¿Estás pensando en una estrategia de revisión de clientes? Aquí hay 9 formas de aprovechar al máximo uno

Publicado: 2019-01-22

Cuando los clientes hablan, las marcas escuchan. Esa es la base para hacer negocios en una economía centrada en el cliente. ¡Es por eso que simplemente no puede enfatizar la importancia de las reseñas de los clientes!

Las reseñas de los clientes han recorrido un largo camino desde las simples recomendaciones de boca en boca hasta las evaluaciones en línea publicadas que diseccionan su producto. A través de las redes sociales y los sitios de revisión de clientes, los clientes comparten fácilmente sus mejores y peores experiencias sobre una marca.

Dándoles así una voz permanente y poderosa en la creación y comercialización de productos. ¿Qué implica todo esto para los vendedores, operadores y gerentes de servicio al cliente en 2019?



Cómo las reseñas de los clientes impactan en su negocio

La lección más simple es quizás la más obvia: las reseñas increíbles a menudo conducen a ventas increíbles. De hecho, es más probable que nueve de cada diez compradores B2B realicen una compra después de leer una reseña confiable. Cuando a las personas les gusta su producto y comparten la experiencia, otras personas estarían interesadas y probablemente se unirían al carro.

Del mismo modo, las críticas negativas a menudo conducen a un rendimiento de ingresos pésimo. Un servicio de hotel que genera demasiadas reseñas de una estrella tendrá dificultades para reservar una larga lista de huéspedes.

Hay excepciones, como películas criticadas por la crítica a las que les va bastante bien en la taquilla y viceversa, pero son raras. La regla general es que siempre querrá críticas positivas y una sólida reputación para su marca. Es solo sentido comercial común. Y está demostrado en gran medida por los hallazgos de la investigación y las estadísticas populares de servicio al cliente:

  • Las reseñas del servicio de atención al cliente en línea influyen en casi 9 de cada 10 consumidores a la hora de tomar una decisión de compra.
  • Al comprar un producto, el 90% de los clientes se ven influenciados por las críticas positivas.
  • Alrededor del 86% de los millennials revelan que se ven influenciados por las críticas negativas al comprar un producto o servicio.

Sin una estrategia de reseñas de clientes, está perdiendo

Dados esos números, cualquier negocio que no tenga una estrategia efectiva de revisión de clientes no se beneficia de muchas maneras de los comentarios de los clientes. Ellos:

  1. Renuncie a la oportunidad de aprender de su audiencia y mantenga a los clientes comprometidos.
  2. Echa de menos sugerencias que pueden cambiar el juego sobre cómo mejorar productos o servicios.
  3. Eventualmente, pierda clientes insatisfechos pero canjeables que solo esperan ser escuchados y atendidos adecuadamente.
  4. Ignore la oportunidad de oro de aprovechar el poder de marketing de sus partidarios más vocales.

En resumen, cualquier negocio que no tenga una estrategia efectiva de revisión de clientes en 2019 no podrá administrar su servicio y experiencia general al cliente.

Las 9 mejores formas de aprovechar al máximo las reseñas de sus clientes

1) Publique y promueva sus mejores reseñas de manera constante

Debido a que las reseñas de los clientes influyen en las decisiones de compra, asegúrese de publicar esas reseñas en activos comerciales como su sitio web, tiendas en línea y páginas de redes sociales. Un estudio del Centro de Investigación Spiegel de la Universidad Northwestern muestra que mostrar (al menos cinco) reseñas de clientes puede mejorar la conversión hasta en un 270%.

2) Duplicar las críticas negativas para encontrar nuevas oportunidades

Utilice las reseñas de los clientes como una plataforma para mejorar la experiencia del cliente (CX), el servicio al cliente y el éxito del cliente. Lea las reseñas en línea y fuera de línea para encontrar información útil sobre cómo puede actualizar sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes o abordar las quejas.

3) Deje que las reseñas de los clientes también dirijan la hoja de ruta de su producto

Obtenga comentarios generales de los clientes sobre menciones de "listas de deseos" o "características agradables de tener" para usar como entradas para el desarrollo/evolución continuos del producto.

4) Combine encuestas y análisis para profundizar en las revisiones

Use encuestas habilitadas para análisis en las redes sociales para generar reseñas de clientes nuevas o complementar las existentes y acelerar la resolución de problemas. Mejore la escucha social con la herramienta de análisis de clientes adecuada.

