Cómo ajustar su comunicación en un estado de emergencia

Publicado: 2020-12-16

¡Los tiempos son duros! El brote de COVID-19 ha afectado a innumerables personas y empresas de diversas formas. Tanto los empleados como los consumidores se han vuelto ansiosos a medida que los problemas de salud y las incertidumbres económicas alteraron las prioridades mundiales en cuestión de días.

Las crisis han ocurrido en diferentes formas antes, y cada una de ellas tuvo un efecto dominó en las empresas de todo el mundo. ¿Recuerda la recesión mundial de 2008, cuando el mercado de valores se desplomó $ 8 billones en valor en menos de dos años? Sin mencionar la cantidad de personas que perdieron sus hogares y sus trabajos. O, si tiene la edad suficiente para recordar, la burbuja de las punto com de 2000-2001 estalló, cuando los “éxitos de la noche a la mañana” literalmente desaparecieron, bueno, de la noche a la mañana junto con billones de dólares en pérdidas.

Hoy, la crisis del COVID-19 sigue siendo un enemigo invisible que debemos enfrentar. En este tipo de situaciones, la comunicación y la comprensión tienen un valor fundamental. Empresas, empleados y clientes deben adaptarse a la situación y sus efectos, y como siempre, prevalecerán los más fuertes.

Ahora, más que nunca, las empresas deben adecuar las operaciones a las condiciones actuales. ¡Aquí es donde entra en juego un plan de comunicación integral como piedra angular de la estabilidad!

Nadie puede actuar como si nada. ¡Tus empleados y tus clientes te necesitan! Es por eso que en momentos como estos, para ayudarnos unos a otros, hemos decidido escribir una guía sobre cómo ajustar su comunicación en un estado de emergencia y ayudarlo a mantener sus operaciones comerciales durante la crisis.

Evaluar el estado de emergencia

Evaluar la situación

Hacer la evaluación correcta para el estado de emergencia puede ayudarlo a preparar mejor su plan de comunicación de crisis.

Cuando se desencadena una emergencia, lo más importante es no reaccionar de forma exagerada sin información. La ansiedad solo puede aumentar si las personas no reciben la información correcta, en el tono correcto y en el momento correcto.

Asegúrese de obtener su información de la OMS (Organización Mundial de la Salud) y de las organizaciones líderes de su industria. No olvide que la información viaja rápido hoy en día y no todo lo que escuchará o verá es correcto. Las “noticias falsas” son un problema mundial y eso también incluye noticias sobre salud pública.

Cuando se trata de la pandemia actual, solo debe buscar información y asesoramiento de funcionarios médicos, epidemiólogos, la OMS y el Departamento de Salud de su gobierno. Lea el boletín diario de la OMS y sus preguntas y respuestas, donde encontrará más información sobre el virus.

Una vez que tenga los hechos correctos, puede comenzar a evaluar la gravedad y cómo se los comunicará a su personal y clientes. Haga un análisis exhaustivo de cómo afectará la crisis actual a sus operaciones, clientes, empleados y la industria. Pregúntese a sí mismo y a su equipo central qué se puede prevenir, cómo puede optimizar el trabajo en equipo y qué tipo de respuestas proporcionará.

Comunicación de crisis: ejemplos inspiradores de once marcas

La evaluación le ayudará a crear una estrategia de comunicación de acuerdo con los objetivos y componentes operativos de su empresa.

Mucha gente no está preparada para situaciones de emergencia. Pero, en estos momentos, las palabras adecuadas pueden tranquilizar a las personas, ayudarlas a adaptarse con mucha facilidad y aprender algo de toda la experiencia. Ahora, más que nunca, una empresa puede ser la voz de la esperanza y el liderazgo de todos los involucrados.

Piense en los objetivos a largo plazo de la empresa y permanezca resistente durante la crisis. Empiece por sus empleados. Dígales que se mantendrán a salvo y que resolverán las cosas. Más importante aún, dígales que ahora mismo todos dependen del esfuerzo de un equipo. Sea honesto acerca de las cosas y fortalezca su lealtad.

