Aplique estas 10 estrategias de servicio al cliente de las mejores marcas

Publicado: 2019-01-31

La confiabilidad y la calidad del producto se han convertido casi en productos básicos en nuestro mundo. Entonces, el desafío para una empresa es encontrar otra forma de diferenciarse. Y una de las mejores maneras de involucrar verdaderamente a los clientes es conectarse con ellos a través de un servicio de atención al cliente superior.

Hoy, echemos un vistazo a una variedad de empresas que han tenido éxito haciendo precisamente esto. Estas empresas han dejado su huella en el mercado con su excepcional experiencia del cliente y su extraordinario servicio al cliente.



Ejemplos de buen servicio al cliente

1) Nordstrom: esté dispuesto a decir "¡Sí!" Cada vez

Permanecer en el negocio por más de 100 años es extremadamente raro. Prosperar en los negocios durante más de 100 años, en un campo brutalmente competitivo, lo es aún más. Nordstrom, con sede en Seattle, ha logrado lograr esto. Año tras año.

Por ejemplo, Nordstrom está tan centrado en el cliente que una vez reembolsó a un cliente por la compra de una llanta, aunque la empresa, por supuesto, nunca vendió llantas. Siempre puede notar que todo el personal está comprometido a obtener un "sí" a cualquier cosa que solicite.

Además, como icono minorista, Nordstrom ha evitado la tentación de dormirse en los laureles. En cambio, ha buscado mejoras tecnológicas actualizadas en la experiencia de sus clientes.

Estos son principalmente evidentes en su nueva tienda insignia en Manhattan. Aquí, la realidad virtual lo ayuda a obtener el ajuste perfecto y la elección de la tela. Luego, su pedido de traje nuevo se envía a Italia para su fabricación. La tienda maneja las devoluciones directamente en la puerta principal con un proceso de código de barras instantáneo para la comodidad total del cliente.

La gran idea: Esté preparado para decir "sí" a sus clientes, independientemente de la solicitud. Con este enfoque, no solo se preocupará por sus clientes, sino que ellos también se preocuparán por usted.

2) Drybar: no puede reemplazar una experiencia de cliente única

Drybar es el fenómeno de "bar explosiva" de costa a costa que se ha expandido rápidamente a casi 100 ubicaciones desde el sótano de la cofundadora, Alli Webb. (Sin mencionar su línea más vendida de secadores de cabello y productos para el cuidado del cabello que se venden en Sephora).

El concepto Drybar podría convertirse rápidamente en una mercancía y ceder ante los operadores de imitación. Por el contrario, podría ser una tarea influir en su base de clientes ferozmente leales que aman un lavado y peinado de $ 40.

¿Su secreto? Fantástica experiencia del cliente en cada punto de contacto. Desde el eficiente proceso de reserva hasta las docenas de detalles que definen una ubicación de Drybar (comedias románticas en pantallas planas y sillas diseñadas a medida), cada aspecto de la experiencia ha recibido una atención especial.

“La experiencia lo es todo”, dice el cofundador de Drybar, Michael Landau, quien inició el negocio junto con su hermana, Alli Webb. “Si no fuera por la experiencia que creamos, seríamos otro lugar para peinar el cabello de las mujeres. Lo que estamos vendiendo en Drybar es una experiencia. Durante 45 minutos, puedes relajarte y dejarte mimar. Bebe una mimosa y disfruta del placer culpable de la última película para chicas o revista de celebridades mientras alguien te lava y cepilla el cabello”.

La gran idea: no importa lo que esté vendiendo, puede convertirlo en algo más que una mercancía. Concéntrese en cada punto de contacto del recorrido del cliente.

3) Union Square de Danny Meyer: hacer que sus clientes se sientan especiales nunca pasa de moda

Danny Meyer es un restaurador de gran éxito en Nueva York, cuyo enfoque se basa en gran medida en crear un sentido real de hospitalidad. Si bien él mismo no es un chef, sus muchos restaurantes exitosos, incluidos Gramercy Tavern, Union Square Cafe y ahora, a nivel mundial, Shake Shack, tienen el toque distintivo de Meyer.

