8 de las mejores formas de mejorar su servicio al cliente y aumentar las ventas (actualizado en septiembre de 2019)

¿Sus clientes se van después de comprar sus productos solo una vez? Es la pesadilla de todo empresario. Es un indicador claro de que es posible que deba mejorar su servicio al cliente.

El 80% de los encuestados dijeron que dejaron de volver a una empresa después de haber tenido una mala experiencia como cliente. Sus clientes pueden cambiar fácilmente a otra marca si no están satisfechos con su servicio de atención al cliente.

Vivimos en un mundo tremendamente competitivo. Si desea tener un aspecto en el juego, debe pensar más allá de simplemente adquirir clientes. Debe pensar en cómo retener a sus clientes y fidelizarlos.

¿Cómo puede retener a sus clientes?

La forma más sencilla de hacerlo es mejorar su servicio al cliente. Las experiencias positivas de los clientes pueden ayudarlo a generar lealtad y mejorar las tasas de retención.

Consejos para mejorar el servicio al cliente

Hoy en día, muchos consumidores no solo buscan comprar un producto o servicio específico. En cambio, basan sus decisiones de compra en la experiencia de compra general.

Entonces, ¿cómo puede obligarlos a comprar de nuevo?

A continuación, presentamos algunos consejos que pueden ayudarlo a brindar mejores experiencias al cliente y aumentar las ventas:

1. Siempre pida comentarios

La mejor manera de comprender las necesidades de sus clientes es preguntándoles. La forma más sencilla de mejorar su servicio al cliente es solicitar comentarios. Anime a sus clientes a compartir sus experiencias y puntos débiles. Lo bueno, lo malo y lo feo: tómalo todo con elegancia.

¿Por qué es importante pedir comentarios?

A través de este ejercicio, obtendrá información sobre los viajes de compras de sus clientes. Esto le ayudará a comprender en qué áreas de servicio al cliente necesita mejorar.

Cuando les pidas su opinión, tus clientes se sentirán más valorados. Esta estrategia puede ayudarlo a establecer confianza en su marca.

Imagen a través de Proforma Graphic Services

¿Cómo se recopilan los comentarios?

Para recibir comentarios, puede enviar formularios de encuesta por correo electrónico. Alternativamente, también puede realizar encuestas o solicitar calificaciones en los canales de redes sociales en las secciones "Revisar".

Además, asegúrese de haber completado sus datos de contacto en su sitio. Si alguien desea enviar comentarios directamente, debería poder encontrar un medio para enviar el mensaje.

Una vez que haya recopilado los comentarios, es importante que haga algo al respecto. La recopilación de comentarios es inútil a menos que actúe en consecuencia.

Es una buena idea reconocer los comentarios que recibe. Si es positivo, todo lo que necesita hacer es agradecerles. Por otro lado, si es negativo, dígales cómo puede resolver su problema.

2. Contrata a las personas adecuadas

Incluso con la aparición de los chatbots y la IA, no se puede subestimar la importancia de los profesionales capacitados. Para mejorar su servicio al cliente, necesita contratar personas que tengan las habilidades adecuadas.

¿Qué cualidades debe buscar al contratar ejecutivos de atención al cliente?

Al contratar personal, tenga en cuenta que los representantes de servicio al cliente deben tratar con diferentes tipos de personas a diario. No todo el mundo va a estar de buen humor. Por lo tanto, necesita a alguien que pueda ser paciente y lidiar con una situación difícil de manera profesional.

Las buenas habilidades de comunicación también son un requisito previo para los representantes de servicio al cliente. Necesitan poder transmitir su mensaje de manera segura. Además de esto, también deberían ser buenos oyentes.

En última instancia, el servicio al cliente se trata de personas y conversaciones.

Una vez que haya encontrado a las personas adecuadas, capacítelas y familiarícelas con cada característica del producto o servicio que ofrece. No desea que se confundan cuando un cliente les pide detalles sobre su producto.

