35 Estadísticas reveladoras de fidelización de clientes para 2021

Publicado: 2020-06-29
Tabla de contenido
  • Estadísticas generales de fidelización de clientes

  • Estadísticas del programa de fidelización de clientes

  • Estadísticas de la industria de fidelización de clientes

  • Estadísticas de retención de clientes

  • Envolver

  • ¡Atención Atención!

    C estadísticas de fidelidad ustomer, ahora, más que nunca, hay una necesidad de las empresas para mantener una bodega de clientes y garantizar la lealtad de marca!

    ¿Cómo?

    La mejor manera posible es brindar la experiencia de cliente más maravillosa que jamás haya existido para sus clientes.

    Con la tasa de competencia que existe, el precio ya no es el factor determinante. En cambio, ahora se trata de quién ofrece los mejores productos , junto con la mejor experiencia para el cliente.

    Las siguientes estadísticas de fidelización de clientes para 2020 le darán más claridad sobre el tema.

    Estadísticas alucinantes de fidelización de clientes para 2021

    Estas son algunas de nuestras increíbles estadísticas de lealtad de los clientes para que pueda comenzar con la necesidad de tomar en serio la experiencia del cliente.

    • La rentabilidad general de una empresa puede aumentar en un 25-125% cuando su tasa de abandono se reduce en un 5% .
    • El 43% de los clientes gastan más en marcas a las que son leales que en aquellas a las que no lo son.
    • El 89% de los clientes dicen que seguirán siendo leales a una marca si comparte valores similares con ellos.
    • Si su empresa no está haciendo lo suficiente para atraer a sus clientes, el 54% considerará dejarlo .
    • Sus posibilidades de venderle a un nuevo cliente están entre el 5% y el 20% , mientras que esa posibilidad aumenta al 60% o al 70% para los clientes existentes .
    • El 75% de los consumidores favorecerá una marca si existe un programa de fidelización que recompensa a los miembros.
    • Es muy probable que el 93% de sus clientes regresen para realizar otra compra con su marca si su experiencia previa fue buena.

    Ahora ve cómo la lealtad de los clientes beneficiosa puede ayudar a mejorar su negocio en todas las áreas. ¡Vayamos aún más lejos!

    Generales de lealtad del cliente Estadística

    Aquí hay más estadísticas sobre la lealtad de los clientes que muestran su efecto en varias industrias, programas y mercados.

    1. El 43% de los clientes gastan más en marcas a las que son leales.

    (Fuente: Fundera)

    ¿Por qué los clientes gastan más en marcas a las que son leales a pesar de que existen otras alternativas confiables en el mismo mercado? La respuesta es "confianza". Recuerde la primera vez que tuvo una experiencia de cliente extraordinaria con su marca favorita. Continuó comprándoles durante años. A pesar de que sus precios pueden ser un poco más altos, se encuentra pagando. Esto se debe a que han establecido su confianza al brindarle la mejor calidad de producto y una excelente experiencia para el cliente desde el principio. Es por eso que una marca exitosa es crucial para el éxito.

    2. El 89% de los clientes dice que seguirá siendo leal a una marca si comparte valores similares con ellos.

    (Fuente: Fundera)

    Según los datos sobre la fidelización de los clientes para 2020 , la forma tradicional de realizar ventas sin esforzarse mucho en entender a sus clientes ya no funciona (al menos no a largo plazo). Si desea aumentar la lealtad de los clientes hacia su marca, debe llegar a la audiencia adecuada (personas que necesitan su producto). Además, debe diseñar su mensaje de marketing de acuerdo con lo que sus clientes valoran . Por último, debe hacer que la experiencia de sus clientes sea sublime.

    3. Si su empresa no está haciendo lo suficiente para atraer a sus clientes, el 54% considerará dejarlo.

    (Fuente: Fundera)

    Recuerde que en los negocios, las decisiones de compra de las personas están influenciadas por las emociones . La participación del cliente implica cómo construye esa relación emocional con sus clientes. De acuerdo con las estadísticas de lealtad del cliente , podría variar desde memes divertidos hasta publicaciones de blogs o redes sociales receptivas, descuentos personalizados o incluso obsequios. De cualquier manera, el objetivo es mantener a sus clientes altamente comprometidos con su marca, al mismo tiempo que genera más ventas, mejora la lealtad a la marca y aumenta el conocimiento de la marca.

