La guía definitiva para utilizar Net Promoter Score en su sitio web

Si no está familiarizado con el tema, no deje que le asuste. A continuación, analizaremos la teoría y profundizaremos en los métodos paso a paso para calcular el Net Promoter Score para su empresa mediante las encuestas del sitio web de Getsitecontrol.

¿Listo? ¡Entremos en ello!

¿Qué es Net Promoter Score?

En pocas palabras, un Net Promoter Score es un índice que varía de -100 a 100. Este índice mide cuántos clientes están dispuestos a recomendar sus productos o servicios a otros.

A menudo verá este término abreviado como NPS.

¿Para qué se utiliza su Net Promoter Score?

Su NPS arroja luz sobre el nivel de satisfacción general de sus clientes y le dice cuán leales son a su marca.

A diferencia de otros puntos de referencia que se utilizan para medir opiniones sobre sus productos o servicios, su NPS mide la satisfacción general sobre su marca, no solo sobre un producto específico o una única experiencia que hayan tenido con usted.

Cómo calcular su Net Promoter Score

A estas alturas, probablemente esté ansioso por saber cómo es su Net Promoter Score. Así es como se puede calcular.

Paso 1: cree una encuesta NPS para su sitio web

Si quieres saber lo que piensan las personas sobre tu negocio, la única forma de saberlo es preguntándoles.

El término "Net Promoter Score" puede parecer intimidante, pero es bastante fácil de calcular. Todo lo que necesita es una encuesta con una sola pregunta para sus clientes:

En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo?

Y crear este tipo de encuesta es ridículamente fácil con el generador de ventanas emergentes de encuestas de Getsitecontrol.

Cuando crea un nuevo formulario en línea, puede elegir los objetivos que desea que logre este formulario. Por ejemplo, éste será para realizar una encuesta.

Dependiendo del objetivo que elija, verá una lista de hermosas plantillas para seleccionar. También puede utilizar diferentes tipos de widgets: diapositivas, modales, barras o paneles.

En este caso, decidí ir con una ventana emergente modal que incluye botones de radio que se ven así:

A continuación, ¡es hora de diseñar tu ventana emergente!

Puede personalizar todo, desde los colores de su texto y botones hasta las fuentes utilizadas.

Puede alternar fácilmente entre los modos móvil y de escritorio para asegurarse de que su ventana emergente se vea bien en todos los dispositivos.

Una vez que esté satisfecho con la apariencia de su formulario de encuesta, comience a modificar el contenido. En este caso, modifiqué el título para reflejar la pregunta que quiero hacer:

Y debido a que este es un escenario de 1 a 10, agregué 10 opciones desplegables. Tenga en cuenta que puede aleatorizar el orden de sus respuestas, pero en este caso, quiero que las respuestas permanezcan en el orden correcto.

Una vez que termine de editar la copia, debe decidir qué sucede después de que las personas completen su encuesta.

Cada formulario tiene un botón principal. Puede configurarlo para abrir una nueva URL, mostrar otro widget o cerrar el widget cuando se envía la respuesta.

Tenga en cuenta que esta plantilla viene lista con 4 preguntas, pero para la encuesta de NPS, ¡solo queremos una! Puede navegar entre las diferentes preguntas y eliminarlas fácilmente haciendo clic en la "x".

Si tuviera que crear una encuesta más completa, podría agregar tantas preguntas como desee.

¡Y eso es todo por el diseño! Fácil, ¿verdad?

Ahora, hay 3 pestañas más disponibles para que configure el widget de encuesta NPS:

• Orientación

• Notificaciones

• Integraciones

La configuración de segmentación define qué activa el widget en un sitio web. Por ejemplo, si solo desea encuestar a los visitantes recurrentes y desea que el widget aparezca después de que pasen X cantidad de tiempo en una página, aquí es donde puede ajustar las condiciones.

La configuración de segmentación es sencilla y fácil de usar, no se requiere codificación ni conocimientos especiales.

Puede optar por recibir notificaciones por correo electrónico cuando un visitante complete la encuesta e incluso agregar una respuesta automática. Este último es útil si aún no está utilizando su propia herramienta de marketing por correo electrónico.

Sin embargo, si ya utiliza un software de marketing por correo electrónico, puede integrarlo fácilmente con su encuesta. Esto significa que puede automatizar el seguimiento con sus clientes en función de la respuesta que le dieron y agregarles etiquetas para segmentarlos adecuadamente en el futuro.

Todo esto te llevará menos de 5 minutos. Y una vez que esté listo, simplemente guarde el widget y actívelo en su sitio web; la encuesta de NPS se activará al instante.

