Gestión del éxito del cliente: apoyo a sus clientes durante todo el recorrido del cliente

Según SmartKarrot, el 86 por ciento de los compradores pagará por una mejor experiencia del cliente y superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. Los consumidores están dispuestos a pagar un precio más alto si eso significa que reciben apoyo y ven el éxito a través de sus interacciones con el producto o la marca.

Los esfuerzos para lograr el éxito de sus clientes deben guiarse por lo que contribuyen al resultado final del cliente, en lugar de sus dólares de suscripción que sirven a los suyos. En esta sección, exploramos el viaje que realizan los clientes en el camino hacia la renovación y la promoción y los pasos críticos para llevarlos allí.

Tabla de contenido

• La hoja de ruta del éxito del cliente
• Incorporación: la clave para el éxito del cliente
• Éxito del cliente: asistencia y formación
• Éxito del cliente: desarrollo y crecimiento
  
• Herramientas para el éxito del cliente

La hoja de ruta del éxito del cliente

La hoja de ruta del éxito del cliente no termina con la activación. El verdadero éxito del cliente se realiza por completo una vez que su cliente ha recibido el primer valor; cuando el problema del cliente se ha resuelto o se han vuelto rentables mediante el uso de sus soluciones y servicios. Es importante que las marcas tengan una comprensión sólida de cómo se ve ese viaje para sus clientes. Empiece por hacerse estas preguntas:

• ¿Cuál es el primer valor que debe darse cuenta su cliente?
• ¿Cuál es el tiempo para obtener el valor total?
• ¿Cómo puede acelerar ese tiempo hasta su valor máximo?

Al abordar estas preguntas e identificar los bloqueadores clave y cómo eliminarlos para su cliente, puede comenzar a colocar publicaciones de escucha críticas en diferentes etapas para medir cómo los clientes avanzan en ese viaje. Desde allí, puede implementar formas proactivas de impulsar a las personas a los siguientes pasos.

El Director de Éxito de Socios de Vendasta, Naresh LaBar, habla sobre el papel que juega su equipo en impulsar a los socios de Vendasta hacia el éxito:

“Necesitamos dominar la comunicación, el servicio al cliente y mantener la confianza cuando no tenemos una solución inmediata. Además de eso, debemos ser expertos en nuestra amplia plataforma y conjunto de productos en constante evolución. Es una batalla continua para mantenerse al día, ¡pero siempre estamos listos para el desafío! Al final, nuestro objetivo es ayudar a los clientes en sus canales preferidos (correo electrónico, teléfono o chat) y hacer que la experiencia sea lo más rápida, fácil y agradable posible ".

Incorporación: la clave para el éxito del cliente

Igualada solo por las prácticas de retención y abandono, a la incorporación se le atribuye a menudo el mérito de ser uno de los mejores, y tiene el mayor impacto en la satisfacción y la experiencia del cliente. Al equipar a los clientes con las herramientas, el conocimiento y la comprensión profunda que necesitan para tener éxito con su producto o marca desde el principio, puede mitigar una serie de otros problemas en el futuro.

“Hay un descubrimiento que está sucediendo en el proceso de incorporación. Cuando hablamos por primera vez con los clientes, a menudo entienden la plataforma a nivel superficial, pero nuestro trabajo es profundizar un poco más con ellos. Se nota que ahí es cuando las cosas empiezan a zumbar ". dice el capitán del equipo de éxito de incorporación de Vendasta, David Schultz.

“Mientras trabajábamos con un socio recientemente, buscábamos la funcionalidad para agregar una cuenta, agregar vendedores y agregar productos. La socia estaba tratando de agregar a sus vendedores como si fueran cuentas, lo que me confundía. Cuando comencé a preguntarle por qué quería hacer esto, descubrí cuáles eran sus necesidades reales. Los miembros de su equipo pueden ser contratados por sus clientes para sesiones de coaching, por lo que los miembros del equipo también son un producto ".