    4. Sus posibilidades de venderle a un nuevo cliente están entre el 5% y el 20%, mientras que esa posibilidad aumenta al 60% o al 70% para los clientes existentes.

    (Fuente: Forbes)

    ¿Sabía que solo el 2% del tráfico web se convierte en su primera visita a su sitio web? Según las estadísticas de fidelidad de los clientes , la mayoría de las veces, los consumidores no compran en su primer encuentro con una marca. Su marketing y el mensaje de su marca deben conquistarlos primero . Cuando se haya ganado con éxito su confianza, podrá realizar ventas adicionales y cruzadas de otros artículos relacionados con ellos con una alta tasa de éxito.

    5. Es muy probable que el 93% de sus clientes regresen para realizar otra compra con su marca si su experiencia previa fue excelente.

    (Fuente: Hubspot)

    En un mercado tan vasto, usted se destaca por su excelente servicio al cliente. De acuerdo con los hechos sobre la lealtad del cliente , es la forma de obtener clientes leales.

    Los clientes de hoy enfrentan un dilema de selección , con muchas opciones para elegir. Sin embargo, si se esfuerza por impresionar a sus clientes, les habrá dado una buena razón para volver. En la mayoría de los casos, la mayoría de sus clientes siempre aprovecharán la oportunidad de regresar por más. Crear un vínculo o conexión emocional a través de su excelente servicio al cliente y producto es imprescindible.

    6. Los clientes existentes están detrás del 65% del negocio de una empresa.

    (Fuente: Forbes)

    Las estadísticas de lealtad del cliente para 2020 afirman que un cliente encantado se entusiasmará con su marca en cualquier lugar y siempre recomendará sus productos. En la mayoría de los casos, las reseñas positivas de boca en boca serán más exitosas que cualquiera de sus campañas de marketing combinadas. Esto se debe a que le atraerá más clientes sin que tenga que gastar un centavo en marketing. Si su empresa solo se centra en atraer nuevos clientes potenciales, es posible que desee reconsiderar su estrategia de marketing. Por supuesto, esto no descarta la importancia de atraer nuevos clientes potenciales y nutrirlos. También podemos recomendar el mejor software de generación de leads del mercado.

    Sin embargo, también debe concentrarse en retener estos clientes potenciales entrantes y convertirlos en clientes leales .

    7. El 87% de los estadounidenses renunciará con gusto a alguna forma de privacidad a cambio de una excelente experiencia o recompensa para el cliente.

    (Fuente: Bond)

    Las estrictas regulaciones están guiando la publicación y el uso de datos en cualquier industria de la economía mundial en la actualidad. Atrás quedaron los días en que la recopilación y el uso de datos de los consumidores se realizaban libremente, sin regulaciones y sin reacciones violentas.

    He aquí un dato divertido.

    Las estadísticas de fidelidad de los clientes muestran que a los consumidores les encanta la personalización. Están dispuestos a renunciar a alguna forma de privacidad, siempre que reciban una experiencia personalizada. La personalización puede ser cualquier cosa, desde abordarlos por su nombre en su boletín de correo electrónico. Sin lugar a dudas, el marketing por correo electrónico es un canal poderoso. Por eso clasificamos las mejores herramientas de la industria.

    También puede ofrecerles códigos de cupón personalizados para un artículo que les interesa, o incluso reconocer sus transacciones anteriores con su marca.

    8. El 77% de los clientes se han mantenido fieles a una marca específica durante al menos 10 años.

    (Fuente: In Moment)

    ¿Alguna vez se ha preguntado por qué la gente confía en una marca en particular durante un período de tiempo prolongado?

    La respuesta aquí es "coherencia". Antes de finalmente llegar a un acuerdo con usted, sus clientes deben haber recorrido el mercado en busca de una marca que los "capte". "Conseguirlos" significa tener mensajes de marketing relevantes y un excelente servicio al cliente. Si puede mantener con éxito las mismas cualidades que atrajeron a sus clientes y realizar ajustes / mejoras a largo plazo, entonces podrá ganarse su lealtad.