5) Use reseñas en sus esfuerzos de marketing de marca

Use reseñas bien escritas, objetivas y honestas para establecer la autenticidad de su marca y la capacidad de establecer conexiones valiosas con sus usuarios. Aproveche este contenido generado por el usuario como prueba social e impleméntelo como elementos regulares en sus esfuerzos de marketing de contenido y comunicación de marca.

Hacerlo no solo ayuda a generar mayores conversiones como se explicó anteriormente, sino que también brinda beneficios de clasificación en línea, ya que su sitio web puede publicar contenido nuevo sobre un tema de nicho.

6) Cree contenido útil que a los usuarios les encantaría revisar

Complemente sus esfuerzos de referencia de clientes con una sección de recomendaciones/referencias en las reseñas de sus clientes. La mayoría de los compradores están dispuestos a compartir su experiencia con otros prospectos, pero los proveedores solo necesitan preguntar primero.

7) Cree una comunidad de clientes y aumente su LTV

Dé a los clientes una voz en la forma en que evolucionan los productos que usan y les da una razón adicional para quedarse. Los clientes comprometidos que tienen una participación en su marca tienden a tener un valor de vida más largo y más alto.

8) Prioriza las reseñas de productos de mayor precio

Las investigaciones muestran que las reseñas de los clientes tienen un mayor impacto en los artículos de alto valor (+380 %) en comparación con los productos o servicios de menor precio (+190 %).

9) Limpia y equilibra tu base de datos de reseñas

Otorgue más valor a las reseñas realizadas por compradores verificados que a las cuentas anónimas. Filtra las reseñas de trolls o falsas conocidas.

Cuando CX se encuentra con las opiniones de los clientes

Estructure las Reseñas de los Clientes en torno a su Customer Journey

Determine, a través de la escucha social, la investigación y la lectura de reseñas, las etapas específicas en las que los clientes evalúan y hablan sobre sus experiencias. A continuación, puede colocar estratégicamente en la experiencia bucles de comentarios y comunidades gestionados y de propiedad de la empresa.

Asegúrese de que la retroalimentación sea de ciclo cerrado

Esto asegura que cuando un cliente proporciona comentarios a través de cualquier canal, sus comentarios son recibidos por una parte interesada que puede intervenir. Una vez que se da la retroalimentación, la parte interesada hace un seguimiento con el cliente, aborda la retroalimentación, resuelve el problema y vuelve a realizar la encuesta sobre ese punto.


Mantenga todo el proceso basado en datos

Implemente análisis de texto en cualquiera de sus sistemas de monitoreo/medición de comentarios para obtener el valor total de la opinión del cliente y una visión más profunda de la experiencia del cliente.

Consejos para obtener reseñas de clientes más genuinas

La pregunta no es si necesita opiniones de los clientes. Así es como obtienes más de ellos. Al estar principalmente enraizado en el espacio B2C, las reseñas de los clientes también se han extendido en el sector empresarial (B2B). Aquí hay algunas formas de generar más reseñas de clientes en cualquier entorno:

  1. Elaborar una estrategia coherente de opiniones de los clientes. En la estrategia, incluya una lista de puntos de contacto en el viaje del comprador (registro, demostración, etc.) donde solicitar una revisión será efectivo y no intrusivo. Además, prepare una lista de sitios de revisión en los que desea construir una presencia de marca.
  2. Haz que sea ridículamente fácil para tus clientes dejar una reseña. Muestre secciones, funciones o enlaces destacados en su sitio web, tienda en línea, aplicación móvil, boletín informativo y otras garantías de marketing/ventas que los clientes pueden usar para enviar reseñas. Utilice un software de gestión de reseñas eficaz para automatizar el proceso.
  3. Construya una reputación positiva en las redes sociales como Google, Facebook y LinkedIn. Use complementos de visualización relevantes y optimice las funciones de reseñas nativas, como la pestaña de reseñas de Facebook y las recomendaciones de LinkedIn.
  4. Incentivar a los clientes que hacen reseñas objetivas y completas. Las recompensas pueden ser cosas muy asequibles, como boletos, cupones, café, tarjetas de regalo y pastelitos.
  5. Dependiendo de su industria y mercado, elija en qué sitios de revisión relevantes (Yelp, Capterra, Amazon Customer Reviews, TripAdvisor, Glassdoor, etc.) crear cuentas.
  6. Aprovecha una función de revisión en encuestas breves y sencillas.
  7. Aproveche los eventos como lugares para realizar encuestas y solicitar a los clientes que escriban reseñas breves.
  8. Gestiona las críticas negativas y refuerza las positivas. Comparta críticas positivas en su sitio web y redes sociales.
  9. Escuche lo que dicen los clientes y actúe cuando sea necesario. Hágales saber que ha escuchado sus preocupaciones y que se preocupa por sus problemas.
  10. Resuelva rápidamente las críticas negativas antes de que se conviertan en un gran problema de relaciones públicas. Reconozca sus emociones, practique la empatía y encuentre una solución.

