Estrategia centrada en el cliente: cómo transformar su organización en 2021 (guía)

En esta guía, cubrimos todo lo que necesita saber para implementar una estrategia exitosa centrada en el cliente para su negocio.

Cubriremos lo que significa centrarse en el cliente, los beneficios y desafíos de centrarse en el cliente y cómo implementar una estrategia exitosa para su negocio en 2021.

El enfoque en el cliente es una forma de hacer negocios que se enfoca en las necesidades del cliente y brinda una excelente experiencia al cliente.

El objetivo es proporcionar una gran experiencia para cada cliente, en cada paso de su viaje, centrándose en lo que necesitan y en sus medios preferidos de comunicación e interacción.

Esto puede parecer una obviedad, por supuesto, la experiencia del cliente y el servicio al cliente son importantes, ¿verdad?

Pero a medida que cambian los tiempos y el mundo se mueve en línea, ya no está compitiendo con un pequeño grupo de competidores, solo en precio y calidad.

Está compitiendo a nivel mundial y la diferencia entre usted y sus competidores es el nivel de satisfacción y deleite del cliente que puede brindar. En 2021, más de dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente por la experiencia del cliente.

Las empresas más grandes y exitosas, como Amazon y Apple, han tenido éxito utilizando un enfoque centrado en el cliente.

Han fomentado la lealtad del cliente y la obsesión por la marca al proporcionar una excelente experiencia al cliente y atender las necesidades, preferencias y valores de sus clientes.

Una estrategia centrada en el cliente es la forma en que tendrá éxito en 2021 y más allá. Entonces, ¡profundicemos y veamos lo que significa y cómo puede implementar una gran estrategia propia!

¿Qué significa "centrado en el cliente"?

En los términos más simples, centrarse en el cliente significa poner al cliente al frente y al centro de su forma de hacer negocios.

Una organización centrada en el cliente se centra en las necesidades, preferencias y valores del cliente para proporcionar una experiencia de cliente excepcional.

En los EE. UU., Las empresas pierden aproximadamente $ 83 mil millones por año debido a la mala experiencia del cliente que conduce a la deserción y las compras abandonadas.

En el núcleo de la centralidad en el cliente está escuchar a sus clientes, comprenderlos y comprender lo que quieren. Esto significa solicitar activamente comentarios y luego actuar en función de esos comentarios para mejorar continuamente su experiencia.

Lograr la satisfacción y la lealtad del cliente es la mejor manera de garantizar el crecimiento y el éxito a largo plazo de su negocio.

Desarrollar relaciones duraderas con sus clientes asegura valores más altos de vida útil del cliente (CLV). También conduce a una mayor promoción de la marca, que es un componente esencial del éxito en un mundo digital, y reduce el costo de adquisición de clientes (CAC).

Adquirir y retener clientes está en el corazón de todos los negocios. Siempre que una organización centrada en el cliente toma una decisión, esa decisión considera al cliente y su experiencia.

De esta manera, pueden desarrollar productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de sus clientes. También pueden entregarlos de una manera que agrade y resuene con sus clientes. Olvidar o ignorar a sus clientes es un camino seguro al fracaso.

La mayoría, si no todas, las organizaciones reconocen la importancia de un excelente servicio y soporte al cliente. Sin embargo, muchos no extienden eso más allá de los departamentos de atención al cliente a toda la organización.

Para tener éxito a largo plazo, el enfoque en el cliente debe convertirse en parte de la cultura de su empresa y el ADN de su empresa.

¿Qué aspecto tiene el cliente centrado en el cliente?

Los clientes que tratan con una organización centrada en el cliente se sienten vistos y apreciados. Se satisfacen sus necesidades, deseos y preferencias. Esto significa que están obteniendo los productos / servicios que desean, entregados de la mejor manera posible.

Se cumplen sus prioridades y valores, así como sus necesidades. Desde su primera interacción hasta la última, reciben valor y tienen una experiencia positiva. Cada punto de contacto, cada punto de contacto, es una buena experiencia.

No importa qué tan bueno sea su producto o servicio, una experiencia de cliente menos que agradable lo perderá a usted, ¡junto con todos los clientes que le habrían recomendado en el futuro!

