Warum niemand mehr ans Telefon geht - nicht einmal meine Mutter

Verbraucherforschungen zeigen, dass Menschen gerne Unternehmen anrufen, um Einkäufe zu tätigen, insbesondere wenn es um hochpreisige Produkte und Dienstleistungen wie Versicherungen und das Gesundheitswesen geht. Es ist kein Geheimnis, dass Menschen gerne mit echten Menschen sprechen, wenn sie einen stressigen Einkauf tätigen. Aber wenn es darum geht, einen Interessenten oder Kunden dazu zu bringen, Ihre Anrufe entgegenzunehmen, wird es etwas schwieriger. Der CEO und Mitbegründer von Drips.com, ein SMS-Branchenexperte und Pionier des Conversational SMS, schreibt mit uns in einem Gastblog, warum über 80 % der Verbraucher 2019 keine Anrufe entgegennehmen – und wie man sie erhält sie, um Ihre Anrufe zu beantworten.

Die Anatomie des Versuchs eines Telefonanrufs

Wenn ich nach Hause pendle, rufe ich oft meine engsten Freunde, Familie und Kollegen an, um einfach unangemeldet einzuchecken. Dies ist ungefähr das einzige Mal, dass ich unaufgefordert telefoniere, da dies normalerweise das Ergebnis ist:

Rufen Sie meinen Trauzeugen Tim an : Zwei Rufzeichen , an die Voicemail gesendet.

Rufen Sie meinen Mitgründer und CTO an : Anruf beantwortet.
Das Anrufprotokoll:
Anthony : "Ist das dringend?"
Ich : „Nein, ich war nur…“
Anthony : "Ok, ich kann wirklich nicht reden, mitten in etwas."

Ich : :(

Rufen Sie meine Frau an : keine Antwort.

Rufen Sie meine Schwester an: SMS zurück : "Ich bin noch bei der Arbeit."

Mama…meine Mama nimmt immer meine Anrufe entgegen : Geht zur Voicemail, bekommt eine halbautomatische SMS: „Ich bin beschäftigt, was ist los?“

"Ich bin beschäftigt, was ist los?" ist die Antwort, die ich bekomme, wenn ich meine eigene Mutter anrufe. Sie hat offensichtlich zu viel zu tun, um einen kurzen Anruf entgegenzunehmen, aber sie ist glücklich, sich auf einen möglicherweise langwierigen Textthread einzulassen.

Telefonanrufe zu bekommen war einst radikal, jetzt schlecht

Was hat sich also verändert, seit wir eigentlich gerne telefoniert haben? Lassen Sie uns zu 25 Jahren zurückspulen, als ich 12 Jahre alt war, um es herauszufinden. Damals klingelte das Telefon zu Hause, meine Schwester und ich kämpften uns buchstäblich durch das Haus in die Küche, um uns das Privileg zu verdienen, ans Telefon zu gehen, damit wir aus erster Hand sehen konnten, wer anrief.

Auch wenn heute alle förmlich an ihrem Smartphone kleben, würden sich die meisten Menschen eher den eigenen Arm abschneiden, als auf den grünen Anrufannahme-Button zu tippen. Auch wenn es anscheinend von ihrem EIGENEN SOHN ist. Ich würde gerne denken, dass es nicht nur so ist, dass meine Freunde und meine Familie mich nicht genug mögen, um mit mir zu telefonieren. Was gibt es also?

Sicher, wir alle müssen uns mit der Flut betrügerischer Robocalls auseinandersetzen, die das Summen Ihres Telefons um 900% nerviger macht als früher. Hoffentlich helfen die neuen FCC-Regeln dabei, aber das erklärt immer noch nicht, warum meine Mutter es für cool hält, meine Anrufe zu ignorieren. Oder warum ich auch Anrufe meiner Freunde, Familie und Kollegen ignoriere.

Die einfache Antwort ist, dass wir zu sehr mit anderen Dingen beschäftigt sind und wir jetzt eine Menge nicht-Sprachanrufe haben, um miteinander zu kommunizieren. In den glücklichen, internetfreien frühen 90ern langweilten sich meine Schwester und ich zu Tode. Der einzige praktische Weg, um zu kommunizieren, bestand darin, an die Tür Ihres Freundes zu klopfen oder ihn anzurufen. Um noch mehr zu verdeutlichen, wie sehr wir uns langweilten, hatten wir einen dieser Fernseher mit den Hasenohren (plus Alufolie für zusätzliches Signal) und etwa 12 Fuzzy-Kanälen. Der einzige Wert, den es uns brachte, war TGIF (danke Urkel!).