Si desea invitar a todos los clientes a participar, puede enviarles por correo electrónico un enlace directo a su formulario NPS. Utilice Getform para crear una encuesta de Net Promoter Score en pantalla completa, luego copie un enlace y péguelo en un boletín informativo por correo electrónico. También puede compartirlo directamente a través de las redes sociales o mensajería.

Una vez que sus clientes hagan clic en el enlace, el formulario se abrirá en una nueva ventana donde podrán completarlo sin distracciones. Haga clic aquí para ver cómo se ve.

Y así, puede recopilar datos valiosos de los visitantes del sitio web y los clientes a los que llega directamente utilizando sus canales de marketing.

Paso 2: categorice las respuestas de sus clientes

Según las respuestas que reciba de sus clientes, los segmentará en 3 grupos separados:

• Promotores: 9-10

• Pasivos: 7-8

• Detractores: 0-6

Los promotores son sus clientes más leales. Ellos son los que les cuentan a sus amigos y a todo el séquito sobre su sitio, y son, con mucho, su público más valioso.

Los clientes pasivos se pueden convencer fácilmente para que se pasen a un competidor si se les da una buena razón para hacerlo, pero también se pueden convertir en promotores si se les nutre de la manera correcta.

Los detractores son una multitud arriesgada. Han tenido una experiencia negativa con su marca y están descontentos de alguna manera. Los detractores tienden a hablar en términos negativos sobre su marca, lo que daña su reputación. Además, también aumentan la rotación de clientes: el porcentaje de personas que dejan de hacer negocios con su empresa en un período determinado.

Más adelante en el artículo, hablaremos sobre formas de arreglar las relaciones con los detractores y posiblemente incluso convertirlos en pasivos.

Paso 3: calcule su Net Promoter Score

Tome el número de clientes de cada grupo y averigüe qué porcentaje representan.

Con estos números, haga lo siguiente:

1. Restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores

2. No cuente a los clientes pasivos en la ecuación

Por ejemplo, supongamos que encuestó a un total de 50 clientes. Si 15 de estos clientes son detractores y 23 son promotores, esto significa que tiene una tasa de detractor del 30% y de promotor del 46%, respectivamente.

Para calcular su NPS, debe restar 30 de 46.

46 - 30 = 16.

En este caso, la puntuación NPS es 16.

¿Qué se considera una buena puntuación NPS?

La calidad de su Net Promoter Score depende de su industria.

Por ejemplo, estos son los promedios de las siguientes industrias:

• Compras en línea: 39

• Software y aplicaciones: 28

• Tiendas departamentales y especializadas: 58

• Sitio web de viajes: 16

¿Ves cómo el promedio varía drásticamente?

Su puntaje de promotor neto debe estar al menos en el promedio de su industria o más alto. Naturalmente, algunas industrias tienen clientes que son muy difíciles de complacer. El promedio más bajo de NPS es 2 para los proveedores de servicios de Internet. Piense en la frecuencia con la que la gente dice cosas positivas sobre sus proveedores de servicios de Internet y verá por qué.

Por otro lado, las compras en línea tienen un promedio de 39, porque a las personas generalmente les encanta recibir cosas nuevas. Por lo tanto, si posee una tienda de comercio electrónico, sus clientes deberían disfrutar haciendo compras y, si no lo hacen, usted se hundirá por debajo del promedio y perderá frente a sus competidores. ¡Ay!

En el caso de las tiendas departamentales y especializadas, la gente suele estar bastante contenta, ya que este tipo de tiendas están muy reducidas y proporcionan exactamente lo que la gente busca. Tienen el promedio de NPS más alto. Si estás en esa industria, tu listón es alto.

¿Por qué es importante NPS?

Su Net Promoter Score lo ayuda a cuantificar la lealtad entre sus compradores en lugar de solo adivinar. Y cuando sepa exactamente dónde se encuentra, puede tomar medidas proactivas en lugar de esperar pasivamente a que aumente la rotación de clientes.

Le permite identificar la tendencia actual en la satisfacción de sus clientes: ¿es actualmente positiva o negativa?

¿Están aumentando los detractores y disminuyendo los promotores? Si este es el caso, definitivamente algo está mal, ya sea que haya un problema en la calidad de sus productos o servicios, o una falta de atención al cliente. Sea lo que sea, tiene un problema urgente que necesita resolver.

Por otro lado, si sus promotores están disminuyendo mientras que sus clientes pasivos aumentan, esto no significa necesariamente que esté haciendo que los compradores estén descontentos. Sin embargo, corre el riesgo de pérdida de clientes. Debe hacer algo para que estos compradores pasivos adopten una visión más positiva de su negocio y lo elijan a usted sobre sus competidores cada vez.

Acciones a tomar una vez que conozca su Net Promoter Score

Para seguir mejorando su NPS, especialmente si es más bajo de lo que debería ser, deberá comenzar a tomar medidas. Pero, ¿qué puedes hacer exactamente?

