Diez pasos para crear un recorrido del cliente eficaz mediante la automatización de marketing
Publicado: 2021-06-26En el panorama del marketing digital, crear un viaje de conversión del cliente puede ser lo que separa a una empresa del éxito y el fracaso. Un viaje de cliente es la suma de experiencias por las que pasa un cliente potencial desde su primer encuentro significativo con su marca hasta que realiza una compra o se suscribe a su servicio.
Normalmente, la duración del recorrido del cliente depende de la industria y el ciclo de ventas. Por ejemplo, comprar un vestido en un sitio web de comercio electrónico generalmente tiene un recorrido del cliente más corto y sencillo que suscribirse a una solución de software de automatización de marketing con un contrato anual.
La clave para resolver esto radica en el tiempo de toma de decisiones de sus clientes potenciales.
En el comercio electrónico, no hay empleados de la tienda que puedan involucrar a los clientes y guiarlos a través del proceso de compra. Por lo tanto, el recorrido del cliente suele ser más largo, más complejo y depende más del comportamiento del cliente en comparación con una tienda fuera de línea.
La compra de zapatillas nuevas es una buena forma de mostrar esta complejidad.
Para empezar, los clientes tienen más opciones y pueden encontrar ofertas de una amplia variedad de marcas y tipos de todo el mundo. Y eso puede hacer que la experiencia de compra sea confusa.
Además, dado que la mayoría de los clientes no pueden probarse los zapatos, es probable que tengan que confiar en las reseñas y la reputación de la marca. Por lo tanto, los sitios de comercio electrónico deben brindar al consumidor una experiencia de compra fluida, satisfactoria, cómoda y confiable.
La mayoría de las marcas de comercio electrónico confían en tecnologías nuevas y avanzadas para brindar esta experiencia, una de ellas es el software de automatización de marketing.
Uso de la automatización de marketing para crear un mejor recorrido del cliente de comercio electrónico
Cuando automatiza sus esfuerzos de marketing y deja que el software haga el trabajo duro por usted, hay menos margen de error. Eso significa más espacio para hacer crecer su base de clientes y listas de suscriptores.
El proceso de creación y puesta a punto de una herramienta automatizada para el marketing de comercio electrónico comienza con la formación de una estrategia ganadora sobre cómo utilizarla para obtener el mejor resultado. Este proceso le ayudará a comprender mejor su modelo de negocio y cómo hacerlo crecer.
Fuente de la imagen: Freshdesk.com
Un estudio de Nucleus Research descubrió que la automatización del marketing impulsa las ventas comerciales en un 14,5% y al mismo tiempo reduce los costos de marketing en un 12%. Esto explica por qué, de acuerdo con el “Informe de la encuesta sobre el estado de la automatización del marketing (2019)” de Social Media Today, el 75% de los participantes respondieron que utilizan al menos una herramienta de automatización del marketing.
Ahora que comprende la importancia del recorrido del cliente, estos son los 10 pasos principales para crear un recorrido del cliente ganador que lo ayudará a destacarse en el mercado altamente competitivo del comercio electrónico.
Diez pasos para crear un recorrido de cliente exitoso
1. Identifique su personaje de marketing
El primer paso para crear un recorrido de cliente exitoso es identificar su personalidad de marketing. Una persona de marketing es el tema del recorrido del cliente, quiénes son las personas que podrían necesitar y estar interesadas en su producto y cuáles son sus puntos débiles.
Para identificarlo correctamente, debe mapear los atributos y el comportamiento de su cliente, incluidos los hábitos de compra y las variables demográficas como la edad, la ubicación, el trabajo y la función.
Identificar correctamente su personaje de marketing puede ayudar a crear una experiencia más personalizada y mejor en general para su audiencia. Una persona de marketing precisa lo ayudará a generar más clientes potenciales de calidad que también se convertirán más rápido y podrían gastar cantidades más altas y beneficiar enormemente su ROI.
2. Encuentre el software de automatización de marketing perfecto
Una vez que haya identificado su personaje de marketing, es hora de encontrar un software de automatización de marketing de comercio electrónico que cumpla con sus requisitos. Busque características como carrito abandonado automatizado o correos electrónicos de seguimiento.
El software de automatización de marketing adecuado reducirá significativamente su carga de trabajo, recortará costos y lo ayudará a crear un mejor recorrido para el cliente y aumentar las ganancias.
