Maneras efectivas de medir la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es la medida de la felicidad de sus clientes con su producto o servicio.

Un cliente feliz es un cliente leal. Los clientes satisfechos pueden recomendar su producto o servicio a sus amigos, lo que generará más ventas para usted. Sabía usted que:

El 52% de los consumidores dice que ha realizado una compra adicional en una empresa después de una experiencia positiva de servicio al cliente.

Por el contrario, en una encuesta publicada por HubSpot,

El 80% de los encuestados dijo que había dejado de hacer negocios con una empresa debido a la mala experiencia del cliente.

En otras palabras, si sus clientes no están satisfechos, cambiarán a otro proveedor.

Puede y debe pedir a sus clientes sus comentarios. Y después de eso, debe hacer las mejoras necesarias. Según Microsoft,

El 52% de las personas cree que las empresas deben actuar después de los comentarios de sus clientes.

Si no está seguro de cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente y qué pasos tomar, siga leyendo. En este artículo, compartiremos las formas más comunes de medir la satisfacción del cliente, así como algunas de las mejores prácticas para medir qué tan felices están sus clientes.

Establezca sus metas y cree un plan de acción

Antes de pedirle a sus clientes que compartan sus opiniones sobre sus productos o servicios, debe tener una idea clara de sus objetivos. Pregúntate a ti mismo las siguientes preguntas:

• ¿Qué quieres aprender de tus clientes?
• ¿Por qué necesita esta información y cómo le va a ayudar?
• ¿Qué posibles mejoras puedes hacer?
• ¿Cómo va a solicitar comentarios?
• ¿Qué tipo de métricas vas a utilizar?
• ¿Ofrecerá incentivos para motivar comentarios: cupones, descuentos o insignias de estado de fan?

Tener un plan y unos objetivos claros es fundamental. De esta forma la información que vas a recopilar será valiosa. Después de definir sus metas, delinee su plan de acción y decida cómo las va a lograr.

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Métricas clave de satisfacción del cliente

Existen diferentes métricas que puede utilizar para medir la satisfacción del cliente según sus objetivos y lo que desee medir. Entre los más populares se encuentran:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
• Puntuación del promotor neto (NPS)

Describiremos cada uno brevemente para que pueda comprender mejor lo que miden.

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Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente es el método de satisfacción más utilizado. Con esta puntuación, puede medir qué tan satisfechos o insatisfechos están sus clientes con su producto o servicio.

Por lo general, los clientes responden a la pregunta simple: " ¿Cómo calificaría su experiencia?". Por lo general, esto se mide en una escala de 1-3, 1-5 o 1-7 o al permitir que los clientes respondan utilizando opciones predefinidas: muy insatisfactorio, neutral, satisfactorio o muy satisfactorio.

Una vez que sus clientes hayan completado la encuesta, puede calcular la puntuación sumando la suma de todas las puntuaciones y dividiéndola por el número total de encuestados. Cuantos más encuestados den una respuesta positiva, mayor será su puntuación.

El CSAT es más útil para realizar un seguimiento de los cambios a corto plazo en la experiencia del cliente antes y después de un cambio en sus productos o servicios. Si la puntuación de los CSAT varía, sabrá si lo que hizo o no hizo tuvo un efecto positivo o no en sus estadísticas y luego podrá mejorarlo, si es necesario.

La única desventaja de esta métrica es que la retroalimentación no será tan profunda como podría ser una encuesta abierta.

Puntuación del promotor neto (NPS)

Net Promoter Score se utiliza a menudo como un indicador más general de la lealtad del cliente. Dado que no puede medir qué tan leales son sus clientes mediante el uso de CSAT, puede usar NPS.

Aquí las preguntas tienden a estar en el ámbito de “ ¿Qué tan probable es que recomiende este producto / marca a un amigo? “. Las posibles respuestas se podrían organizar en los siguientes grupos:

• Muy probable
• Neutral
• Nada probable

Lo bueno del NPS es que la pregunta es bastante sencilla y fácil de responder. No requiere mucho esfuerzo por parte de sus clientes para responder, ni tiempo.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El índice de esfuerzo del cliente mide la satisfacción del cliente pidiéndoles que evalúen la facilidad de su experiencia.

Las preguntas que podría hacer podrían ser del tipo: “ ¿Fue fácil comprar su producto o servicio? ”.

La escala va de 1, lo que significa que fue muy fácil manejar el problema, a 5, lo que significa que fue complicado para el cliente finalizar la compra o recibir soporte para el servicio.

En este caso, cuanto menor sea su puntuación, mejor será la experiencia para los clientes.

En caso de que desee recibir comentarios más valiosos de su audiencia, puede agregar un cuadro de respuesta abierto con una pregunta adicional donde los clientes tendrían más libertad para compartir su experiencia.

Recibir comentarios con encuestas

Los métodos descritos anteriormente para recibir comentarios de los clientes son bastante comunes para la mayoría de las empresas. Lo bueno de estos tres estilos es que es rápido y es más probable que los encuestados compartan su opinión si solo necesitan hacer clic en un botón.