Es sollte Jahre dauern, bis Blockbuster Video landesweit verbreitet war und ein Jahrzehnt, bis On-Demand-Videos für die wohlhabendsten Haushalte verfügbar sein würden. Es ist wirklich noch gar nicht so lange her, da gab es nur noch PIZZA 'on demand'! Domino's war die Speerspitze eines Trends, der das Gesicht des Handels und der Kommunikation weltweit verändern sollte.

Das Smartphone hat die Freude am Telefonieren ruiniert

Heute haben wir diese magischen Geräte namens Smartphones in unseren Taschen. Ob iPhones oder Androids (oder Blackberrys, wenn Sie mein COO sind), diese Telefone und ihre süchtig machenden Apps und Spiele sorgen dafür, dass uns nie wieder langweilig wird. Ich kann ein Buch auf mein Handy herunterladen, Podcasts anhören, Live-Fernsehen anhalten, eine Menge Sendungen aus der Ferne aufzeichnen, die ich auf meinem DVR nie sehen werde. Wenn ich eine Mitfahrgelegenheit brauche, muss ich nicht herumsitzen und darauf warten, dass ein Freund mich abholt. Einfach klicken und es gibt ein Uber. Ich muss nicht einmal mehr in den Laden gehen, weil Amazon an einem Tag fast alles an meine Tür bringen kann. (Okay, Faktenprüfer, für Akron Ohio ist der beste Fall eine 2-Tage-Prime, aber Sie verstehen den Punkt.) Genau wie die Optimierung einer Zielseite und die Beseitigung von Reibungsverlusten für eine höhere Conversion, haben sie die Reibung und die Unannehmlichkeiten des Verlassens beseitigt das Haus. Verdammt, wenn ich heute Abend ein Date haben möchte (ja, sogar in Akron), kann ich einfach nach rechts wischen.

Bei all dieser Gelegenheit, sich zu unterhalten, ignoriert meine Mutter meinen Anruf und schreibt mir zurück, um mir mitzuteilen, dass sie beschäftigt ist.

SMS ist der On-Demand-Telefonanruf

Die Psychologie hier über die Passivität der Kommunikation ist interessant, aber es kommt darauf an, dass SMS "on-demand" ist. Jede Partei, meine Mutter und ich oder Unternehmen und Verbraucher, können es tun, wenn es ihnen passt. Es gibt viel weniger Druck oder Erwartung, sofort zu antworten. Es ist nicht so, dass die Leute nicht reden wollen, sie wollen es nur zu ihren eigenen Bedingungen und Zeitplänen tun.

In vielen Fällen haben wir ein fünfminütiges Telefonat durch einen fünftägigen Konversations-SMS-Thread ersetzt. Alles, konzeptionell, aus Gründen der Bequemlichkeit. Wissen Sie, was nicht bequem ist? Nehmen Sie einen ungeplanten, unerwünschten Anruf an, wenn Sie etwas Wichtigeres oder Interessanteres zu tun haben.

Ein Komiker sagte kürzlich, dass es so sei, ihn anzurufen, ohne zuerst eine SMS zu senden, als würde man in seinem Wohnzimmer spazieren gehen, ohne an die Haustür zu klopfen. Das ist zwar lustig, aber für Unternehmen, die ihre Verbraucher kontaktieren müssen, ist es kein Witz. Selbst wenn es darum geht, jemanden anzurufen, der bereits Ihr Kunde mit einem legitimen Geschäftszweck ist (um ihm zu helfen, sein Konto zu reparieren usw.), wird er das Gefühl haben, dass Sie seine Privatsphäre verletzen, wenn Sie dies aus heiterem Himmel tun. Wenn Sie jetzt anrufen, um einen Kunden zu verkaufen oder potenzielle Kunden anzurufen, zum Teufel, können Sie genauso gut zum Abendessen die Haustür eintreten und in ihren Mac und Käse spucken.

Die Leute mit Konversationstextnachrichten aufzuwärmen, ist das Klopfen an der Tür. Du sagst: „Hey, ich bin dein Nachbar und ich bin hier, um zu helfen. Lass mich wissen, wann es Zeit zum Reden ist!“ Dann kann Ihr Kunde Sie zurückrufen, wenn er etwas Freizeit hat, und entweder die Transaktion über einen Text-Thread abschließen oder eine Zeit planen, die für ihn gut funktioniert. Dies macht den Kunden viel glücklicher, mit Ihnen zu sprechen, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er konvertiert.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie das Eindringen in das Leben Ihrer Kunden verhindern und sich per SMS mit ihnen in Verbindung setzen, um Ihren Umsatz zu steigern. Vielleicht kannst du sogar einige dieser Taktiken bei deiner Mutter anwenden.