Comuníquese con sus clientes con un mensaje reflexivo sobre cómo superar esto juntos. No olvide actualizarlos sobre cualquier cambio en las ventajas, los servicios o las prioridades.

Si necesita más información sobre cómo preparar su empresa para la crisis actual, visite la Guía para empresas y empleadores del centro de control de enfermedades de EE. UU. Para planificar y responder a la crisis del coronavirus.

Funciones de comunicación delegadas

Determinar roles de comunicación

Solo las personas seleccionadas con las habilidades de gestión adecuadas deben tener derecho a comunicarse con los empleados y clientes durante una crisis.

Una vez que esté familiarizado con la gravedad de la situación, debe delegar sus funciones de comunicación. Deberá tener roles clave dentro del equipo, incluidos los gerentes, el departamento de recursos humanos y el departamento legal, para consultarlo.

Determine quién se comunicará y qué se comunicará. Solo el director ejecutivo y un puñado de personas deben comunicar a los empleados y clientes cómo la empresa está manejando la crisis. Juntos, necesitarán crear protocolos de comunicación antes de emitir cualquier tipo de declaración o mensaje.

En pocas palabras, el equipo de comunicación de crisis debe:

  • Lleve a cabo reuniones periódicas y monitoree la situación.
  • Ser la principal fuente de información.
  • Proporcione actualizaciones periódicas sobre la evolución de la crisis y sus implicaciones.
  • Sea transparente y diga solo lo que saben.
  • Ser breve.

Aún más importante, debe eliminar de antemano cualquier obstáculo de comunicación. Nuestro CEO Mario Peshev ha escrito sobre las mejores prácticas de gestión y comunicación interna extensamente en su blog.

Según él, estos son los obstáculos que hay que resolver para una mejor comunicación en el lugar de trabajo, en tiempos de crisis o no:

  • Demasiadas capas: con demasiadas capas de comunicación, cada mensaje importante tardará más en enviarse. Eso no es necesariamente incorrecto, pero todo debe ser conciso, especialmente en tiempos de crisis.
  • Sin experiencia técnica: los problemas surgen cuando las personas no tienen la preparación técnica adecuada.
  • Diferencias de tiempo / ubicación: en algunos equipos remotos, la comunicación y la productividad pueden ser más desafiantes porque las personas generalmente no están en la oficina y, con las zonas horarias y las diferencias culturales, las cosas pueden ir más lentas.
  • Una agencia de comunicación: cuando su equipo necesita un proceso de comunicación mucho más eficiente, en muchos casos, un gerente de proyecto independiente puede hacer el trabajo mucho más rápido que otra capa en forma de agencia de comunicación.

Para obtener más consejos sobre el trabajo remoto y la comunicación de crisis, asegúrese de sintonizar también las recientes preguntas y respuestas en vivo de Mario sobre el tema:

Mantener una comunicación interna equilibrada

Comunicación interna equilibrada

Equilibrar los hechos con la empatía durante una crisis es la mejor manera de comunicarse con sus empleados.

Las interrupciones son inevitables en tiempos de crisis y emergencias. Es posible que deba interrumpir temporalmente el flujo de trabajo estándar e intentar comunicarse de manera eficaz. Sin embargo, debe garantizar una buena productividad.

Es por eso que debe determinar el tono de comunicación, los canales y la cadencia de las reuniones y las discusiones sobre el estado de emergencia.

Lo más importante es mantener la transparencia y fortalecer la confianza que los empleados tienen en la empresa. Recuerde ser empático también. En DevriX, comunicarse con empatía ha sido clave para superar la crisis, para el equipo, la comunidad y nuestros clientes.

En 2020, la salud está por encima de cualquier otra prioridad, cada uno de sus empleados debe cuidarse a sí mismo y a sus familias. También somos conscientes de que un estado de emergencia a menudo también significa un declive económico. Por lo tanto, incluso si necesita reducir sus pérdidas como equipo, debe anunciarse de manera oportuna y enfática. Crisis como estas son tiempos en los que los líderes deben emerger y mostrar sus capacidades reales.