    9. El 55,3% de los consumidores seguirá siendo fiel a tu marca si aman tu producto.

    (Fuente: Yotpo)

    Según las estadísticas de retención de clientes , la mala calidad del producto es la razón principal por la que el 51% de los clientes abandonarán una marca. Además, el 23,5% se marchará debido a un mal servicio al cliente. La experiencia del cliente se está convirtiendo rápidamente en algo esencial.

    Aún así, no es suficiente si tiene un producto terrible. Su producto debe cumplir con los estándares de los clientes; de lo contrario, perderá más de la mitad de ellos.

    10. Según el 37% de los consumidores, se necesitan al menos 5 compras antes de que se consideren leales a su marca.

    (Fuente: Yotpo)

    Mencionamos anteriormente que la mayoría de los consumidores no se convierten en su primer encuentro con una marca. Incluso cuando lo hacen, aún debe recuperar la mayoría de ellos al menos 5 veces más antes de poder considerarlos leales a su marca .

    Conseguir que los clientes regresen varias veces no es tarea fácil, pero vale la pena el esfuerzo. Según las estadísticas de fidelización de clientes para 2020 , los clientes leales gastarán más, recomendarán tu marca a otros e incluso se unirán a tus programas de fidelización, sin que tengas que convencerlos de que lo hagan.

    11. El 57% de los clientes dicen que dejarían de ser leales a una marca si no se aborda su opinión negativa.

    (Fuente: Fundera)

    Cuando deja una crítica negativa o una queja de un cliente leal sin atender, está perdiendo a ese cliente. Aproximadamente el 97% de sus clientes leen reseñas (tanto antiguas como nuevas) , y tener una reseña deficiente sin respuesta puede acabar con su reputación rápidamente. Es por eso que necesita monitorear todos los canales de comunicación y brindar la mejor experiencia posible al cliente en todo momento.

    Estadísticas del programa de fidelización de clientes

    Estos son programas o herramientas de marketing implementadas por cada empresa para lograr que los clientes se conviertan en compradores habituales. Por lo general, se les adjunta un incentivo o recompensa . Todos los programas de lealtad tienen como objetivo mejorar la retención de clientes , recopilar datos de clientes para una orientación personalizada, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar los ingresos comerciales .

    A continuación, se muestran algunas estadísticas sobre los programas de fidelización de clientes que debe conocer:

    12. El 70% de sus clientes probablemente recomendarán su marca a un colega si tiene un excelente programa de fidelización.

    (Fuente: Bond)

    De acuerdo con las estadísticas del programa de lealtad para 2020 , los programas de lealtad están diseñados para recompensar a los clientes que se han quedado con su marca a largo plazo. Hacen felices a los clientes y esto le otorga críticas positivas de boca en boca , por lo tanto, atrae nuevos clientes.

    13. El 75% de los consumidores favorecerá una marca si existe un programa de fidelización.

    (Fuente: PR News Wire)

    Aparte de las recompensas que vienen con los programas de lealtad, ¿sabe qué más quieren los consumidores de los programas de lealtad?

    Sentirse especial.

    Una excelente manera de hacer que esto suceda es recopilar suficientes datos de los clientes que le permitirán enviarles mensajes personalizados. De esa manera, estás fortaleciendo con éxito la conexión emocional que ya tienen con tu marca. Intente, por ejemplo, enviar mensajes de cumpleaños personalizados a los clientes en sus programas de lealtad cada año, junto con algunos obsequios.

    14. Según se informa, el 56% de los programas de fidelización de las marcas están implementando el concepto de mecánica de juego (gamificación) en su infraestructura.

    (Fuente: Bond)

    La gamificación es simplemente el proceso de integrar el concepto de mecánica de juego en otras áreas de actividad (como un programa de fidelización). La mecánica del juego incluye misiones, niveles y estados, nuevos niveles para desbloquear, desafíos, etc. De esa manera, sus clientes pueden interactuar con su marca más a menudo para desbloquear bonificaciones, todo lo cual es para su beneficio. Según las estadísticas del programa de lealtad , el objetivo de introducir la mecánica del juego en un programa de lealtad es fomentar la participación de los clientes, mejorar la participación de los clientes y, en última instancia, aumentar los ingresos.

    15. El 61% de sus clientes espera que interactúe más con ellos a través de ofertas y obsequios sorpresa.

    (Fuente: Merkle Inc.)

