Tech Thursday: 6 formas de ayudar a su equipo de ventas a utilizar realmente su nuevo CRM de hotel

Publicado: 2021-08-08

La adopción de CRM es un obstáculo común para los equipos de ventas, en empresas de gestión hotelera y una amplia variedad de negocios y mercados. En todas las industrias, se estima que un tercio de los proyectos de CRM no cumplen con las expectativas. ¿Por qué? Hay muchas explicaciones posibles, pero estas se encuentran entre las principales razones por las que su equipo puede tardar en usar el CRM:

  1. Síndrome 'Siempre lo hemos hecho así'. Los CRM requieren un cambio en los hábitos de trabajo y la rutina diaria del equipo de ventas de su hotel.
  2. Preocupaciones: el CRM es una pérdida de tiempo. Es posible que a su equipo de ventas le preocupe que la entrada de datos demore demasiado y les impida realizar la parte más importante de su trabajo: realizar ventas.
  3. Concern the CRM es una herramienta de microgestión disfrazada. Los gerentes del equipo de ventas deben revisar la actividad de CRM, pero el objetivo es encontrar oportunidades para apoyar a los miembros del equipo, impulsar las ventas y mejorar las relaciones con los clientes, en lugar de la microgestión.

Abordar estas inquietudes es la clave para lograr que su equipo de ventas participe e impulsar las ventas del grupo hotelero.

Siga estas 6 mejores prácticas para la adopción de CRM a fin de preparar a su equipo para el éxito.

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1. Mantener transparentes la toma de decisiones y el cronograma

No sorprenda a sus equipos de ventas con el nuevo software CRM. En su lugar, involúcrelos en el proceso antes de elegir el CRM. Hágales saber a través de un correo electrónico de toda la empresa o una reunión de inicio (y no a través de la parra del lugar de trabajo) que la gerencia está explorando los CRM y solicitando su opinión. Es probable que tenga representantes de ventas internos con experiencia en varios CRM que puedan discutir sus distintos pros y contras.

Además, ofrezca un cronograma estimado para seleccionar el CRM, implementarlo y capacitar el software. Los representantes de ventas aprecian la oportunidad de investigar un CRM, explorar los beneficios en su propio tiempo y adaptarse a la idea. Espere algo de cautela, viene con el territorio del cambio, pero la transparencia puede ser de gran ayuda para ayudar a su equipo a adoptar el nuevo software. De hecho, la transparencia mejora el compromiso y la felicidad de los empleados, lo que a su vez aumenta la productividad y los resultados comerciales.

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2. Mejore la adopción de los usuarios de CRM con una plataforma intuitiva y sencilla

Los miembros de su equipo de ventas son expertos en ventas, no en tecnología. Su software de CRM debe ser rápido de incorporar, fácil de navegar y fácil de usar. No desea que su equipo de ventas pierda un tiempo valioso registrando información en lugar de hacer llamadas de ventas o reunirse con posibles clientes para visitas in situ.

Qué buscar en un CRM hotelero de apoyo a las ventas:

  • Experiencia de usuario simple (UX). Todas las herramientas y tareas valiosas deben ser de fácil acceso desde una página de inicio limpia.
  • Procesos optimizados. Sobrecargar a los usuarios con opciones y opciones seguramente resultará en bajas tasas de adopción de CRM.
  • Flexibilidad de entrada de datos. No atasque a su equipo de ventas con un CRM que exige que se llenen todos los campos al agregar nuevos contactos, detalles de clientes potenciales o actualizar cuentas. A menudo, la información se recopila a medida que se desarrolla el cliente potencial; esto frustrará a los miembros del equipo de ventas e incluso podría perder el negocio del grupo.
  • Informes procesables. Desde informes de ritmo sobre cambios en el crecimiento de las ventas del grupo hasta informes de pérdidas y ganancias que describen las razones por las que se ganaron y perdieron cuentas, los informes de CRM de hoteles deberían ayudar a guiar las estrategias de ventas y ganar negocios.
  • Hágalo móvil. Sus representantes de ventas a menudo están ocupados viajando entre las propiedades del hotel para realizar visitas in situ con clientes actuales y potenciales. El CRM debe ser compatible con dispositivos móviles para que los representantes puedan actualizar la información en el acto y concentrarse en la mayor parte de su tiempo en las ventas.

3. Aclare el valor de utilizar el CRM para hoteles

Un estudio de 2013 realizado por MIT Sloan Management Review y Capgemini Consulting encontró que el 63 por ciento de los gerentes encuestados en todas las industrias pensaba que el "ritmo del cambio tecnológico en su organización es demasiado lento" y el obstáculo más frecuente era la "falta de urgencia".

El mismo estudio encontró que el 93 por ciento de los empleados sintieron que la transformación digital era adecuada para su organización cuando el CEO apoyó esa transformación.

