3 claves para adoptar la revolución del cliente omnicanal
Publicado: 2021-07-14La planificación de cómo las empresas se comunican con los clientes siempre ha sido un aspecto importante de la estrategia de marketing. Pero la introducción de nuevas tecnologías de marketing omnicanal en la era de la disrupción digital lo hace aún más crucial en la actualidad.
El ritmo de la innovación sigue impulsando nuevas opciones para llegar a los clientes a través de varios canales clave. Los líderes empresariales inteligentes saben que para prosperar en este mercado, deben estar preparados para adaptarse y desarrollar sus estrategias. Por ejemplo, el marketing omnicanal ahora se reconoce como un enfoque esencial para todas las empresas con presencia en línea. Pero, ¿cómo se relaciona la omnicanalidad con su cliente?
Hace veinte años, cuando los canales digitales no tenían la diversidad y la importancia que tienen ahora, la elección de qué canal usar y la mejor manera de conectarse con los clientes no influyó tanto en los resultados del servicio al cliente. Hoy, sin embargo, los clientes tienen una asombrosa cantidad de opciones para comunicarse con las empresas, y las empresas necesitan optimizar su enfoque omnicanal para encontrarlos donde se encuentren.
Para empezar, consideremos un ciclo de vida de cliente omnicanal típico, a través de medios pagados, propios, obtenidos y experiencia digital. Recomendamos utilizar RACE Framework para estructurar su plan omnicanal. La planificación de RACE considera el ciclo de vida del cliente a través del alcance, la acción, la conversión y la participación.
En la mezcla de marketing omnicanal, existen canales de alta y baja tecnología que se pueden aplicar para agregar un valor variable según el recorrido del cliente. Por ejemplo, una empresa puede usar el chat en vivo o los chatbots para interactuar con los clientes en su sitio web, portal de clientes o aplicación. También puede usar chatbots para interactuar en aplicaciones de mensajería de redes sociales. Y ahora, el chat en vivo y los chatbots están disponibles en plataformas como WhatsApp Business, una rama de WhatsApp centrada en los negocios que se lanzó en 2018.
Entonces, ¿qué deben considerar las empresas al decidir qué canales digitales usar para conectarse con los clientes y cómo deben usar esos canales para obtener los mejores resultados? Lo primero y más importante a considerar es lo que quieren sus clientes.
Donde los clientes dirigen, las empresas deben seguir
Los clientes deben ser el factor impulsor más importante en la adopción de canales de interacción con el cliente omnicanal.
Solo mire WhatsApp Business. Aproximadamente 1.500 millones de personas en todo el mundo ya utilizan WhatsApp; su ubicuidad significa que los clientes se sienten cómodos con la plataforma. Cuando las empresas adopten la aplicación independiente WhatsApp Business, los clientes podrán comunicarse con facilidad.
Facebook tampoco se detiene con WhatsApp. El año pasado, el director ejecutivo Mark Zuckerberg dijo que también se centraría en desarrollar más funcionalidades para empresas en aplicaciones como Instagram y Facebook Messenger durante los próximos años.
Conceptos básicos de la estrategia omnicanal para 2021
El impacto de la pandemia ha variado significativamente en diferentes sectores industriales a través de B2B, B2C y D2C. Los especialistas en marketing de hoy deben adaptar y cambiar su planificación de marketing para seguir siendo relevantes en la disrupción digital actual y adquirir y retener clientes de manera efectiva en un entorno desafiante.
En nuestro seminario web, el estratega digital Dr. Dave Chaffey recomienda un proceso de revisión estratégica para competir a través de comunicaciones de marketing integradas más efectivas. Míralo ahora a pedido.
El seminario web cubrirá:
- Los fundamentos estratégicos de las comunicaciones omnicanal
- Cómo revisar y mejorar su marketing digital
- Nuestra última investigación para la evaluación comparativa de la madurez digital
- Ejemplos de las últimas técnicas de diferentes sectores
Mientras tanto, aquí están mis mejores consejos para adoptar la revolución omnicanal del cliente en su estrategia de marketing a partir de ahora ...
3 consejos para el éxito omnicanal centrado en el cliente
El objetivo final de la integración de canales digitales de interacción con el cliente siempre debe ser crear clientes más felices.
Considere el desarrollo de proveedores de software como servicio: a mediados de la década de 2000, muchos se habían centrado en la adquisición de clientes y consiguieron muchas ventas. Pero al agregar funcionalidades nuevas y llamativas a los productos para atraer a más clientes, el software en sí se volvió demasiado complejo y confuso para el cliente promedio. Esto dio lugar a tasas bajas de adopción y de usuarios.
Algunas de estas empresas decidieron entonces centrar su atención en ayudar a los clientes a comprender mejor sus productos y, en última instancia, a obtener más valor de ellos. Este fue el punto de partida para un mayor enfoque en la satisfacción del cliente en la industria del software en general. Ahora, los proveedores de SaaS más rentables invierten más en iniciativas de éxito del cliente que los menos rentables.
