6 formas de usar el chat en vivo para aumentar las tasas de conversión

De todas las personas en Internet, el 79% de ellos haría clic en una ventana de chat en vivo si se llenara en su pantalla.

Es una cantidad tan grande de usuarios que parece simplemente vergonzoso perder esta oportunidad de participación.

A pesar de que una gran cantidad de usuarios dicen que interactuarían con un cuadro de chat en vivo, las marcas parecen estar perdiendo la marca. De hecho, el 38% de los usuarios admite sentirse frustrado por su experiencia promedio de chat en vivo:

• Esperando demasiado tiempo para que responda un agente
• Obtener una respuesta imperfecta de un agente
• Necesidad de que una repetición se repita varias veces.

Por el contrario, si un sitio hace un buen chat en vivo, las recompensas son altas. De hecho, algunos sitios han visto aumentos del 45% en sus tasas de conversión. solo por usar el chat en vivo .

Eso no es una sorpresa para aquellos de nosotros que trabajamos en marketing.

Los consumidores quieren poder ponerse en contacto con el formulario de la empresa en el que están comprando un producto.

Entonces, si no está obteniendo lo que estoy escribiendo, o si su empresa aún no ha comenzado a enfocarse en el chat en vivo, ahora es el momento.

Es un gran impulso para la satisfacción y retención del cliente si se hace bien; además, brinda la oportunidad de convertir grandes cantidades de visitantes a su sitio web en clientes pagos.

¿Cómo puedes aprovechar esta poderosa herramienta? Te dejaremos entrar de seis maneras:

1. Dirija a sus usuarios

El chat en vivo es el canal de participación más preferido por los consumidores en la actualidad, con más del 92% de las personas que informan estar satisfechas con él. La alta calificación significa que hay muchas más personas que probablemente confíen en él sobre otros medios tradicionales de contacto.

Preste mucha atención a las páginas de un sitio que generan más consultas o conversaciones de chat en vivo, y luego use esas conversaciones como punto de partida para sus optimizaciones en la página. Si bien el chat es una buena manera de reducir las preocupaciones de los clientes, es un método aún mejor para evitar proactivamente que los clientes tengan inquietudes.

Por ejemplo, si ve una cantidad de chats en su página de precios sobre el texto específico de "por asiento" versus "por agente", puede ser el momento de considerar cómo transmitirlo mejor de una manera que tenga sentido para su objetivo. audiencia.

2. Ofrezca apoyo de forma proactiva

Nada muestra a un cliente que te preocupas más que cuando puedes sentir que pueden estar confundidos en la página. No importa lo agradable que sea su equipo, sus clientes estarán mucho más encantados al no tener que comunicarse con usted para una consulta de soporte.

Fuente: Zendesk

Al analizar con qué páginas ha interactuado el usuario y cuánto tiempo ha permanecido en cada página, puede capacitar a sus representantes de soporte para que inicien un chat. Puede preguntar si el usuario tiene una pregunta después de que haya estado en la página durante 30 segundos, se haya desplazado a cierta profundidad o haya interactuado con un módulo de la página (como una calculadora).

Blue Soda Promo activó activamente el chat en vivo y pudo convertir casi el 60 por ciento de los clientes potenciales del chat en ventas. Un buen lugar para probar este método es en las páginas de pago.

Es un punto de contacto comúnmente confuso para los visitantes y, si no se ofrece soporte por chat en vivo, el 77% de los clientes dijeron que no se sentirían obligados a realizar una compra en esa página.

3.Haz que sea fácil para los visitantes

Hay pocas experiencias más frustrantes para un cliente que intentar ponerse en contacto con una empresa y descubrir que el canal que está utilizando no es compatible.

Tomemos, por ejemplo, a alguien que mira a United Airlines en Twitter. Es posible que se comuniquen con la empresa en las redes sociales sobre una mala experiencia. Si United no ofreciera apoyo allí, sería una situación frustrante para ambas partes.

El 64% de los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen. Por lo tanto, si ofrece chat en vivo en su sitio web, pero no en el dispositivo móvil, está perdiendo la marca.

Además, incluso si ofrece chat en vivo en un dispositivo móvil, la experiencia debería ser fácil y directa para el usuario. A menudo, las experiencias móviles para los clientes se crearon como una ocurrencia tardía y tratan de cubrir lo mínimo en lugar de tener todas las funciones.

No cometa ese error. Hasta el 70% del tráfico web ocurre en un dispositivo móvil; ya no es tanto el valor atípico como el principal competidor.

4. Diríjase al visitante en las páginas correctas

Tener chat en vivo en cada página no es una opción escalable para la mayoría de las empresas.

En cambio, la mayoría de las empresas deberían optar por ofrecer chat en vivo en las pocas páginas seleccionadas que tengan sentido. Las páginas en las que incluya chat en vivo deben ser aquellas en las que reciba preguntas frecuentes o en las que sienta que la gente se confunde o se pone nerviosa con mayor frecuencia.

