Por qué es importante la comunicación de crisis: 5 estrategias efectivas para implementar
Publicado: 2020-07-09La comunicación y la gestión de crisis se han convertido en una parte integral de cualquier negocio, independientemente de su tamaño o mercado. Un número cada vez mayor de propietarios de negocios están poniendo recursos para implementar estrategias de comunicación específicas para hacer frente a eventos imprevistos.
Lo que puede parecer un simple problema, en un principio, podría dañar la marca o su reputación en el mercado. Pero la comunicación de crisis no es tan fácil de entender. Lo primero es lo primero: ¿qué es la comunicación de crisis?
Vamos a empezar.
Tabla de contenido
- ¿Qué es la comunicación de crisis?
- ¿Por qué es importante la comunicación de crisis?
- ¿Cómo se crea un plan de crisis efectivo?
- Anticípese a una crisis y reaccione en consecuencia.
- Preparar un plan de comunicación de crisis.
- Sea siempre coherente con el mensaje de la organización.
- Elige al vocero adecuado.
- Favorecer siempre la transparencia por encima de cualquier cosa.
- ¿Cuál es tu comida para llevar?
¿Qué es la comunicación de crisis?
Antes de pensar en una solución, primero debe comprender el problema. Un plan de comunicación de crisis se refiere al esfuerzo que hace la empresa para comunicar a su público objetivo. Implica la decisión de admitir un error y hacer algo para corregirlo.
Cuando ocurre un evento disruptivo, podría afectar negativamente la reputación del negocio. Aunque la mayoría de los que necesitan buenas habilidades de comunicación de crisis son los del sector económico, cualquier organización o institución podría ser víctima de una circunstancia desafortunada.
Una crisis se puede definir como algo tecnológico, financiero, organizativo o natural. Siempre que ponga en riesgo a la organización, se debe hacer algo para salvar la marca . Es lo que verdaderamente define la comunicación de crisis.
Aprender a escribir un plan de comunicación de crisis debe ser una parte integral de cualquier plan de negocios. Ningún negocio debería prescindir de él.
¿Por qué es importante la comunicación de crisis?
Los desastres naturales, el cambio en la gestión, la irregularidad en la producción y las demandas judiciales podrían poner a la empresa en una situación volátil. También puede ocurrir en cualquier momento.
En todos estos casos, una empresa seguramente podría beneficiarse de contar con un plan organizacional de comunicación de crisis. En particular, la empresa podría:
- Proporcionar protección a sus empleados, así como a sus partes interesadas.
- Restaurar la confianza y confianza de sus consumidores
- Prevenir la difusión de rumores que puedan ser perjudiciales para su marca.
- Evite el pánico
- Hacer que los clientes se sientan seguros con ellos
- Construir sobre la lealtad de los clientes
- Prevenir cualquier amenaza que pueda poner en peligro la reputación y viabilidad de la empresa
- Alinear todas las comunicaciones internas y externas para brindar inmunidad a la marca
Sin embargo, si la empresa no implementa estrategias de comunicación de crisis, su daño podría volverse irreparable. Los efectos en su marca, así como en su relación con sus clientes objetivo, pueden ser relativamente grandes.
La empresa ganará otra reputación, y no será nada agradable. Las partes interesadas pueden pensar que usted es un inepto o que la gerencia es irresponsable. Peor aún, podrían pensar que no te importa menos.
Más que nada, una crisis en la comunicación podría convertir un problema de reputación en uno enormemente financiero.
¿Qué haces al respecto? La forma en que lidie con la crisis actual revelará mucho sobre su marca y su gestión. Tus acciones, así como tus palabras en medio de una crisis, son las que harán que tus clientes se queden para apoyarte.
También podría ser la razón por la que perderían su confianza en ti y no querrían tener nada que ver contigo.
¿Cómo se crea un plan de crisis eficaz?
Cuando se trata de lidiar con una crisis, hay dos marcos de comunicación de crisis y respuestas necesarias que las empresas suelen tomar. Pueden elegir enfrentarse a la crisis de frente, o pueden elegir planificar lo que podría ocurrir debido a la crisis.
La primera respuesta es, sin duda, más reactiva que la segunda, pero también pone a la empresa en una posición en la que no tiene el control. En este escenario dado, es probable que la empresa supervise lo que podría suceder a continuación y malinterprete cómo reacciona el público, haciéndolos más vulnerables a cometer errores.
Por otro lado, un enfoque más planificado para apuntar a lo que podría ocurrir debido a la crisis podría limitar la decisión de la gerencia. Con una planificación cuidadosa y las herramientas adecuadas, la empresa podría muy bien responder a las críticas y es más probable que se salve de una caída.
Aquí hay algunas herramientas que una empresa podría usar en la planificación para una crisis :
Anticípese a una crisis y reaccione en consecuencia.
Aunque la naturaleza misma de una crisis es una circunstancia imprevista, es muy posible que cualquier empresa dé unos pasos adelante y planifique una respuesta adecuada. La clave de todo buen plan de comunicación de crisis es que la empresa se anticipe al problema.
