Estadísticas de experiencia del cliente para 2020

Publicado: 2021-07-14

El aumento de la competencia en todas las industrias significa que la experiencia del cliente es más importante que nunca si desea destacar por las razones correctas.

La experiencia del cliente (CX) es más importante que nunca. Con el aumento de la competencia, el mundo digital que facilita las compras y es menos probable que los consumidores se dejen influir por la lealtad a la marca, CX puede marcar la diferencia entre una conversión y la pérdida de un cliente.

Esta es la razón por la que las empresas deben analizar y mejorar la experiencia del cliente que ofrecen de acuerdo con las expectativas actuales de los consumidores. No hacerlo podría dejarlo muy por detrás de sus competidores, incluso si su producto es más avanzado.

Para ayudarlo a comprender mejor cómo se ve CX en 2020, hemos recopilado algunas estadísticas recientes de la investigación de la experiencia del cliente. Estas estadísticas deberían ayudarlo a comparar su desempeño, comprender mejor las expectativas actuales de los consumidores, tener en cuenta hacia dónde se dirige CX en el futuro y mantenerse un paso por delante de sus competidores.

El 87% de los profesionales de CX, marketing y análisis dicen que CX es importante

El 87% de los profesionales de CX, marketing y análisis dicen que CX es importante

Dado que la experiencia del cliente es una parte clave para convertir a los clientes y traerlos de regreso, probablemente no sea de extrañar que el 87% de los profesionales de marketing, CX y análisis digan que la experiencia del cliente es muy o extremadamente importante para su negocio.

Sin embargo, a pesar de los beneficios que brinda una buena experiencia del cliente, todavía hay un 11% que dice que es solo algo importante y un 2% que dice que no es importante para su organización en absoluto.

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Lo que hace que sea aún más sorprendente que no sea importante para algunos destinatarios es el hecho de que el 61,5% entiende que una CX deficiente puede perder clientes, el 52,5% dice que un gran riesgo es una reputación de marca dañada y el 43,3% es consciente de que puede significar que perder negocios repetidos. Esencialmente, las empresas deben priorizar la experiencia del cliente a fin de mitigar cualquier riesgo potencial para su negocio y el valor promedio de vida del cliente.

El 79% de los especialistas en marketing dicen que el objetivo de una estrategia de CX es mejorar la retención

El 79% de los especialistas en marketing dicen que el objetivo de una estrategia de CX es mejorar la retención

Al igual que con cualquier aspecto del marketing, obtendrá los mejores resultados del trabajo que realice en la experiencia del cliente si cuenta con una estrategia.

De los profesionales del marketing que han desarrollado una estrategia, el 79% dice que su objetivo principal es mejorar la retención / satisfacción del cliente. Esto significa que la gran mayoría comprende los beneficios que CX puede tener en sus resultados finales.

Sin embargo, las estrategias de CX son más que solo ROI, ya que el 58% también dice que desea aumentar el valor / confiabilidad para los usuarios, mientras que el 30% desea aumentar la personalización basada en datos con sus estrategias. Si bien estos aspectos pueden mejorar la conversión, en última instancia, se centran en el cliente, que es lo que debe ser su estrategia de CX para tener éxito.

El 33% de los consumidores le cuenta a la gente sobre una mala experiencia con una marca.

El 33% de los consumidores le cuenta a la gente sobre una mala experiencia con una marca.

Si bien el hecho de que los consumidores estén tan conectados puede ser positivo para las empresas, ya que puede comercializarlos en diferentes plataformas, también tiene sus desventajas. Esta conectividad significa que ahora es más probable que los clientes compartan las experiencias que han tenido con las marcas, tanto buenas como malas.

Poco más de un tercio (33,7%) de los consumidores les cuenta a sus amigos y familiares sobre la experiencia posteriormente, ya sea en persona, por correo electrónico o por teléfono. Si bien más personas (36,7%) comparten sus buenas experiencias de esta manera, se puede decir que son las experiencias negativas de las que la gente sigue hablando.

Además de esto, el 10,7% de los consumidores escribirá sobre una mala experiencia en Facebook, el 4,5% se quejará a través de Twitter y el 9,9% publicará una calificación o comentario en un sitio web de terceros. Solo el 19,3% se quejará directamente a la empresa, lo que significa que es posible que los clientes sean más propensos a enterarse de los problemas que alguien ha tenido que la empresa.