Un gran ejemplo de esto son sus páginas de ventas o precios, como se mencionó anteriormente. Algunas otras páginas excelentes para agregar chat incluyen:

• Página de preferencias y administración de cuentas
• Panel de gestión de usuarios
• La primera vez que visualiza su producto o panel de producto
• La primera vez que visualiza su documentación

Más allá de la orientación a páginas específicas, otra gran táctica es la orientación basada en el segmento de usuarios.

Por ejemplo, algunas empresas pueden optar por apuntar solo a clientes empresariales y pueden hacerlo en todas las páginas.

Para otras empresas, una estrategia de apuntar a cualquier empresa con más de 100 empleados puede tener sentido. No importa cómo lo hagas, apunta con cuidado y muestra el chat cuando sea más apropiado (en lugar de siempre) para ayudar a ganar la lealtad y las conversiones de los clientes.

5. Ofrezca una encuesta previa al chat

La gente odia repetirse.

De hecho, una encuesta realizada en el Reino Unido por UBM mostró que el 75% de los consumidores pensaba que era la peor parte del uso de una herramienta de soporte. Ofrecer una encuesta previa al chat y obtener un poco de información básica sobre sus clientes mientras esperan conectarse con un agente puede ayudarlo a ahorrar tiempo en el momento inmediato y en el futuro.

Fuente: Comm100

Al recopilar información de un cliente (y asegurarse de que su equipo realmente la lea) como en el ejemplo anterior, puede preparar a su agente de atención al cliente con información pertinente sobre el problema que atraviesa un cliente.

En su sistema de chat en vivo, puede almacenar estos datos para que cualquier otra persona que participe en una conversación con este cliente también pueda ver la información histórica sobre sus consultas.

Mejor aún: use una integración con su CRM o servicio de asistencia técnica para que pueda obtener otra información valiosa del cliente, como cuánto dinero han gastado en su empresa o cualquier otra consulta de soporte que hayan enviado.

Incluso puede acceder a un proveedor de datos de terceros, como Clearbit o FullContact, para que también le ayude con esto. Cuanto más contexto proporcione a su equipo y cuantas menos preguntas tengan que hacer, mejor.

Mantener a todos informados en todos los ámbitos ayuda a garantizar que sus usuarios obtengan experiencias uniformes. En el informe "Estado del cliente conectado" de Salesforce, revelan que el 73% de los consumidores lo valoran mucho.

6. Mantenlo personal

Nadie quiere hablar con un robot. Anime a los miembros de su equipo de soporte a que coincidan con el tono del cliente y trate de mantenerlo lo más amigable posible.

Tomemos, por ejemplo, la increíble interacción de este usuario con el soporte de Netflix:

Fuente: http://i.imgur.com/e0LcT6J.jpg

No solo será una experiencia mucho más agradable para su cliente, sino que también puede ayudarlo con sus esfuerzos de marketing de boca en boca, como le cuentan a todos sus amigos.

En un estudio de 2013 realizado por Boston Consulting Group, los clientes identificaron la autenticidad como una de las principales cualidades que los atraería a una marca.

Eso es correcto. Más que productos y precios, los consumidores modernos se preocupan más por tener una buena relación y poder confiar en las marcas donde compran. El chat en vivo es una oportunidad de conversión inmediata y fácil de aprovechar.

Envolviendolo

Cuando las personas deciden interactuar con el chat en vivo, lo hacen porque esperan una respuesta inmediata. Dicho esto, la mayoría de esos usuarios también esperan que la respuesta inmediata sea menos que asombrosa.

Aumente sus tasas de conversión tomándolos desprevenidos. Ofrezca chat donde tenga más sentido: en páginas que suelen ser confusas o para personas que ya están teniendo problemas. Tampoco permita que los mismos errores de los clientes se repitan una y otra vez. Utilice sus datos históricos para realizar cambios en las páginas problemáticas y continúe ampliando su experiencia de cliente.

Mantenga el chat en vivo fácil y divertido de usar mientras se asegura de que funcione de la misma manera en todas las plataformas. No necesitas ser un robot de soporte rígido.

Muchos clientes aprecian un poco de humanidad en el otro lado, especialmente si usa un tono identificable y demuestra que comprende de dónde viene un usuario. Por último, trate de no hacer que un cliente se repita nunca, al igual que es de mala educación en las conversaciones en persona, también es de mala educación a través del chat. Implemente herramientas de backend para que el proceso de proporcionar soporte de chat en vivo sea fluido tanto para su equipo como para sus clientes, y tendrá una máquina de conversión en proceso.

Yaakov Karda es el cofundador de Chatra.io y un entusiasta del café lento. Cuando no está elaborando cerveza o trabajando en la puesta en marcha, ayuda a su esposa con sus proyectos de arte o explora Tel-Aviv en bicicleta.