Wasser in Wein verwandeln - Die Kunst, einen negativen Kommentar in sozialen Medien in eine goldene Chance zu verwandeln «SEOPressor - WordPress SEO Plugin

Die Interaktion mit sozialen Medien wird nicht immer positiv sein. Dies sollte nicht allzu überraschend sein - Menschen nutzen soziale Medien häufig als Ausgangsbasis für die Entlüftung. Dies bedeutet, dass ein Verbraucher, der Probleme mit einem Ihrer Produkte oder Dienstleistungen hat, dies möglicherweise öffentlich auf Ihrer Social-Media-Unternehmensseite aufgreift. Dies könnte katastrophal erscheinen; Schließlich wird ein negativer Kommentar Ihr Unternehmen schlecht widerspiegeln. Wenn Sie jedoch richtig vorgehen, kann ein negativer Kommentar tatsächlich zu einer Gelegenheit werden, die Ihrem Unternehmen zugute kommen könnte.

Warum Menschen negative Kommentare hinterlassen

Nur unglückliche Menschen, die unglückliche Gedanken teilen.

Sie können in der Regel anhand des Kommentartons sowie der Negativität erkennen, was der Grund ist. Springen Sie jedoch nicht zu Schlussfolgerungen - setzen Sie sich mit der Person in Verbindung, um ein klareres Verständnis dafür zu erhalten, warum sie diesen negativen Kommentar hinterlassen hat. Im Folgenden sind einige der Gründe aufgeführt, warum Personen negative Kommentare hinterlassen:

• Sie kümmern sich um die Marke - Loyale Kunden hinterlassen häufig negative Kommentare, wenn sie auf eine für Ihre Marke untypische Situation stoßen. Sie beschweren sich, weil sie Ihre Marke verwenden und sich um deren Qualität kümmern.
• Sie möchten bei Ihrer Marke bleiben - Meistens veröffentlichen sie einen negativen Kommentar zu ihrer Erfahrung in der Hoffnung, dass Sie das Problem beheben. Wenn sie dies nicht taten, würden sich viele von ihnen nicht die Mühe machen, die negativen Kommentare zu veröffentlichen, sondern nur ihre Verluste reduzieren und stattdessen einen Konkurrenten suchen. Sie suchen im Wesentlichen nach einem Grund zu bleiben.
• Sie wollen Sie provozieren - Einige Leute wollen nur andere provozieren und nutzen dazu öffentliche Einrichtungen wie soziale Medien. Sie möchten Ihrem Unternehmen einen schlechten Ruf verleihen, und indem sie eine schlechte Reaktion auf ihre negativen Kommentare hervorrufen, werden sie dies tun. Diese Art von Menschen werden als „Trolle“ bezeichnet, weil sie ihre Zeit online verbringen.

Was auch immer der Grund für den negativen Kommentar ist, das Letzte, was Sie tun möchten, ist, negativ auf diesen Kommentar zu antworten. Social Media fungiert als Online-Kundenservice. Würden Sie einen negativen Anruf negativ behandeln? Wenn jemand in Ihr Geschäft kam, um sich zu beschweren, würden Sie negativ reagieren? Natürlich nicht.

Was beim Umgang mit negativen Kommentaren zu vermeiden ist

Das Zurückhalten Ihres allmächtigen rechten Hakens steht definitiv ganz oben auf der Liste.

Es ist offensichtlich keine gute Idee, die Beherrschung zu verlieren und negativ auf negative Kommentare zu reagieren. Es gibt jedoch noch einige andere Dinge, die Sie beim Umgang mit negativen Kommentaren vermeiden sollten.

• Kommentar ignorieren - Ignorieren Sie den Kommentar nicht einfach und hoffen Sie, dass er verschwindet. Ihr Publikum wird sehen, dass die Person, die den Kommentar abgegeben hat, nicht beantwortet wird, und dies wird Ihren Kundenservice schlecht widerspiegeln. Löschen Sie außerdem niemals den Kommentar. Sobald es fertig ist, ist es für immer da - die Leute können es leicht wieder aufrufen sowie die Tatsache, dass Sie es gelöscht haben, was für Sie nicht gut aussehen wird.
• Unehrlich sein - Sei niemals unehrlich. Sie könnten einfach die Person, die den Kommentar abgegeben hat, als Lügner bezeichnen, aber wenn ihre Behauptung wahr ist, wird irgendwann ein Beweis für diese Behauptung auftauchen. Dies wird Ihren Ruf ernsthaft schädigen und Ihre Markentreue und Ihr Markenvertrauen beeinträchtigen.