Los mejores sitios web de revisión de clientes para estar (B2B + B2C)

1) Reseñas de clientes de Amazon

Un pionero clave de las reseñas generadas por los usuarios que cubren casi todo lo que se ofrece en el enorme mercado en línea de Amazon.

2) Intercambio de aplicaciones

Administrado y propiedad de Salesforce, este mercado permite a los usuarios buscar y revisar soluciones de software empresarial.

3) Oficina de Mejores Negocios

Una organización de defensa del consumidor que proporciona información y recomendaciones sobre las empresas miembros.

4) Capterra

Excelente para encontrar revisiones de software completas y verificadas. Hasta la fecha, el sitio ha examinado más de 675.000 reseñas de usuarios verificados.

5) Informes del consumidor

Una revista y organización sin fines de lucro anterior a Internet por varias décadas. Publica pruebas de productos imparciales y reseñas completas y bien presentadas de casi cualquier producto de consumo.

6) Edmundo

Un sitio de revisión y calificación en línea que se enfoca en automóviles.

7) Calificaciones y reseñas de Facebook

Una forma de recopilar y mostrar reseñas y calificaciones de productos en la red social más grande del mundo. Se puede usar junto con los anuncios.

8) Multitud G2

Una plataforma en línea de revisión entre pares para soluciones de software empresarial. Se utiliza mejor para comparaciones en paralelo de soluciones de la competencia.

9) puerta de cristal

Una plataforma de carrera en línea que permite a los empleados escribir reseñas y calificar a sus empleadores. Más de medio millón de empresas tienen reseñas en el sitio.

10) Google Mi Negocio

Un servicio del motor de búsqueda dominante del planeta para empresas que deseen aparecer en los resultados del motor de búsqueda, completo con información de contacto y calificaciones de los usuarios.

11) Asesor de hogar

Una plataforma en línea que proporciona reseñas de servicios y productos para el hogar dirigidos a clientes residenciales.

12) manta
Un servicio de directorio en línea que proporciona una función de revisión y recomendación para pequeñas empresas.

13) Asesoramiento sobre software

Una empresa que tiene como objetivo ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones de compra cuando se trata de software. Su sitio web ofrece reseñas detalladas y comparaciones de productos.

14) TripAdvisor

Un sitio web orientado a viajes que proporciona reseñas de usuarios y recomendaciones de hoteles, restaurantes, servicios de transporte, lugares turísticos y otros servicios relacionados.

15) Radio de confianza

Una plataforma de revisión de productos de tecnología empresarial, una comunidad profesional y un directorio en línea para empresas miembros. Debido a que el sitio no tiene anuncios y examina a todos los revisores y reseñas, puede estar seguro de que las reseñas son confiables, objetivas y de alta calidad.

16) Páginas Amarillas

Un directorio previo a Internet que anteriormente se basaba en números de teléfono fijos locales. Además de la información de contacto y antecedentes de las empresas, la variante moderna en línea del servicio también presenta reseñas/calificaciones de los usuarios.

17) Aullido

Una plataforma local de búsqueda y calificación que facilita revisiones de establecimientos y negocios locales, como restaurantes y servicios de plomería, de fuentes múltiples.

18) Zomato

Un servicio de búsqueda y descubrimiento que se enfoca en restaurantes, cafeterías, entregas de alimentos y otros servicios relacionados. La plataforma presenta calificaciones generadas por los usuarios.

Resumiendo

Hay muchas cosas que influyen en el comportamiento de compra, pero pocas más poderosas que los consejos compartidos por las personas que han usado el producto o servicio que se está considerando. Las reseñas de los clientes representan la última iteración de las recomendaciones de boca en boca.

Deben ser una agenda principal para las empresas que desean seguir siendo relevantes, generar ingresos y construir su reputación.

Imagen: Depositphotos.com


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