Una lista de verificación para un servicio al cliente superior

Publicado: 2021-09-02

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Fuente: Pixabay.com

¿Eres un creador de listas? Yo soy. Me encanta hacer una lista. Cuantas más listas, mejor. ¿Y la satisfacción de tachar cosas de esas listas? Qué sentimiento tan asombroso.

Durante las últimas semanas, he estado elaborando una nueva lista. Desafortunadamente, este otro no es tan fácil de marcar. Pero la satisfacción que se obtiene al marcar estos elementos está un nivel o dos por encima de lo que se obtendría de una lista típica. Esta es mi lista de verificación para brindar un servicio al cliente superior.

Ha sido necesario un poco de consideración para llegar a lo que creo que son los puntos correctos. A partir de ahí, organicé mi lista en orden de prioridad. La complejidad de la tarea también influyó, por lo que encontrará algunas de las tareas más desafiantes por adelantado. Además de la complejidad, aparecen primero porque sin lograr parte de ese trabajo inicial y fundamental, será difícil realizar algunas de las tareas que siguen, así como construir y mantener una organización que brinde un servicio superior.

Sin más preámbulos, aquí está la lista que he reunido:

  1. Establezca una cultura centrada en el cliente: seamos realistas, si una organización no tiene esto en su lugar, todo lo demás en esta lista no será necesariamente imposible, pero puede terminar siendo más difícil de lo necesario. El liderazgo debe derribar los silos y convertir el servicio al cliente en un deporte de equipo. Empiece aquí, invierta tiempo aquí con regularidad y mantenga fuerte la cultura.
  2. Utilice una plataforma de servicio al cliente : a nivel superficial, el servicio al cliente es el mismo en todas partes: resuelva los problemas del cliente de una manera amigable y eficiente. Sin embargo, a medida que profundiza en los detalles, las empresas pueden tener procesos, reglas e incluso mandatos de cumplimiento únicos que dictan los detalles más finos. En general, ningún software será perfecto "listo para usar", por lo que tener una plataforma sólida con la opción de utilizar soluciones personalizadas o realizar sus propias personalizaciones es fundamental. La plataforma adecuada también ofrecerá muchos de los elementos que siguen.
  3. Haga que los clientes se conecten sin esfuerzo : los problemas pueden ocurrir en cualquier momento, pero ese momento exacto también puede no ser el momento más conveniente para que el cliente busque una solución. Los clientes esperan acceso al servicio de atención al cliente en cualquier momento y lugar. Por esta razón, las opciones de servicio omnicanal y optimizadas para dispositivos móviles son imprescindibles.
  4. Proporcione a los agentes herramientas de servicio sólidas : el recurso más importante en el centro de servicio son sus agentes, y proporcionarles el equipo adecuado para hacer el trabajo es crucial. Más allá de la gestión eficiente de casos y el trabajo principal, ¿ofrece más, como capacidades de asistencia como sugerir artículos de conocimiento potencialmente relevantes (y también facilita la creación de nuevos artículos)? Al proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas, no solo trabajarán de manera más inteligente sino también de manera más eficiente.
  5. Dar voz a los clientes : obtener comentarios de los clientes es importante en todas las áreas del negocio. Comprender lo que les gusta y les gustaría ver en futuros productos y servicios es una cosa. Las evaluaciones del servicio al cliente es otra. Busque oportunidades para encuestar a los clientes periódicamente y, cuando lo haga, proporcione un incentivo para que utilicen su valioso tiempo para brindarle información valiosa. Simplemente no exagere: a nadie le gusta recibir solicitudes de encuestas constantes.
  6. Ofrezca opciones de autoservicio : ¿Sabía que casi tres cuartas partes de las interacciones de servicio al cliente comienzan en línea? De hecho, al no ofrecer autoservicio, corre el riesgo de reducir la satisfacción del cliente porque los clientes quieren que valore su tiempo. Ejemplos de capacidades típicas de autoservicio incluyen soluciones automatizadas impulsadas por flujo de trabajo, gestión del conocimiento, comunidades en línea y agentes virtuales (chatbots), cada una de las principales empresas. Conquiste uno a la vez y expande lentamente tus ofertas.
  7. Haga un mapa del viaje del cliente y compre su servicio en secreto : combiné estos dos juntos no solo para limitar mi lista a diez, sino también porque van de la mano. Ambos sirven como un medio para comprender verdaderamente lo que encuentra un cliente cuando necesita servicio y también actúan como una forma de fase de garantía de calidad. Ambos son fundamentales para realizarlos con regularidad.
  8. Aborde el problema de forma permanente : ¿solo ofrece a los clientes soluciones alternativas o se esfuerza por ofrecer soluciones reales a los problemas? Esto se relaciona con el punto n. ° 1 de esta lista. Cuando toda la organización ha puesto al cliente en el centro de su trabajo, hace posible que los problemas planteados por los clientes al servicio de atención al cliente se asignen a otros departamentos de la organización. Los problemas de calidad de los productos y servicios se pueden dirigir a la fabricación y la ingeniería. Los problemas de facturación están dirigidos a las finanzas. En lugar de responder al problema repetidamente, los problemas centrales se pueden identificar y solucionar permanentemente para que el problema no se repita.
  9. Aproveche el aprendizaje automático: el aprendizaje automático no solo se ha vuelto más común en los últimos años, sino que se ha identificado como una inversión crítica. El 89% de los CIO informan que actualmente usan o planean usar el aprendizaje automático. En el servicio al cliente, el aprendizaje automático puede automatizar el trabajo mundano, como categorizar, priorizar y asignar casos. Consulte el número 2 anterior: las plataformas superiores ahora ofrecen aprendizaje automático como una capacidad, sin necesidad de científicos de datos.
  10. Resuelva problemas de manera proactiva : desarrolle procesos para notificar de manera preventiva a los clientes sobre las soluciones. Esto implica recopilar y mantener información actualizada sobre sus clientes, ya sea que tenga cientos o millones. Con esa información disponible, los clientes pueden segmentarse según sea necesario para que cuando surjan problemas que solo afecten a los clientes con ciertas características, puedan ser fácilmente identificados, notificados del problema y brindados una solución cuando esté disponible. Dicha notificación proactiva no solo eleva el nivel del servicio a los ojos del cliente, sino que también evita grandes volúmenes de llamadas, correos electrónicos, chat y más cuando hay un problema.

Hay mucha satisfacción al marcar elementos de una lista. Sin embargo, me doy cuenta de que esta lista es un poco diferente. Cada elemento de esta lista de verificación no es un esfuerzo menor; más bien, cada uno representa una empresa significativa por derecho propio, y las acciones asociadas con completar la tarea pueden necesitar repetirse anualmente, trimestralmente o incluso diariamente.

Pero como cualquier otra lista de verificación, marcar cada elemento representa un progreso hacia una meta. Y cuando ese objetivo es construir una organización de servicio al cliente de clase mundial que brinde un servicio al cliente superior, marcar esos elementos es especialmente gratificante.