La voz del liderazgo es fundamental en cada crisis. El propio Mark Cuban dijo que la forma en que tratas a tus empleados ahora puede redefinir por completo tu marca.

No endulces las cosas. Exprese los hechos con claridad y reconozca la situación. Haga que el equipo comprenda por qué se toman algunas decisiones. Incluso un mensaje corto o un video directamente del CEO puede ayudar, a los empleados les gusta escuchar una voz tranquilizadora que les dice que todo va a salir bien al final.

Sin embargo, recuerde que en cualquier etapa, la comunicación es una vía de doble sentido. Cada empleado debe tener la oportunidad de expresar su opinión, ya sea a través de una encuesta mutua o una reunión directa uno a uno.

Deje que la gente exprese sus preocupaciones. Si los empleados tienen más preguntas que puedan ayudarlos a comprender por qué ahora se implementan ciertas políticas, asegúrese de que esas preguntas se respondan correctamente. Este es un excelente ejemplo de comunicación de Intel. Establece la política de la empresa y las últimas actualizaciones.

Formular un plan de comunicación con el cliente

Tus clientes son la columna vertebral de tu éxito como empresa. Cualquier comunicación disminuida en tiempos de crisis puede significar una pérdida de ganancias y, lo que es peor, puede dañar su negocio en el proceso. Los clientes son los que más cuentan con usted, especialmente si utilizan sus servicios de retención.

Cuatro formas de volver a involucrar a sus clientes para una mejor retención

¡Es por eso que debe permanecer proactivo! Esto es lo que Salesforce, una empresa de software basada en la nube con más de 49.000 empleados, le recomendaría que haga cuando se comunique con los clientes durante un estado de emergencia:

qué hacer cuando se comunica con los clientes en un estado de emergencia

  • Demuestre que le importa: envíe un mensaje sincero a sus clientes que demuestre que está plenamente consciente de la crisis y que está listo para ayudar con trabajo y recursos adicionales.
  • Sea proactivo: lo que sea que tenga para cambiar sus operaciones comerciales, comuníqueselo de inmediato a sus clientes. ¡No los haga esperar y responda cualquier pregunta que tengan de inmediato!
  • Use canales adecuados: use su servicio de correo electrónico, mensajes directos de redes sociales y publicaciones, notificaciones automáticas, chatbots y modifique la página de inicio de su sitio si también desea hacer público un mensaje. Utilice todos los canales para que la comunicación fluya.
  • Sea un ser humano: no somos robots. Somos humanos. Pregunte cómo puede ayudar a sus clientes durante una emergencia. Ofrézcase para ayudarlos con cualquier cosa que los mantenga seguros en sus oficinas en casa.
  • Motivar y animar: ¡ Haga todo lo posible para inspirar a sus clientes! Comparta cada recurso con ellos, done no solo dinero sino también su tiempo. Pregúnteles cómo puede participar en sus comunidades y ayudarles a promover su marca en estos tiempos difíciles.
  • Revise su contenido: ¡ Nunca subestime el poder del contenido! Realice una auditoría de su blog y publicaciones en redes sociales. No permita que su equipo de contenido cree o publique algo insensible o no empático.

Desarrolle una estrategia de marketing de contenido con un propósito

Reúna a su equipo de contenido y empaque todas las guías, cursos, obsequios y compártalos con sus clientes como una forma de mejorar su educación y promover nuevas oportunidades.

Así es como HubSpot, una de las empresas B2B globales más destacadas, está respondiendo a la crisis actual apoyando a sus clientes y socios:

cómo apoyar a sus clientes y socios durante una crisis

La crisis mundial del coronavirus afectó a todas las empresas, incluidos sus clientes. Muéstrales que te preocupas.