Im Folgenden sind einige Beispiele bekannter Marken aufgeführt, bei denen negative Kommentare nicht richtig behandelt wurden:

1. Dell - Im Jahr 2005 schrieb ein Blogger einen Artikel über Dell-Produkte mit dem Titel „Dell Sucks. Dell Lies. " Unglücklicherweise für Dell hinterließen die Leser Kommentare zu ihren eigenen Problemen mit Dell. Es wurde im Grunde eine Kette von negativen Kommentaren. Wie hat Dell damit umgegangen? Indem Sie versuchen, es zu ignorieren. Es hat nicht funktioniert. Der Blog-Beitrag wurde viral, als Dell sich schließlich an den Verfasser des Blogs wandte und ihm einen neuen Computer und eine vollständige Rückerstattung anbot.


Dell hört zu. Aber es könnte ein bisschen zu spät sein.

2. Ryanair - Diese Billigfluggesellschaft hat einen großen Fehler gemacht, indem sie negativ auf einen Blog-Beitrag geantwortet hat. Ein Blogger schrieb über seinen Versuch, einen Flug kostenlos zu buchen, aufgrund eines Fehlers im Online-Buchungssystem von Ryanair. Er kritisierte sie für seine Unfähigkeit, ihren Fehler auszunutzen, erkannte dann aber seinen eigenen Fehler und gab ihn in seinem Blog zu. Ryanair nahm jedoch die Straße und beleidigte ihn öffentlich, indem er ihn sowohl als "Idioten" als auch als "Lügner" bezeichnete. Dies ist nicht das, was Sie mit Ihrem Online-Kundendienst tun möchten. Auch wenn Ryanair anfangs möglicherweise nichts falsch gemacht hat, hat ihre Reaktion ihren Ruf schwer verletzt.

Ihre Kunden zu ignorieren ist eine Sache. Auf der anderen Seite aktiv verärgern ..

Was ist mit negativen Kommentaren zu tun?

Warum Kugeln ausweichen, wenn Sie sie stoppen können?

Was sollten Sie nun tun, da Sie wissen, was Sie beim Umgang mit negativen Kommentaren vermeiden sollten? Im Folgenden finden Sie acht Schritte zum Online-Kundendienst, die Sie ausführen sollten, um negative Kommentare zu verarbeiten:

1. Verlieren Sie nicht die Beherrschung - Denken Sie daran, dass Ihre Antwort ein Spiegelbild Ihrer Marke ist. Sie müssen Ihr Temperament behalten und nichts Persönliches nehmen. Dies kann manchmal schwierig sein, wenn die Person, die den Kommentar abgegeben hat, nur versucht, Sie zu einer negativen Reaktion zu provozieren, aber der Respekt Ihres Publikums für Sie wächst, wenn es sieht, dass Sie in der Lage sind, mit solchen negativen Kommentaren professionell und ruhig umzugehen.
2. Entschuldigen - Entschuldigen Sie sich immer bei der Person, die den Kommentar abgegeben hat, auch wenn Sie nicht im Unrecht sind. Sie entschuldigen sich dafür, dass sie eine unangenehme Erfahrung gemacht haben und glauben, dass sie einen negativen Kommentar abgeben mussten. Eine aufrichtige Entschuldigung zeigt, dass Sie sich interessieren.
3. Offline schalten - Nachdem Sie sich entschuldigt haben, versuchen Sie, es offline zu schalten, indem Sie Kontaktinformationen von der Person anfordern. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie persönlich in das Problem der Person investiert sind und es nicht nur zeigen, weil es sich im öffentlichen Raum befindet, sondern auch Ihrem Publikum, dass Sie wirklich daran interessiert sind, das vorliegende Problem zu lösen.
4. Angebot zur Lösung des Problems - Machen Sie immer klar, dass Sie das Problem der Person lösen möchten. Auf diese Weise kann sich die Person, wenn die Beschwerde legitim ist, darauf verlassen, dass Sie mit ihnen arbeiten und nicht gegen sie.
5. Informationen anfordern - Fordern Sie detaillierte Informationen zu dem Problem an, das die Person hatte, damit Sie das Problem untersuchen können. Sagen Sie der Person, dass Sie zu ihnen zurückkehren werden, nachdem Sie das Problem untersucht haben.
6. Untersuchen - Stellen Sie sicher, dass Sie herausfinden, was falsch ist, und beheben Sie es, um zu verhindern, dass zukünftige Probleme erneut auftreten. Wenn die Beschwerde nicht legitim ist, können Sie sicher sein, dass das Problem andere Kunden nicht plagt.
7. Zurück zum Kunden - Nehmen Sie wieder Kontakt mit dem Kunden auf und teilen Sie ihm Ihre Ergebnisse mit. Tun Sie, was Sie können, um die Dinge richtig zu machen, indem Sie beispielsweise eine Rückerstattung oder ein kostenloses Produkt oder eine kostenlose Dienstleistung anbieten.
8. Follow-up - Verfolgen Sie diesen Kunden nach einer Weile, um festzustellen, ob andere Probleme aufgetreten sind. Dies zeigt ihnen, dass Sie sich wirklich um Ihre Kundenerlebnisse kümmern.