Pueden navegar con éxito una situación difícil si se toman el tiempo para pensar en lo que podría salir mal. Hacer esto incluso antes de que suceda un evento desafortunado no se trata de ser pesimista. Después de todo, en los negocios siempre hay que asumir lo peor.
Analizar la vulnerabilidad del negocio. ¿En qué aspectos el negocio necesita una protección extra? Identifique quién es el portavoz adecuado, quién escribirá los comunicados de prensa y quién debe prepararse para una entrevista con los medios.
Hacerlo no solo lo ayudará a crear un discurso coherente, sino que también podría identificar herramientas relevantes cuando ocurra el problema y sea necesario tomar medidas.
Preparar un plan de comunicación de crisis.
En una situación de emergencia, el interés del público siempre debe anteponerse al interés de la organización. En pocas palabras, la responsabilidad principal de gestionar la comunicación de crisis siempre debe ser brindar protección para la máxima seguridad de las partes interesadas involucradas.
Comience por analizar la gravedad de la situación. Luego, identifique la posición que tomará el negocio para enfrentarlo. Nunca subestimes una situación dada. Esperar que nadie se dé cuenta siempre es un mal pensamiento en el que confiar.
Optar siempre por una respuesta positiva ante una crisis determinada, centrando toda la atención en hacer avanzar el proceso y resolver el problema. Tranquilizar al público brindándole información confiable. Cuando elija guardar silencio, no se sorprenda demasiado si alguien más hablara en su nombre.
Sea siempre coherente con el mensaje de la organización.
Todo buen plan de gestión de comunicación de crisis habla de consistencia. Trabajar en el desarrollo de mensajes clave en respuesta a una crisis. Todo el equipo debe enviar el mismo mensaje en cada situación de emergencia única.
Este mensaje clave es un buen punto de partida para un plan de gestión de crisis. Reúna ideas que hablen de disculpa pero promuevan una curación potencial. Asegúrate de que incluya lo siguiente:
- Una explicación de por qué ocurrió la crisis.
- Breve resumen de lo ocurrido
- Información sobre el stand de la empresa
- Soluciones que se implementarán para hacer frente a la situación
- Sugerencias para la protección
Elige al vocero adecuado.
Cuando su empresa comete un error, la mejor forma de solucionarlo es disculparse. La forma más efectiva de hacer esto es designar al vocero adecuado que hablará en nombre de su marca.
La elección obvia sería el director general de la empresa, pero también es alguien que puede representar mejor a la empresa. Elija a alguien que se comunique muy bien, ya que esto podría afectar la forma en que sus partes interesadas reaccionarán ante la situación.
Elija a alguien que pueda aportar humanidad a sus discursos, haciendo que parezca que los errores son manejables, siempre que obtenga el apoyo continuo de su audiencia.
Luego, considere los posibles medios por los que puede enviar este mensaje al público. Además del comunicado de prensa habitual, puede considerar aprovechar las redes sociales para correr la voz.
Favorecer siempre la transparencia por encima de cualquier cosa.
¿Cuál es la mejor manera de ser transparente? Proporcione al público la información que usted conoce. Cuando no sepa nada acerca de lo que le preguntan, sea honesto al respecto y prometa que lo investigará.
Esta es la forma más sencilla de mantener la confianza de su audiencia en usted. Si no logras convencerlos, no solo perderás clientes, sino que se irán sin ninguna confianza en ti.
¿Compartes información negativa? Si tu puedes. Asegúrate de que te dé la ventaja de ver las cosas desde una perspectiva.
Tenga en cuenta que los consumidores solo quieren estar seguros de que sus productos son seguros y efectivos. Ser capaz de proporcionar a los consumidores una explicación fiable de por qué han surgido dudas sobre la seguridad de sus productos debería demostrar la inocencia de la empresa.
Ser transparente significa dejar que tus clientes sepan la verdad. Si se cometió un error o se produjo una violación de los protocolos, entonces admítalo. Esto no significa derrota. En cambio, esto significa asumir la responsabilidad de lo que sucedió y hacer algo al respecto.
¿Cuál es tu comida para llevar?
Una vez superada la crisis, debe evaluar la eficacia del plan de comunicación de crisis que empleó. ¿Funcionó de manera efectiva? ¿Se ha ejecutado todo el plan, verdad? ¿Qué podrías haber hecho diferente?
Una evaluación del resultado tiene como objetivo mejorar todo el proceso. Cualquier ayuda de un experto en gestión de crisis siempre resulta estratégica. Cuando un problema pone en riesgo la marca y la imagen de su empresa, haga todo lo posible para protegerla.
Después de todo, la marca que estableciste no surgió de la noche a la mañana. Por supuesto, desea hacer todo lo posible para protegerlo por todos los medios posibles. Encuentre las mejores agencias de branding para ayudarlo con su plan de comunicación de crisis hoy.