Ocho consejos sobre cómo responder a una mala crítica

Las opiniones positivas de clientes felices que recomiendan su producto o servicio generan confianza en sus futuros clientes y lo hacen feliz también. Pero, no todos sus clientes estarán satisfechos, por lo que algunos de ellos pueden dejar comentarios negativos. Bueno, ¿cómo respondes a una mala crítica?

Este no será el fin del mundo: un par de malas palabras aquí y allá en sus perfiles en diferentes redes no arruinarán su reputación e incluso pueden agregar autenticidad a su marca. Pero debe estar preparado para los comentarios de los clientes y crear su enfoque sobre cómo responder adecuadamente a los clientes que han expresado su insatisfacción con su marca.

Según las estadísticas:

• Casi nueve de cada diez consumidores leen reseñas antes de realizar una compra.
• El 62% de los consumidores dice que no comprará de marcas que censuran reseñas en línea.
• Google es la plataforma de reseñas en línea más popular y el 57% de los consumidores la usa para leer reseñas.

No importa si es bueno o malo, las reseñas son una forma poderosa de influir en las decisiones de las personas. Obtener comentarios positivos demuestra que sus clientes confían en usted y, por lo tanto, mejora la reputación de su empresa. Por el contrario, las críticas negativas pueden alejar a sus clientes y es por eso que necesita una estrategia sobre cómo manejarlas. Además, debe encontrar la forma correcta que le permita convertir a los clientes insatisfechos en leales y evitar futuras experiencias negativas.

Aquí hemos recopilado ocho consejos sobre cómo responder a las malas críticas, incluido cómo eliminar una de Google.

1. Responda rápidamente

Nunca es fácil leer una mala crítica dejada por un cliente. Sin embargo, afrontarlo es inevitable y lo mejor que puedes hacer es actuar con rapidez y de forma profesional.

Más de la mitad de los clientes esperan que las empresas respondan a sus críticas negativas en una semana, según las estadísticas publicadas por Oberlo. Además, otro 63% de los clientes que dejan comentarios negativos se sienten decepcionados si no reciben una respuesta de la empresa.

A menudo, cuando las personas dejan un comentario negativo, se sienten molestas y esperan una pronta respuesta de la empresa. Lo que debe hacer es investigar rápidamente lo que sucedió y responder lo antes posible. De esta forma demostrarás que aprecias las opiniones de tus clientes.

2.Haga que su respuesta sea auténtica y personalizada

Vea la disculpa directa del fundador y CEO de Amazon, Jeff Bezos, en respuesta a los clientes insatisfechos cuando Amazon eliminó las copias de "1984" y otras novelas de los lectores de libros electrónicos.

Fuente: Social Media Examiner

Una vez que vea una reseña negativa de un cliente, léala detenidamente. Ponte en el lugar de tu comprador. Es posible que deba investigar más a fondo revisando los correos electrónicos, los pedidos o hablando con sus empleados que han interactuado con el comprador insatisfecho. Una vez que haya descubierto los detalles reales del caso, puede comenzar a redactar su respuesta.

Al responder, ofrezca sus más sinceras disculpas por la mala experiencia y muestre empatía. La gente quiere ser escuchada. Si su equipo ha cometido un error, dígalo. Los clientes descontentos serán menos hostiles si admite su culpa.

Asegúrate de dar una respuesta personalizada y proponer una solución al problema que ha surgido. Diríjase a sus clientes por sus nombres, ya que esto comunica respeto y amabilidad. Aunque algunas revisiones pueden ser realmente duras y proporcionar una representación engañosa de los hechos, aún debe actuar profesionalmente.

3. Demuestre que esta mala experiencia es una excepción única

En su respuesta, tenga en cuenta a su audiencia y a todos los clientes actuales y futuros que podrían leer las reseñas. Cuando elabore su respuesta, mencione que esta mala experiencia del cliente es solo un caso y no forma parte de las prácticas de su empresa.

Hágale saber al cliente descontento que su objetivo es brindar un excelente servicio al cliente y que su caso no es una práctica típica de su empresa. Exprese sus preocupaciones y demuestre que se toma la queja en serio.

En el siguiente ejemplo, Honda of Thousand Oaks responde a un cliente insatisfecho que dejó una reseña de 1 estrella en su página. En su respuesta, la empresa manifiesta que su objetivo es la satisfacción total de nuestros clientes y solicitan más detalles para que puedan investigar.

Fuente: Paulshepherd

La respuesta también está firmada por el gerente general, lo que agrega más credibilidad y enfatiza que la empresa realmente se preocupa por la experiencia positiva de sus clientes.

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4. Agradezca al cliente por el tiempo para escribir la reseña

El tiempo del cliente es valioso y sus comentarios son importantes. Agradezca a los clientes que se tomaron el tiempo para criticarlo, incluso si es duro. Cuando responda a los clientes descontentos, puede comenzar con "Estimado cliente, gracias por tomarse el tiempo para escribir una reseña", por ejemplo. Si responde con prontitud, puede convertir las críticas negativas en una buena experiencia tanto para usted como para su clientela.