3. Desarrolle su mensaje de marketing, su tono de voz y su marca
Para un marketing exitoso, necesita desarrollar una estrategia que lo ayude a crear contenido atractivo e interesante. Identificar su personaje de marketing y crear contenido que les resulte interesante le ayudará a ajustar estos aspectos para maximizar el compromiso y guiar a sus clientes potenciales a través del camino para convertirse en clientes leales.
Eche un vistazo a un ejemplo de ASOS, el popular minorista en línea. Sus boletines son siempre de marca, con fondo blanco, imágenes simples y van directo al grano con grandes descuentos.
Este es un gran ejemplo tanto de los mensajes como del tono de voz, que siempre son similares, y del fondo blanco limpio con una sola imagen como foco principal.
Además, ASOS se mantiene en la marca con el mismo mensaje en el sitio web y también en otros canales de marketing.
4. Difunda sus mensajes de marketing en todos sus canales
Una vez que haya ajustado sus mensajes, tono de voz y marca, es hora de comenzar a difundir sus mensajes de marketing en todos sus canales, incluidos PPC, marketing de influencia de SEO y redes sociales.
Según el informe de redes sociales de 2019 de Statista, alrededor del 45% de la población mundial son usuarios de redes sociales. Por lo tanto, sus mensajes de marketing en redes sociales tienen el potencial de llegar a un público amplio y crear una lista más grande de seguidores y suscriptores.
Al usar las redes sociales para aumentar el crecimiento potencial de la audiencia, se debe tener en cuenta que existen muchas oportunidades fuera de las campañas o anuncios de PPC.
Un gran ejemplo de una fuente orgánica de ingresos y crecimiento es utilizar el marketing de influencers en las redes sociales y crear conciencia de su marca utilizando comentarios positivos de las nuevas celebridades de la época.
Como ejemplo, la marca de comercio electrónico de vitaminas y suplementos, Sugar Bear Hair, utilizó el marketing de influencers en los canales de las redes sociales para crear una conciencia masiva y aparentemente orgánica de su marca.
Una vez que las audiencias comenzaron a notar la marca, rápidamente pasaron por el recorrido del cliente y pasaron a la etapa de consideración y luego a la etapa de conversión.
Tenga en cuenta que la automatización del marketing es fundamental para su éxito, ya que las vitaminas son productos agotables, por lo que crear crecimiento empresarial significa revender las vitaminas.
El software de automatización de marketing ayudaría a una marca como esta a mantenerse en contacto con los clientes después de la primera compra, ofreciendo artículos relacionados con las vitaminas o paquetes más grandes para aumentar los ingresos.
Todo esto a través de un simple hashtag, utilizado por influencers de redes sociales.
5. Cree su lista de contactos / suscriptores
Según un estudio, el esfuerzo por atraer nuevos clientes puede resultar 5 veces más caro que mantener los actuales.
Por esta razón, las empresas deben centrarse en la retención de clientes y crear relaciones valiosas y duraderas con los clientes actuales. Una de las mejores formas de asegurarse de interactuar con sus clientes y centrarse en la retención de clientes es crear una lista de suscriptores.
Cuando cree su lista, asegúrese de segmentar tanto como sea posible, ya que ayudarán a crear múltiples listas de correo que son más relevantes para grupos específicos de suscriptores.
Este proceso lo ayudará a evitar enviar mensajes irrelevantes a los suscriptores que eventualmente podrían darse de baja y, al mismo tiempo, creará una estrategia de marketing más personal y poderosa.
6. Cree sus automatizaciones críticas
Las empresas de comercio electrónico deben manejar grandes cantidades de datos para interactuar de manera efectiva con sus clientes.
Por ejemplo, para proporcionar a los clientes las ventas y ofertas más relevantes, debe realizar un seguimiento de sus últimas compras y de los artículos que agregaron a sus carritos y quizás abandonaron. El seguimiento, la gestión y la actuación en función de estas cantidades de datos son casi imposibles sin la automatización.
Automatizar tantas etapas como sea posible a lo largo del recorrido del cliente lo ayudará a convertir clientes potenciales en clientes defensores.
Inicie el proceso de automatización creando las automatizaciones de marketing de comercio electrónico más críticas, como la automatización de bienvenida para nuevos clientes, un artículo que vuelve a estar en stock, ventas especiales y otros correos electrónicos de seguimiento.