Solo selecciona nuevos empleados en función de lo que él llama el "coeficiente de hospitalidad". Esto incluye seis atributos de personalidad: calidez optimista, inteligencia, ética de trabajo, empatía, autoconciencia e integridad.

Otra verdadera marca del toque Meyer incluye el reconocimiento personal cuando un invitado entra por la puerta. Meyer lo llama "la razón número uno que citan los huéspedes para querer regresar". ¡Nada escapa a su atención oa la atención de su talentoso personal!

La gran idea: El aspecto humano de la experiencia del cliente es insustituible. Haz que tus clientes se sientan reconocidos y, a su vez, le darán a tu empresa el reconocimiento que se merece.

4) Virgin Atlantic Airlines: lo que más importa es cómo trata a sus clientes insatisfechos

Es imposible complacer a todos los clientes cada vez. Pero las estadísticas de servicio al cliente muestran que lo que hace cuando un cliente no está satisfecho puede marcar la diferencia. Virgin Brands es espectacular en el uso de quejas como oportunidades para vincularse más estrechamente con el cliente en cuestión.

“Una queja es una oportunidad de convertir a un cliente en un amigo para toda la vida”, dice Richard Branson. “En Virgin, pensamos que si abordamos bien una queja e incluso involucramos al cliente en la solución, acercamos a los clientes a nuestra marca”.

En un episodio famoso, un cliente en primera clase (a la que Virgin Atlantic llama adorablemente Clase Alta) se encontró con lo que suena como una comida india genuinamente terrible en un vuelo intercontinental. La carta que le escribió (acompañada de fotos que revuelven el estómago) a Branson fue divertida e inquietante.

El pasajero describió un artículo en su bandeja como un "cuboide central misceláneo de materia beige". Este pasajero explica más tarde en otra parte que “el triturador de papas obviamente se había roto y por eso se decidió que lo mejor sería pasar las papas a través del tracto digestivo de un pájaro”.


Sin embargo, la parte más significativa de la historia no es la carta, es cómo respondió Branson. Branson invitó al pasajero a ayudar a Virgin a revisar su menú y, en última instancia, a formar parte de la junta directiva del consejo culinario de la aerolínea.

La gran idea: una queja es de hecho un regalo. Si puede ganarse a sus clientes molestos, el éxito de su negocio no tendrá límites.

5) Zappos: empodera a tus empleados para sorprender a tus clientes

¿Te imaginas una empresa líder en comercio electrónico cuyo principio fundamental es "vivir y entregar WOW"? Zappos es exactamente esa empresa. Una subsidiaria de propiedad total de Amazon, Zappos creció hasta convertirse en un líder en ventas de ropa y calzado en línea a través de una devoción obsesiva por el cliente.

La empresa está dispuesta a pasar cualquier cantidad de tiempo al teléfono para atender y vincularse con un cliente. ¡Incluso hasta un récord mundial de 10 horas y 29 minutos que Jimmy Fallon hizo famoso en la televisión nocturna! Y los empleados harán todo lo posible, y también gastarán el dinero de la empresa, para hacer lo que sea necesario para complacer y "sorprender" a los clientes.

Incluyendo volar a la casa de un cliente para devolver las joyas que se enviaron accidentalmente a la empresa, como lo relató Rob Siefker, director sénior del centro de contacto de Zappos:

No hace mucho tiempo, dos de nuestros clientes, una pareja de recién casados, estaban empacando sus pertenencias para mudarse a una nueva casa. En el apuro de la mudanza, el esposo empacó las joyas de su esposa dentro de una de sus carteras y luego guardó la cartera dentro de lo que pensó que era una caja Zappos de repuesto.

[Una vez que la esposa descubrió lo que había sucedido y por qué faltaban sus joyas], el representante al que se acercó en Zappos decidió desviar la caja directamente a su escritorio. Temiendo por la seguridad de los objetos de valor en tránsito, compró un boleto de avión para poder entregar personalmente el paquete. Cuando llegaron él y las joyas, la agradecida pareja lo invitó a cenar. Ahora son clientes de por vida, como puedes imaginar.