“Me habría resultado fácil decir: 'No, sus vendedores no son cuentas, agréguelos como vendedores'. y luego seguir adelante. Pero en cambio, al profundizar, pudimos desarrollar un plan para tenerlos como vendedores y como productos, y usar nuestras automatizaciones dentro de la plataforma para configurar un flujo de trabajo que ayude a notificar a esas personas cada vez que alguien haya comprado tiempo de consultoría con ellos. Fue realmente emocionante."

Escucha activa

La escucha activa es un factor fundamental para el éxito de una sesión de incorporación. En lugar de completar una lista de verificación de áreas esenciales, los mejores integrantes se sintonizarán con las señales dadas por sus clientes a medida que avanza la conversación.

“Es algo a lo que he vuelto una y otra vez a lo largo de mi carrera. Cuando realmente escuchas lo que están diciendo, cuál es el problema, y ​​no asumes cuál es el problema, es cuando realmente puedes llegar a la solución correcta ". Dice Schultz.

Principios para la escucha activa en los roles de cara al cliente

1. Escuche: escucha receptiva completa e indivisa que incluye múltiples niveles de entrada, incluido lo que se dice, así como el lenguaje corporal, ya sea en persona o en una videollamada.
2. Diferir el juicio: primero busque comprender, luego ser comprendido
3. Mantenga la calma: mantenga las emociones bajo control. Mantén la calma, fresco y sereno
4. Esté presente: preste toda su atención, deje de lado los pensamientos que distraen y los estímulos ambientales
5. No interrumpa: Trate de no pensar en su respuesta hasta que el cliente haya terminado de hablar.
6. Utilice preguntas aclaratorias: obtenga comentarios hasta que se logre claridad
7. Responder respetuosamente: Brinde una respuesta bien informada a la inquietud.

Cada experiencia cuenta

Schultz a menudo se apoya en su formación previa como barista para informar sus interacciones con los socios de Vendasta en la actualidad.

“Cuando llega un cliente, puede que sea su centésimo del día, pero usted es su primer barista. Es importante hacer que esa experiencia sea especial para ellos, tratarlos con amabilidad, una sonrisa en su rostro y usar un tono de voz feliz cada vez. Creo que eso también se traduce en la incorporación.

“Cubrimos los mismos temas repetidamente y hay días en los que tengo cinco llamadas consecutivas sobre una función en particular como la aplicación empresarial . A pesar de que esta es la quinta llamada de la aplicación empresarial hoy, podría ser la primera vez que los socios inicien sesión en ella. No puedo suponer que sepan todo lo que les dije a los últimos cuatro socios, o que sepan nada. Ahí es cuando comienza a ocurrir la avería ".

Para cada producto o servicio que brinde, Schultz recomienda desarrollar una lista de verificación de objetivos de aprendizaje, preguntas para hacerle al cliente y elementos para hacer una demostración para que comprendan completamente cómo aprovechar al máximo sus interacciones con su marca. Ya sea que estos pasos estén integrados directamente en el diseño de su producto o se lleven a cabo en una interacción personal con un especialista en incorporación, asegurarse de que sus clientes completen estos pasos les ayudará a obtener valor a través de su producto antes.

Aquí hay un ejemplo de una lista que usa Vendasta al incorporar un cliente a la aplicación empresarial , que es un panel de inicio de sesión único que brinda a las empresas locales acceso a productos, recomendaciones, herramientas de aprendizaje e informes de prueba de desempeño a través de la plataforma Vendasta.

Incorporación en cada etapa

Ya sea que un cliente comience con su producto o agregue una nueva característica después de ser un cliente de pago durante años, la noción de incorporación en cada etapa juega un papel importante en las fases de renovación y promoción de una hoja de ruta de éxito del cliente.

Intente configurar notificaciones y procesos para seguir cuando un cliente activa un nuevo producto o agrega una función. Incluso puede dejar que la tecnología haga el trabajo pesado por usted con automatizaciones de marketing . Configure desencadenantes para implementar campañas de capacitación y tutoriales para los clientes existentes cuando agreguen productos o servicios, pero siempre incluya información de contacto para que puedan comunicarse con usted fácilmente cuando necesiten capacitación y soporte personalizados adicionales.

Éxito del cliente: soporte y formación

Según Fred Reichheld de Bain & Company , por cada cliente que se queja, hay 26 clientes que también pueden quejarse, pero no dicen nada en absoluto. En lugar de expresar sus frustraciones a su equipo de soporte, simplemente dejan de comprarle y cancelan su suscripción.

