Por qué cada sitio web necesita una funcionalidad de sitio oscuro para la gestión de crisis

Todos los sitios web pueden experimentar problemas: vulnerabilidades o problemas técnicos y funcionales, relacionados con actualizaciones de contenido y terceros. Además, cada organización puede estar sujeta a una crisis de diversos orígenes y tipos, desde los desafíos al negocio en su conjunto hasta los problemas personales de la alta dirección. En ambos casos, las razones pueden ser internas y externas. Además, los problemas pueden ser recurrentes y muy anticipados o repentinos e inesperados.

¿Qué es común en todos los casos anteriores? Primero, debes reaccionar de manera oportuna y adecuada, lo que hoy en día significa que tu sitio debe adaptarse y ser utilizado. Y en segundo lugar, puede prepararse de antemano para algunos de los posibles escenarios y respaldar su comunicación con una función de sitio oscuro .

El sitio oscuro es una función de respaldo estándar

Sí, la opción de sitio oscuro prediseñado suele ser una funcionalidad simple para su sitio web principal que se puede activar rápidamente. Es una opción que le proporciona una herramienta sencilla para notificar a los visitantes del sitio si algo no funciona como se esperaba.

Los sitios oscuros son de suma importancia para las empresas que operan en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si proporciona productos o servicios, especialmente cuando son fundamentales para las personas, debe tener una opción de sitio oscuro para las interrupciones del servicio.

DevriX lanzó un complemento de WordPress para sitios oscuros

En DevriX realmente creemos que cada sitio web necesita una funcionalidad de sitio oscuro. Es por eso que, después de años de construirlo para nuestros clientes, lanzamos un complemento de WordPress el 18 de febrero de 2020. El nombre del complemento es DX Dark Site y está disponible para su descarga gratuita.

Hemos creado dos opciones para el complemento:

1. Redirigir : puede redirigir temporalmente todo el sitio y todos los usuarios no registrados a una URL que elija. De esta forma, podrá informarles de cualquier circunstancia que les impida utilizar el sitio.
2. Una barra en el encabezado: esta barra puede tener contenido personalizado para anunciar cualquier dificultad operativa sin cerrar o redirigir todo el sitio. Por ejemplo, “ Lo sentimos, estamos experimentando interrupciones en nuestros sistemas de pago de terceros. ”La barra está equipada con una cookie que, cuando se lee y se cierra, la oculta durante 12 horas.

¿Por qué tener un sitio oscuro?

Las crisis pueden presentarse en varias formas y escalas: un widget defectuoso, interrupción del servicio o eventos de fuerza mayor. Sin embargo, en todos los casos en que se encuentra en medio de una crisis, tiene varias necesidades urgentes:

1. Debes hablar con tu audiencia y reaccionar de manera abierta, transparente y oportuna. Además, en la mayoría de los casos, el tono de voz debe ser diferente al de su comunicación habitual.
2. Necesita tiempo para concentrar sus recursos en el problema en sí y restablecer el equilibrio.
3. Tienes que mantener el control de la situación y demostrarlo públicamente.
4. Debido a la crisis, atraerás una atención extra que debes manejar de la mejor manera posible.

El propósito del sitio oscuro es cubrir esas necesidades básicas y ayudarlo en la comunicación de crisis. Es uno de los instrumentos fundamentales de su caja de herramientas que le permite gestionar una crisis con éxito.

Le permite mantener el control y tomar en serio sus responsabilidades. Con los mensajes correctos, el sitio posiciona a la empresa como la principal fuente de información sobre el problema. Cuando se actualiza regularmente y es objetivo, anima a los medios a convertirlo en su primera fuente para cubrir la historia.

¿Cuándo activar un sitio oscuro?

A continuación, se muestran algunos casos típicos en los que se recomienda tener una funcionalidad de sitio oscuro como respaldo:

• Existen vulnerabilidades conocidas dentro de su sistema de administración de contenido que afectan el rendimiento del sitio.

Todos los sistemas de gestión de contenido son vulnerables, dinámicos y en constante mejora. Es por eso que hay actualizaciones periódicas y lanzamientos de nuevas versiones. (La última versión de WordPress se llamaba Betty y tenía el número 5.1).

• Cuando tenga dificultades para proporcionar su servicio habitual. Un ejemplo típico son las ventas de Navidad y Black Friday que provocan sobrecargas del sistema y requieren recursos adicionales. Con un sitio web oscuro, puede anunciar que habrá retrasos o que las entregas pueden interrumpirse temporalmente.

