[Infografía] 5 tendencias en línea que las instituciones financieras deben adoptar para mantenerse competitivas en 2019

Todos sabemos que el futuro de la banca está en línea.
Además de 10 de los bancos más grandes del mundo ( consulte nuestro rastreador en vivo y el informe gratuito aquí ), analizamos el contenido de más de 150.000 conversaciones que mencionan las palabras clave: Apple Card, Revolut, N26 y Aspiration.
Si bien estos servicios no generan tanto ruido como las instituciones que llevan en el mercado muchas más décadas, pensamos que valdría la pena analizar los temas a los que están asociados en las redes sociales, para identificar las tendencias clave de todos los bancos. debería centrarse en los próximos años.

Esto es lo que encontramos.

1. Una poderosa experiencia móvil

En 2019, los clientes esperan que su banco ofrezca una aplicación a la que puedan acceder en cualquier momento y en cualquier lugar desde sus dispositivos móviles.
Si le falta inspiración o no está seguro de las funciones de su aplicación, eche un vistazo a las 8 mejores aplicaciones bancarias de The Balance para 2019. Hicieron su selección en función de lo que está tratando de lograr:

• Mejor en general : aplicación de banca móvil de USAA
• Lo mejor para mantenerse dentro de un presupuesto : aplicación móvil de BB&T
• Lo mejor para la facilidad de uso : aplicación móvil Capital One
• Lo mejor para transferir dinero y experiencia de banca en línea : aplicación móvil Ally
• Lo mejor para reembolsos en efectivo : aplicación móvil de Bank of America
• Lo mejor para la apariencia y la claridad de la información : aplicación móvil Chase
• Lo mejor para el pago de facturas : aplicación móvil de Wells Fargo
• Lo mejor para notificaciones : aplicación móvil PNC

Además, debe asegurarse de que su sitio web sea 100% compatible con dispositivos móviles, ya que, en promedio, aproximadamente el 52,2% del tráfico web proviene de dispositivos móviles (fuente: Statista - 2018).

2.Experiencia del cliente de primer nivel (CX)

CX es el principal diferenciador a la hora de elegir un servicio de banca online.
Esto significa que la experiencia del cliente cuando se trata de usar sus servicios y productos, debe ser lo más fluida y sin dolor posible. Cuanto más pesados ​​sean los procesos, menos felices serán sus clientes.
Esto es evidente para la experiencia que ofrece en su sitio web y en el móvil (sitio web y aplicación). De hecho, según un estudio de Vision Critical, el 84% de las empresas que dicen que se toman en serio la experiencia del cliente dicen que se centran en la experiencia móvil.
La mejor solución aquí es asegurarse de que la experiencia que ofrece cumpla con las expectativas de sus usuarios es ejecutar pruebas A / B.

¿Cómo ayudan las pruebas?

Al realizar pruebas A / B, divide aleatoriamente a sus visitantes y usuarios en 2 (o más) grupos. Sigamos con dos grupos, A y B, por el bien de nuestro ejemplo.
Con una solución de pruebas A / B, puede presentar al Grupo A una versión de su sitio web (o aplicación) y al Grupo B una experiencia diferente.
Al hacer esto, podrá evaluar qué experiencia le ayuda a convertir a más visitantes en hacer lo que se espera de ellos (abrir una cuenta, solicitar un presupuesto, reservar una cita, compartir un programa de referencia, etc.).
Aquí hay un ejemplo de una prueba A / B realizada por Hello Bank, un banco en línea creado por BNP Paribas, utilizando Kameleoon.

Al final del día, ¡Hola banco! vieron un aumento de las aperturas de cuentas de casi un 23% utilizando la segunda versión de su página de destino.

3. Excelente servicio al cliente

Cuando sus usuarios y clientes tienen preguntas, inquietudes o necesitan ayuda, debe estar disponible para responder lo más rápido posible .
Y, cuando lo haga, debe ofrecer una solución rápida .
Aquí hay un ejemplo con Wells Fargo. Se las arreglaron para calmar la situación con bastante rapidez, convirtiendo una conversación enojada en un elogio.

Si Noemie, de Wells Fargo, no se hubiera tomado el tiempo de responder al cliente enojado, el primer mensaje definitivamente contribuiría negativamente a la imagen del banco.
Aquí hay otro ejemplo, esta vez de American Express.

En ambas situaciones, Wells Fargo y AMEX lograron difuminar situaciones que no se veían bien al principio. Y esto sucedió solo con un tweet .
La conclusión es: demuestre que le importa .
Además, parece que una vez que demuestras que te preocupas, la cantidad de quejas expresadas en las redes sociales disminuye significativamente.
“Se trata de transparencia. Siempre que estás presente en las redes sociales, realmente ves que las quejas disminuyen sustancialmente en comparación con cuando piensan que no estás escuchando ".
- Jill Castilla , presidenta y directora ejecutiva, Citizens Bank of Edmond

4. Medidas de privacidad estrictas pero fáciles de usar

Este es un tema clave dentro del mundo financiero y las industrias reguladas.
En 2019, especialmente con implementaciones como el GDPR europeo (Reglamento general de privacidad de datos) que se multiplican en el planeta, sus clientes prestan cada vez más atención a cómo sus datos personales están siendo explotados por los servicios que utilizan. Si desea sumar puntos en ese asunto, debe ser lo más transparente posible con sus clientes.
Aquí hay un ejemplo de una conversación unidireccional que aún espera una respuesta de @ N26. Anabella tuvo una mala experiencia con el servicio y ahora se queja en las redes sociales.
También sugiere que N26 no cumple con GDPR, ya que dice que les tomará 2 días borrar sus datos personales. En realidad, una empresa tiene 30 días para borrar los datos personales de una persona si lo solicita. Pero los Joes regulares no necesariamente saben sobre esto y no recibir respuesta del banco claramente no ayuda.

Usando una herramienta como Mention, por ejemplo, N26 podría establecer alertas en mensajes que incluyan "N26" y "GDPR", para no perderse ninguna de estas conversaciones críticas.

5. Seguridad e integridad

Esta última tendencia en línea para 2019 también es clave para tener éxito como institución financiera.
En los últimos años, el público ha oído hablar de muchas violaciones de datos, lo que generó conciencia y planteó muchas preguntas sobre la seguridad de los servicios que todos usamos a diario.
Ahora, cuando se trata de banca, no hay compromiso posible. Debe proporcionar un servicio siempre seguro y tranquilizar a sus clientes con la mayor frecuencia posible.
Es más, incluso si garantiza la seguridad de sus clientes y usuarios, si la forma en que lo gestiona no es fácil de usar, se está exponiendo a situaciones como estas:

No olvidemos que los bancos se ocupan de un asunto muy delicado: nuestro dinero. Pagamos tarifas y confiamos en ellos para mantener seguros nuestros datos y fondos. A cambio, también esperamos un servicio confiable y de primera calidad.

Comprenda las tendencias y cree otras nuevas.

Para mantener a sus clientes y atraer nuevos, los bancos y otras instituciones financieras deben sobresalir y liderar el camino. Por un lado, esto significa que necesitan dominar las tendencias actuales del mercado. Por otro lado, esto significa que tienen que estar innovando e iterando todo. la. tiempo., eliminando todos los posibles obstáculos en el camino.
¿Es usted un comercializador o un profesional de la comunicación que trabaja con o para una institución financiera? ¿Qué opinas de estas tendencias emergentes para 2019? ¿Cree que su institución está preparada para abordarlos? ¿Ya estás ahí o quizás te quedas atrás? ¡Comparte tus pensamientos en la sección de comentarios a continuación!