14 ideas infalibles para mejorar su estrategia de participación del cliente
Publicado: 2019-12-25Todo el mundo habla de lo esencial que es la participación del cliente. Pero cuando se trata de estrategias de la vida real para mejorar esta métrica tan importante, es un desafío encontrarlas. Y si es un negocio nuevo, probablemente sea aún más confuso.
Para resolver este problema, hemos recopilado 14 ideas para fortalecer su estrategia de participación del cliente. La mayoría de estas ideas vienen con recomendaciones de herramientas específicas para ayudarlo a implementarlas.
También hemos dividido estas ideas en 6 categorías; siéntase libre de saltar a la que le resulte más atractiva:
Introducir recompensas para que los clientes se sientan más apreciados
Haga que el chat en vivo sea parte de su estrategia de participación del cliente
Personalice la experiencia del cliente en su sitio web
Aumente la participación del cliente a través de las redes sociales
Utilice testimonios para aumentar las conversiones
Optimice sus campañas de marketing por correo electrónico
Esas son muchas ideas que quizás quieras probar de inmediato. Así que, sin más preámbulos, vamos a sumergirnos de lleno.
¿Qué es el compromiso del cliente?
El compromiso del cliente se puede definir de diversas formas. En esencia, cubre todas las conexiones exitosas entre un cliente y la marca realizadas a través de diferentes canales. Estas conexiones tienen como objetivo fomentar la lealtad y manifestarse en:
Reacciones
Interacciones
Experiencia general del cliente
Todos ellos son propicios para incrementar las ventas, pero este no siempre es un objetivo inmediato. Se trata más a menudo de establecer una relación duradera de beneficio mutuo entre sus consumidores y su empresa.
¿Por qué es tan importante la participación del cliente?
Los clientes comprometidos ofrecen un gran valor para los negocios.
La investigación de Gallup muestra que hacer negocios con clientes totalmente comprometidos le proporcionará aproximadamente un 23% más de ingresos que si estuviera tratando con consumidores promedio.
Los clientes comprometidos son grandes gastadores que dedican mucho tiempo a su marca y pueden ser retenidos fácilmente. También hacen correr la voz sobre su empresa y atraen a clientes potenciales. Por esta razón, es fundamental fortalecer la participación del cliente. A continuación, le daremos algunas ideas sobre cómo hacerlo.
Estrategias de participación del cliente y cómo medir su efectividad
Con tantos competidores, mantener a sus clientes enfocados en usted y su marca se está volviendo cada vez más desafiante. Comencemos con algunas formas comprobadas de lograr que sus clientes se involucren más y que inviertan en su marca.
1. Introduzca recompensas para que los clientes se sientan más apreciados.
Los programas de recompensas facilitan la oferta de valor adicional que alienta a los clientes a interactuar con su marca. Algunas de las tácticas más comunes son:
Compra sistema de recompensa
Sistema de recompensa por recomendación
Sistema de recompensa por encuestas
Ejecute un sistema de recompensa de compra
Es más probable que los clientes que tengan puntos canjeables a su disposición vuelvan a comprarle.
Comience a presentar puntos canjeables cada vez que realice una compra a través de su sitio web. La necesidad de canjear los puntos acumulados empujará a sus clientes a realizar otro pedido, lo que aumenta las posibilidades de que vuelvan a usarlo en el futuro.
El sistema de recompensa de compra funciona porque fomenta las visitas repetidas, promueve una tasa de compra más alta y proporciona un valor agregado a los clientes con cada compra.
Agregar un sistema de recompensas a su estrategia de participación del cliente es fácil con plataformas automatizadas como Fivestars o Loyalty S. Una vez que lo inicie, dirija la atención de sus clientes a la oferta mediante barras adhesivas o ventanas emergentes llamativas como esta, creada en Getsitecontrol:
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Cree ventanas emergentes con estilo para notificar a los clientes sobre ofertas especiales.