En 2018, Debenhams se preparó para la demanda adicional del Black Friday reprogramando el plazo de entrega de los pedidos. El sitio oscuro aquí es un pequeño aviso. Fuente: http://web.archive.org

• También puede experimentar problemas técnicos fuera de su control. Por ejemplo, relacionado con la solución de hospedaje o interrupciones en la electricidad.

Si LinkedIn no funciona, ¿dejamos de trabajar todos? #Linkedindown pic.twitter.com/co2z3Skh1M

- HyperBrendan (@HyperBrendan) 16 de mayo de 2018

Como la mayoría de las plataformas principales, cuando LinkedIn experimenta un problema técnico, activa un mensaje prediseñado.

• Podría ser un problema recurrente, relacionado con los servicios de terceros en su sitio. O puede estar transmitiendo un servicio de terceros con un widget. Es común que algunos widgets dejen de funcionar de vez en cuando y su sitio no debería verse roto sin ellos.

Recientemente, DevriX creó un sitio oscuro para uno de nuestros clientes de comercio electrónico. Lo necesitaban en caso de que uno de sus sistemas de pago, mantenido por un tercero, no funcionara o se perdiera la conexión con él.

• También puede ser un problema de comunicación como una situación empresarial complicada, con múltiples partes interesadas o socios de la cadena de suministro involucrados.
• También es posible que deba dirigirse a los visitantes del sitio de manera diferente a lo normal e incluso cambiar el diseño. Si su empresa está experimentando algún tipo de pérdida, no será adecuado mantener el sitio web en colores brillantes y con titulares alegres.

PayPal ha ido un paso más allá al crear un sitio web de servicio separado, https://www.paypal-status.com, para que los usuarios verifiquen el estado de todos los sistemas de producción de PayPal operativos. Puede hacer referencia a todos los problemas técnicos aquí. Esto es mucho más que un sitio web oscuro y una muy buena práctica para las plataformas que operan con dinero y otros datos personales sensibles y dinámicos.

El sitio web de estado de PayPal también incluye información sobre el mantenimiento programado. Fuente: https://www.paypal-status.com/

Cómo crear un sitio oscuro

Hay varias formas de crear la funcionalidad del sitio oscuro y las más utilizadas son dos: una redirección total del sitio y un anuncio similar a un banner.

Con una redirección total , todos los enlaces a su sitio serán redirigidos al sitio oscuro. Eso significa que su sitio web será temporalmente inaccesible y reemplazado por el sitio oscuro. Esta estrategia es para una crisis muy grave y problemas que afectan a todas las partes de su empresa y negocio. Es muy similar a cerrar una tienda con una sola nota en la puerta explicando por qué y durante cuánto tiempo.

Con un anuncio tipo banner , agrega un mensaje corto en todas las páginas que explica el problema. También puede agregar una página interna dedicada, vinculada al mensaje, con más detalles. De esta manera, cada visitante del sitio se entera del problema y cualquiera que de alguna manera esté preocupado por él puede ir y leer más. En la versión más minimalista, el anuncio podría ser breve y autosuficiente y no contener enlaces. Por lo tanto, el sitio oscuro es solo un aviso en su sitio.

Myspace.com publicó un aviso muy pequeño sobre la falla de la migración del servidor. El aviso (en gris en la parte superior) no era proporcional al tamaño del daño y estuvo visible durante menos de una semana, lo que lo convierte en un mal ejemplo de un sitio oscuro. Fuente: http://web.archive.org

¿En qué se diferencia un sitio oscuro del sitio principal?

Como se describió anteriormente, el sitio oscuro podría ser una sola página, un sitio web pequeño con varias páginas o simplemente un banner. Pero el principal diferenciador es el tipo de contenido que lleva, relacionado con las condiciones de uso previstas. Como regla general, se recomienda encarecidamente que los sitios oscuros se mantengan simples y sencillos, con textos directos y con un diseño minimalista.

Piense como un corredor de seguros

Es mejor crear un sitio oscuro antes de que ocurra una crisis. Para prepararse para los peores escenarios, relacionados con el funcionamiento diario de su sitio web y empresa, debe pensar en todos los riesgos y problemas potenciales. Para visualizarlos, adopte la mentalidad de "qué pasaría si ..." de un corredor de seguros, imagine lo peor que podría suceder y evalúe cuál debería ser su reacción en ese caso.