La gran idea: esforzarse por asombrar, sorprender y deleitar a cada cliente. E involucre y capacite a sus empleados para que hagan esto todos los días.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers: invierta en su cultura de servicio al cliente

Freddy's ha crecido a más de 280 ubicaciones en 31 estados de EE. UU. mientras luce un ambiente retro y algunas deliciosas hamburguesas. (Sí, las hamburguesas de bistec son hamburguesas con otro nombre. ¡Son buenas , gracias a una preparación aplastada en la parrilla!)

Además, tienen excelentes perritos calientes al estilo de Chicago. Y tienen una gran variedad de postres a base de natillas. Pero el servicio al cliente realmente distingue a Freddy's también, con empleados siempre alegres detrás del mostrador.

Freddy's invierte más allá de lo normal en la industria en capacitación de servicio al cliente y también utiliza métodos innovadores para esto. Tienen una combinación de capacitación en persona con capacitación digital breve pero efectiva (denominada "Freducation").

También alientan a los empleados a ascender de rango. Recientemente, un grupo de empleados que comenzaron como cocineros y cajeros en una antigua ubicación propiedad de la empresa en Wichita se incorporaron a puestos gerenciales. Luego pasaron a ser operadores exitosos de no una sino dos franquicias, con más potencial en camino.

La gran idea : una cultura de servicio al cliente puede animar incluso los conceptos comerciales de ritmo más rápido. Preparar a los empleados actuales como futuros líderes brinda más oportunidades para que todos brillen.

7) Safelite Autoglass: el servicio al cliente es un deporte de equipo (tecnología, capacitación y personal)

Frente a las macrotendencias que no siempre son ideales para nadie en la industria automotriz, Safelite Autoglass ha crecido, trimestre tras trimestre, a través de un enfoque en mejorar la experiencia del cliente.

Parte de esto es a través de la contratación. No se contrata a nadie para trabajar en Safelite hoy que no lo haga a través de un perfil. Esto se desarrolla internamente con la ayuda de una empresa de creación de perfiles llamada Predictive Index, que muestra una afinidad por trabajar con los clientes.

La mejora de la experiencia del cliente también se ha logrado a través de la capacitación, tanto basada en eventos como diaria. Este último es lo que Safelite llama su "reunión diaria" donde se discuten los principios de servicio al cliente, una vez al día, en toda la empresa.

En tercer lugar, Safelite ha desarrollado un enfoque único para revisar y analizar los comentarios de los clientes recibidos en las encuestas. En lugar de concentrarse en las puntuaciones recibidas, Safelite presta más atención a las pepitas que pueden estar contenidas en las "palabras literales".

Uno de los temas descubiertos aquí recientemente fue que no es solo la longitud de la ventana lo que importa en términos de llegada del técnico. Es también saber que están en camino y que están en el barrio.

Ahora, utilizando un enfoque basado en una aplicación similar a Uber, los clientes pueden averiguar exactamente eso y estar listos con precisión para la llegada del técnico.

La gran idea: la mejora de la experiencia del cliente debe ser un esfuerzo múltiple. Hay aspectos de tecnología, personal y capacitación a considerar. Trabaja en todos estos ángulos diferentes y los resultados pueden ser espectaculares.

8) USAA: trate a sus empleados como sus primeros clientes

USAA, una empresa Fortune 500 que opera en seguros, banca y servicios financieros, tiene su sede en San Antonio, Texas. Su campus allí, con 19.000 de sus 34.000 empleados totales, es casi del tamaño del Pentágono.

USAA se clasifica regularmente en la parte superior de sus diversas industrias para la satisfacción del cliente. Uno de sus secretos es su enfoque único para impulsar la innovación centrada en el cliente.