He aquí un ejemplo. Si hace una pequeña adición a la encuesta, un campo de captura de correo electrónico, podrá comunicarse con los 3 grupos y nutrirlos de una manera que mejore su lealtad y, en última instancia, aumente su NPS.

¡Y cada vez que su puntaje aumenta, esto significa que tiene más posibilidades de obtener referencias de clientes satisfechos!

Más referencias = menos recursos gastados en adquirir nuevos clientes.

Cómo arreglar tu relación con los detractores

Los detractores no están contentos. Pero eso no significa que permanecerán descontentos y seguirán difundiendo palabras negativas sobre su negocio si hace un esfuerzo por cambiar eso.

Todo lo que los detractores quieren es sentirse valorados y tener experiencias positivas cuando deciden gastar su dinero en alguna parte.

Una forma de manejarlo es comunicarse por correo electrónico con todos los detractores y pedirles más detalles sobre su experiencia. Haz que se sientan escuchados y valorados. Por ejemplo, si recibieron un artículo roto, ofrézcales reenviarles otro gratis. Si tuvieron una experiencia negativa con un representante de servicio al cliente, hágales saber que trabajará para mejorar esto y ofrézcales algo a cambio (un cupón, por ejemplo).

Pregúnteles qué les gustaría ver de usted específicamente en el futuro.

Si lo piensa bien, tener detractores no siempre es algo malo; es una oportunidad para aprender cómo puede mejorar su negocio para que los futuros clientes obtengan los mejores productos y servicios posibles.

Cómo convertir a los pasivos en compradores leales

Ya sabe que los clientes pasivos pueden ser influenciados fácilmente de una forma u otra. Esto significa que están listos para la cosecha, ¡pero no permita que sus competidores las cosechen antes de que usted pueda!

Fomente a los clientes pasivos dándoles incentivos, para que estén dispuestos a permanecer con su marca y eventualmente convertirse en promotores.

Por ejemplo:

• Amplíe su prueba gratuita para darles otra oportunidad de experimentar su producto.

• Ofrézcales una opción de envío gratis después de que le hayan comprado una vez

• Envíeles cupones por correo electrónico para agradecerles su compra.

Hay posibilidades ilimitadas para ayudar a los compradores pasivos a enamorarse de su marca, pero la clave, al igual que con los detractores, es hacer que se sientan valorados de una manera que no pueden sentir con otras marcas.

Cómo obtener más valor de los promotores

Cuando se hace bien, los promotores pueden generar un flujo constante de nuevos clientes para usted. A su vez, estos clientes pueden convertirse ellos mismos en promotores cuando continúe nutriéndolos.

Por ejemplo, puede implementar un programa de referencias solo disponible para compradores después de una cierta cantidad de compras.

Hay muchas formas en las que puede compensar a sus promotores por enviar más negocios a su manera:

• Permítales acumular una cierta cantidad de puntos que se pueden canjear por productos o servicios gratuitos.

• Cree un sistema de niveles que brinde a ciertos promotores ventajas permanentes, como un 10% de descuento en todo en todo momento o envío gratuito en todas las compras.

• Envíales pagos reales para que puedan ganarse la vida promocionándote a ti y a otras marcas.

• Dales ofertas exclusivas

• Bríndeles acceso temprano a nuevos productos antes que los demás

• Permítales probar nuevos productos y brindar sus comentarios (esto también es útil para usted)

Y eso es solo la punta del iceberg.

No solo quiere que sus promotores se sientan valorados, quiere que se sientan especiales, como si no pudiera tener éxito sin ellos.

A la gente le gusta ser útil y construir conexiones genuinas con los demás, y tienes la oportunidad de hacer eso con esos promotores. Con una red de referencia, cada promotor puede generar más promotores, que luego atraen aún más promotores; las posibilidades son ilimitadas.

Sin embargo, debes esforzarte para que estas personas te sean leales. Los promotores no se hacen por arte de magia.

Construya una tribu de compradores leales con su Net Promoter Score

Calcular y actuar sobre su NPS le ayuda a reparar los agujeros en la experiencia de su cliente. Esto, a su vez, lo ayudará a maximizar el valor de cada comprador y garantizará que minimice la rotación de clientes.

Recuerde, debe calcular el Net Promoter Score más de una vez. Consulte regularmente con sus clientes para ver las tendencias cambiantes. Así es como sabrá si sus mejoras están funcionando o no.

Mantener un NPS alto requerirá un esfuerzo constante de su parte, pero medirlo no tiene por qué ser difícil. Ahora siga adelante y cree una encuesta de NPS para dar el primer paso hacia la mejora de las relaciones con sus clientes.