Las conversaciones se están comiendo el mundo: conclusiones de Dreamforce

Fue una semana agitada en Dreamforce, ya que todo lo relacionado con Salesforce y la computación en la nube se apoderan de la ciudad de San Francisco en la tradición anual. El tema principal de este año, “Unir empresas y clientes”, puede traducirse en poner las conversaciones en el centro de todo lo que hacen las empresas. En un evento como Dreamforce, es fácil concentrarse en la tecnología, pero este año es evidente que las conexiones humanas son la nueva fuerza gravitacional.

El poder de la conversación se llevó a casa inesperadamente poco después de que Marc Benioff subiera al escenario para el discurso principal. Después de ser interrumpido por un manifestante, el director ejecutivo de Salesforce le ofreció al individuo 30 segundos para hablar con toda la audiencia de Dreamforce, en lugar de ignorar la interrupción y esperar a que el personal de seguridad se lo llevara. Marc luego enfatizó que "las voces son importantes, todas las voces".

Esto fue más que una transición útil a todas las nuevas habilidades de voz impulsadas por Einstein: fue una clara indicación de que Salesforce y otros líderes en la industria de la tecnología ven las conversaciones como un elemento central de las relaciones entre el cliente y la empresa, y veo cinco tendencias clave que emergen como un resultado.

La comunicación es ahora un componente fundamental del software

Tanto para el software empresarial como para el consumidor, la comunicación integrada es ahora un elemento central de los productos tecnológicos. Empresas como Twilio y Bandwidth se han basado en esta tendencia. Para un ejemplo de consumidor, considere cómo los servicios de viajes compartidos Uber y Lyft brindan opciones fáciles de un toque para enviar mensajes de texto o llamar como parte de sus aplicaciones móviles. Y en Dreamforce, Salesforce está poniendo las conversaciones en el centro de su universo con Service Cloud Voice, que integra la telefonía dentro de Salesforce y unifica el teléfono, los canales digitales y los datos de CRM en tiempo real.

Durante mi tiempo en Salesforce, incorporamos capacidades de colaboración social, un producto llamado Chatter, en toda la cartera de Salesforce. Nuestro punto de vista era que los perfiles de usuario, los feeds de actividad y las notificaciones se volverían omnipresentes en los productos para consumidores y empresas, una realidad que todos experimentamos hoy. Ahora veo que ocurre la misma evolución a medida que las comunicaciones y la conversación se integran directamente en las aplicaciones de software, en lugar de ser tratadas como herramientas independientes.

Los avances en la IA conversacional también están permitiendo comunicaciones "más inteligentes"

La segunda tendencia importante es el surgimiento de la IA conversacional y su aplicación a estas capacidades de comunicaciones integradas. Los productos de software líderes en la industria no solo incorporan funciones de comunicación, sino que aprovechan los avances en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la inteligencia artificial para hacer más trabajo en nombre del usuario. Esta semana, Salesforce anunció la capacitación de llamadas impulsada por IA, que preparará mejor a los representantes de ventas y agentes de servicio para manejar las conversaciones de los clientes, y la integración con la plataforma del centro de contacto de Amazon Connect. Una demostración principal mostró cómo Salesforce podía sugerir, en tiempo real, respuestas a un agente de State Farm cuando un consumidor le hacía preguntas sobre su póliza de seguro y los riesgos de desastres naturales.

Otros ejemplos de la industria incluyen la adquisición de Voicea por parte de Cisco, una tecnología que toma notas de reuniones y rastrea los próximos pasos para las sesiones de conferencias web, y cómo empresas como Zoom están introduciendo funciones de inteligencia artificial como la transcripción automática de llamadas. Nuestra empresa, Invoca, ofrece productos como Signal Discovery para brindar a los especialistas en marketing nuevos conocimientos de las conversaciones con sus clientes. Estos ejemplos demuestran cómo los líderes tecnológicos no solo incorporan las comunicaciones como parte de sus productos; utilizan IA para facilitar más que nunca el proceso de extraer conocimientos de las conversaciones.

