dieser Zeit arbeiteten. Also haben wir damit begonnen, einen neuen Status zu entwerfen, der es unseren Kunden ermöglicht, Gespräche auf Eis zu legen, und wir nannten diesen Status Snooze.

Verwaltung von Legacy-Systemen

Wir alle wissen, dass es bei einem Legacy-System unter der Haube ein wenig Arbeit gibt, um eine neue Funktion hinzuzufügen, insbesondere wenn es einen der Kernteile unseres Produkts betrifft, in diesem Fall Konversationen. Wir mussten:

1. Aktualisieren und erweitern Sie unsere Konversationsdatenbanktabelle und tun Sie dies, ohne das bestehende Verhalten unserer Kunden zu stören oder das Leben unserer Infrastrukturingenieure miserabel zu machen.
2. Halten Sie die Benutzeroberfläche konsistent. Wir alle wissen, wie großartig es sich anfühlt, auf Mobilgeräten das gleiche Verhalten wie im Web zu haben.
3. Stellen Sie sicher, dass alles abwärtskompatibel ist, denn wir können unsere API nicht einfach für jede neue Funktion ändern, die wir hinzufügen.

Also haben wir diese Herausforderungen gemeistert und Snooze schnell bereitgestellt, damit wir unsere andere Arbeit freigeben konnten. Ich war stolz und glücklich über die Eleganz der Lösung. Ich konnte es kaum erwarten, es in Aktion zu sehen. Aber natürlich stellte sich heraus, dass die Leute Snooze nicht so verwendeten, wie wir es uns vorgestellt hatten.

Das Schwarze Loch von Snooze

Es stellte sich heraus, dass die Kundenbetreuer, die den Posteingang verwalteten, ihre Gespräche ständig pausierten, was zu einem großen Rückstand an pausierten Gesprächen führte. Und angesichts der Art, wie wir diese Funktion entwickelt hatten, wurden Konversationen nie wieder geöffnet, wenn niemand antwortete.

Aus der Sicht eines Ingenieurs war meine Arbeit getan, oder? Ich meine, ich habe geliefert, was ich bauen sollte. Es funktionierte wie es sollte. Aber im Grunde hatten wir nur den vorherigen Status von geschlossen kopiert. Unsere Analysten nannten dies das „Schwarze Loch von Snooze“.

Tatsächlich hatten wir tatsächlich ein neues Problem geschaffen, und lassen Sie mich Ihnen sagen, es ist wirklich scheiße zu wissen, dass das Ding, das Sie bauen, kein Problem löst. In diesem Fall fühlte es sich noch schlimmer an, weil es ein neues Problem verursachte. Und für jemanden wie mich, der gerne Dinge baut, die einen positiven Einfluss haben, fühlte sich das wie ein echter Tritt in die Eingeweide an.

„Wir mussten vom einfachen Bauen zur Lösung des richtigen Problems übergehen“

Ich musste in meine Höhle gehen und etwas Bedenkzeit machen. Und mir ist eins klar geworden. Mir wurde klar, dass wir dieses Feature isoliert und mit der falschen Motivation entwickelt hatten. Wir waren so beschäftigt und konzentrierten uns darauf, andere Intercom-Funktionen zu deaktivieren, dass wir einfach völlig vergessen hatten, welches Problem wir untersuchten und warum wir es erstellten. Beim Hinzufügen dieses neuen Status fehlte uns der Kontext zur Interaktion zwischen den Personen im Posteingang und ihren Kunden. Wir mussten also vom einfachen Erstellen von Dingen zur tatsächlichen Lösung des richtigen Problems übergehen, um die gewünschte Wirkung zu erzielen.

Empathie-Engineering

Okay, das macht Sinn, aber wie stelle ich als Ingenieur sicher, dass ich diesmal nicht einfach wieder blind baue? Tom Kelley von der kalifornischen Designfirma IDEO hat dazu etwas zu sagen: „Empathie bedeutet, vorgefasste Meinungen in Frage zu stellen und den Sinn für das, was man für wahr hält, beiseite zu legen, um zu erfahren, was tatsächlich wahr ist.“ Genau das hat uns gefehlt. Einfühlungsvermögen für die Benutzer unseres Produkts, in diesem Fall die Personen, die den Posteingang verwalten, fehlte uns.

Wie gehe ich dann vor, meine vorgefassten Meinungen in Frage zu stellen? Als ersten Schritt habe ich mich mit unserem Customer Success-Team zusammengesetzt und ihnen buchstäblich über die Schulter geschaut, als ich überprüfte, wie sie Snooze verwenden, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht, wenn sie einen großen Rückstand an Snooze-Gesprächen haben. Dann sammelte ich jedes bisschen Feedback von Kunden, um ihren Schmerzpunkt wirklich zu verstehen. Und schließlich haben wir uns als Ingenieure mit Designern, Analysten, Forschern und PMs zusammengetan, eine Obduktion unserer ersten Lösung gemacht und Lösungen und Ideen für die nächste Iteration diskutiert.

Wir haben entschieden, dass wir immer das erneute Öffnen einer unterbrochenen Konversation erzwingen müssen, und wir haben einen geplanten Job hinzugefügt, der überprüft, wann eine Konversation erneut geöffnet werden muss. Diese Konversation würde dann in eine SQS-Warteschlange eingereiht und Arbeiter würden diese Konversation aus der Warteschlange nehmen und ihren Status ändern.

Und es ist so offensichtlich, oder? Viele von euch werden sagen: „Ja, Serena. Natürlich gerne!" Wir waren so darauf konzentriert, zukünftige Arbeiten freizugeben, dass wir nicht lange darüber nachdachten, wie Snooze funktionieren sollte. Und diesmal hat es natürlich funktioniert.

Sie brauchen Empathie, um maximale Wirkung zu erzielen

Lassen Sie mich also auf die Frage am Anfang des Vortrags zurückkommen. Wie erzielen wir als Ingenieure maximale Wirkung? Wir müssen Dinge mit echten Menschen im Hinterkopf bauen, um das richtige Problem zu lösen. Und der Schlüssel dazu ist Empathie.

Warum Sie ein Problem lösen, ist wichtiger als das Wie. Keine der von uns entwickelten Versionen von Snooze war technisch fehlerhaft, aber das ist eigentlich nicht der Punkt. Am Ende haben wir Wochen damit verbracht, eine technisch großartige Lösung zu entwickeln, die für unsere Benutzer falsch war, anstatt eine Lösung zu entwickeln, die für unsere Benutzer richtig war.

„Wenn Sie ein Produkt entwickeln, schaffen Sie immer neue Kontexte und neue Wege für die Menschen, miteinander in Beziehung zu treten.“

Wir hätten viel Zeit sparen können, indem wir nur versucht hätten, die Interaktion zwischen den Personen, die den Posteingang verwalten, und ihren Kunden besser zu verstehen. Wenn Sie Produkte entwickeln, schaffen Sie immer neue Kontexte und neue Wege für die Menschen, miteinander in Beziehung zu treten, und wir als Produktingenieure müssen dies berücksichtigen. Meine abschließende Botschaft lautet also: Drücken Sie nicht auf den Empathie-Knopf auf die Schlummerfunktion.