  • Precios reducidos : sus clientes ahora tienen acceso a sus herramientas a un precio reducido durante todo un año.
  • Límites crecientes: HubSpot suspende los límites de envío de correo electrónico de marketing para los clientes de Marketing Hub Professional y Enterprise, y aumenta el límite de minutos de llamadas de ventas.
  • Ofreciendo herramientas gratuitas: para ayudar a las empresas a adaptarse a las situaciones actuales, HubSpot hizo que las herramientas de reuniones, cotizaciones y firma electrónica fueran gratuitas durante 90 días para sus clientes.
  • Anticipos de comisiones: ofrecen un anticipo de seis meses para sus socios de soluciones Platinum, Diamond y Elite.

Uno de los principales expertos en marketing del mundo, Neil Patel, a pesar de perder varios clientes debido a la crisis pandémica mundial, permitió más funciones de su herramienta de SEO paga UberSuggest de forma gratuita, no solo para sus clientes, sino para todos los que lo necesiten.

Al final, cada mensaje que envíe a sus clientes debe asegurarles que está haciendo todo lo que está a su alcance como empresa para continuar brindando un servicio de calidad y oportuno. Sea lo más genuino, compasivo y honesto posible con sus clientes para fortalecer y nutrir las relaciones con ellos.

Cómo el reconocimiento de marca lo ayuda a mejorar la retención de clientes

Continúe proporcionando recursos y respondiendo preguntas, incluso de antemano, con una sección de preguntas frecuentes o un documento. Manténgase en contacto con sus socios comerciales y esto también pasará.

Manejar la comunicación pública de forma profesional

Lo que dice públicamente en los canales de su empresa es tan importante como lo que dice en privado a su equipo y clientes.

En momentos de crisis mundial, no puede comercializar sus servicios como si todo fuera normal. Como marca, también debes esforzarte al máximo para no ser percibido negativamente.

¡No tenga las ganancias como una prioridad! Los consumidores buscan orientación, liderazgo. Ahora no es el momento de fortalecer las relaciones con su comunidad y seguidores en su industria.

En lo que respecta a los canales de comunicación pública de las marcas, nada se compara con Twitter hoy en día, ya sea para celebrar buenos momentos o abordar estados de emergencia. Las principales marcas como Slack están teniendo cuidado de no promocionar en exceso, sino de alentar y ayudar.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

Otras marcas como Aritzia en respuesta a la crisis del COVID-19 han iniciado campañas de donación para mostrar su apoyo a los trabajadores de la salud y las personas afectadas por la crisis.

Esto es lo que Twitter describió como los pasos más importantes que toda empresa debe seguir en su plataforma en estos tiempos desafiantes:

  • Conócete a ti mismo: cada marca es única. Ahora, debe buscar oportunidades para seguir siendo útil y predicar con el ejemplo, que es lo único lógico que puede hacer.

  • Manténgase atento: durante años, las plataformas de redes sociales han sido el lugar donde el sarcasmo de calidad y una broma eran buenos para las marcas. ¡Pero no hoy! Necesita mantener las cosas en el contexto correcto y ser atento con sus publicaciones públicas. Ofrece tu ayuda, deja el humor para tiempos mejores.

  • Predecir los cambios: cuando las personas están en modo de autoaislamiento, es evidente que sus comportamientos y hábitos de consumo cambiarán. Debe estar al tanto de estos cambios y reaccionar de manera adecuada.

  • Difundir la positividad: Como seres humanos, anhelamos la positividad. Con las medidas de distanciamiento social y las precauciones contra los virus, la positividad es más necesaria que nunca. Como marca, necesita seguir conectándose con su audiencia y celebrar los momentos positivos.

Terminando

Cuando se manejan crisis e incertidumbres, la comunicación es el camino correcto a seguir. Es lo que te ayuda a resolver situaciones desafiantes y cambia las cosas.

Además, es posible que no tenga control sobre las emergencias económicas y de salud en todo el mundo. Sin embargo, sí tiene control sobre la forma en que comunica la situación a sus empleados y clientes.

A través de una comunicación empática, clara y constructiva, evitará dañar la reputación de su empresa y aumentará la confianza en su marca a largo plazo.

Esperamos haberlo inspirado sobre cómo ajustar mejor su comunicación en un estado de emergencia. Como socio empresarial continuo, continuaremos compartiendo recursos y superando la crisis juntos.