Sabiduría del miércoles: 7 estrategias poderosas para darle la vuelta a un hotel que falla

Si un hotel tiene dificultades, el desafío de mejorar el rendimiento y mantenerse a flote puede parecer insuperable. Pero con algunas estrategias creativas, su propiedad puede comenzar a capitalizar sus fortalezas y cambiar las cosas.

Siga leyendo para aprender estrategias críticas, desde aumentar las ventas grupales y mejorar la experiencia del cliente, hasta controlar los gastos y descubrir puntos problemáticos, para convertir un hotel en quiebra en uno próspero.

7 formas de darle la vuelta a un hotel que falla

1. Descubra puntos problemáticos y puntos fuertes

Piense en esto como un análisis FODA de ritmo rápido. Desarrollado entre 1960 y 1970 en el Stanford Research Institute, un análisis FODA identifica las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de una empresa, departamento, producto o servicio en particular. Un análisis FODA completo es esencial al agregar activos a su cartera y es una forma útil de evitar que un hotel se angustie en primer lugar.

Concéntrese en las fortalezas y debilidades de la propiedad para que pueda priorizar los cambios críticos, sin socavar inadvertidamente las fortalezas existentes.

Las áreas problemáticas comunes para los hoteles en dificultades incluyen:

• Falta de diferenciadores. Los hoteles seguramente se quedarán atrás sin una ventaja competitiva sobre otros hoteles en el mismo mercado y región.
• Tecnología anticuada o defectuosa para los huéspedes. Una conexión Wi-Fi lenta o una configuración de A / V ineficiente pueden causar problemas a los viajeros de negocios, los grupos y los organizadores de reuniones. Garantice una experiencia fluida con Wi-Fi rápido, registro móvil basado en aplicaciones, servicios de conserjería basados ​​en texto y contenido digital personalizado. Pequeñas inversiones en la última tecnología pueden contribuir en gran medida a actualizar un hotel en dificultades.
• Mala implementación del software CRM. El uso ineficaz de CRM es una oportunidad perdida. Cuando se usa bien, el software de gestión de relaciones con los clientes puede impulsar las ventas grupales y mejorar las interacciones con los invitados y los planificadores de eventos.
• Débil desempeño en reservas directas. Las reservas directas son más rentables para los hoteles que las realizadas a través de agencias de viajes online (OTA), que incluyen comisiones.
• Localización. Los hoteles se enfrentan a obstáculos definidos para la viabilidad cuando se encuentran en una región que experimenta una recesión económica o cerca de una zona turística que pierde popularidad.
• Comentarios y comentarios negativos de los huéspedes sin respuestas rápidas. Cuando a un hotel le falta la marca de servicio al cliente, casi siempre hay señales de advertencia en las reseñas de los huéspedes , incluso cuando la cantidad de estrellas o los porcentajes siguen siendo altos. Las revisiones pueden revelar problemas específicos, a veces fáciles de resolver, como la capacidad de respuesta lenta de la recepción después de una hora en particular o un desayuno continental muy decepcionante. Además, responder de manera constante a las reseñas da como resultado un aumento de las calificaciones, según un estudio de 2018 de decenas de miles de reseñas en TripAdvisor.

No te quedes atascado concentrándote solo en las piezas que faltan. Incluso los hoteles más angustiados probablemente tienen puntos fuertes que solo requieren un pulido rápido, así como información oculta que puede guiar la estrategia de reestructuración.