Las empresas de todas las industrias pueden aprender algo de la industria de SaaS; lo más importante es que los clientes satisfechos impulsan los negocios. La forma en que te comunicas con esos clientes es uno de los principales determinantes de su felicidad.
Para brindarles a sus clientes la experiencia más satisfactoria, siga estos tres pasos:
Elimine los silos y cree un entorno verdaderamente integrado
Cuando las empresas confían en una infraestructura basada en el legado, generalmente adquirida por los diferentes departamentos de la empresa individualmente sin tener en cuenta cosas como las API abiertas, inevitablemente se enfrentan a silos. Cada departamento tiene su información y la tecnología no respalda el flujo de esa información entre todos los departamentos.
Hoy en día, debería ser vergonzoso cada vez que un agente necesite anotar algo en un trozo de papel para moverlo de un sistema a otro. Todo eso debería poder hacerse sin problemas e instantáneamente. Cuando no lo es, los clientes lo notarán.
¿Con qué frecuencia se le ha pedido a usted, como cliente, que repita información que ya le ha dado a otro agente, o incluso al mismo, al comunicarse con un centro de contacto de tecnología? Se siente como una absurda pérdida de tiempo y se refleja mal en la empresa.
Elabore una gestión de relaciones con el cliente multicanal integrada
Un enfoque de soporte al cliente omnicanal que esté respaldado por la tecnología CRM adecuada no solo puede resolver estos problemas, sino que también puede agregar un nuevo valor a la interacción cliente-agente. Dichos sistemas pueden crear nuevos conocimientos sobre el cliente y permitir que esos conocimientos se recopilen y documenten fácilmente.
También puede detectar e impulsar oportunidades para complacer a los clientes. Nike ahora está aprovechando esta tendencia, utilizando su aplicación para conectarse sin problemas con la tecnología en la tienda y los programas de recompensas por lealtad del cliente.
Utilice la atención al cliente omnicanal para reducir el tiempo de respuesta
Cuando se trata de soporte al cliente, el tiempo de respuesta es crucial, especialmente cuando se consideran las mayores expectativas de los consumidores modernos. Cuando Edison Research encuestó a personas que intentaron ponerse en contacto con una marca, producto o empresa a través de las redes sociales, descubrió que el 32% espera que las marcas respondan en media hora, mientras que el 42% espera una respuesta en una hora.
Por el contrario, cuando las empresas apoyan un enfoque omnicanal, la retención de clientes se dispara. Esto se debe a que este tipo de enfoque no solo admite todos los canales que puede estar usando un cliente, sino también la transferencia entre esos canales en la misma interacción y otros.
En otras palabras, permite a los agentes tener una vista de 360 grados del recorrido completo de un cliente. Cuando los agentes pueden ver mejor todos los detalles, los tiempos de respuesta son más rápidos porque los agentes pueden abordar preguntas e inquietudes de manera más eficiente.
Capacite a sus agentes para que tomen el control con un escritorio de agente unificado
Si no está preparando a sus agentes para el éxito con las herramientas adecuadas para ayudar a los clientes, no puede esperar una alta satisfacción del cliente. Cuando sus agentes tengan todo lo que necesitan para tener éxito, se sentirán más capacitados para ayudar a los clientes. Y los clientes felices crean agentes felices.
Un enfoque de soporte al cliente omnicanal permite a los agentes ver el historial completo de un cliente con la empresa sin tener que saltar de una plataforma a otra o buscar bits de información en varios lugares. Todo comienza con un escritorio de agente unificado fácil de usar.
Cuando los agentes pueden utilizar esta interfaz única para acceder a toda la información que necesitan sobre un cliente, están operando con plena conciencia y pueden proporcionar a los clientes información más rápida y precisa. La retención y el entusiasmo de los clientes son más críticos que nunca, pero las empresas que no reconocen los beneficios del chat en vivo, el soporte multicanal y la necesidad de diferentes formas de comunicarse con los clientes no pueden esperar quedarse por mucho tiempo.
Afortunadamente, las plataformas integradas hacen que sea más fácil que nunca proporcionar a los clientes canales eficientes de interacción con el cliente para las comunicaciones digitales. Aquellas empresas que reconozcan los beneficios de las plataformas de comunicación unificadas y brinden los mejores enfoques de atención al cliente omnicanal obtendrán grandes recompensas en los próximos años.
Cree una estrategia de marketing ganadora: sus próximos pasos
Si has llegado al final del blog, ¡enhorabuena! Con suerte, ha decidido qué tácticas desea implementar para optimizar su estrategia omnicanal.
Para obtener más información sobre la estrategia omnicanal práctica, recomendamos el seminario web sobre los 10 conceptos básicos de la estrategia omnicanal del Dr. Dave Chaffey. En este seminario web a pedido, Dave recomienda un proceso de revisión estratégica para ayudarlo a competir a través de comunicaciones de marketing integradas más efectivas.