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¿Cómo saber si la oferta de recompensa de compra funciona para usted?
Además de realizar un seguimiento de las ventas, puede saber si su sistema de recompensas despierta el interés de los clientes analizando la tasa de clics en la ventana emergente del anuncio. En otras palabras, cuantas más personas hagan clic en el botón "Más información", más clientes estarán dispuestos a comprometerse. El sistema de informes de Getsitecontrol le permite obtener estas estadísticas directamente en el tablero.
Implementar un sistema de recompensas por referencias
Buyapowa estima que el 28% de las personas recomiendan más productos si son recompensados por ello.
Al animar a sus principales clientes a compartir su marca con sus amigos, crea una situación en la que todos ganan. Primero, expande el conocimiento de la marca usando el boca a boca. En segundo lugar, aumenta su base de clientes potenciales; mientras tanto, sus clientes existentes obtienen puntos que ahora están motivados para gastar.
El 28% de las personas recomiendan más productos si son recompensados por ello.
Con el poder del marketing de referencia, usted:
Generar confianza y lealtad entre los clientes
Llegue a audiencias a las que es posible que no pueda acceder de otra manera
Ahorre en publicidad
Ahora, los mejores programas de referencia son los más fáciles. Con la mayoría de ellos, envías un cupón de descuento a un amigo y obtienes un bono cuando tu amigo realiza una compra. Así es como lo hace HelloFresh, una empresa de entrega de kits de comida:
El tiempo también importa. El mejor momento para invitar a sus clientes a los programas de recomendación es justo después de completar el pago, mientras la emoción relacionada con la compra todavía está ahí. Es posible que desee mostrar una ventana emergente inmediatamente después de la compra y luego completarla con un correo electrónico como HelloFresh.
¿Cómo medir la efectividad de su promoción de referidos?
Si decide utilizar un software dedicado para implementar un programa de referencia, obtendrá informes automatizados que muestran cuántas acciones ha recibido su oferta y cuántas de ellas se convirtieron en ventas.
A continuación, se muestra un ejemplo de un informe generado en Referral Candy, software del programa de recomendación de clientes:
Lanzar una campaña de recompensa por encuestas
Aquí hay otra idea para su estrategia de participación del cliente.
¿Ha realizado alguna vez encuestas en línea en su sitio web? Entonces sabrá qué tan baja es la tasa de participación típica. Eso es porque a nadie le gusta completar encuestas sin recibir nada a cambio. Pero dado que la información que recopila de las respuestas puede ayudarlo a impulsar las ventas, ¿por qué no ofrecer valor a cambio?
Si comienza a regalar descuentos, puntos o algunos beneficios adicionales por brindar comentarios, los clientes estarán más ansiosos por participar. Para fortalecer el incentivo, incluso puede agregar un elemento de un juego de lotería como en el siguiente ejemplo.
Esta táctica lo ayuda a impulsar la participación del cliente y también le permite:
Atraiga nuevos clientes potenciales y reciba sus correos electrónicos
Aproveche las ventas, ya que las personas buscarán formas de canjear certificados de regalo.
Obtenga información sobre las preferencias de productos del cliente
¿Cómo medir la eficacia de una encuesta de este tipo?
La encuesta en línea en el ejemplo anterior se creó en el generador de ventanas emergentes de encuestas de Getsitecontrol. Si desea saber qué tan comprometidos están sus clientes, podrá verlo en una pestaña dedicada a Estadísticas. La aplicación le muestra cuántos de los visitantes de su sitio web que vieron la encuesta continuaron y la completaron, y cuántos simplemente la cerraron de inmediato.
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2.Haga que el chat en vivo sea parte de su estrategia de participación del cliente
Kayako informa que alrededor del 41% de los consumidores prefieren los chats en vivo sobre las alternativas, siendo estas últimas las redes sociales, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas.