Erfolgsgeschichten mit negativen Kommentaren

Im Folgenden sind einige Beispiele bekannter Marken aufgeführt, die negative Kommentare erfolgreich verarbeiten konnten, was wiederum zur Verbesserung ihres Rufs beitrug:

• Groupon - Groupon veröffentlicht häufig aktuelle Artikel auf seiner Facebook-Seite und eines Tages wurde ein Link zu einem Bananenbunker-Artikel bereitgestellt, bei dem es sich um eine Plastikhülle handelt, um Ihre Bananen frisch zu halten. Ihre Seite wurde sofort mit Witzen überflutet (meistens sexueller Natur) - tatsächlich wurden ungefähr 12.000 Kommentare abgegeben! Das hätte unglaublich peinlich sein können, wenn Groupon nicht richtig damit umgegangen wäre. Groupon hätte sie leicht löschen können, aber stattdessen reagierten sie auf fast jeden Kommentar so ernst wie möglich, während sie sich voll und ganz auf den Witz einließen. Auf diese Weise waren sie aktive Teilnehmer des Witzes, ohne tatsächlich Witze zu machen, die als unangemessen angesehen werden könnten. Am Ende verkauften sie 1.700 Bananenbunker und hatten aufgrund des positiven Engagements schnell keine Lagerbestände mehr.


Großartige Rettung durch Groupon.

• Tesco - Tesco unternimmt große Anstrengungen, um mithilfe seines Twitter-Handles eine hervorragende Kundenbetreuung zu gewährleisten. Sie sind unglaublich hilfreich bei der Bearbeitung von Beschwerden und lustig zu booten! Auf jeden Fall eine großartige Fallstudie darüber, wie man die acht Schritte zum Umgang mit negativen Kommentaren befolgt. Wie erfolgreich waren sie? Sie haben mehr als 871.000 Mal getwittert, seit sie ein Twitter-Profil erstellt haben, und ihre Follower von 30.000 im Januar 2013 auf 292.000 im April 2015 erhöht.

Bekanntheit als Twitter-Meister der Comebacks.

Die Vorteile des korrekten Umgangs mit negativen Kommentaren

Zufriedener Kunde = glückliches Geschäft.

Sie wissen, warum der falsche Umgang mit negativen Kommentaren den Ruf Ihres Unternehmens schädigen kann, aber wie genau kann der richtige Umgang mit negativen Kommentaren helfen?

• Kundenbindung - Indem Sie alles tun, um das Problem einer Person zu lösen, stellen Sie deren Loyalität sicher. Schließlich werden die Leute gerne betreut und beachtet.
• Respekt verdienen - Sie verdienen nicht nur den Respekt der Person, die den Kommentar abgegeben hat, dass sie alles getan hat, um ihnen zu helfen, sondern auch den Respekt anderer Verbraucher, die die Interaktion online angesehen haben.
• Erhalten Sie nützliches Feedback - Negative Kommentare liefern oft wertvolles Feedback - schließlich weisen negative Kommentare manchmal auf Fehler in Ihrem Unternehmen hin. Fehler, die Sie beheben können.
• Kommunikation fördern - Wenn Sie sich mit Personen beschäftigen, die negative Kommentare abgeben, ermutigen Sie indirekt alle, sich mit Ihnen zu befassen. Sie zeigen Ihren Kunden, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen so gut wie möglich sein sollen und dass Sie das Feedback begrüßen.

Ihr Online-Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Marketingstrategie für soziale Medien. Der richtige Umgang mit negativen Kommentaren trägt dazu bei, die Reputation Ihres Online-Kundendienstes zu verbessern. Gehen Sie falsch damit um, und Sie können den Ruf Ihrer Marke schädigen sowie die Markentreue und das Vertrauen beeinträchtigen. Das Wichtigste ist jedoch die Einstellung, die Krise nicht als Bedrohung, sondern als Chance zu betrachten.

[Dieser Blog-Beitrag wurde ursprünglich von Azfar Hisham am 5. Mai 2015 verfasst und veröffentlicht. Er wurde zuletzt von Winnie Wong am 2. Juni 2020 aktualisiert.]