4 formas de mejorar la experiencia de comercio electrónico con los datos del centro de llamadas

El sector del comercio electrónico ha crecido constantemente en los últimos años: COVID-19 y los requisitos de distanciamiento social solo aceleraron esta tendencia. Para fines de 2021, se espera que las ventas de comercio electrónico representen más del 18% de las ventas minoristas en todo el mundo.

Cada vez más personas compran en línea y sus expectativas para la experiencia del cliente están en su punto más alto. De hecho, el 74% de los consumidores dicen que es probable que compren basándose únicamente en sus experiencias. ¡Habla de presión!

A pesar de la importancia de la experiencia del comercio electrónico, muchas marcas no están cumpliendo. A menudo, esto se debe a lo fragmentado que está el recorrido del cliente en la actualidad: las personas están haciendo pinball entre varios puntos de contacto diferentes antes de realizar una compra. Un cliente puede descubrir su producto a partir de un anuncio en su teléfono inteligente, usar su computadora portátil para investigar más, llamar a su empresa para hacer preguntas y, finalmente, realizar la compra en su tableta.

Para poseer realmente la experiencia de comercio electrónico, debe conectar todos estos canales dispares y comprender las necesidades de cada cliente. Es especialmente importante conectar sus canales digitales a su centro de contacto: cuando los clientes lo llaman, le dicen exactamente lo que quieren y cómo hacerlos felices. Si no tiene esta información, puede perder valiosas oportunidades de ingresos.

Siga leyendo para conocer cuatro formas en que las empresas de vanguardia están mejorando la experiencia del comercio electrónico con los datos del centro de llamadas.

1. Identificar páginas web con alto nivel de abandono digital

En un mundo ideal, todos sus clientes se convertirían en línea sin problemas, los volúmenes de llamadas en sus centros de contacto disminuirían a niveles manejables y Giannis Antetokounmpo se uniría a mi equipo de baloncesto de la liga recreativa. Pero, obviamente, no vivimos en ese mundo (aunque la oferta está sobre la mesa si estás leyendo esto, Giannis). En nuestro mundo, nuestros viajes de comercio electrónico son defectuosos, nuestros centros de llamadas están abrumados y nuestros equipos de baloncesto de la liga recreativa carecen de ala-pivotes de 6 ′ 11 ″ con capacidades de bloqueo de tiros de clase mundial.

Para comprender qué impide a sus clientes realizar conversiones en línea y, en cambio, hacer que llamen a sus agentes, los equipos de comercio electrónico están utilizando inteligencia de conversación. Las soluciones de inteligencia de conversación rastrean automáticamente las páginas web o las fuentes de marketing que impulsan cada llamada. Luego registran y transcriben las llamadas y usan IA para capturar información a escala.

Con una solución de inteligencia de conversación como Invoca, puede identificar los momentos en que los compradores eligen llamar en lugar de completar su compra en línea. Invoca muestra el recorrido completo de la persona que llama a través de su sitio web, desde el anuncio o la palabra clave de búsqueda que lo atrajo, hasta las páginas que vieron y el botón de clic para llamar exacto que usaron para comunicarse con usted. Esto le ayuda a identificar qué está causando el abandono digital y tomar las medidas adecuadas para corregir el problema.

Para obtener más información sobre lo que está causando que los compradores contesten el teléfono, puede aprovechar las ideas de las conversaciones que los clientes tienen con los agentes de su centro de llamadas (más sobre esto en la siguiente sección).

2. Aplicar conocimientos de conversación para mejorar las experiencias digitales

Con su solución de inteligencia de conversación, ahora ha identificado sus páginas web "problemáticas", las que generan llamadas telefónicas que no generan ventas. O, alternativamente, los que generan llamadas para compras de rutina que los clientes desean completar en línea. Es posible que un patrón ya le haya saltado, pero para asegurarse de que está diagnosticando correctamente los problemas, debe sumergirse en las grabaciones y transcripciones de llamadas.

Con las grabaciones y transcripciones de llamadas, puede ver exactamente lo que dicen sus clientes cuando lo llaman. Puede examinar sus transcripciones manualmente o puede configurar señales de inteligencia artificial para detectar automáticamente ciertas palabras o frases. Por ejemplo, puede configurar una señal que identifique cuando los clientes hacen preguntas sobre precios o cuando mencionan un problema con su sitio web. Esto le permitirá escalar su proceso e identificar patrones más rápidamente.

Al profundizar en sus grabaciones y transcripciones, puede identificar los problemas exactos que causan el abandono digital en cada página web. Es posible que descubra que la página de un determinado producto no ofrece suficientes detalles para que los clientes tomen una decisión de compra, puede descubrir que su proceso de pago es largo y demasiado complicado, o puede descubrir que su carrito de compras en línea se está estancando desde un servidor. o problema de backend.

