Cómo responder a reseñas negativas

Para los minoristas de comercio electrónico de hoy, las críticas negativas simplemente vienen con el territorio. De hecho, con tantas funciones integradas de calificación y revisión en el sitio, muchas incluso las invitan a ingresar.

Y eso es bueno.

Las malas críticas en realidad le dan poder como minorista. Le brindan la oportunidad de usar la voz de su marca, corregir sus errores y brindar un servicio al cliente estelar, y hacerlo públicamente, donde los clientes potenciales puedan verlo.

A continuación, se muestra más de cerca por qué son importantes las críticas negativas y cómo responder a ellas.

¿Qué es una revisión negativa?

Es fácil concentrarse en generar críticas positivas, pero las críticas negativas merecen tanta (si no más) atención. De hecho, para los productos con un número bajo de reseñas, una sola reseña negativa puede ser especialmente perjudicial, ya que tendrá un gran impacto.

El contenido claro, honesto y directo aumenta la comprensión del cliente sobre el producto y sus características, con el objetivo de reducir la confusión. Por ejemplo, si no menciona en su página de detalles si una sartén solo se puede usar de manera segura hasta 400 grados, obtendrá críticas negativas de las personas que derriten ese producto porque no se dieron cuenta de sus limitaciones.

Cómo responder a críticas negativas

Ya sea que responda a reseñas negativas en Yelp, Google, Facebook o Amazon, ya ha dado el primer paso: responder de verdad.

En la sociedad actual altamente digital y súper transparente, simplemente ignorar una mala crítica ya no es una opción. De hecho, puede empeorar las cosas. Pero solo responder en sí mismo no es suficiente. Lo que dices, cómo lo dices e incluso cuando publicas esa respuesta, todo también importa.

¿Tiene una mala crítica a la que responder? Entonces preste atención a estas reglas:

1. Responda rápidamente (en un plazo de 24 a 48 horas):

El cliente pensó que era lo suficientemente importante como para publicar una reseña pública, así que trátelo como urgente. Responda rápidamente, demuestre que está en sintonía con los comentarios de los clientes y que es un participante activo en su negocio.

2. Ofrézcase para corregirlo:

Ofrézcase siempre a corregir sus errores. Si alguien no estaba satisfecho con su comida, invítelo a una cena gratis en la casa y póngale a su mejor chef. Si su camisa llegó con un desgarro en la manga, envíe una de reemplazo y hágalo lo antes posible.

Muchas veces, los clientes no aceptarán su oferta de obsequio, pero es vital que ofrezca independientemente, aunque solo sea para mostrar posibles clientes potenciales que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional.

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3. Sea auténtico :

Los clientes quieren saber que es un ser humano real que les responde, no un bot o un mecanismo IFTTT. Trate de ser lo más auténtico posible en sus respuestas y mantenga el lenguaje de marketing y la jerga fuera de la ecuación.

Manténgalo real, conversacional y honesto, y su cliente lo apreciará.

Crédito: www.vendasta.com

4. Sea cortés:

Es importante tomar el camino correcto al responder a críticas negativas. Incluso si un cliente publica un golpe bajo, intente mantener su respuesta cortés, civilizada y dirigida al problema en cuestión: la insatisfacción del cliente.

5. Sea comprensivo :

Empatizar con las quejas del cliente. Decir "lo siento" o "comprendo" puede ayudar mucho a que un cliente sienta que su opinión es válida (y valorada).

Para dar un paso más, incluso puede hacer recomendaciones para una mejor experiencia la próxima vez:

“Lamento que hayas encontrado tu compra de XX demasiado cara. ¡Me encantaría incluirlo en nuestra lista de correo electrónico para informarle sobre nuestras próximas ofertas y promociones especiales! "

6. Piense en los futuros clientes:

Si un cliente potencial leyera esa mala reseña, ¿qué preocupaciones tendría? ¿Que su pedido llegará tarde? ¿Que su comida será mala? ¿Que los productos no funcionan o la ropa no queda bien?

Encuentre una manera de abordar estos problemas en su respuesta y calme las preocupaciones de los clientes potenciales.

7. Póngase en contacto con el cliente fuera de línea:

Una vez que haya respondido públicamente en línea, haga un esfuerzo por comunicarse personalmente con el cliente para demostrar que no todo es para mostrar. Envíeles un mensaje en Yelp, envíe un correo electrónico a su dirección de Google o llámelos para ver cómo puede hacerlo bien.

Este tipo de esfuerzo adicional puede incluso animarlos a regresar y cambiar su reseña o publicar una nueva.

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También debe tomar medidas para contrarrestar las críticas negativas con críticas positivas.

Puede terminar de enviar correos electrónicos a clientes anteriores con un enlace directamente a su página. Cuantas más buenas críticas tengas, menos importante se verá la negativa.

"Definitivamente no debe incentivar la revisión en absoluto, pero el acto de hacer un seguimiento de un cliente a través de la plataforma de correo electrónico de Amazon está perfectamente bien".

- Jeff Coleman , vicepresidente de Marketplace Channels de Tinuiti

“Tienes que caminar sobre una línea muy fina porque no quieres ser spam. Muchas de las plataformas de seguimiento de correo electrónico tendrán una automatización en la que puede enviar un correo electrónico agradeciendo a su cliente por el pedido, una vez que recibieron el artículo para asegurarse de que lo recibieron, dos semanas después de que lo recibieron para asegurarse de que les gustó. - identificar estos puntos de control. No envíe un correo electrónico a alguien todos los días y diga "Deje una reseña". Todo debería coincidir con un puesto de control ".

Entonces, ¿cómo pones en práctica estos consejos?

¿Cómo puede relacionarlos con su negocio, clientes y reseñas de la vida real?

Si no está seguro, intente ver algunos ejemplos primero. Aquí hay algunos resúmenes ( 1 , 2 , 3 ) que destacan algunas críticas negativas, así como las formas brillantes en que los dueños de negocios respondieron a ellas. Busque inspiración antes de publicar su propia respuesta.

Consejos para la prevención de revisiones negativas

Cuando se trata de vendedores de Amazon, buscan constantemente nuevas oportunidades para mejorar sus reseñas (y calificación de estrellas) en Marketplace, y hay poder en el contenido creativo de alta calidad.

Más que nunca, Amazon está trabajando para empoderar a las marcas con las herramientas y características creativas que necesitan para establecer el valor de la marca y promover la lealtad de los compradores. Amazon ofrece una multitud de funciones de marca, que incluyen tiendas, contenido A +, contenido premium A +, contenido de marca mejorado y video.

Según la Encuesta de compradores de consumidores de Amazon 2019 de Tinuiti, aunque el 41,1 por ciento de los compradores dicen que el "precio" sigue siendo el factor principal en sus decisiones de compra, los clientes están considerando cada vez más contenido de calidad, como descripciones de productos y fotos, al realizar una compra. El año pasado, vimos que el valor de las descripciones de productos y las fotos aumentó del 6,3 por ciento en 2018 al 7,7 por ciento en 2019.

Estas características creativas no solo ayudan a mejorar la estética de las marcas en el Marketplace de Amazon, sino que también brindan nuevas oportunidades para dirigir el tráfico a todo el catálogo de productos de una marca, aumentar las tasas de conversión de la página de detalles y respaldar la generación de reseñas.

Para obtener más información, consulte nuestro artículo reciente sobre reseñas negativas en Total Retail.