Sin embargo, si necesita profundizar para comprender mejor las necesidades de sus clientes, puede crear encuestas más largas y agregarlas a su sitio web o enviarlas por correo electrónico,

Lo bueno de estas encuestas es que puedes personalizarlas según tus necesidades. Esta es la forma más sencilla de dar a sus clientes la oportunidad de compartir su opinión.

Puede incluir preguntas adicionales como datos demográficos, por ejemplo. Solo asegúrese de que realmente necesite esta información. No pierda el tiempo de sus clientes pidiendo detalles que no usará más adelante. Recuerde que las encuestas cortas suelen tener mejores tasas de finalización.

Hay algunos tipos de encuestas a clientes que puede probar:

• Encuestas de clientes en la aplicación: se pueden insertar en la interfaz de su sitio web y devolver una respuesta inmediata de sus clientes incluso mientras están usando su servicio. Esto podría resultar en una alta tasa de respuesta.

Fuente: Checkmarket.com

• Encuestas de clientes posteriores al servicio: por lo general, esta es una forma de hacer un seguimiento y pedirles a sus clientes que compartan sus opiniones inmediatamente después de una interacción de servicio. Puede hacerlo por chat, teléfono o correo electrónico.

Fuente: HubSpot

• Encuestas a clientes por correo electrónico: si necesita información detallada, una encuesta por correo electrónico es el camino a seguir. Estas encuestas suelen tener la tasa de respuesta más baja, ya que requieren cierta inversión de tiempo por parte de sus clientes. La gran ventaja es que puede recibir comentarios valiosos y constructivos.

Fuente: Getfeedback.com

• Comentarios voluntarios: cree un lugar en su sitio web dedicado a comentarios o casillas de verificación donde los clientes puedan responder si así lo desean. Tenga en cuenta que la mayoría de ellos no se molestarán si no tienen interés en dar su opinión. Sin embargo, puede fomentar eso ofreciendo incentivos como un pequeño descuento o un obsequio.

Fuente: Hotjar

Elaboración de su encuesta de satisfacción del cliente: mejores prácticas

Crear sus encuestas es una cosa, pero hacer que sus clientes respondan es otra. Enumeremos rápidamente algunas buenas prácticas para una mejor tasa de respuesta:

• Haga preguntas relevantes y precisas. Manténgalos lo más cortos posible.
• Para las respuestas, use opciones de opción múltiple (cerradas) combinadas con campos para respuestas abiertas para brindar a los clientes la oportunidad de responder rápidamente y brindar más detalles.
• No utilice preguntas engañosas. Manténgalo imparcial. De lo contrario, está arriesgando la confianza de sus clientes.
• Haga que sus calificaciones sean coherentes y claras. Decide si vas a utilizar estrellas, números o caritas sonrientes y aplícalos a todas tus encuestas. No mezcles estilos.
• No haga que las respuestas sean obligatorias, deje que los clientes decidan si le dan su opinión o no

Recopile comentarios sobre encuestas y analícelos

Una vez que haya recopilado todos los datos necesarios, es hora de analizar. Ésta es la parte más importante de todo el proceso. Si no cambia nada después de los comentarios, es mejor no perder el tiempo de sus clientes. Has definido tus objetivos, ahora comprueba cómo la encuesta los ha conseguido.

¿Cuáles son los siguientes pasos después de recopilar datos de sus clientes? Su plan podría verse así:

• Mejore la experiencia del usuario en función de los comentarios.
• Concéntrese en la atención al cliente con los clientes más frustrados.
• Brinde soporte proactivo, como educación del cliente o base de conocimientos.
• Pruebe diferentes chats en vivo, scripts de correo electrónico y estrategias de servicio al cliente.
• Mejora la calidad de tu producto.

La información proporcionará una perspectiva poderosa sobre cómo se sienten los encuestados acerca de sus productos y qué posibles mejoras puede realizar.

Dependiendo de la forma en que haya medido la satisfacción de sus clientes, el proceso podría ser simple o requerir ayuda adicional de especialistas.

Las métricas de satisfacción del cliente mencionadas en este artículo por lo general no requieren un análisis complejo, todo depende de la cantidad de datos recopilados y la tecnología que los procesará. Para una gran empresa, podría ser difícil de analizar sin una persona dedicada.

Cómo utilizar las encuestas a clientes para mejorar su producto

Terminando

Medir la satisfacción del cliente es fundamental para su negocio. Esta es una buena forma de hablar directamente con sus clientes y preguntarles qué piensan sobre su negocio y cómo puede mejorar.

Si mantiene contentos a sus clientes, se mantendrán leales. Es más probable que los clientes leales gasten más dinero y le compren. Sin mencionar que pueden recomendar su marca a sus amigos o colegas.

¿Estás listo para hacer felices a tus clientes? No lo pienses dos veces y prepara tus encuestas.