“ El equipo de soporte actúa como defensor interno de los socios de la organización. Estamos aquí para ayudarlo durante todo su viaje con Vendasta. Es fundamental que escalemos sus inquietudes con cuidado y nos aseguremos de que nuestros equipos internos comprendan el impacto real de los problemas desde el punto de vista de nuestros clientes ”, dice Naresh LaBar.

Para lograr esto, LaBar recomienda un proceso simple de tres pasos para remediar la inquietud de un cliente:

1. Empatía con ellos: Explícales que comprendes su frustración y que vas a hacer todo lo posible para ayudarlos a resolver su inquietud.
2. Aborde su inquietud: Reitere el problema al cliente para aclarar con qué está teniendo un problema.
3. Escalarlo: si no puede resolver su inquietud por su cuenta, escale el problema a la siguiente persona que pueda. Realice un seguimiento interno y con el cliente para asegurarse de que se resuelva su inquietud.

Trabajar en estrecha colaboración con los clientes que tienen interés en proporcionar comentarios sobre la funcionalidad de un producto es esencial para el crecimiento de cualquier organización.

"Al trabajar en estrecha colaboración con nuestro equipo de desarrollo, podemos proporcionar comentarios valiosos sobre cómo funciona nuestra plataforma y, a su vez, eso conduce a mejoras de la plataforma que son esenciales para nuestros socios y miembros del equipo interno", dice el Especialista en Éxito Premium de Vendasta Ashlea Crane. .

Insider Insight: descubra más sobre cómo abordamos la atención al cliente y gestionamos las mejoras de la plataforma en Vendatsa. Vea ' El camino hacia el éxito' ahora. En esta sesión de Conquer Local Community, el Director de Éxito de Socios de Vendasta, Naresh LaBar y la Gerente de Soporte Técnico de Vendasta, Kayla Zieske, brindan una mirada en profundidad a las consultas de los clientes, el ciclo de vida de los errores y más.

“Nuestros socios siempre aprecian nuestra capacidad de respuesta y capacidad para abordar y solucionar un problema cuando surge”, dice Crane.

Crane recomienda crear puntos de contacto frecuentes con los clientes que han expresado su preocupación, para que sepan que no se han escapado de su radar.

Éxito del cliente: desarrollo y crecimiento

“Vendemos a través de nuestros canales de socios que apoyan a los clientes comerciales locales. No tenemos éxito a menos que nuestros socios tengan éxito ”, dice Andrew Carson, líder del equipo de crecimiento de éxito de Vendasta.

Carson atribuye el éxito del cliente a tener un equipo que realmente se preocupa por los resultados que obtiene el cliente. Al tomarse el tiempo para acercarse y obtener una comprensión más profunda de los problemas que un cliente podría estar enfrentando, mejora los resultados para ese cliente en particular y crea un mejor viaje para los que vienen después.

Para comprender mejor dónde puede tener el mayor impacto en el éxito del cliente, haga estas preguntas:

• ¿Por qué su cliente quiere hacer crecer su negocio?
• ¿Cómo quieren lograr ese crecimiento?
• ¿Cuál es su plan para llegar allí?

“Puede hacer una gran cantidad de trabajo para preparar al cliente para el éxito, proporcionando un gran producto y el soporte que necesita para tener éxito. Sin embargo, también hay un componente de propiedad que entra en juego cuando nuestros socios utilizan nuestras soluciones y herramientas para servir a la comunidad empresarial local ".

“En última instancia, son ellos los que venden las soluciones a las empresas locales y las apoyan en sus operaciones. Para lograr el éxito, nuestros socios necesitan el impulso empresarial, los fundamentos de las ventas y las habilidades básicas de gestión empresarial para prosperar y llevar su experiencia con el producto hasta la línea de meta ”, dice Carson.

Recomendación de recursos: The E-Myth Revisited de Michael Gerber explora por qué la mayoría de las pequeñas empresas no encuentran el éxito y qué hacer al respecto.

Herramientas para el éxito del cliente

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