La cultura de innovación aquí es tan fuerte que un guardia de seguridad que trabaja en USAA logró crear (además de su "trabajo regular") veinticinco patentes completamente realizadas para su empresa. Estas patentes, cada una diseñada para mejorar una parte de la experiencia del cliente, son solo algunas de las 10 000 ideas presentadas por los empleados cada año, de las cuales más de 900 han recibido patentes estadounidenses.

Lo primero que se necesita para impulsar la innovación en el servicio al cliente es una mentalidad. La mentalidad en USAA es ideal: cada empleado de USAA también es un cliente. Se alienta a los empleados a estar atentos a cómo mejorar la experiencia de los clientes, en otras palabras, ellos mismos.

Más allá de esto, USAA recolecta ideas a través de su “Always On Ideas Platform”, un portal que está disponible para todos los empleados. Hay formas adicionales para que los empleados innovadores participen, incluido lo que USAA llama desafíos, competencias y hackatones. USAA también ofrece varias sesiones de capacitación para alentar y destilar la innovación, incluida una asociación particularmente ambiciosa con la Universidad de Texas en Austin.

La gran idea: Brindar el mejor servicio al cliente y la mejor experiencia del cliente depende de la innovación centrada en el cliente. Para llegar allí se requiere una mentalidad de "ser el cliente", además de canales/portales para cosechar innovación, además de capacitación para la innovación.

9) Umpqua Bank: una industria abarrotada y sin glamour es su oportunidad de destacar con el servicio al cliente

Ubicado principalmente en California y el noroeste del Pacífico, Umpqua se refiere con orgullo y descaro a sí mismo como "el banco más grande del mundo". Umpqua empodera a los empleados para que ayuden a los clientes en todo lo que puedan, utilizando su creatividad y los recursos del banco.

Por ejemplo, una nueva aprendiz arregló un atasco en la línea de acceso usando los cables de su automóvil para arrancar el automóvil de un hombre mayor. No tuvo que pedir permiso para hacer esto, y fue celebrada por su acción.

Los empleados de Umpqua también se someten regularmente a cursos de actualización de capacitación de servicio al cliente dirigidos por Ritz-Carlton.

La gran idea: incluso si se encuentra en una industria poco glamorosa donde muchos de los otros jugadores son vistos como productos básicos por los clientes, siempre hay esfuerzos que puede hacer en el servicio al cliente y la experiencia del cliente para sobresalir entre la multitud.

10) Starbucks: no se limite a sonreír mucho, cree sólidos estándares de servicio al cliente

El mantra, que escuchará repetidamente si pasa algún tiempo con Starbucks, es "Hazlo bien". Esto significa que cualquier cosa que haya salido mal, a los ojos de un cliente, está dispuesto a arreglarlo sin disputa. Pero también representa un compromiso de Starbucks de estar siempre mejorando la experiencia del cliente.

Las áreas de mejora en Starbucks, por ejemplo, incluyen su aplicación móvil de gran éxito. Algunos de estos estándares de servicio al cliente pueden ser bastante elaborados. Cuando pides un macchiato de caramelo en Starbucks, tiene un patrón preciso de salsa de caramelo: un entramado de siete líneas verticales y horizontales con dos círculos completos a su alrededor.

Este estándar proporciona más que consistencia visual; también asegura una pequeña cantidad de salsa de caramelo en casi cada sorbo. Es cierto independientemente de en qué ubicación de Starbucks te encuentres cuando tomes esos sorbos con azúcar.

¿Y esos palitos de madera para revolver? Lo obtienen de una variedad específica de abedul que las pruebas de la compañía han demostrado que no interactúan con el sabor de una bebida de café.

La gran idea: un excelente servicio al cliente es más que sonreír con fuerza. También depende de tener estándares que rijan porciones de la experiencia del cliente a lo largo del viaje del cliente. Hágalo bien y estará muy lejos de complacer a sus clientes, no solo una vez, sino una y otra vez.

Entonces, ¿qué tienen en común todas estas empresas?