Adoptar una estrategia centrada en el cliente y construir una cultura centrada en el cliente es la clave para:

• Comprender a sus clientes y desarrollar productos / servicios relevantes para ellos
• Mejorando la satisfacción del cliente
• Conseguir la confianza y la fidelidad de los clientes
• Reducir las tasas de abandono y mejorar las tasas de retención
• Reducir los costos de adquisición de clientes
• Incrementar el valor de por vida del cliente
• Incrementar la promoción y las referencias de la marca

Estrategia centrada en el cliente: desafíos

Cambiar a una estrategia y cultura centradas en el cliente parece relativamente simple, pero es un cambio profundo que afecta todos los aspectos de su organización.

Algunos de los desafíos comunes que enfrentan las organizaciones en el camino hacia el enfoque en el cliente pueden ser perjudiciales para el éxito y la sostenibilidad del programa.

Ser consciente de estos desafíos y tenerlos en cuenta al planificar e implementar su estrategia centrada en el cliente lo ayudará a superarlos o evitarlos por completo.

Por lo tanto, si recién está comenzando o ya está en camino pero ve algunos baches inesperados en el camino, hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

1. Falta de participación significativa del liderazgo

Los líderes marcan la pauta en cualquier organización. Es imperativo que los líderes sean prácticos cuando se trata de desarrollar una cultura centrada en el cliente. El centrarse en el cliente con éxito es un cambio permanente en la forma en que una organización hace las cosas. No es un programa ni una estrategia a corto plazo.

Los líderes a menudo vuelven a las viejas formas de hacer las cosas después de un tiempo, especialmente cuando no ven resultados inmediatos y necesitan alcanzar sus objetivos. Cuando los líderes no aceptan completamente el cambio, están dando un ejemplo a quienes están a su cargo.

Mantener a los líderes comprometidos y motivados para centrarse en el cliente es clave para un cambio exitoso y duradero. Como tomadores de decisiones, deben participar de manera significativa. Necesitan ser sencillos para que otros los sigan.

2. Estrategias centradas en el cliente poco prácticas o demasiado teóricas

Una estrategia exitosa centrada en el cliente es práctica y habla de las operaciones diarias de la organización. Muchas organizaciones fracasan cuando su estrategia está en desacuerdo con la función que los empleados deben cumplir en sus trabajos.

Pedir a los empleados que consideren al cliente en su función en la organización es inútil si no se les ofrecen formas prácticas de hacerlo. Una estrategia seguirá siendo un esfuerzo puramente teórico si los empleados no pueden comprenderla e implementarla, en lo que respecta a su función.

Esto se reduce a planificar y supervisar la implementación de la estrategia. Y modificándolo cuando sea necesario, para asegurar que sea práctico y eficiente.

Esto se aplica también a la priorización de proyectos, la presupuestación y una visión general de la organización. Una estrategia centrada en el cliente que no encaja con las operaciones interrelacionadas de la organización en su conjunto, está destinada a ser abandonada cuando las cosas no salen según lo planeado.

3. Falta de un enfoque global para priorizar la experiencia del cliente

Muchas organizaciones no ven la experiencia del cliente en un sentido global, con un objetivo general para la empresa en su conjunto. Reestructurar las operaciones para brindar un mejor servicio a una experiencia positiva del cliente debe ser una colaboración entre todos los departamentos.

Cuando un departamento cambia la forma en que hace las cosas, aunque sea levemente, puede haber ramificaciones entre departamentos que pueden generar frustración, conflicto y pérdida de eficiencia en general. Para el éxito a largo plazo, los diferentes departamentos deben comprender el objetivo general y cómo los otros departamentos están trabajando para respaldarlo, así como el suyo propio.

4. Contacto y comentarios insuficientes con el cliente

Una estrategia centrada en el cliente está condenada al fracaso si no hay suficiente contacto y comunicación entre la organización y sus clientes. La mayoría de las empresas pondrán en práctica los medios para que los clientes proporcionen comentarios a través de calificaciones y encuestas, pero muchas descuidan establecer y mantener puntos de contacto personal, detallado y en tiempo real.

Una conversación telefónica o un chat de texto no dirigido con su cliente le dará una imagen mucho más detallada de su experiencia que una calificación de satisfacción o casillas de verificación fijas en una encuesta. La voz del cliente (VoC) es un componente esencial, que demasiadas empresas no aprovechan al máximo.

Es esencial brindar a los clientes una forma de comunicar su experiencia en sus propias palabras y formas de ofrecer comentarios constructivos de forma voluntaria. También se sentirán escuchados, importantes y considerados en el proceso.

5. Falta de comunicación entre el servicio al cliente y el desarrollo de productos

Los departamentos de servicio al cliente y marketing generalmente conocen mejor a los clientes de una organización. Tienen acceso a información, comentarios y contactos que los que desarrollan productos rara vez tienen.