Para detectar con más precisión experiencias en línea frustrantes que generan llamadas telefónicas de bajo valor, también puede integrar los datos de llamadas de Invoca con plataformas de análisis de experiencia en sitios web como Decibel y Fullstory. Al combinar el análisis de la experiencia web con los datos de la conversación, puede corregir las interrupciones en el embudo de conversión en línea y también optimizar para ciertas compras en las que realizar una llamada telefónica presenta importantes oportunidades de ingresos. El resultado es que cada cliente obtiene la experiencia perfecta que se merece y usted genera más ingresos y mayores tasas de conversión. Obtenga más información sobre cómo funciona Invoca con el análisis de la experiencia del sitio web aquí.

Estos problemas pueden resultar costosos si los deja sin marcar. Con la inteligencia de conversación, puede identificar rápidamente estos problemas y realizar mejoras basadas en datos para mejorar las tasas de conversión y minimizar las llamadas para compras de rutina.

3. Dar prioridad a las personas que llaman con una alta intención de compra

Nunca podrá eliminar las llamadas telefónicas entrantes y hacer que todos sus clientes compren sin ayuda a través de su sitio web, ni debería intentarlo. Un asombroso 68% de las personas dice que las llamadas telefónicas son su forma preferida de contactar a las empresas. Para fidelizar a los clientes, debe mantener este canal abierto y garantizar una experiencia fluida para quienes decidan llamar.

Según nuestra investigación, el 59% de los clientes colgarán dentro de los 10 minutos posteriores a la puesta en espera. Por lo tanto, cuando los consumidores llaman a su empresa, es imperativo que los conecte con un agente en vivo lo antes posible. De lo contrario, perderá su negocio.

Las soluciones de inteligencia de conversación como Invoca resuelven este problema al enrutar inteligentemente a cada persona que llama al mejor agente para ayudarla. ¿Como funciona? Invoca rastrea la página web o la fuente de marketing que impulsa cada llamada y utiliza estos datos para informar el enrutamiento de llamadas.

Las empresas de comercio electrónico de vanguardia utilizan Invoca para priorizar las llamadas de los consumidores que tienen más probabilidades de completar una compra. Por ejemplo, si alguien lo llama desde su carrito de compras en línea, podría moverlo automáticamente al frente de la cola. Aquellos que llamen desde las páginas de facturación, las páginas de soporte y otras fuentes no relacionadas con las ventas podrían ser enviados al departamento correspondiente. Como resultado, reducirá el abandono de las personas que llaman de alto valor, se asegurará de aprovechar cada oportunidad de ingresos y brindará un servicio más rápido a sus clientes actuales.

Cierto minorista de caja grande (que no menciona nombres aquí) realmente podría haber usado esta función cuando los llamé la semana pasada desde mi carrito de compras en línea. Estaba literalmente a un solo clic de comprar una computadora portátil nueva y me dejaron en espera durante más de treinta minutos. Al final, llevé mi negocio a otra parte. Si no brinda una excelente experiencia de llamada, sus clientes harán lo mismo. Y, si son realmente amargos, incluso podrían enviarte a la basura en un sitio de reseñas en algún lugar más adelante.

4. Vuelva a aprovechar las oportunidades perdidas con los anuncios adecuados en el momento adecuado

Usted compró el producto, pero todavía ve anuncios de él; esto se ha convertido en una ocurrencia muy común en el mundo del comercio electrónico. He visto a varios minoristas no tan avanzados desperdiciar sus presupuestos de esta manera durante meses.

Las soluciones de inteligencia de conversación resuelven este problema al ayudarlo a utilizar datos enriquecidos del centro de llamadas para dirigirse a su audiencia con anuncios más relevantes. Por ejemplo, si alguien llamó a su empresa y compró un producto por teléfono, podría enviar estos datos a su perfil de cliente y evitar que vean anuncios futuros de ese producto. En su lugar, podría orientarlos con anuncios para una compra complementaria relevante o una venta adicional. Esto asegura que su presupuesto no se desperdicie en anuncios irrelevantes.

Eso es solo una parte de lo que puede hacer: también puede usar los datos del centro de llamadas para comercializar de manera diferente a los clientes sensibles al precio. Si alguien expresó dudas sobre los precios por teléfono y no le compró, puede reorientarlo con un anuncio que proporcione un cupón con un 10% de descuento y envío gratis en su próximo pedido. Los métodos de focalización avanzados como estos pueden ayudarlo a recuperar las oportunidades perdidas y crear experiencias excepcionales para sus clientes.

Quizás se esté preguntando: "¿Cómo puedo escalar esto?" No se preocupe, Invoca convierte las señales de conversación en datos estructurados y los envía a las plataformas de martech que usa todos los días, incluidas Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 y muchas más.

¿Desea obtener más información sobre cómo la inteligencia de conversación puede ayudarlo a mejorar la experiencia del comercio electrónico? Consulte nuestra Guía definitiva para la inteligencia de la conversación.