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7. Construya una automatización más compleja
Una vez que haya implementado sus automatizaciones críticas, comience a trabajar en automatizaciones más complejas que se centren en la retención de clientes. Utilice estas complejas automatizaciones para interactuar con sus valiosos clientes y recompensarlos con ofertas únicas.
Puede crearlos en función de una variedad de escenarios o actividades del cliente para interactuar con ellos u ofrecerles recompensas personalizadas, como cupones y promociones.
Por ejemplo, puede crear un flujo de trabajo especial para los clientes después de realizar una compra, que se convierte en un flujo de trabajo VIP después de realizar una segunda compra.
8. Utilice las pruebas A / B tanto como sea posible
Las pruebas A / B son un método para determinar qué elementos de contenido, diseño o funcionalidad son más exitosos con su audiencia para maximizar la eficiencia del marketing. Puede utilizar un software de automatización de pruebas A / B para determinar los mejores elementos posibles que obtendrán el mayor CTR y generarán más clientes potenciales de calidad.
Por ejemplo, si intenta decidir entre dos tipos de banners, puede usar una herramienta de prueba A / B para rotar entre los dos y ver cuál obtiene un porcentaje de CTR más alto.
Arono es una empresa danesa con una aplicación para perder peso, un plan de dieta y un entrenamiento que utiliza un modelo de suscripción. Hicieron un experimento de prueba A / B para determinar qué antecedentes son más efectivos para su formulario de suscripción al boletín de correo electrónico.
En el experimento, Arono rotó entre los dos fondos que se muestran a continuación y descubrió que el primer diseño tenía una tasa de conversión un 50% mejor que el primero. Que muestra cómo las empresas de comercio electrónico pueden utilizar las pruebas A / B y el marketing por correo electrónico eficaz para impulsar las ventas.
Fuente de la imagen: sleeknote
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9. Ajustar y mejorar constantemente
Siempre verifique si sus correos electrónicos funcionan como se esperaba en términos de tasas de apertura y CTR. Si uno de los correos electrónicos en su flujo de trabajo automatizado no parece alcanzar las tasas de apertura promedio, intente determinar qué salió mal y cómo puede solucionarlo en futuros correos electrónicos.
El proceso de comprender lo que funciona y aprender de sus errores le ayudará a afinar sus mensajes de marketing y mejorar sus tasas de conversión.
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10. Pregunte a los clientes para determinar la mejor estrategia de marketing.
Si un cliente no ha abierto un correo electrónico por un tiempo, envíele un correo electrónico de seguimiento con una encuesta preguntando sobre el motivo.
Dado que podría terminar en la lista negra si los suscriptores siguen ignorando sus correos electrónicos, es importante usar una encuesta para comprender cómo mejorar sus mensajes para evitar dañar su capacidad de entrega y su negocio.
Las encuestas de satisfacción del cliente son especialmente importantes en el comercio electrónico, ya que pueden mostrarle cómo creen los clientes que le está yendo y cómo puede mejorar. Las encuestas de satisfacción del cliente también son excelentes para la retención de clientes, ya que permiten que los clientes publiquen sus comentarios y los hace sentir valorados y más conectados con su marca.
A continuación, se muestra un ejemplo de una encuesta a clientes por correo electrónico realizada por el servicio de transmisión, Netflix, diseñada para permitir que los clientes proporcionen comentarios sobre su grado de satisfacción con el contenido de Netflix.
Fuente de la imagen: wp.com
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Netflix puede utilizar los comentarios para ofrecer contenido que se adapte a sus clientes y brindar una mejor experiencia de visualización.
Terminando
En conclusión, un informe reciente publicado por Cision estimó que para 2024, el tamaño de la automatización del marketing global crecerá de los $ 3.3 mil millones actuales de 2019 a $ 6.4 mil millones. Por lo tanto, no es de extrañar que las herramientas de automatización de marketing sean el futuro del viaje del cliente de comercio electrónico.
El uso correcto de las herramientas de automatización de marketing para optimizar el recorrido de su cliente puede marcar la diferencia entre un negocio en apuros y uno próspero. Utilice nuestros 10 pasos anteriores para crear su propio viaje de cliente de comercio electrónico ganador e impulsar su negocio hacia el futuro con la automatización del marketing.