Reseñas y compradores millennials: un análisis profundo

Publicado: 2021-06-24

Tomas de corriente

  • Los millennials son la generación viva más grande. Hoy en día, hay 72,1 millones en EE. UU.

  • Los millennials son la generación con más compradores digitales. Hoy en día, el 85,9% de los Millennials realizan compras online.

  • En promedio, los Millennials realizan el 60% de sus compras en línea.

  • Los compradores millennials dependen de las calificaciones y las reseñas para tomar decisiones de compra informadas, independientemente del canal. El 99,9% lee reseñas cuando compra online y el 63% lo hace cuando compra en la tienda.

  • Los millennials no escriben reseñas con tanta frecuencia como las leen. Un poco más de la mitad escribe reseñas varias veces al mes.

  • Comprender qué motiva a los Millennials a escribir reseñas puede ayudar a las marcas y a los minoristas a generar más contenido de este gran e importante grupo demográfico.

Los millennials, personas nacidas entre 1981 y 1996, son una fuerza a tener en cuenta.

Hoy en día, hay 72,1 millones de millennials en los EE . UU. , Lo que la convierte en la generación viva más grande. Y están dispuestos a gastar dinero en las marcas que aman. Según Statista , los hogares liderados por millennials en los EE. UU. Gastaron un promedio de casi $ 60,000 en 2019.

No se puede negar que los hábitos de compra de los consumidores millennials son muy diferentes de los de las generaciones anteriores.

Es decir, los Millennials compran en línea más que las generaciones anteriores, y dependen de los comentarios de otros consumidores a lo largo del proceso de compra.

Para atraer y retener a los compradores millennials, las marcas y los minoristas deben comprender estas diferencias clave y adaptar sus estrategias en consecuencia.

Las reseñas son esenciales para los compradores millennials en línea

Los millennials fueron la primera generación que creció con Internet. Por lo tanto, probablemente no sea sorprendente que también sean la generación con más probabilidades de comprar en línea. Según eMarketer , el 85,9% de los Millennials eran compradores digitales en 2020, en comparación con el 78% de la Generación X y el 60,9% de los Baby Boomers.

Cuando compran en línea, dependen de las reseñas y otros tipos de contenido generado por el usuario para navegar el viaje y tomar decisiones de compra informadas. De hecho, el 99,9% de los Millennials dicen que leen reseñas cuando compran en línea al menos algunas veces.

Las reseñas influyen en los lugares donde los Millennials eligen comprar en línea, más que cualquier otra generación. El 85% de los Millennials dicen que buscan específicamente sitios web con reseñas, en comparación con el 76% de la Generación X y el 70% de los Boomers.

Los millennials buscan sitios web con reseñas

Y si los Millennials no pueden encontrar el contenido que buscan, es probable que pasen el producto por completo. Casi la mitad (48%) de los Millennials indican que no comprarán un producto si no hay reseñas al respecto, en comparación con el 42% de los compradores de la Generación X y el 39% de los Boomers.

Por supuesto, las reseñas entusiastas ayudan a los compradores millennials a comprender lo bueno que es un producto. Pero esta generación también quiere aprender sobre el peor de los casos antes de comprometerse con una compra.

Y lo hacen leyendo críticas negativas. El 97% de los Millennials buscan específicamente críticas negativas al menos a veces. Y el 60% dice que busca específicamente reseñas de una estrella. De hecho, los Millennials son la generación más propensa a buscar contenido de una estrella.

Buscando reseñas de una estrella

Las reseñas negativas ayudan a los compradores millennials a tomar mejores decisiones de compra. Además, cuando muestra críticas negativas, le ayuda a ganarse la confianza de los compradores millennials. Después de todo, el 47% dice que sospecha de productos con una calificación perfecta de cinco estrellas.

Los millennials también usan las reseñas en la tienda

Hasta este punto, nos hemos centrado en cómo las reseñas afectan el comportamiento de compra en línea. Pero hoy, la mayoría de los Millennials continúan haciendo al menos algunas de sus compras en una tienda física. Según Digital Commerce 360 , los millennials hacen el 60% de sus compras en línea. El 40% restante ocurre en la ubicación de una tienda física.

Los millennials también usan reseñas cuando compran en persona. De hecho, los Millennials son la generación más propensa a consultar reseñas cuando compran en tiendas físicas. El 63% de los Millennials leen reseñas cuando compran en tiendas físicas, en comparación con el 56% de los compradores de la Generación X y el 39% de los Boomers.

Cómo generar más reseñas de compradores millennials

Los millennials compran en línea más que cualquier otra generación. Y le dan un gran valor a las reseñas cuando lo hacen.

Por lo tanto, es fácil asumir que los Millennials también escriben muchas reseñas. Pero ese no es exactamente el caso. Nuestra investigación encontró que poco más de la mitad (53%) de los Millennials dicen que escriben reseñas varias veces al mes.