    ¿Ver?

    Te lo dijimos.

    Además de ser leales a su marca, sus clientes también quieren ahorrar dinero. Las estadísticas del programa de lealtad para 2020 muestran que si ofrece descuentos de vez en cuando o les envía obsequios sorpresa como recompensa por su lealtad, se beneficiará inmensamente.

    16. El 77% de sus clientes se volverán aún más leales a su marca si acepta e implementa los comentarios de los clientes en su negocio.

    (Fuente: Microsoft)

    Hablamos anteriormente de los efectos dañinos de dejar sin respuesta los comentarios negativos de los clientes. Sus clientes son humanos, no robots. Cuanto más reconozca sus aportes, más leales se volverán. Saber que su opinión cuenta y es tenida en cuenta les da un sentido de pertenencia.

    17. El 46,4% de los clientes de su programa de fidelización esperan que les otorgue acceso anticipado a las ventas.

    (Fuente: Yotpo)

    Según las estadísticas sobre programas de fidelización de clientes para mejorar las ventas , otros beneficios esperados de los programas de fidelización incluyen acceso temprano a nuevos productos (31,8%) , códigos de cupón , descuentos , mensajes personalizados , conversaciones individuales , etc.

    18. Los clientes que participan en el programa de fidelización de una marca gastarán entre un 12% y un 18% más cada año.

    (Fuente: Fundera)

    En primer lugar, los clientes están dispuestos a gastar más en productos si proceden de mercados en los que confían . En segundo lugar, el uso de mecanismos de juego en los programas de fidelización de clientes asegura que sus clientes estén comprometidos .

    19. Solo en los EE. UU., Existen 3.800 millones de membresías en programas de lealtad.

    (Fuente: Annex Cloud)

    Los programas de lealtad en los EE. UU. Se han convertido en una norma , principalmente debido a la alta tasa de competencia entre las marcas minoristas. Actualmente, el 80% de los adultos estadounidenses pertenecen a una forma u otra de programa de fidelización. De acuerdo con las estadísticas del programa de lealtad , si su empresa no ofrece recompensas a los clientes, lo más probable es que pierda la oportunidad de mejorar sus ingresos.

    Los programas de lealtad más populares en los EE. UU. Se encuentran en los sectores de comestibles , farmacias , restaurantes y vestuario , electrónica de consumo , automotriz y aerolíneas .

    20. El 59,5% de los consumidores probablemente se convertirán en miembros de los programas de fidelización de sus marcas favoritas.

    (Fuente: Yotpo)

    Todo el mundo quiere ahorrar , aunque sea un poco. Otras razones por las que los consumidores probablemente elijan convertirse en miembros de los programas de lealtad son la confianza y la conexión emocional que ya tienen con una marca.

    21. En 2021, las empresas seguirán utilizando los canales sociales para conectarse con sus clientes.

    (Fuente: The Wise Marketer)

    El uso del asistente de voz , Facebook y WhatsApp Messenger serán las opciones número uno para ayudar a las empresas a conectarse más con sus clientes . Manejarán cosas como consultas de cuentas de lealtad, servicio al cliente y administración de datos.

    Estadísticas de la industria de fidelización de clientes

    Las siguientes son algunas estadísticas de la industria de lealtad de clientes para 2020 para mostrarle algunas de las marcas líderes con clientes leales en todo el mundo.

    22. El 66% de las búsquedas de productos parten de Amazon.

    (Fuente: Feedvisor)

    Según las estadísticas de fidelización de clientes de Amazon , Amazon se ha convertido en la plataforma preferida para búsquedas de productos. Representa el 66% del total de búsquedas de productos, mientras que los motores de búsqueda representan el 20% . El resto se divide entre sitios web de marcas (4%), sitios web de minoristas (4%), otros mercados (3%), redes sociales (1%) y otros (1%). Además, más del 90% de los compradores online de EE. UU. Han comprado algo en Amazon.

    23. El costo de adquisición de clientes (CAC) para las empresas B2B y B2C ha aumentado casi un 50% en los últimos 5 años.