3. Sea accesible en varios canales

Durante mucho tiempo, el servicio al cliente consistió en representantes sentados en un centro de llamadas respondiendo llamadas todo el día. Eso se acabó hace mucho tiempo. Si bien el modelo tradicional todavía está en uso, el servicio al cliente se ha extendido a través de varios canales.

¿Qué canales debería utilizar para comunicarse con sus clientes?

El chat en vivo, los tweets, los correos electrónicos y los foros de discusión son algunos de los medios modernos que debe utilizar para el servicio al cliente. Después de todo, vivimos en la era digital.

Un estudio de Microsoft reveló que más de la mitad de los consumidores prefieren un modo en línea de interacción con el soporte al cliente. Los encuestados que estuvieron de acuerdo incluyeron no solo a los millennials, sino también a personas mayores de 55 años.

Las redes sociales son un gran canal para mejorar su servicio al cliente.

¿Por qué?

Es instantáneo e independiente de la ubicación.

Podría estar sentado en Nueva York resolviendo consultas de un cliente en California en el mismo minuto en que publican la queja. Si desea mantenerse por delante de sus competidores, debe aprovechar las redes sociales para mejorar su servicio al cliente.

Para brindar un servicio al cliente eficiente, Amazon creó una cuenta exclusiva en Twitter, @AmazonHelp. Es un espacio que se dedica a resolver las consultas de los clientes.

Imagen vía Twitter

Lo mejor de las redes sociales es que también actúa como prueba social. Cuando resuelves los problemas de las personas en las redes sociales, todos pueden verlo.

Esto significa que puede ganar algunos puntos extra y pulir la reputación de su marca al brindar un servicio al cliente excepcional.

Consejo profesional: use el software especializado de Zendesk para brindar soporte multicanal y para rastrear y analizar su tiempo de respuesta y resolución.

4. Envía mensajes personalizados

La atención al cliente personalizada puede mostrar a sus clientes que realmente se preocupa por ellos. También aumenta las posibilidades de que el cliente sea más fiel a su marca.

Cuando se trata de mejorar el servicio al cliente, el diablo está en los pequeños detalles. Gestos simples como recordar los nombres de sus clientes pueden marcar la diferencia.

¿Es eso así?

La investigación mostró que cuando una persona escucha su propio nombre, se produce una activación cerebral. Es por la misma razón por la que Starbucks pone énfasis en el nombre de cada cliente. Es una forma sutil de agradarles.

Además, también puede enviar tarjetas de cumpleaños y regalos. Les pone el foco de atención y los hace sentir especiales. Y eso es exactamente lo que necesitas. Los clientes satisfechos equivalen a una mejor experiencia del cliente.

El minorista de ropa en línea, Zappos, va más allá para "sorprender" a sus clientes. Siga el ejemplo de cómo sus representantes de servicio al cliente establecen un vínculo con sus clientes.

Zappos les da la libertad de repartir obsequios y vales en función de la situación de sus clientes.

Imagen vía YouTube

Rolando, un "genio" de Zappos, recibió una llamada de una mujer llamada Sharon que pronto se iría de viaje a Hawai.

Junto con otros representantes, Rolando llevó el servicio de atención al cliente hasta su puerta. Le dieron un regalo que podía llevarse a Hawaii. No hace falta decir que la dejó boquiabierta.

5. Recompense a sus clientes

La mejora del servicio al cliente y la fidelización van de la mano. Es mucho más probable que los clientes satisfechos regresen para repetir las compras.

¿Cuál es la mejor manera de mantener contentos a sus clientes?

Recompénselos. A los clientes les encantan los descuentos, las recompensas y los incentivos.

El programa de fidelización de clientes de Sephora anima a sus clientes a comprar más productos. Por cada dólar que gastan, ganan un punto. Más tarde, puede usar estos puntos para obtener recompensas de la tienda en línea de Sephora.