Si bien los componentes de un "buen" servicio al cliente pueden diferir entre industrias y empresas, un buen servicio al cliente tiene los siguientes atributos clave:

  • Disponibilidad de preguntas frecuentes fáciles de usar y contenido de autoayuda.
  • Pronta respuesta a las consultas, quejas o solicitudes de los clientes.
  • Fácil acceso a los representantes de atención al cliente/soporte a través de un enfoque omnicanal (en línea, correo electrónico, SMS, chat, redes sociales, videollamada, móvil, etc.).
  • Soluciones personalizadas en función de la situación o contexto de cada cliente.
  • Amplia práctica de escucha activa y empatía en el diseño de soluciones.
  • Fuerte sentido de responsabilidad, incluida la plena voluntad de admitir, disculparse y compensar los errores de servicio/producto deficientes.
  • Uso inteligente de tecnologías relevantes como CRM, análisis de datos, IA y aprendizaje automático en apoyo de la atención al cliente.
  • Capacidad para nutrir y hacer crecer las relaciones a través de compromisos, comentarios y recomendaciones sostenidos en múltiples canales.
  • Alineación perfecta con una estrategia general de experiencia del cliente.
  • Profesionales de servicio al cliente auténticos, motivados y altamente capacitados.

Toda empresa que planee mantenerse relevante y competitiva en su industria necesita tener una organización de servicio al cliente sólida y eficaz. Esto se debe a que hace tiempo que se estableció el vínculo entre el servicio al cliente y los indicadores clave de rendimiento, como la retención de clientes, la satisfacción del cliente, las tasas de ventas adicionales/ventas cruzadas y los ingresos.

Lecciones de 4 errores comunes de servicio al cliente

1) FCK KFC

Debido a problemas con la cadena de suministro, cientos de puntos de venta de KFC en el Reino Unido se vieron obligados a cerrar a principios de 2018 porque no tenían pollo para servir a los clientes. ¿¡Qué!? Para manejar a los clientes enojados que luego tenían que obtener sus comidas de otras cadenas de alimentos, KFC publicó una disculpa pública en muchos canales de medios impresos.

La disculpa usó la marca visual de la compañía, pero cambió su famoso acrónimo de tres letras a "FCK" para reflejar la gravedad de lo que acaba de suceder. Debido a que hizo cosquillas en los huesos divertidos de los clientes, la disculpa fue un éxito y los clientes finalmente perdonaron a la popular cadena de comida.

Qué hacer: el humor creativo a veces funciona. Cuando el problema del cliente no es demasiado serio, infundir humor a una disculpa oficial puede cambiar las cosas.

2) Plano del Dolor

En abril de 2017, las redes sociales se encendieron después de que United Airlines sacara a la fuerza a un pasajero de su asiento. El controvertido y violento episodio resultó literalmente en sangre derramada: la del pasajero.

Debido a que la disculpa pública del director ejecutivo de la compañía aérea carecía de cualquier indicio de remordimiento o empatía, la reacción violenta fue masiva y el público lloró pidiendo sangre. El mercado estuvo de acuerdo: la empresa matriz de UA desangró casi mil millones de dólares en valor de mercado mientras los inversores buscaban la salida. Fueron necesarios esfuerzos heroicos en la gestión de crisis para reducir esto a alrededor de $ 250 millones.

Para hacer: Demostrar empatía, especialmente después de un evento trágico. Los clientes modernos bien informados, bien conectados y bien equipados controlan la conversación. Ofrézcales la más mínima excusa, y fácilmente abandonarán su marca por otra, mientras transmiten su experiencia en línea.

3) Cuentas y disculpas: fingiendo en Fargo

Obligar virtualmente a los empleados a crear cuentas de clientes falsas es, bueno, deshonesto. Lo que es más decepcionante es la forma en que Wells Fargo manejó el escándalo. Después de crear 3,5 millones de cuentas bancarias y de tarjetas de crédito sin la aprobación de los clientes durante cuatro años, Wells Fargo no solo no logró articular una disculpa sincera, sino que incluso pareció tolerar el fraude al no responsabilizar a los ejecutivos. Después de una serie de traspiés, el escándalo finalmente obligó al CEO a renunciar.