El desarrollo de productos, especialmente en SaaS, puede centrarse demasiado en el producto y no lo suficiente en la experiencia del cliente. La comunicación bidireccional entre el desarrollo de productos y el resto de la organización es esencial.

El mejor producto del mundo no complacerá a sus clientes si no responde a sus necesidades, valores y preferencias más sutiles.

Lo mismo ocurre con el servicio al cliente: el soporte por correo electrónico sumamente útil y eficiente no complacerá a los clientes que quieran hablar con una "persona real" por teléfono.

6. Medir las métricas incorrectas para evaluar el progreso y el éxito

Monitorear su progreso y nivel de éxito cuando está implementando su estrategia centrada en el cliente es esencial. Así es como se determina si está en el camino correcto o si es necesario adaptar las cosas para obtener mejores resultados.

Sin embargo, muchas empresas luchan por lograr el equilibrio adecuado entre el éxito de la estrategia y el éxito de los procesos internos de la organización, como se ha medido tradicionalmente.

Cuando los indicadores clave de rendimiento (KPI) internos no se alinean con su estrategia centrada en el cliente, generan comportamientos incorrectos.

Las organizaciones exitosas centradas en el cliente evalúan el desempeño multifuncional al vincular los KPI internos críticos con la Voz del cliente (VoC) para demostrar la correlación y el progreso hacia los objetivos.

Estrategia centrada en el cliente: beneficios

Un concepto erróneo común acerca de centrarse en el cliente es que es un beneficio suave, un "cálido y difuso" agradable de tener, o que es un término de marketing elegante para "excelente servicio al cliente". ¡Esto no podría estar más equivocada!

Los conocimientos sobre la importancia de la experiencia del cliente muestran que tiene un impacto directo y mensurable en el éxito y los ingresos del negocio.

Según Temkin Group, las empresas con ingresos anuales de mil millones de dólares pueden esperar un aumento promedio de 700 millones de dólares en tres años cuando invierten en la experiencia del cliente. Esta cifra salta a un aumento en los ingresos de mil millones de dólares para las empresas SaaS.

Estos aumentos en los ingresos provienen de mayores valores de compra, relaciones más largas con los clientes y un mayor valor de vida útil del cliente.

Según Forbes, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente y la investigación de PwC muestra que el 32% de los clientes se alejarán de una marca que aman después de una sola mala experiencia.

La experiencia del cliente también tiene un impacto profundo en las compras impulsivas, donde el 49% de los compradores afirma haber realizado una compra impulsiva después de recibir una experiencia más personalizada.

Con números como estos, es fácil ver que el enfoque en el cliente paga. Pero, ¿cómo lo está haciendo y por qué?

Veamos seis de las (muchas) formas en que una estrategia centrada en el cliente impacta en su negocio para generar mayores ingresos:

1. Tasas de abandono reducidas / Tasas de retención de clientes más altas

Uno de los beneficios más importantes y medibles de una estrategia centrada en el cliente es una mejor retención de clientes. Centrarse en mejorar continuamente la experiencia del cliente, a lo largo del viaje del cliente con la empresa, y volver a involucrar a los clientes conduce a una mayor satisfacción del cliente y fomenta la lealtad del cliente.

2. Puntuaciones de métricas de satisfacción del cliente mejoradas

Tres métricas críticas para el éxito son la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS) y la puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Estas métricas le permiten medir la experiencia general de sus clientes. Muchas empresas ya utilizan estas métricas, incluso si todavía no han adoptado un enfoque totalmente centrado en el cliente. Las organizaciones centradas en el cliente obtienen una puntuación más alta en las tres puntuaciones.

3. Mayor prueba social, promoción de la marca y referencias

La prueba social en forma de recomendaciones, referencias, reseñas, testimonios y contenido positivo generado por el usuario es un gran impulsor de la confianza, la credibilidad y el reconocimiento de marca. Los clientes satisfechos generan una valiosa prueba social que atrae a nuevos clientes. Los clientes satisfechos también son más propensos a recomendar su empresa a otros y participar en programas de recomendación.

4. Reducción de los costos de adquisición de clientes

Los clientes adquiridos a través de referencias, pruebas sociales y marketing de boca en boca cuestan a las empresas una fracción de los clientes adquiridos por otros medios.