Combinar el contexto digital y conversacional es fundamental

Si bien las interacciones conversacionales son importantes, sería una tontería ignorar la realidad de que los consumidores aman el poder del autoservicio digital. De hecho, hoy en día, muchos clientes son "digitales primero" (consultan un sitio web, inician sesión en una aplicación móvil o buscan en una base de conocimientos) antes de pasar a una conversación en vivo. Pero cuando los problemas son especialmente complicados o las decisiones de compra son complejas, los consumidores aún desean tener una conversación en vivo con un experto humano, un fenómeno que Salesforce llama "La era del servicio centrado en las personas". Por eso es fundamental vincular el viaje digital a la conversación humana sin problemas.

Por ejemplo, en Salesforce, puede ver que un consumidor ha estado haciendo una pregunta en Twitter antes de ponerse al teléfono en busca de ayuda. Comprender ese contexto, incluso antes de que se pronuncie una palabra, puede ser la diferencia entre una solicitud de ayuda antagónica y que requiere mucho tiempo y una escalada bien manejada que convierte a un cliente frustrado en un entusiasta defensor de la marca. Estas conversaciones son grandes oportunidades para que las empresas superen las expectativas.

En el futuro, varios servicios de inteligencia artificial extraerán la misma conversación para obtener una visión única

Las conversaciones humanas son una forma increíblemente poderosa de interacciones entre el consumidor y la marca, pero los diferentes equipos de una empresa buscarán su propio conjunto único de conocimientos en cualquier conversación. Los gerentes de ventas y servicios desean comprender qué tan bien se están desempeñando los agentes que manejan las conversaciones, para que puedan brindar capacitación y comentarios. Los analistas de Voice of the Customer buscan identificar y abordar los problemas subyacentes en la experiencia del cliente y las tendencias competitivas emergentes. Los equipos de marketing necesitan bucles de retroalimentación granular sobre qué campañas publicitarias de Google y Facebook están impulsando las conversaciones de ventas de mayor calidad.

En lugar de tener un conjunto de algoritmos generales que busquen detectar todos estos eventos, espero que diferentes servicios de IA extraigan información única de un conjunto común de datos conversacionales. Cuando un cliente compra un producto complejo por teléfono, por ejemplo, Invoca puede ayudar a determinar qué palabras clave y campañas en Google generaron más compras y ventas. Mientras tanto, la tecnología de Salesforce podría estar brindando recomendaciones para ayudar a los agentes de ventas y soporte a ser más efectivos (por ejemplo, encontrar las piezas correctas de garantía y automatizar los resultados de las llamadas). Y plataformas como Medallia o Qualtrics escucharían los problemas de experiencia del cliente, todo basado en la misma transmisión de audio subyacente. Será como tener diferentes equipos de expertos, trabajando a partir de un único conjunto de datos, para optimizar todos los elementos de la experiencia del cliente.

La privacidad del consumidor seguirá siendo primordial

Un último tema general en Dreamforce fue la confianza y la importancia primordial de la privacidad del consumidor. Si bien los consumidores desean la conveniencia de las interacciones digitales y de conversación fluidas, y se benefician cuando la tecnología puede hacer el “trabajo pesado” para que los expertos humanos puedan construir mejores conexiones, no se puede sacrificar la privacidad y la confianza para que esto suceda. En el nivel más básico, eso significa informar a los consumidores que las conversaciones se pueden grabar, pero también se traduce en la protección de sus datos.

Los servicios de inteligencia artificial conversacional más avanzados pueden recopilar conocimientos de misión crítica mientras redactan piezas clave de información, como números de seguro social o datos de tarjetas de crédito. Eso asegura que cualquier agente del centro de contacto pueda buscar la información privada de un consumidor y usarla para beneficio personal. En Invoca, incluso hemos desarrollado tecnología que puede extraer estos conocimientos avanzados sin almacenar una grabación de llamadas, minimizando el riesgo de una violación de datos que expondría los datos personales a actores malintencionados. Al final del día, nosotros, como tecnólogos, debemos brindar excelentes experiencias al cliente que respeten la privacidad y la confianza del consumidor.

Cada año, salgo de Dreamforce sintiéndome inspirado por el poder de la tecnología para impulsar un cambio positivo dentro de las organizaciones, que en última instancia, impacta en la forma en que trabajamos, vivimos e interactuamos entre nosotros. Sin embargo, después de asistir a Dreamforce durante los últimos 15 años, el contenido presentado esta semana ha sido el más emocionante para mí, ya que, por primera vez, es obvio que Salesforce está pensando en las conversaciones como el núcleo de cómo hacemos negocios y está guiando cómo la empresa está innovando toda su gama de productos.