¿Estás pensando en una estrategia de revisión de clientes? Aquí hay 9 formas de aprovechar al máximo uno
Publicado: 2019-01-22Cuando los clientes hablan, las marcas escuchan. Esa es la base para hacer negocios en una economía centrada en el cliente. ¡Es por eso que simplemente no puede enfatizar la importancia de las reseñas de los clientes!
Las reseñas de los clientes han recorrido un largo camino desde las simples recomendaciones de boca en boca hasta las evaluaciones en línea publicadas que diseccionan su producto. A través de las redes sociales y los sitios de revisión de clientes, los clientes comparten fácilmente sus mejores y peores experiencias sobre una marca.
Dándoles así una voz permanente y poderosa en la creación y comercialización de productos. ¿Qué implica todo esto para los vendedores, operadores y gerentes de servicio al cliente en 2019?
Cómo las reseñas de los clientes impactan en su negocio
La lección más simple es quizás la más obvia: las reseñas increíbles a menudo conducen a ventas increíbles. De hecho, es más probable que nueve de cada diez compradores B2B realicen una compra después de leer una reseña confiable. Cuando a las personas les gusta su producto y comparten la experiencia, otras personas estarían interesadas y probablemente se unirían al carro.
Del mismo modo, las críticas negativas a menudo conducen a un rendimiento de ingresos pésimo. Un servicio de hotel que genera demasiadas reseñas de una estrella tendrá dificultades para reservar una larga lista de huéspedes.
Hay excepciones, como películas criticadas por la crítica a las que les va bastante bien en la taquilla y viceversa, pero son raras. La regla general es que siempre querrá críticas positivas y una sólida reputación para su marca. Es solo sentido comercial común. Y está demostrado en gran medida por los hallazgos de la investigación y las estadísticas populares de servicio al cliente:
- Las reseñas del servicio de atención al cliente en línea influyen en casi 9 de cada 10 consumidores a la hora de tomar una decisión de compra.
- Al comprar un producto, el 90% de los clientes se ven influenciados por las críticas positivas.
- Alrededor del 86% de los millennials revelan que se ven influenciados por las críticas negativas al comprar un producto o servicio.
Sin una estrategia de reseñas de clientes, está perdiendo
Dados esos números, cualquier negocio que no tenga una estrategia efectiva de revisión de clientes no se beneficia de muchas maneras de los comentarios de los clientes. Ellos:
- Renuncie a la oportunidad de aprender de su audiencia y mantenga a los clientes comprometidos.
- Echa de menos sugerencias que pueden cambiar el juego sobre cómo mejorar productos o servicios.
- Eventualmente, pierda clientes insatisfechos pero canjeables que solo esperan ser escuchados y atendidos adecuadamente.
- Ignore la oportunidad de oro de aprovechar el poder de marketing de sus partidarios más vocales.
En resumen, cualquier negocio que no tenga una estrategia efectiva de revisión de clientes en 2019 no podrá administrar su servicio y experiencia general al cliente.
Las 9 mejores formas de aprovechar al máximo las reseñas de sus clientes
1) Publique y promueva sus mejores reseñas de manera constante
Debido a que las reseñas de los clientes influyen en las decisiones de compra, asegúrese de publicar esas reseñas en activos comerciales como su sitio web, tiendas en línea y páginas de redes sociales. Un estudio del Centro de Investigación Spiegel de la Universidad Northwestern muestra que mostrar (al menos cinco) reseñas de clientes puede mejorar la conversión hasta en un 270%.
2) Duplicar las críticas negativas para encontrar nuevas oportunidades
Utilice las reseñas de los clientes como una plataforma para mejorar la experiencia del cliente (CX), el servicio al cliente y el éxito del cliente. Lea las reseñas en línea y fuera de línea para encontrar información útil sobre cómo puede actualizar sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes o abordar las quejas.
3) Deje que las reseñas de los clientes también dirijan la hoja de ruta de su producto
Obtenga comentarios generales de los clientes sobre menciones de "listas de deseos" o "características agradables de tener" para usar como entradas para el desarrollo/evolución continuos del producto.
4) Combine encuestas y análisis para profundizar en las revisiones
Use encuestas habilitadas para análisis en las redes sociales para generar reseñas de clientes nuevas o complementar las existentes y acelerar la resolución de problemas. Mejore la escucha social con la herramienta de análisis de clientes adecuada.
5) Use reseñas en sus esfuerzos de marketing de marca
Use reseñas bien escritas, objetivas y honestas para establecer la autenticidad de su marca y la capacidad de establecer conexiones valiosas con sus usuarios. Aproveche este contenido generado por el usuario como prueba social e impleméntelo como elementos regulares en sus esfuerzos de marketing de contenido y comunicación de marca.
Hacerlo no solo ayuda a generar mayores conversiones como se explicó anteriormente, sino que también brinda beneficios de clasificación en línea, ya que su sitio web puede publicar contenido nuevo sobre un tema de nicho.
6) Cree contenido útil que a los usuarios les encantaría revisar
Complemente sus esfuerzos de referencia de clientes con una sección de recomendaciones/referencias en las reseñas de sus clientes. La mayoría de los compradores están dispuestos a compartir su experiencia con otros prospectos, pero los proveedores solo necesitan preguntar primero.
7) Cree una comunidad de clientes y aumente su LTV
Dé a los clientes una voz en la forma en que evolucionan los productos que usan y les da una razón adicional para quedarse. Los clientes comprometidos que tienen una participación en su marca tienden a tener un valor de vida más largo y más alto.
8) Prioriza las reseñas de productos de mayor precio
Las investigaciones muestran que las reseñas de los clientes tienen un mayor impacto en los artículos de alto valor (+380 %) en comparación con los productos o servicios de menor precio (+190 %).
9) Limpia y equilibra tu base de datos de reseñas
Otorgue más valor a las reseñas realizadas por compradores verificados que a las cuentas anónimas. Filtra las reseñas de trolls o falsas conocidas.
Cuando CX se encuentra con las opiniones de los clientes
Estructure las Reseñas de los Clientes en torno a su Customer Journey
Determine, a través de la escucha social, la investigación y la lectura de reseñas, las etapas específicas en las que los clientes evalúan y hablan sobre sus experiencias. A continuación, puede colocar estratégicamente en la experiencia bucles de comentarios y comunidades gestionados y de propiedad de la empresa.
Asegúrese de que la retroalimentación sea de ciclo cerrado
Esto asegura que cuando un cliente proporciona comentarios a través de cualquier canal, sus comentarios son recibidos por una parte interesada que puede intervenir. Una vez que se da la retroalimentación, la parte interesada hace un seguimiento con el cliente, aborda la retroalimentación, resuelve el problema y vuelve a realizar la encuesta sobre ese punto.