5. Mayor valor de por vida del cliente (CLV)

Cuando los clientes están satisfechos, permanecen en una empresa por más tiempo, realizan más compras repetidas y gastan más en cada compra. Esto conduce a un aumento de CLV. Además, es más rentable retener clientes que adquirir nuevos, por lo que invertir en la experiencia y retención del cliente es vital.

6. Acceso a datos valiosos para el desarrollo de productos

El seguimiento de la satisfacción del cliente y la escucha activa de sus comentarios le da a una organización la capacidad de desarrollar mejores productos y servicios. Este tipo de datos es difícil de obtener de la investigación de mercado general en lo que respecta a su audiencia específica: los clientes que ya le compran.

Estos factores se combinan para impulsar un aumento en los ingresos por ventas y una reducción en el costo de ventas. El resultado es que las empresas que se enfocan en brindar una excelente experiencia al cliente son más rentables.

También son más sostenibles y más propensos a resistir la adversidad.

Amazon resistió la recesión en la década de 1990 utilizando un enfoque centrado en el cliente que le dio a las personas lo que querían y necesitaban, dentro del contexto de su clima económico inmediato.

Les dieron exactamente lo que necesitaban, en ese momento, y cuando el clima económico cambió, cambiaron con él para seguir brindando a sus clientes una experiencia contextualmente relevante. Eso es algo que solo una organización verdaderamente centrada en el cliente puede lograr.

En 2021, nos enfrentamos a las ramificaciones de la pandemia Covid-19 y sus impactos económicos, que se sentirán en los próximos años.

Según Forbes, en su artículo sobre la Cumbre 2020: Lecciones en resiliencia y enfoque en el cliente, cambiar a un enfoque centrado en el cliente y centrarse en las necesidades de los clientes es clave para navegar hacia el futuro.

Las empresas que comprenden mejor las necesidades de sus clientes y responden mejor a ellas pueden realizar cambios más ágiles, ágiles e impactantes para apuntalar la rentabilidad.

7 pasos importantes para implementar una estrategia centrada en el cliente en su organización

Para formular e implementar una estrategia centrada en el cliente exitosa, necesita crear un camino a seguir que le permita recopilar información significativa sobre sus clientes y abordar sus necesidades a lo largo de cada paso del recorrido del cliente.

La estrategia centrada en el cliente de cada organización se verá un poco diferente. Los diferentes tamaños de empresas, industrias, ubicaciones, mercados y medios de entrega afectarán los detalles más finos de su estrategia.

Dicho esto, estos son los pasos clave a seguir:

1. Obtenga liderazgo a bordo para el largo plazo

Comience en la parte superior de la organización y asegúrese de que sus líderes estén a bordo. Cuando los líderes hacen del enfoque en el cliente una prioridad, esto marca la pauta y da el ejemplo a todos los demás.

Para que esto sea realmente efectivo, los líderes deben comprender el valor de su estrategia centrada en el cliente. Deben comprender cómo involucra todos y cada uno de los aspectos de su negocio. Los líderes deben estar equipados con el conocimiento y las herramientas para implementar, medir y rastrear la estrategia de una manera significativa.

Para que los líderes hagan lo que predican, deben valorar el concepto y comprender cómo funcionará para ellos. También necesitan saber cómo los beneficiará a ellos y a sus KPI internos.

También es importante que los líderes tengan autonomía sobre cómo se implementa la estrategia. Esto fomentará la propiedad y el compromiso.

Cuando los líderes se involucran personalmente en el éxito de la estrategia, es más probable que la ejecuten y la conviertan en un éxito. La aceptación del liderazgo también es esencial para desarrollar una cultura verdaderamente centrada en el cliente en su organización.

2. Involucrar a todos y desarrollar una cultura empresarial centrada en el cliente

Para tener éxito, su estrategia centrada en el cliente debe ser un cambio permanente, en lugar de un plan a corto plazo. Desarrollar una cultura empresarial sólida y centrada en el cliente es la clave para hacer de su estrategia más que un "programa" y parte del ADN de la empresa.

En la mayoría de las organizaciones centradas en el cliente, la cultura empresarial es la base de su éxito. Comienza asegurándose de que todos comprendan el concepto y lo que realmente quiere el cliente. Esto se aplica a todos, no solo a los trabajadores de primera línea, y en particular a los tomadores de decisiones clave.

Algunas formas de lograr esto incluyen compartir con regularidad las personas de los clientes, información sobre datos, tendencias y comentarios de los clientes. También es una buena idea que todos sean parte del servicio directo al cliente de alguna manera. Cuando ayudan a los clientes, tienen una idea de cómo se siente al resolver el problema de un cliente.