Una vez que determine qué motiva a los compradores millennials a escribir reseñas, existe la posibilidad de aumentar significativamente el volumen de reseñas. Pero, ¿qué es exactamente lo que debe hacer para fomentar más reseñas de este grupo demográfico?

Recientemente, encuestamos a más de 10,000 consumidores para comprender qué los motiva a escribir reseñas. Para los propósitos de este blog, nos concentramos en los comportamientos de los compradores millennials para brindar cinco recomendaciones para generar más contenido de este grupo.

1. Ofrezca grandes experiencias

Puede pensar que los Millennials son más propensos a escribir reseñas si han tenido una mala experiencia. Pero nuestra investigación nos dice que en realidad este no es el caso.

Más bien, una gran experiencia es el principal motivador para que los Millennials escriban reseñas. El 92% de los Millennials dice que una gran experiencia los motiva a escribir una reseña, en comparación con el 76% que indica que una reseña negativa los motiva a escribir una reseña.

Factores que motivan a los consumidores a dejar una calificación / reseña
Una experiencia positiva
92%
Recibir muestras gratuitas de productos
87%
Una experiencia negativa
76%
Incentivos (puntos de recompensa, descuentos, etc.)
73%
Ayudar y guiar a otros
68%
Deseo de ayudar a la marca a mejorar el producto
64%
Ser parte de una comunidad de revisores
50%
Leer calificaciones y reseñas de otros
45%
Validación de otros compradores
26%

Por lo tanto, conviértalo en una prioridad para ofrecer constantemente excelentes productos y experiencias a sus clientes.

Por supuesto, desarrollar excelentes productos es esencial. Pero también lo es gestionar las expectativas. Asegúrese de proporcionar mucha información, incluidas descripciones completas de productos, reseñas de clientes y fotos y videos enviados por profesionales y compradores, para asegurarse de que los compradores tengan expectativas realistas de sus productos.

De esa manera, cuando llegue el producto, cumplirá con las expectativas del cliente, y su excelente experiencia con su producto hará que sea más probable que dejen una reseña.

Pero recuerde: un gran producto es solo un factor que contribuye a la experiencia del cliente.

También es importante centrarse en las formas de mejorar las experiencias que sus compradores tienen con su marca a lo largo del proceso de compra, desde navegar en su sitio web, aplicación móvil o tienda física hasta comunicarse con su equipo de servicio al cliente cuando algo sale mal.

Después de todo, la investigación de Salesforce encontró que el 80% de los consumidores indican que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicio.

Las grandes experiencias conducen a clientes felices. Y es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprarle ... y escriban críticas positivas sobre sus productos.

2. Solicite revisiones, pero hágalo más de una vez

Por supuesto, hay compradores que escribirán reseñas por su propia voluntad. Pero la mayoría de las veces, se debe solicitar a los clientes que envíen una reseña.

Una de las formas más efectivas de incitar a los compradores es enviando un correo electrónico posterior a la compra, pidiéndoles que proporcionen reseñas de los productos comprados recientemente. Las investigaciones nos dicen que hasta el 80% de las reseñas son el resultado de correos electrónicos posteriores a la venta.

Pero resulta que, a menudo, un solo correo electrónico no es suficiente, especialmente entre los Millennials. Un tercio de los Millennials dicen que necesitan que se les pregunte dos veces antes de dejar una reseña, ¡y el 6% necesita que se les pregunte tres veces!

Número de veces que se debe preguntar a los millennials antes de dejar una calificación o reseña de un producto

Si los compradores no escriben una reseña después de recibir su correo electrónico posterior a la compra, considere enviar una segunda, o incluso una tercera.

Es una táctica de bajo esfuerzo que puede ayudarlo a generar mucho más contenido de reseñas de aquellos Millennials que necesitan un empujón adicional.

3. Haga su solicitud en el momento adecuado

Sabemos que pueden ser necesarios hasta tres correos electrónicos posteriores a la compra para obtener una revisión de un comprador Millennial. Ahora, la siguiente pregunta es: "¿ Cuándo es el mejor momento para solicitar reseñas ?"

No hay exactamente una respuesta fácil. Nuestra encuesta también revela que el 41% de los Millennials dicen que escriben reseñas dentro de los cuatro días posteriores a la recepción de un producto, incluido el 7% que lo hace el día en que llega el producto.

Pero el 59% restante indica que envía comentarios cinco o más días después de la llegada de un producto. Una cuarta parte debe pasar al menos ocho días con un producto antes de considerar escribir una reseña.

Tiempo promedio que se tarda después de usar / recibir por primera vez un producto para enviar una revisión

Es más, mientras que el 32% de los Millennials dicen que escribirán una reseña después de usar un producto solo una vez, el 68% restante necesita probar el producto al menos dos veces antes de enviar comentarios.