Uno puede explicar fácilmente la popularidad de los chats en vivo. La comunicación en tiempo real mejora la experiencia de su sitio web al crear un sentido de urgencia y generar confianza en los clientes durante las compras.
Las interacciones de marca exitosas conducen a mayores tasas de satisfacción del cliente, lo que, en consecuencia, conduce a un mayor compromiso.
El 41% de los consumidores prefieren los chats en vivo sobre las alternativas.
Aquí hay un gran ejemplo de un chat en vivo de Unity, una tienda con herramientas de vanguardia para diseñadores gráficos:
Estas son las prácticas que puede tomar prestadas de Unity:
Llamativo icono de chat. Sus clientes y prospectos deberían ver cómo iniciar el chat de inmediato.
La ubicación de la página de precios. La página de precios suele ser la página de mayor intención de compra en el sitio web, por lo que un botón de chat en vivo prominente es imprescindible allí.
Nombres y rostros reales. Al mostrar que hay personas, no robots, respondiendo a las consultas, aumenta el nivel de confianza en su marca.
Tiempo estimado de respuesta. Informar a sus clientes sobre la posible espera es una excelente manera de demostrar que los respeta a ellos y a su tiempo.
Enlace a una sección de preguntas frecuentes. El chat en vivo es un lugar perfecto para insertar el widget de la página de ayuda porque puede reducir el tiempo de espera y, al mismo tiempo, brindar una respuesta a los clientes.
¿Cómo medir la efectividad de su chat en vivo?
No es necesario inventar la rueda aquí. Después de que se haya agregado un chat en vivo a su sitio web, debería ver un aumento en las interacciones; así es como sabe que los clientes están dispuestos a participar.
A continuación, es posible que desee conectar el chat en vivo a su software de asistencia técnica y medir su rendimiento mediante el seguimiento de los tickets cerrados y la cantidad de clientes potenciales generados.
3. Personalice la experiencia del cliente en su sitio web
La personalización del sitio web es probablemente la estrategia más segura para aumentar la participación del cliente. Una mejor experiencia conduce a un tiempo de visita más prolongado y a un mayor compromiso con su sitio web, lo que a menudo genera más ventas. Con solo personalizar las llamadas a la acción, es posible que pueda convertir un 202% mejor, dice HubSpot.
Aunque las tácticas de personalización reales dependerán del tipo de negocio en el que se encuentre, algunas se adaptarán a la mayoría de los nichos.
Recomiende productos relevantes a sus clientes
Más de la mitad de los consumidores esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y envíen sugerencias relevantes relacionadas con la compra.
Esta es una de las tácticas más básicas, y si posee una tienda de comercio electrónico, probablemente ya lo haya pensado. Buenas noticias: no necesita ninguna habilidad de codificación para implementarlo. Hay docenas de aplicaciones para ayudarlo a automatizar las recomendaciones de productos, ya sea que su sitio web esté construido en Shopify, BigCommerce o cualquier otra plataforma.
Más de la mitad de los consumidores esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y envíen sugerencias relevantes relacionadas con la compra.
Echa un vistazo a Also Bought, una de las mejores aplicaciones de Shopify de nuestra lista de herramientas recomendadas para el comercio electrónico.
Otra forma de ganar el juego de recomendación de productos es a través del correo electrónico. Hay 2 formas de implementar esta táctica. Puede generar una secuencia de correo electrónico automatizada utilizando el software de marketing por correo electrónico de su elección. O, si su selección de productos es menor, puede encuestar a los visitantes del sitio web y segmentar sus listas de correo electrónico según sus preferencias.
Orientar a los visitantes en función de sus ubicaciones
Puede utilizar la ubicación de sus clientes para personalizar su experiencia en su sitio web. Cuando se dirige al mercado internacional, el idioma y la moneda son los parámetros más obvios. Pero incluso si opera en todo el país, puede ser granular y anunciar ofertas basadas en la ubicación.