    (Fuente: Profit Well)

    Según las estadísticas de fidelización de clientes B2B de Hubspot , el 81% de los consumidores confiará en los consejos de un colega, amigo o familia sobre cualquier consejo comercial. El mismo informe también revela que el 55% de los consumidores ha perdido la confianza en las empresas que frecuentan. El 65% dice que no confía en los comunicados de prensa de la empresa y el 65% afirma que no confía en los anuncios. Además de eso, solo el 31% de las personas harán clic en un anuncio. Al observar estas estadísticas, estaría de acuerdo en que los clientes de hoy necesitan mucho convencimiento para convertirse, por no mencionar, permanecer fieles a una marca en particular. Las estadísticas b2b de lealtad del cliente indican que cuanto más difícil sea convencer a un cliente de que le compre, mayor será el costo de adquisición.

    24. El Starbucks de EE . UU. Creció un 15% en el primer trimestre de 2021.

    (Fuente: Historias y noticias de Starbucks)

    Starbucks US implementó el programa en 2015 y ha ido creciendo de manera constante desde entonces.

    Según las estadísticas de fidelización de clientes , creció un 15% en medio de la pandemia de CoronaVirus. Al final del primer trimestre de 2021, tenía 21,8 millones de nuevos miembros después de obtener 2,5 millones de nuevos registros solo en ese trimestre .

    25. La tasa media de retención de clientes para la mayoría de las industrias es inferior al 20%.

    (Fuente: Hubspot)

    Industrias como el comercio electrónico tienen una tasa de retención promedio del 38% , mientras que la industria de medios y finanzas tiene un promedio del 25%. Otros, como la industria de SaaS y la industria de aplicaciones / software, tienen un promedio de 35% y 20%, respectivamente.

    26. Amazon lidera el camino como la marca número uno en términos de lealtad en los EE. UU.

    (Fuente: Gráficos de marketing)

    El estudio reveló que Amazon tiene un nivel de compromiso del 93% con sus clientes. Algunas de las características que le valieron a la marca su posicionamiento son su política de devoluciones, productos de calidad, programas de fidelización , etc.

    27. Los usuarios de iPhone tienen el porcentaje más alto de clientes leales en la industria de los teléfonos inteligentes.

    (Fuente: Sell Cell)

    Según las estadísticas de fidelidad de los clientes de Apple , más del 90,5% de los clientes actuales de dispositivos móviles de Apple dicen que planean permanecer fieles a la marca.

    ¿Qué pudo haber influido en tal decisión?

    Excelente soporte al cliente (tanto en línea como fuera de línea), atención extrema a las necesidades del cliente y los detalles del producto, política de reembolso, simplicidad, experiencia única del cliente, enfoque en brindar valor a los clientes, etc. La lista es casi interminable.

    Apple presta mucha atención a los comentarios de los clientes para guiar su toma de decisiones sobre productos más nuevos. Todo el marketing de Apple está ligado a la satisfacción de sus clientes, y a sus clientes les encanta.

    28. El 57% de sus clientes intentarán participar en sus programas de fidelización a través del móvil.

    (Fuente: Bond Brand Loyalty)

    Los dispositivos móviles se están convirtiendo rápidamente en la nueva norma. Es rápido, flexible, conveniente y capaz de realizar la mayoría de las actividades realizadas en una PC. Si su negocio no se está optimizando para dispositivos móviles, seguramente se perderá muchas ofertas. Las grandes marcas como Google, LinkedIn, Facebook y Amazon lo saben. Es por eso que ya tienen una política de dispositivos móviles primero .

    Estadísticas de retención de clientes

    Muchas empresas se centran más en la adquisición de clientes cuando se supone que la mayor parte de su atención está en la retención de clientes. Si bien la adquisición de clientes lo llevará al negocio , la retención de clientes lo mantendrá en el negocio y lo ayudará a escalar a largo plazo.

    Aquí hay algunas estadísticas de retención de clientes para aclarar su importancia:

    29. El 82% de los líderes empresariales está de acuerdo en que la retención de clientes es mucho más económica que la adquisición de clientes.

    (Fuente: eConsultancy)

    Para convertir a un cliente en leal, todo lo que necesita hacer es brindar una excelente experiencia al cliente. Sin embargo, retener clientes tan leales dependerá de que usted proporcione valor continuo a lo largo de los años . Esto sigue siendo mucho más económico en comparación con las cantidades exorbitantes que se gastan en conciencia de marca y anuncios para la adquisición de nuevos clientes.