Número de veces que se utilizó el producto antes del envío de la revisión

Estos puntos de datos respaldan la necesidad de varios correos electrónicos posteriores a la compra, espaciados durante unos días o semanas, según la categoría del producto. Como mínimo, envíe uno poco después de que llegue un producto para capturar el contenido de aquellos compradores que deseen enviar reseñas después de un solo uso. Y envíe un segundo (y posiblemente un tercer) correo electrónico más adelante, una vez que sus compradores millennials hayan tenido la oportunidad de probar el producto en cuestión varias veces.

4. Prueba un incentivo

Por supuesto, la mejor manera de obtener más reseñas de los compradores millennials es brindarles excelentes productos y servicios. Pero si desea generar rápidamente más reseñas de este grupo demográfico, el incentivo adecuado puede ser de gran ayuda.

Después de todo, el 73% de los Millennials indican que un incentivo los motivaría a escribir una reseña.

Cuando solicite reseñas de compradores millennials, considere mejorar la oferta ofreciendo un incentivo. El incentivo más atractivo para los Millennials es recibir una muestra de producto gratuita, lo que probablemente no sea una gran sorpresa.

De hecho, una campaña de muestreo de productos es una forma comprobada de generar un gran volumen de contenido rápidamente (en promedio, las marcas y los minoristas que aprovechan las capacidades de muestreo de PowerReviews descubren que el 86% de los que reciben una muestra gratuita pasarán a escribir una reseña ).

Sin embargo, existen otros incentivos que intrigan a los compradores millennials, incluido el acceso temprano a un producto (84%), descuentos (74%) y puntos de fidelidad (65%).

Aquí en PowerReviews, también tenemos muchos clientes que aumentan significativamente sus volúmenes de reseñas al ofrecer una participación en un sorteo a cambio de una reseña.

Incentivos que conducen a la presentación de reseñas
Puntos de lealtad
sesenta y cinco%
Descuentos con tienda / marca
74%
Recibir un producto ante el público en general
84%
Recibir el producto de forma gratuita
91%

Cualquiera que sea el incentivo que elija, asegúrese de que se muestre de manera destacada en sus correos electrónicos posteriores a la compra.

Por ejemplo, este correo electrónico posterior a la compra invita al consumidor a participar en un sorteo mencionando un hashtag en su reseña.

También es una buena idea mencionar el incentivo en la página de envío de reseñas. Por ejemplo, cuando un comprador hace clic en el correo electrónico posterior a la compra, se lo dirige a una página que le recuerda que es elegible para participar en un sorteo para escribir una reseña.

Por último, asegúrese de informar cuándo se escribió una revisión como resultado de un incentivo. Por ejemplo, los compradores pueden ver claramente que el cliente que escribió esta reseña (sindicada) lo hizo en el sitio web de la marca y recibió una participación en un sorteo.

Es una forma importante de ser transparente y preservar la confianza de sus clientes.

5. Centrarse en artículos de mayor precio

Nuestra última investigación encontró que las revisiones son particularmente impactantes para los artículos de mayor costo. Esto es especialmente cierto para los compradores más jóvenes, incluidos los Millennials.

El 86% de los Millennials dicen que leen más reseñas de productos costosos, en comparación con el 70% de los Boomers y el 78% de los compradores de la Generación X.

La explicación más lógica es que existe un riesgo asociado con la compra de artículos costosos, y las revisiones brindan una prueba social que puede ayudar a los compradores a superar ese riesgo.

Curiosamente, más de una cuarta parte de los Millennials (28%) también dicen que es más probable que escriban reseñas de productos caros.

Las reseñas pueden brindarles a los Millennials la confianza que necesitan para comprar un producto costoso. Pero también es más probable que un buen número de Millennials escriban reseñas sobre productos de mayor precio.

Por lo tanto, haga un esfuerzo adicional para recopilar reseñas de los artículos más caros de su catálogo de productos. Una forma de hacerlo es enviar un correo electrónico adicional posterior a la compra a los clientes que compren estos artículos de mayor precio.

Comience a aprovechar las reseñas para conectarse con sus compradores millennials

Los millennials dependen de las reseñas, ya sea que compren en línea o en la tienda. Las marcas y los minoristas deben proporcionar una gran cantidad de este contenido, o se arriesgarán a perder compradores en una empresa que lo haga.

Los millennials también tienen el potencial de ser una rica fuente de reseñas para marcas y minoristas. Pero generar reseñas de este grupo de compradores ocupados puede ser un desafío, especialmente porque sus comportamientos y motivaciones son diferentes a los de otras generaciones.

El primer paso es comprender qué motiva a los Millennials a escribir reseñas. Luego, puede usar esos conocimientos para desarrollar su enfoque de la recopilación de reseñas y comenzar a generar un mayor volumen de reseñas de este importante grupo demográfico.

En pocas palabras, más reseñas millennial = más conversiones y ventas millennial = más reseñas millennial = más conversiones millennial y ventas… y así sucesivamente.