Por ejemplo, con Getsitecontrol, puede incentivar a los visitantes de estados o ciudades específicos con ventanas emergentes específicas como esta:
O, si la ubicación de un cliente afecta el precio final en su caso, puede ajustarlo automáticamente como lo hace Grindhouse Skateshop, una tienda alemana relacionada con patines:
La etiqueta de precio para Argentina está en la captura de pantalla anterior y la etiqueta de precio para Alemania está en la siguiente.
Muestre mensajes personalizados a los clientes que regresan
Otra forma sencilla de personalizar la comunicación con el cliente es ajustar la mensajería en función de si son visitantes nuevos o recurrentes de su sitio web.
Por ejemplo, para mostrar su agradecimiento a los visitantes que regresan, puede mostrar un bonito mensaje de bienvenida. Y para asegurarse de convertirlos en suscriptores, puede endulzarlo con una oferta de descuento.
Crear ventanas emergentes personalizadas para sitios web
Utilice llamadas a la acción personalizadas para dirigirse a la audiencia de su sitio web.
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¿Cómo saber qué táctica de personalización funciona para ti?
No hay una respuesta simple a esta pregunta, porque demasiados factores pueden contribuir al éxito de cualquier llamado a la acción. Sin embargo, un enfoque que vale la pena probar es una prueba A / B emergente. Por ejemplo, puede probar una ventana emergente de descuento genérica con una basada en la ubicación.
4. Incrementar la participación de los clientes a través de las redes sociales.
Las redes sociales son solo una extensión de su marca que le permite conectarse con su audiencia a largo plazo. Y debería ser una parte crucial de su estrategia de participación del cliente. A continuación, se ofrecen algunos consejos para que estas conexiones sociales valgan la pena en el futuro.
Responder a las consultas de los clientes en las redes sociales
Según lo informado por Gartner, las empresas que dejan las consultas de sus clientes sin atender en las redes sociales ven aumentar su tasa de abandono en un 15%.
La mayoría de los clientes esperan respuestas casi inmediatas de las marcas cuando se ponen en contacto con ellas para obtener asistencia en las redes sociales. Y esto está directamente relacionado con las ventas porque el 70% de los clientes que recibieron ayuda a través de las redes sociales volverán a ser clientes en el futuro, según Ambassador.
Al mantener su tasa de respuesta alta y el tiempo de respuesta bajo en Facebook, por ejemplo, recibe una insignia que anima a más personas a comenzar a comunicarse con usted.
Las empresas que dejan las consultas de sus clientes sin atender en las redes sociales ven aumentar su tasa de abandono en un 15%.
¿Quieres ir más lejos? Use la aplicación llamada Mention para rastrear las menciones de su marca en las redes sociales y reaccionar a tiempo.
Comparta contenido que provoque comentarios
Si realmente desea impulsar la participación del cliente, tendrá que ir más allá de publicar noticias y promociones de la empresa. Comparta trucos para aprovechar al máximo sus productos o servicios. Haga preguntas, apunte a los temas que puedan provocar una discusión. Lo más importante es asegurarse de que el contenido que comparte aporte valor a sus seguidores, no solo a su marca.
Aquí hay un gran ejemplo de la página de Facebook Bike-Discount:
Aunque se trata de una reseña de un producto que se vende en la tienda Bike-Discount, aporta un gran valor a los lectores al basarse en una investigación exhaustiva y una prueba de manejo en la vida real. Y Facebook es una excelente opción de plataforma para compartir contenido visual como este.
Realice concursos de redes sociales para aumentar la exposición
Si tuviéramos que elegir una gran cosa sobre las redes sociales, esa sería la exposición potencial. Debido a los algoritmos de las plataformas de redes sociales, una publicación que recibe mucha participación se vuelve muy visible y, por lo tanto, gana aún más participación. ¿Y cuáles son los tipos de publicaciones que más llaman la atención? Así es, concursos y sorteos.