La propiedad y la autonomía también son aspectos importantes. Considere capacitar a sus empleados para que tomen decisiones por sí mismos cuando traten con clientes y bríndeles la capacidad de hacer cosas personalmente para complacer a sus clientes.

Este enfoque ha sido utilizado con mucho éxito por Zappos. El minorista es una de las empresas más exitosas y destacadas centradas en el cliente, junto con empresas como Amazon.

Otra cosa a considerar es cómo los nuevos empleados encajarán en su cultura empresarial centrada en el cliente. Contrata personas que encajen y que impulsen tu estrategia con entusiasmo. Hágalo parte de su proceso de incorporación y marque el tono con ellos desde el principio. Esto lo ayudará a construir una organización que se inclina a brindar una excelente experiencia al cliente con entusiasmo.

3. Cree objetivos centrados en el cliente que sean prácticos y accionables

Esto no se puede exagerar: ¡asegúrese de que su estrategia sea aplicable y procesable en la práctica!

Una estrategia centrada en el cliente exitosa y duradera es aquella que se puede traducir de manera efectiva en acciones y resultados medibles.

Los cambios deben estar bien pensados, teniendo en cuenta las ramificaciones de funciones cruzadas. Lo que un departamento hace de manera diferente puede requerir un cambio en otro y así sucesivamente. Para que sea eficaz, la estrategia debe tener en cuenta estos cambios y minimizar la fricción entre departamentos.

Todos deben comprenderlos y cómo se aplican a ellos, como personas que desempeñan su función en la empresa. Si sus empleados no pueden entender cómo hacer que su estrategia funcione, volverán a la forma anterior de hacer las cosas. Lo mismo se aplica a las estrategias que provocan fricciones entre departamentos.

Dar a todos en la empresa una visión global de cómo están trabajando juntos crea una conciencia y comprensión que fomentará la colaboración.

4. Solicite activamente la comunicación y los comentarios de sus clientes

La comunicación frecuente y significativa con los clientes es esencial para una excelente experiencia del cliente y es el núcleo de cualquier estrategia centrada en el cliente exitosa. Las soluciones de Voz del Cliente (VoC) lo ayudarán a lograrlo, al igual que el soporte y el contacto omnicanal integrados.

Nuestro mundo en línea, digital, ofrece una gran cantidad de formas de hablar con sus clientes y tantas formas de recopilar datos útiles de esas interacciones.

Todos los departamentos deben utilizar estos canales y conocimientos para guiarlos mientras respaldan el desarrollo de una excelente experiencia para el cliente. Estos canales deben integrarse y conectarse a la perfección.

Otro aspecto importante es lo accesible que eres para tus clientes. Los clientes quieren poder interactuar con su empresa de diversas formas para poder elegir la opción que más les convenga.

Teléfono, correo electrónico, chat instantáneo, redes sociales: cada cliente tendrá un medio de comunicación preferido. Debes estar disponible en esa plataforma para ellos. Sea fácilmente accesible, utilizando el método de comunicación preferido por el cliente.

Escuchar a sus clientes, tomar lo que tienen que decir y hacer algo significativo es la clave del éxito. Construye relaciones y fomenta la confianza.

5. Investigue a sus clientes: desarrolle perfiles y perfiles sólidos de clientes

Utilice todas las herramientas a su disposición para generar perfiles de clientes precisos y detallados. Esto lo ayudará a segmentar y orientar adecuadamente a sus clientes, para brindarles la mejor experiencia para sus necesidades.

La segmentación centrada en el cliente está orientada a la retención y satisfacción del cliente, más que a la adquisición de clientes. Invertir en la investigación de clientes y la segmentación adecuada le permitirá concentrarse en dónde es más rentable. También garantiza que sus clientes obtengan de usted lo que más valoran.

La recopilación de comentarios cualitativos lo ayudará a comprender a sus clientes y cómo puede resolver mejor sus problemas y complacerlos.

Una forma de recopilar estos datos mediante la realización de una encuesta sobre la voz del cliente. Hay muchas herramientas diferentes, como SurveyMonkey, que puede usar para hacer esto. Utilizan datos de ventanas emergentes en su sitio web o correos electrónicos para recopilar información precisa sobre las expectativas y atribuciones de sus clientes.

Otras opciones incluyen eventos sociales organizados por su empresa, seminarios web y talleres. Eventos como estos le permiten interactuar con sus clientes y aprender más sobre ellos. La comunicación abierta y en tiempo real a menudo revela conocimientos más matizados y útiles.