Aquí hay una hoja de cálculo para evaluar los problemas, problemas y crisis que puede cubrir con un sitio oscuro prediseñado. Piense en la posible crisis que podría estar estrechamente relacionada con su negocio, no en todos los peores casos posibles. Luego elija entre los dos tipos de sitios oscuros y decida cuáles construir.

¿Cuánto cuesta un sitio oscuro? ¿Cuánto tiempo se tarda en desarrollarse?

Utilice la tabla anterior para describir todos los casos que desea que cubran los sitios oscuros y decida cómo desea que cambie el sitio principal con respecto al contenido, la funcionalidad y el propósito. Entonces podrá decidir sobre su dominio, diseño y estructura. Eso finalmente definirá el precio de su producción y el tiempo de creación.

Como dice el CTO de DevriX, Stanko Metodiev,

"Creamos el sitio oscuro y luego esperamos olvidarlo por completo y nunca activarlo".

Al igual que con los seguros, todos esperan que todo funcione bien y que el sitio oscuro nunca se active. Pero aún tiene que ser desarrollado y listo para ser lanzado rápidamente. Por si acaso.

El sitio oscuro como soporte secuencial en la comunicación de crisis

Cuando una organización tenga malas noticias o una emergencia, su sitio web será el primer lugar al que acudirá el mundo exterior en busca de información. Tendrás que reaccionar y un sitio oscuro es una herramienta adecuada.

Ejemplo de sitio oscuro: cuando Steve Jobs falleció en 2011, Apple lo honró con un sitio oscuro como una adquisición completa de la página de inicio. Fuente: http://web.archive.org

Los eventos de fuerza mayor son una hipótesis típica aquí. Pero en comparación con los problemas anteriores, surgen inesperadamente y no se pudieron planificar. Un sitio oscuro no puede diseñarse previamente y debe construirse post factum.

Tendrá un tiempo limitado para actuar, así que aquí hay algunas pautas sobre cómo preparar y administrar el proceso:

• Incluya una descripción de las crisis con hechos sobre lo que sucedió y está sucediendo.
• Describe la declaración de la empresa y la respuesta oficial.
• Aclare los pasos específicos que se han tomado para que la situación vuelva a la normalidad.
• Asegúrese de publicar actualizaciones periódicas sobre los siguientes eventos.
• No se olvide de las instrucciones para todos los interesados ​​en la crisis y lo que deben o no deben hacer.
• Especifique la información de contacto de los medios de comunicación y del público afectado por la crisis.

El sitio oscuro es el lugar para incluir toda la información de fondo relevante que describe su organización y cualquier cosa que apoye la comprensión de la situación.

Es bueno saberlo: el sitio oscuro no está relacionado con la "Web oscura"

Antes de entrar en detalles qué es un sitio oscuro, aclaremos qué no es. No tiene nada que ver con la llamada web oscura. La web oscura es la parte de la World Wide Web a la que solo se puede acceder mediante el empleo de un software especial que permite a los usuarios y operadores de sitios web permanecer ocultos y anónimos. Los sitios web oscuros sirven como una funcionalidad que no tiene nada que ver con todo eso. Los sitios oscuros son una herramienta que ayuda a los propietarios de sitios web en tiempos difíciles o “oscuros”.

La funcionalidad del sitio oscuro no está relacionada con la web oscura.

Transformando crisis en oportunidades

En una escala diferente, también es posible que un sitio oscuro sea un sitio web completamente nuevo, en un dominio designado, que aborde el problema de la crisis y brinde información y soluciones. Y eso es más una estrategia de relaciones públicas a mediano plazo para problemas que deben abordarse abiertamente que una reacción de crisis que requiere acciones inmediatas.

Si su empresa o la industria en su conjunto está experimentando algunos problemas graves, puede optar por mantenerla separada del sitio principal de su empresa y crear una nueva y actual. Esta práctica también se llama "un sitio oscuro". Tan pronto como identifique un tema que sea realmente importante y potencialmente amenazador para su negocio, puede crear una página de destino separada para abordarlo y tratarlo. Esta estrategia tiene como objetivo cambiar la actitud del público proporcionando más conocimiento sobre el tema crítico.

Las crisis son pruebas para cualquier empresa, pero también oportunidades para generar confianza. Cuando su propio sitio web se convierte en una fuente de información creíble, eso se traduce directamente en confianza. Si no dice nada sobre un problema o adopta el comportamiento de avestruz y finge que no pasa nada, envía el mensaje equivocado. Por lo tanto, utilice la funcionalidad del sitio oscuro tanto como sea posible para demostrar que está al tanto de las crisis y merece la confianza de sus clientes.