Aquí hay solo un par de ideas sobre lo que puede ejecutar en Facebook, Twitter e Instagram:
Concurso de pie de foto
Desafío hashtag
Competencia de comentarios
Promoción del sorteo
Hay muchas herramientas asequibles que hacen que la organización de concursos de redes sociales sea una obviedad. Echa un vistazo a Rafflecopter, Gleam y Shortstack, por ejemplo.
¿Cómo medir la efectividad de sus interacciones en las redes sociales?
Cuando tiene una cuenta comercial en las redes sociales, puede ver el nivel de participación que recibe cada publicación. Por ejemplo, en Facebook, junto con los me gusta y las vistas, los informes de rendimiento incluyen el compromiso. Además, puede ver si sus métricas son mejores o peores en comparación con un período determinado.
Si planea utilizar activamente las redes sociales para su estrategia de participación del cliente, Buffer es una gran aplicación que vale la pena su atención. No solo le permite programar cómodamente las publicaciones en las redes sociales, sino que también proporciona una descripción detallada del rendimiento de cada canal en un solo lugar.
5. Utilice testimonios para aumentar las conversiones.
Los testimonios atraen a los clientes potenciales porque ofrecen credibilidad. Es por eso que pedir testimonios debería ser una parte esencial de su estrategia de participación del cliente.
BrightLocal estima que el 88% de las personas confían en las reseñas en línea escritas por otros consumidores tanto como confían en las recomendaciones de sus contactos personales.
Y esto es bueno para los negocios. Lo que la gente dice sobre tu marca es más importante que lo que dices al respecto. Las personas están mucho más inclinadas a interactuar con contenido que gira en torno a consumidores como ellos.
Si está buscando una herramienta para insertar reseñas en su sitio web, hay docenas de aplicaciones que lo ayudarán con eso. Por ejemplo, Flockler le permite publicar automáticamente las redes sociales de su marca o mostrar publicaciones con los hashtags de su marca.
Otra herramienta, llamada TrustPilot, le ayuda a animar a los clientes a dejar una reseña en el sitio web de Trustpilot y luego le permite mostrar esas reseñas.
¿Cómo puede saber si la práctica de compartir la experiencia de los clientes es eficaz?
Según el estudio de caso de Flockler, mostrar publicaciones y testimonios en redes sociales puede aumentar las conversiones entre un 20% y un 30%. Por lo tanto, si este es el único cambio realizado en un sitio web, debería poder ver una mejora sin herramientas de análisis especiales.
También puede usar herramientas de mapa de calor para ver cuánta atención generan los testimonios en su sitio web. CrazyEgg te permite hacer precisamente eso. También le permite ejecutar pruebas A / B para comparar las tasas de conversión en una página web con y sin testimonios.
6. Optimice sus campañas de marketing por correo electrónico
Casi el 70% de las personas de entre 18 y 34 años prefieren que las empresas se comuniquen con ellos a través del correo electrónico, según una investigación de MarketingSherpa.
Pero, ¿significa que todos los correos electrónicos se abren y se leen? Ciertamente no. Muchas campañas de marketing por correo electrónico muestran un ROI bajo porque los especialistas en marketing no logran conectarse con la audiencia a través de este canal.
Casi el 70% de las personas de entre 18 y 34 años prefieren que las empresas se comuniquen con ellos a través del correo electrónico.
Si ya ha creado una lista de correo electrónico, pero sus suscriptores interactúan con sus correos electrónicos menos de lo previsto, aquí hay 3 recomendaciones básicas:
Proporcionar más valor
Intente ver a sus suscriptores de correo electrónico como su club VIP de marca donde los miembros obtienen ofertas exclusivas. Primero, será un mejor incentivo para suscribirse. En segundo lugar, hará que sus clientes se anticipen a sus correos electrónicos sabiendo que pueden incluir buenas ofertas.