Las redes sociales son otra fuente de información muy importante. Los comentarios y menciones los dejan de forma espontánea los clientes que desean expresarte algo (o sobre ti) y revelar mucho sobre su experiencia contigo.

Las soluciones digitales pueden ayudarlo a rastrear espacios como Facebook, Twitter, Yelp y Reddit. Quora es otra gran fuente de información. Las preguntas formuladas y respondidas en la plataforma brindan información sobre los problemas en los que los clientes recurren a fuentes distintas de su empresa para obtener respuestas.

Cuanto más pueda escuchar y observar a sus clientes, mejor preparado estará para anticipar sus necesidades y resolver sus problemas.

6. Sitúe la experiencia del cliente en el centro del desarrollo de productos / servicios

El desarrollo de productos y servicios que respondan a las necesidades y deseos de sus clientes es un componente fundamental de la orientación al cliente.

El desarrollo de productos / servicios debe estar al tanto de los comentarios de los clientes. La belleza de centrarse en el cliente es que continuamente le permite ver cómo se pueden mejorar las soluciones que proporciona.

La comunicación inadecuada entre quienes recopilan comentarios y quienes desarrollan productos limitará sus esfuerzos en ambas direcciones. El desarrollo de productos y la experiencia del cliente se verán afectados.

Dicho esto, el desarrollo de productos / servicios no debe limitarse a tratar reactivamente de complacer a los clientes.

Los enfoques proactivos que anticipan las necesidades con anticipación son muy valiosos. Al prestar atención a las tendencias de la industria, los avances en tecnología y las nuevas posibilidades de innovación, también puede anticipar lo que los clientes necesitarán en el futuro.

7. Medir, rastrear, evaluar y adaptar

Medir y rastrear su estrategia centrada en el cliente implica rastrear métricas clave. Mida la experiencia del cliente, el retorno de la inversión, el valor de por vida del cliente y sus propios KPI internos.

Es importante recordar que los KPI internos deben correlacionarse con su estrategia centrada en el cliente. Esto le permite ver cómo se impactan entre sí y el valor que su estrategia está agregando o restando a sus KPI internos. Esto le permitirá adaptarse y reevaluar a medida que avanza, para maximizar los beneficios.

Los KPI internos serán exclusivos de su negocio, pero las métricas clave a medir para realizar un seguimiento de su estrategia centrada en el cliente son:

1. Tasa de abandono
2. Tasa de retención de clientes (CRR)
3. Valor de por vida del cliente (CLV)
4. Puntuación del promotor neto (NPS)
5. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
6. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Estas métricas conforman su Voice of Customer Sore (VoC). También le brindan información adicional sobre qué tan bien está funcionando su programa centrado en el cliente y los resultados tangibles. También le permiten calcular su retorno de la inversión (ROI), lo cual también es importante de rastrear.

Los conocimientos de estas métricas informarán cómo evolucionará y adaptará su estrategia a lo largo del tiempo, para mejorar y aumentar continuamente su valor para su negocio.

Centrarse en el cliente es un esfuerzo continuo. El seguimiento continuo y la adaptación de su estrategia para seguir evolucionando con sus clientes es la clave del éxito a largo plazo.

Terminando

Para resumir, hemos cubierto la definición de centrado en el cliente, los beneficios de una estrategia centrada en el cliente y los desafíos que comúnmente se enfrentan al implementar el cambio para convertirse en una organización centrada en el cliente.

También hemos repasado los pasos clave para incorporar en su estrategia única y centrada en el cliente y cómo medir y rastrear su progreso. Con esta guía, tiene todo lo que necesita para comenzar su estrategia centrada en el cliente hoy mismo.

Referencias y recursos útiles

Forbes: Summit 2020: lecciones sobre resiliencia y enfoque en el cliente

Forbes: 4 estadísticas prácticas de experiencia del cliente para 2020

HubSpot: 8 consejos para convertirse en una organización centrada en el cliente

HubSpot: 3 barreras comunes para centrarse en el cliente

KPMG: Métrica del cliente: ¿Sideshow o cambio de juego?

PwC: La experiencia lo es todo: aquí se explica cómo hacerlo bien

Qualtrics: ¿Qué es la voz del cliente (VoC)?

Qualtrics: cómo crear una cultura de experiencia del cliente (CX) en su organización

SuperOffice: 37 estadísticas de experiencia del cliente que necesita saber para 2021