Hacer: No te arrepientes si tus acciones dicen lo contrario. Solo hablar de la boca para afuera sobre la atención al cliente no lo llevará muy lejos. Cuando ocurre un incidente grave, debe demostrar que está resolviendo el problema con soluciones estratégicas a largo plazo, y no solo aplacando temporalmente a sus clientes enojados.

4) Batería quemada

En 2016, un popular modelo de teléfono Samsung, Galaxy Note 7, se convirtió en un meme de Internet porque su batería defectuosa tendía a quemarse o explotar. La empresa convirtió la pesadilla de las relaciones públicas al responsabilizarse, retirando millones de unidades para garantizar la seguridad del cliente e implementando medidas de control de calidad más estrictas a partir de ese momento.

Inicialmente, la marca sufrió una contracción de las ventas, pero sus contramedidas genuinas finalmente dieron sus frutos: aumentó su valor de mercado y su marca recuperó la confianza y el amor de millones.

Para hacer: los valores de la vieja escuela permanecerán vigentes para siempre. Por lo tanto, sea honesto y hágase responsable cuando suceda algo malo en su territorio. Muestre una preocupación genuina por los clientes, incluso si hacerlo le costará muy caro. (El retiro del Note 7 le costó a Samsung al menos $ 5.3 mil millones).

Consejos tácticos para mejorar su estrategia de servicio al cliente

Las empresas pueden, y deben, aprovechar su infraestructura de servicio al cliente como una ventaja competitiva. Aquí hay algunos consejos tácticos que pueden ayudarlo a lograrlo.

  • Ayude a la transición de su organización hacia una mentalidad centrada en el cliente si aún no lo ha hecho.
  • Desarrolle una comprensión más clara y profunda de las personas de sus clientes, así como de los viajes únicos que estas personas suelen emprender. Con los mercados, las tecnologías y el comportamiento del consumidor en constante cambio, los esfuerzos para comprender a una audiencia también deben ser fluidos y adaptables.
  • Mejore los tiempos promedio de respuesta y resolución de problemas.
  • Simplifique pero personalice la entrega del servicio al cliente.
  • Haga planes a largo plazo, porque, para las empresas inteligentes, cada cliente es para toda la vida.
  • Piense en el servicio al cliente como la parte reactiva del campo más completo de la experiencia del cliente (CX).
  • Capacite al personal de servicio al cliente y al resto de sus empleados de primera línea para motivarlos y permitirles brindar un excelente servicio al cliente en todo momento.
  • Muévase hacia un marco omnicanal para cumplir con los clientes a mitad de camino.
  • La retroalimentación es tu amiga. Consíguelo tan a menudo y tan discretamente como puedas.
  • Utilice la tecnología para orquestar compromisos más significativos o efectivos. Las llamadas telefónicas siguen siendo relevantes, pero algunos clientes pueden exigir videos uno a uno, GIF y otros formatos de contenido.
  • Proporcione una amplia gama de opciones, pero ofrezca poderosos motores de recomendación y filtrado para ayudar a los clientes a decidir más rápido y mejor.
  • Mantenga informados a los clientes valiosos cuando se trata de nuevas funciones de productos o servicios, incluso invitando a algunos de ellos a participar en lanzamientos beta.
  • Establezca un presupuesto de servicio al cliente razonable que pueda absorber gastos menores (regalos de cumpleaños simples, recompensas de lealtad, etc.) destinados a mantener altos los niveles de satisfacción y compromiso del cliente.

¿Hacia dónde se dirige su estrategia de servicio al cliente?

El servicio al cliente juega un papel importante para atraer, retener y nutrir a los clientes. Es compatible con la generación de ingresos, los programas de fidelización y las campañas de recomendación. Junto con las características del producto y la experiencia general del cliente, el servicio al cliente es una herramienta principal para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos.

Como han sugerido numerosas investigaciones, el servicio al cliente también será el área clave donde las marcas competirán ferozmente en el futuro cercano.

Imagen: Depositphotos.com


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