Esta también es una gran oportunidad para escuchar algo que podría ayudarlo a mejorar su producto o servicio y abordar los problemas que enfrentan sus clientes. Si la mala experiencia es el resultado de errores tuyos o de tu equipo, no olvides agradecer a los clientes por ser honestos y compartir sus comentarios. En realidad, le están haciendo un favor al informar algo que no está bien en su negocio o en su servicio al cliente, por lo que incluso puede intentar obtener beneficios de esa situación.

5. Mover la conversación a privada

Si bien debe responder públicamente a sus críticas negativas, es una práctica estándar mover la conversación en privado o fuera de línea. Puede preguntar a los compradores cómo prefieren continuar la comunicación: por teléfono, videollamada, chat y correo electrónico.

Fuente: JetBlue Facebook

Mira el ejemplo de la compañía aérea estadounidense JetBlue, cómo responden a un cliente en Facebook. Se han dirigido al comprador por su nombre, se han disculpado y se han ofrecido a trasladar la comunicación a un chat privado para investigar.

Una vez que hable en privado, podrá profundizar en el problema, explorar en detalle y ofrecer una solución. El cliente también puede sentirse más cómodo al compartir información adicional sobre la mala experiencia.

De esa manera, expresará su voluntad de ayudar y encontrar una resolución y demostrará que se toma estos casos en serio y se preocupa por su clientela.

Si todo va bien y llegas a un acuerdo, incluso puedes pedirle a la persona en privado que elimine o actualice la mala reseña.

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6. Ofrezca una compensación por las molestias

Si esto se adapta a su negocio, puede ofrecer un descuento, obsequio o incluso un reembolso para que el cliente se sienta especial y alivie la tensión.

Todo depende de su negocio y de la experiencia particular de los clientes, si han sufrido una pérdida financiera, la compensación será la solución lógica. Por otro lado, si ha realizado un pedido o un error de envío, por ejemplo, un código de promoción, entrega gratuita o un regalo pueden ser suficientes.

Al proporcionar una compensación, es más probable que el cliente ajuste su revisión, o incluso la elimine y la reemplace por una positiva.

Sin embargo, tenga cuidado con esta práctica, para no enseñarle a su audiencia que siempre da cosas gratis a las personas que escriben una mala crítica. No desea que estos casos se hagan públicos, así que asegúrese de hacer las ofertas especiales en privado como se mencionó anteriormente.

El siguiente ejemplo es de la cadena de burritos, California Tortilla, y revela su forma de lidiar con los clientes decepcionados diciendo que lo compensarán en su cuenta de Twitter.

Fuente: Social Media Examiner

7. Haga un seguimiento con los revisores negativos y solicite una actualización

Una vez que haya iniciado una conversación con sus clientes potenciales sobre el problema, asegúrese de hacer un seguimiento hasta que se resuelva el problema. La comunicación debe terminar como una experiencia feliz para el cliente e idealmente, la persona actualizará o eliminará la reseña.

Verifique la captura de pantalla a continuación como ejemplo.

Fuente: Trustpulse

El cliente, Joe, ha abordado un problema en su revisión anterior. Parece que el problema se resolvió y actualizó la revisión diciéndole al resto del mundo que su problema fue resuelto y que está satisfecho con la solución.

Bono: Cómo eliminar una mala revisión de Google

Google ocupa el primer lugar entre los 10 principales sitios web de reseñas de consumidores y empresas. Si desea eliminar una mala reseña de Google porque es engañosa o va en contra de los términos del servicio, puede hacerlo.

La forma más sencilla de eliminar una mala reseña de Google es pedirle directamente al revisor que la elimine.
Sin embargo, a veces puede suceder que esto no sea una solución al problema y la persona se niegue a eliminarlo o actualizarlo porque todavía no está satisfecho. En este caso, debes responder públicamente para que los próximos clientes que lo lean sepan que has intentado brindar una solución y eres una empresa que valora los comentarios de sus clientes y hace todo lo posible para que sean felices.

Sin embargo, puede suceder que reciba una revisión maliciosa que vaya en contra de las pautas de contenido de Google, lo que significa que es spam, contiene incitación al odio o a otro comportamiento cuestionable. Aquí es cuando le pide a Google que lo elimine.

Para hacer esto, debe iniciar sesión en Google My Business e ir a la sección con todas sus reseñas. Una vez allí, busque la reseña específica y márquela como "inapropiada". Tenga en cuenta que la evaluación puede llevar un tiempo y no garantiza que se eliminará la revisión. Si su reseña permanece, su arma más poderosa es responder y dejarla como está.

Terminando

Es bueno saber cómo manejar los comentarios negativos de los clientes y convertir una mala crítica en una positiva. Sin embargo, es incluso mejor si pudiera evitar las quejas de sus clientes. Para lograrlo, puede seguir un par de reglas simples:

• Tener un producto o servicio impecable.
• Asegúrese de que sea fácil de contactar.
• Responda rápidamente a las consultas de sus compradores.
• Anime a los compradores felices a dejar comentarios.

¿Cómo maneja los comentarios negativos de los clientes? Comparta sus consejos con nosotros en la sección de comentarios a continuación.