Muchas marcas de comercio electrónico siguen esta estrategia de participación del cliente. Así es como lo hace Sephora, por ejemplo:
Utilice flujos de correo electrónico automatizados para ser más útil
Los consumidores en línea son olvidadizos y se distraen con facilidad. A veces es necesario guiarlos suavemente a través del embudo enviando instrucciones en cada paso.
Pero no es necesario que haga nada manualmente. Los flujos de correo electrónico automatizados son perfectos para esta tarea.
Aquí hay un mínimo que debe considerar usar:
Recordatorios de carritos abandonados
Confirmaciones de pedidos
Envío de notificaciones y enlaces de seguimiento
Por cierto, según SaleCycle, alrededor de la mitad de todos los correos electrónicos de carritos abandonados se abren y más de un tercio de los clics conducen a compras en el sitio.
Eche un vistazo al correo electrónico de abandono del carrito de DoorDash, un servicio de entrega de alimentos:
Utilice ocasiones personales para aumentar la tasa de apertura
Experian informa que los correos de cumpleaños tienen las tasas de apertura más altas (alrededor del 64%) en comparación con otros tipos de correos.
Pero no es necesario que se limite a los cumpleaños. Hay un montón de ocasiones que se le pueden ocurrir, incluidos los hitos de los clientes, los eventos especiales o incluso la mitad de los cumpleaños. A todos les gusta ser reconocidos y la mayoría estará entusiasmada de recibir correos electrónicos de celebración.
Los correos de cumpleaños tienen las tasas de apertura más altas (alrededor del 64%) en comparación con otros tipos de correos.
Este es un buen ejemplo de Birchbox, un salón de belleza en línea:
Incluye el reconocimiento del cliente, agrega valor e incluso utiliza la escasez. ¡Bien hecho, Birchbox!
¿Qué métricas debería mirar?
Cuando comienzas a modificar los correos electrónicos, hay mucho con lo que experimentar: copia, creatividad, sincronización, personalización. Pero hay solo dos acciones clave que desea que realicen sus clientes. Quieres que abran tu correo electrónico y hagan clic en tu llamado a la acción. Estas son las dos métricas más importantes que muestran si sus suscriptores están dispuestos a participar.
Es muy probable que el software de marketing por correo electrónico que utilice le proporcione los números de ambas métricas e incluso le ayude a compararlos con los puntos de referencia de su industria. Compare los números después de cada campaña para ver la tendencia. Si su tasa de apertura y su tasa de clics aumentan, lo está haciendo todo bien. Si no, bueno, hay margen de mejora.
Para mejorar la tasa de apertura:
Mejora tu línea de asunto, considera usar preguntas o emojis
Intente enviar correos electrónicos en un momento diferente del día o incluso en un día diferente de la semana
Asegúrese de que haya su nombre o el nombre de su marca en el campo Remitente
Para mejorar la tasa de clics de su CTA:
Escriba una llamada a la acción clara y concisa
Asegúrese de que solo haya una llamada a la acción principal en su correo electrónico
Utilice un enfoque personal y tácticas de escasez para empujar a las personas
¿Qué estrategia de participación del cliente funcionará para usted?
La mejora de la participación del cliente es un proceso continuo que requiere tiempo y dedicación. Algunas de las ideas que hemos revisado, como agregar un chat en vivo a su sitio web, tardarán unos minutos en implementarse y podrá ver los resultados en unos días. Otros pueden tardar más y ser igual de eficientes.
Siempre que intente nuevas tácticas, comprenderá mejor qué es lo que motiva a sus clientes. Y luego podrá construir una estrategia de participación del cliente más sólida en torno a eso.
Aumente la participación de sus clientes
Prueba Getsitecontrol gratis. No se requiere codificación.
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Está leyendo el blog de Getsitecontrol, donde los expertos en marketing comparten tácticas probadas para hacer crecer su negocio en línea. Este artículo es parte de la sección de participación del cliente.
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