Las personas de su empresa de gestión hotelera deben respaldar el uso diario del CRM, desde el director ejecutivo hasta todos los miembros de su equipo de ventas. En esencia, debe "comercializar" el CRM para que los usuarios comprendan por qué es una herramienta más beneficiosa que su sistema actual de hojas de cálculo y cuadernos. El mensaje debe ser simple y aclarar los beneficios de los CRM para hoteles, como la capacidad de:

  • Acceda a la disponibilidad actualizada del bloque de habitaciones y del espacio para eventos que evita las reservas dobles.
  • Automatice contratos y BEO. Los tiempos de respuesta rápidos son esenciales para hacer crecer y mantener el negocio del grupo.
  • Guarde datos detallados del cliente que respalden la personalización y la repetición de negocios.
  • Genere informes de ventas clave que identifiquen las fortalezas y debilidades de las reservas grupales en todas las propiedades.
  • Genere informes de ventas que identifiquen a los miembros del equipo que pueden necesitar más capacitación.
  • Programe seguimientos y recordatorios.

Cuando todo su equipo comprende que el CRM aborda las frustraciones comunes y los fallos de comunicación, y los ayudará a mantenerse organizados y encaminados para mejorar las ventas, la adopción es más probable.

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4. Ayude al equipo de ventas a desarrollar nuevos hábitos

Después del período de incorporación, recompense el uso diario del CRM con un reconocimiento auténtico y ventajas monetarias. Las investigaciones muestran que establecer nuevos hábitos (y romper con los viejos en el proceso) lleva entre dos meses y 254 días. Las ventajas empujan a los representantes a intercambiar procesos durante la implementación, por lo que hay poca replicación de tareas y los datos valiosos se mantienen actualizados y accesibles. Una posible estructura de beneficios: una tarjeta de regalo de cafetería de $ 25 después de una semana de uso diario y una tarjeta de regalo de $ 100 para un restaurante popular después de dos meses de uso regular.

Finalmente, implementar un nuevo CRM y no hacer un seguimiento con los representantes de ventas es una receta para el fracaso. Los gerentes de ventas deben consultar con los representantes de ventas de toda la cartera sobre los desafíos y usar los datos mismos para impulsar el negocio al principio del lanzamiento para demostrar su valor en el mundo real al equipo.

5. Ofrezca capacitación personalizada y espere algunos obstáculos

Los mejores CRM son fáciles de aprender e implementar, e incluyen una formación integral para personas con diferentes estilos de aprendizaje. Asegúrese de que la capacitación del software ofrezca opciones para estudiantes visuales, módulos de capacitación en línea, videoconferencias individuales y capacitación en persona. El software a pedido y el soporte de capacitación también son esenciales para cuando los nuevos usuarios se encuentran con problemas, por lo que sus actividades de ventas se mantienen en el buen camino.

Establezca una persona de contacto con conocimientos de tecnología para cada equipo de ventas de su cartera, ¡por lo general hay al menos uno! Esta es la persona que se pone al día rápidamente con todas las campanas y silbidos de cualquier nueva tecnología. Además de ayudar a los compañeros de trabajo a superar los inconvenientes menores, su interés y entusiasmo en la tecnología puede energizar a todo el equipo. Deje en claro que las preguntas son siempre bienvenidas y preferidas al tiempo perdido 'haciéndolo solo'.

6. Analice los informes y los datos de CRM con los miembros del equipo.

Úsalo o pierdelo. Ha ayudado a su equipo de ventas a establecer el hábito de utilizar el CRM a diario: para obtener información del cliente, actualizaciones de clientes potenciales, seguimientos, visitas al sitio y otras tareas esenciales. Si los gerentes de ventas no usan la información para ayudar a hacer crecer el negocio grupal, los representantes de ventas cuestionarán el valor de pasar tiempo en el CRM, en lugar de en llamadas telefónicas o reuniones con prospectos.

Mantenga el CRM al frente y al centro mediante el seguimiento de dónde se encuentran los clientes potenciales en el embudo de ventas, para que los gerentes del equipo de ventas puedan ayudar a los representantes a finalizar los contratos. Capacite a los equipos que no son de ventas con información esencial sobre los grupos y eventos entrantes que los ayude a prepararse y mejorar el servicio al cliente. Utilice los informes de ganancias / pérdidas y ritmo para resaltar áreas de bajo rendimiento, como espacios para eventos no utilizados en propiedades específicas o la pérdida repentina de negocios grupales repetidos de una universidad local. Este conocimiento puede orientar el alcance de marketing dirigido y el gasto inteligente de CapEx, lo que impulsa el negocio del grupo, una ganancia en todos los ámbitos.

Siga los consejos anteriores y es más probable que su equipo de ventas adopte su CRM con una mente abierta desde la incorporación hasta el uso diario. Con los procesos optimizados, los informes y las herramientas de colaboración resultantes, mejorará la generación de clientes potenciales y la repetición del negocio, y su equipo se preguntará cómo hicieron el trabajo antes de la puesta en funcionamiento.

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