La confianza del consumidor está disminuyendo en todas las industrias

La confianza del consumidor está disminuyendo en todas las industrias

Una cosa que hace que la experiencia del cliente sea más importante que nunca es el hecho de que la confianza del consumidor está disminuyendo en todas las industrias. Con la creciente desconfianza en torno a temas como los datos, las marcas deben hacer todo lo posible para garantizar que CX en cada punto de contacto esté cumpliendo con el fin de generar confianza con sus clientes.

Todas las industrias que se analizan para el Elderman Trust Barometer muestran una disminución en la confianza del consumidor en 2020 en comparación con 2019. Aunque el sector de la tecnología sigue siendo el más confiable con un 75%, esta es una disminución del 79% de 2019. El sector del entretenimiento también ha experimentado una disminución notable en los niveles de confianza, cayendo un 4% en 2020 en comparación con 2019.

Con esta tendencia que afecta a todos los sectores e industrias, CX es más importante que nunca, lo que significa que las marcas deben abordar sus estrategias en 2020 para evitar que la pérdida de confianza del consumidor las afecte.

La experiencia del cliente y el marketing están cada vez más alineados

La experiencia del cliente y el marketing están cada vez más alineados

Cuando se analizan las prioridades para las organizaciones en el próximo año, es evidente una clara alineación entre el marketing y la experiencia del cliente. La estrategia, los procesos y la tecnología están trabajando juntos en marketing y CX para ofrecer una mayor personalización y una mejor gestión de viajes.

Esto se demuestra por la ley de que el 32% de las organizaciones convencionales están priorizando el compromiso y el análisis de las redes sociales, lo que sugiere que están haciendo más para hablar con los consumidores en las plataformas que utilizan. Además de esto, otro 28% dijo que la orientación y la personalización son prioridades para el año, así como la gestión del recorrido del cliente (27%).

Sin embargo, menos de una cuarta parte (24%) está dando prioridad a la gestión de datos de los clientes, que es clave para ofrecer una excelente CX y una personalización precisa.

Las 5 mejores formas de hacer que los consumidores se sientan valorados

Hacer que los clientes se sientan valorados es importante para CX

Ofrecer una buena CX a los clientes que ya han comprado garantiza que se sientan valorados por su marca. Esto puede resultar en la repetición de la costumbre y aumentar el valor promedio de vida del cliente, así como crear defensores de la marca, lo cual es más difícil de lograr ahora.

Entonces, ¿qué quieren los clientes de las marcas? Según un informe de Ometria, el 59% de los consumidores quieren que las marcas les ofrezcan promociones y beneficios que no ofrecen a todos los demás. Si bien las ofertas generales pueden ayudar a fomentar el compromiso y una mayor conversión, la personalización ofrece una mejor experiencia y mantendrá a los consumidores comprometidos durante más tiempo.

Otras formas de hacer que los consumidores se sientan valorados incluyen solo contactarlos sobre promociones o productos que son relevantes (49%), enviar contenido relevante después de una compra (49%), solicitar comentarios de los clientes (49%) y enviar recomendaciones de productos relevantes (46%). ). Esto muestra que la personalización es una gran parte de una buena CX en 2020.

Tácticas efectivas de mejora de CX

La recopilación de comentarios de los clientes es la táctica más eficaz para mejorar la CX

Teniendo en cuenta todas las estadísticas de experiencia del cliente anteriores, exactamente cómo puede mejorar la CX que ofrece su organización. Siendo realistas, no existe una plantilla para la estrategia CX perfecta ya que cada negocio es diferente. Es por eso que debe ir directamente a la fuente.

Alrededor del 57% de los profesionales del marketing dicen que la mejor táctica para mejorar la experiencia del cliente es recopilar comentarios de los clientes. Pedir a los clientes que completen encuestas y califiquen su experiencia le brinda información valiosa que se basa completamente en su marca y la experiencia actual que ofrece.

Esta información se puede utilizar para comparar su desempeño, resaltar lo que hace bien y mostrarle qué áreas deben mejorarse. Además de esto, puede usar los datos para personalizar mejor las experiencias que brinda, lo cual es útil ya que el 45% dice que la personalización del contenido también es una táctica efectiva.

Poner al cliente en primer lugar de esta manera garantiza que está tomando los pasos correctos y, en última instancia, puede garantizar que obtenga un ROI más sólido.