Fortalezas y oportunidades a tener en cuenta:

• Perfiles de clientes. El CRM del hotel es un tesoro de datos útiles cuando sabes qué buscar. Explore el historial de reservas de grupos y segmentos de clientes del hotel. Conferencias de negocios? Bodas ¿Turistas en familia? Es posible que el huésped típico del hotel no sea ideal para el mercado local, o que el hotel atraiga a viajeros de negocios, pero podría optimizar las reservas de conferencias de negocios.
• Explore toda la cartera de datos. Deje que los hoteles florecientes de su cartera guíen su estrategia de cambio. Analice el costo de adquisición de los segmentos de clientes clave, junto con los datos sobre los negocios que regresan y las tarifas de habitación pagadas dentro de esos segmentos. Este proceso determinará el perfil de cliente ideal, y puede aumentar el alcance de marketing a estos grupos.
• Localización. Los hoteles cerca de lugares de interés únicos e interesantes, o dentro de zonas de desarrollo económico en auge, tienen una ventaja sobre la competencia. Aproveche a aquellos de manera más efectiva con un marketing que resalte las atracciones locales o se acerque a los planificadores de las empresas regionales.

2. Mantenga el proceso de cambio transparente, claro y positivo

Discuta los hallazgos clave del análisis FODA con el equipo del hotel específico y comparta qué significan esos hallazgos a corto y largo plazo. No tiene que repasar cada detalle con los empleados en el sitio, pero la estrategia general debe ser transparente. También es esencial reconocer los logros, mostrar aprecio y brindar comentarios constructivos sobre los esfuerzos del personal actual desde el primer día.

La investigación sobre el compromiso de los empleados encuentra constantemente que los trabajadores son más felices y más productivos cuando comprenden lo que está haciendo la organización, las expectativas son claras y se reconoce el trabajo duro. La investigación también encuentra que las empresas con empleados comprometidos superan a las empresas con trabajadores desconectados.

3. Actualice la tecnología para optimizar y automatizar los procesos esenciales.

La tecnología optimizada es fundamental para aumentar las ventas grupales y mejorar la experiencia general del cliente, los cuales son esenciales para el proceso de respuesta.

El equipo de ventas de la propiedad puede usar el CRM para identificar las oportunidades perdidas en las reservas de salas de eventos, como los períodos anuales de tranquilidad durante los cuales pueden ofrecer tarifas con descuento a los planificadores de reuniones para empresas locales, universidades y organizaciones sin fines de lucro. Los informes de ganancias / pérdidas pueden resaltar las razones comunes por las que se pierden clientes potenciales, ya sean tiempos de respuesta lentos o equipos de A / V obsoletos en las salas de conferencias.

La tecnología también puede ayudar a automatizar los procesos que impulsan el negocio y mejoran el servicio al cliente. Con aplicaciones como Zapier, por ejemplo, los equipos de ventas pueden automatizar los correos electrónicos a los planificadores de empresas y universidades, y establecer recordatorios para verificar clientes grupales de alto valor para asegurarse de que tienen todo lo que necesitan desde el inicio de una conferencia hasta el final.

4. Controle el exceso de gasto

Debe desviar todos los gastos discrecionales a las áreas de operación del hotel que tendrán el impacto más positivo en la experiencia del cliente y el crecimiento de los ingresos, desde renovaciones hasta actualizaciones tecnológicas y capacitación en servicio. Hay muchas oportunidades para reducir la ineficiencia en el gasto, pero las ganancias fáciles incluyen:

• Programe al personal para que coincida con las tarifas de ocupación y eventos.
• Actualice los sistemas de iluminación y HVAC con sensores que apagan las luces y ajustan el aire acondicionado y la calefacción a temperaturas de ahorro de energía cuando las habitaciones están vacías.
• Capacite a los empleados para que pueda llamar a los empleados existentes cuando haya poco personal, en lugar de agregarlos a la nómina .

5. Enfóquese en un servicio sobresaliente y brinde a los empleados las herramientas para brindarlo.

Los empleados de primera línea tienen un impacto significativo en cómo se sienten los huéspedes sobre el hotel. Busque las deficiencias de capacitación en todas las áreas, desde la limpieza de la casa hasta la tecnología de recepción y las habilidades de las personas.