Imagen a través de Sephora

6. Simplifique el proceso de devolución de productos

¿Qué sucede cuando a un cliente no le gusta su producto? Si desea mejorar la experiencia de su cliente, debe asegurarse de que el proceso para devolver el producto sea fluido.

Para cualquier cliente, cualquier tienda que tenga una política de devolución flexible parece una mejor opción que una que no la tenga. Después de todo, a nadie le gusta pasar por la molestia de devolver productos.

Si tiene los recursos, la mejor manera de mejorar su servicio al cliente en tal situación sería proporcionar un servicio de recogida gratuito. De esa manera, al menos tendrá la oportunidad de retener a sus clientes.

Además de esto, debe intentar averiguar por qué el cliente no estaba satisfecho con sus productos. Una forma de hacerlo es enviar un formulario o un cuestionario.

En él, puedes pedirles que te expliquen con detalle el motivo de la devolución del producto. Según las respuestas, puede comprender qué está afectando la experiencia del cliente. Trabajar en los comentarios es su mejor opción para mejorar su servicio al cliente a largo plazo.

7. Permita que los clientes prueben sus productos antes de comprarlos

Para un cliente al que le gusta comprar muchos productos, es complicado cambiar o devolver productos cada vez que realiza una compra. Si la devolución de los productos cuesta dinero, es un inconveniente.

Entonces, ¿qué puede hacer para mejorar la experiencia del cliente? Una forma es permitirles probar o probar los productos antes de comprarlos. Los grandes jugadores online aumentan sus ventas con esta estrategia.

Puede inspirarse en el programa "Pruébelo antes de comprar" de Amazon. Con su Prime Wardrobe, Amazon permite a los clientes elegir entre tres y ocho artículos de calzado, ropa o accesorios.

Una vez que llegan los productos elegidos, los clientes pueden tomarse siete días para probarlo todo en casa. Si no les gusta un producto, pueden devolverlo. De esta forma, los clientes solo pagan por lo que realmente les gusta.

Este programa es especialmente útil para quienes no están seguros de su talla o si un vestido en particular les quedará bien. Con una prueba gratuita, su experiencia de compra se vuelve fluida.

Incluso Netflix usa esta estrategia para mejorar la experiencia de sus clientes. Durante un mes, brindan acceso a su servicio de transmisión de forma gratuita. Antes de que finalice la prueba gratuita, envían un recordatorio. Si a un cliente le gusta el servicio, puede continuar con la versión de pago.

Es una forma inteligente de dar a sus clientes una idea de su producto antes de que realicen una compra. Lo más probable es que, si la experiencia del cliente es excelente, aumente sus ingresos.

Imagen vía Netflix

8. Intente acelerar todas sus interacciones minoristas

Ir de compras puede ser una experiencia tediosa. Es posible que tenga que revisar innumerables elementos inútiles antes de encontrar algo que le guste. Para reducir el tiempo y el esfuerzo, debería intentar simplificar todo el proceso.

Por ejemplo, Walmart ha ideado una solución innovadora para mejorar el servicio y la experiencia del cliente. Han construido quioscos de autoservicio masivos en algunas de sus tiendas.

¿Cómo ayudan estos quioscos a los clientes?

Con estos quioscos, los clientes pueden escanear códigos de barras en todos sus recibos de compra. En unos segundos, los artículos que ordenaron aparecen en una cinta transportadora.

De esta forma, permiten a los clientes recoger sus artículos sin tener que preocuparse de que sus paquetes sean dañados o robados. En general, puede mejorar el servicio y la experiencia del cliente.

Conclusión

Sabe que los clientes son esenciales para el éxito de su negocio. Para mantenerse en la cima de su juego, debe asegurarse de brindarles una excelente experiencia de compra.

¿Está preparado para mejorar las experiencias de compra de sus clientes?

¿Ya ha utilizado alguna de las tácticas mencionadas anteriormente? Cuéntanos en la sección de comentarios a continuación.