    30. El 80% de las empresas utilizan el marketing por correo electrónico para la retención de clientes.

    (Fuente: Bizibl)

    No se puede dejar de enfatizar la importancia de la personalización en su estrategia de retención de clientes. Las estadísticas de retención de clientes revelan que el marketing por correo electrónico ha sido el tipo a quien acudir para las campañas personalizadas a lo largo de los años. Con el marketing por correo electrónico, puede ejecutar con éxito campañas adaptadas de manera inteligente que lo involucrarán y lo ayudarán a aumentar la lealtad de los clientes con el tiempo.

    31. La rentabilidad general de una empresa puede aumentar en un 25-125% cuando su tasa de abandono se reduce en un 5%.

    (Fuente: Fundera)

    La tasa de abandono simplemente se refiere a la frecuencia con la que una empresa cambia de cliente. Una tasa de abandono reducida implica una mayor tasa de retención , y tal movimiento tiene un impacto directo en los ingresos de una empresa. Las estadísticas de lealtad de los clientes revelan que las empresas que se centran más en la adquisición de clientes sufren una alta tasa de abandono. Esto se debe a la escasez de ideas, compromisos o programas para que estos clientes vuelvan.

    32. El 42% de sus clientes dejarán de usar su marca si su servicio de atención al cliente no tiene una línea de atención al cliente en tiempo real.

    (Fuente: Fundera)

    Con el avance de la tecnología, los consumidores ahora esperan que el flujo de información sea más rápido, más preciso y esté disponible para su uso en cualquier momento. Nadie quiere esperar unos minutos u horas mientras un supuesto agente de atención al cliente busca información. Ahora, más que nunca, los datos deben transmitirse en unos pocos segundos, todo en tiempo real.

    33. Aproximadamente el 50% de los clientes han dejado su marca preferida por su competidor debido a la incapacidad de la marca para satisfacer sus necesidades.

    (Fuente: In Moment)

    La experiencia del cliente no es algo único. Según las estadísticas de retención de clientes , para tener éxito con la experiencia del cliente, debe convertirla en una forma de vida para su negocio. Así operan marcas de éxito como Apple y Amazon. Es un proceso continuo que nunca termina : el día en que su empresa deja de brindar un excelente servicio al cliente, comienza a perder un porcentaje de sus clientes leales. Según Annex Cloud , el 47% de sus clientes se decantarán por alguna otra marca después de solo una mala experiencia de cliente.

    34. El 75% de los clientes ha probado nuevas marcas durante la pandemia.

    (Fuente: Beneficios para empleados)

    La pandemia parece haber hecho que los clientes fueran más aventureros. Según las estadísticas de lealtad de los clientes para 2021 , el 75% de los encuestados dijeron que habían probado un nuevo lugar para comprar .

    Uno de cada tres clientes también comenzó a apoyar a las empresas locales porque están más cerca de ellas y, por lo tanto, son más accesibles. Más del 60% de ellos planea seguir siendo clientes de los establecimientos locales incluso después de que esta devastadora enfermedad haya sido controlada.

    35. Las empresas en los EE. UU. Pierden $ 136,8 mil millones al año debido a la escasa retención de clientes.

    (Fuente: Call Miner)

    Las empresas que no se centran en la retención de clientes se están perdiendo una gran cantidad de tráfico gratuito con mayores posibilidades de conversión . Esta pérdida asciende a miles de millones de dólares al año solo en los EE. UU.

    Entonces.

    ¿Qué aprendimos?

    Envolver

    Según las estadísticas de fidelización de clientes , en este momento de competencia adversa, la fidelidad de los clientes no es negociable. Al incorporar un excelente servicio al cliente y programas de fidelización de clientes en la experiencia de sus clientes, obtendrá grandes beneficios.

    Si su empresa no está empeñada en aumentar la lealtad de los clientes, no hay mejor momento que ahora.

    Fuentes

    • Fundera
    • Forbes
    • Forbes
    • Hubspot
    • Hubspot
    • Vínculo
    • Vínculo
    • En el momento
    • Yotpo
    • Yotpo
    • Yotpo
    • PR News Wire
    • Merkle Inc
    • Microsoft
    • Nube del anexo
    • Feedvisor
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