Durante este proceso, se hará evidente que algunos miembros del personal se resisten al cambio y tienen un impacto negativo en la cultura del lugar de trabajo. Desafortunadamente, los empleados que ignoran las directivas o que muestran resistencia al proceso de reposicionamiento deben ser reemplazados para que los cambios tengan éxito .

Es probable que los empleados restantes estén involucrados en el proceso de reestructuración, así que asegúrese de apoyar sus esfuerzos. Si pide a los empleados que hagan todo lo posible para resolver los problemas de los clientes, asegúrese de tener suficiente personal disponible para que algunos empleados puedan solucionar los problemas, mientras que otros mantengan las operaciones funcionando sin problemas.

A pesar del auge de los servicios móviles de registro y de conserjería, los huéspedes aún desean interacciones satisfactorias cara a cara. Ofrezca capacitación en habilidades blandas al personal de atención al público y al personal de la oficina para que la comunicación con los huéspedes sea amigable y auténtica. La formación para ayudar al personal a gestionar las quejas de los clientes con calma y amabilidad también es invaluable.

6. Utilice la psicología como una ventaja

Identifique un equipo estratégico para abordar toda la investigación que acaba de realizar y asegúrese de que estén preparados psicológicamente para lo peor. De esa manera, es menos probable que se pregunten en voz alta cómo las cosas se pusieron tan mal y ofenden al equipo del hotel existente en el proceso, una forma segura de establecer una resistencia profunda a los cambios inminentes.

¿Qué significa esto en acción? Realice una reunión estratégica antes de sumergirse en los problemas específicos de un hotel en dificultades y antes de la primera visita al sitio para asegurarse de que todo el equipo de respuesta esté en sintonía sobre el objetivo final del proyecto. La atención debe centrarse en reposicionar el hotel, en lugar de culpar . Por supuesto, es necesario comprender los detalles de lo que salió mal, pero estos problemas rara vez comienzan con un solo problema o individuo.

Recuerde también que está entrando en una propiedad donde la administración y los empleados probablemente estén preocupados y posiblemente a la defensiva. Sin duda, el cambio está en proceso, pero debe tratar a todos con respeto durante todo el proceso. Preséntese al personal en el lugar, desde la limpieza de la casa hasta la administración, y aprenda sus nombres lo más rápido posible. Lo más probable es que la mayoría del personal haya estado haciendo lo mejor que puede: la amabilidad importa.

Y, ocasionalmente, el equipo tendrá suerte y encontrará que la situación es mucho menos grave de lo esperado. ¡Una victoria desde la línea de salida!

7. Evite problemas futuros con una previsión precisa

La previsión precisa de la demanda del grupo, la segmentación cambiante de los clientes y las tendencias de la industria que se relacionan específicamente con sus mercados clave pueden ayudar a los hoteles a prepararse para problemas en el horizonte y temporadas ocupadas.

Asegúrese de realizar un seguimiento de los pronósticos que más importan para su cartera y su hotel fallido. Tal vez se haya centrado en los pronósticos de grupos de ocio cuando el atractivo del hotel se ha desplazado a grupos de negocios y conferencias de la industria. Saber esto puede ayudarlo a orientar los dólares de marketing hacia una audiencia más valiosa de planificadores de eventos corporativos.

Los pronósticos también pueden resaltar cambios en la popularidad del tipo de habitación, los espacios para eventos más vendidos y el origen geográfico de los negocios entrantes.

Los pronósticos valiosos son imposibles sin una entrada de datos constante y diaria. Asegúrese de que el equipo de ventas comprenda el valor de la previsión y cómo su información detallada ayuda a hacer posibles predicciones precisas. Un CRM es fundamental para proporcionar estos conocimientos mediante el seguimiento de los clientes potenciales, las reservas actualizadas y los problemas.

Dar la vuelta a un hotel de bajo rendimiento es un desafío, pero también completamente posible. Con análisis, acción y una combinación de gastos y ahorros inteligentes, puede cambiar la trayectoria de un hotel de fracasar a prosperar .

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