Tech Thursday: 7 formas creativas de obtener más referencias con un CRM

Si ha leído nuestra guía de compra de CRM o nuestro blog, ya sabe que su sistema de CRM puede ayudarlo a segmentar su audiencia, impulsar las ventas de SMERF, administrar su equipo de ventas e incluso automatizar su marketing. La mayoría de los hoteles encuentran que su sistema CRM es una herramienta poderosa para las ventas y el marketing de primer nivel. Lo que quizás no sepa es que su sistema CRM también puede ayudarlo con clientes leales y comprometidos, al aumentar sus referencias.

Según Nielsen, el 92% de los consumidores confían en las referencias de personas que conocen. Un informe de Marketshare señala que el boca a boca puede mejorar la efectividad del marketing hasta en un 54%. Las empresas que utilizan referencias como parte de su marketing habitual ven tasas de conversión hasta un 70% más altas y también informan un tiempo de cierre un 69% más rápido.

Siga leyendo para conocer 7 consejos creativos para obtener más referencias de su sistema CRM.

1. Encuentra el momento adecuado para preguntar

La mayoría de los hoteles solicitan referencias inmediatamente después de la reserva o poco después de la estadía del huésped. Si bien cualquiera de estos momentos podría ser óptimo, también podría perderse referencias simplemente preguntando en el momento equivocado. Afortunadamente, puede usar su CRM para determinar el momento perfecto para solicitar una referencia en su propiedad.

Las investigaciones han demostrado que el mejor momento para solicitar una referencia es el momento del "primer éxito". Esto es diferente para cada cliente, pero es esencialmente el momento en el que sienten que tomaron la decisión correcta cuando eligieron su propiedad. Para algunos organizadores de eventos u organizadores de grupos, el primer éxito podría ser la sensación de simplicidad que obtienen de un proceso de reserva sin estrés. Para otros, podría ser la llegada del grupo al hotel y ver cómo su equipo ha personalizado la experiencia con un gran atractivo exterior. O tal vez es cuando están encantados con una nota inesperada de su equipo para hacer un seguimiento de su estancia y ver cómo ha ido todo.

Es un juego de adivinanzas averiguar qué momento es el adecuado para tu propiedad, pero tu CRM puede darte pistas. Cuando sucedan referencias espontáneas, agregue una nota al contacto que hizo la referencia, señalando cuándo en su proceso lo refirió. Con el tiempo, debería ver que las tendencias comienzan a surgir para ciertos tipos de grupos.

No tenga miedo de experimentar cuando solicite la referencia, ¡simplemente realice un seguimiento en su CRM para que pueda medir cuáles de sus esfuerzos son exitosos!

2. Ofrezca un programa de recompensas

Si bien no todos los planificadores de grupo responderán a las recompensas, es probable que descubra que ofrecer recompensas o incentivos por referencias funcionará con algunos de su público. En este caso, una recompensa no es "pagar" por la recomendación, sino que se ofrece como agradecimiento a un planificador de eventos o un organizador de grupo con el que ha establecido una relación. Puede usar su CRM para realizar un seguimiento de estas recompensas, así como para probar diferentes recompensas con diferentes segmentos de audiencia. Hacer un seguimiento de qué incentivo se ofreció, a qué grupo y en qué momento le permite medir el éxito de sus esfuerzos y elaborar una estrategia repetible a lo largo del tiempo.

Al pensar en qué tipos de recompensas o incentivos ofrecer, piense en el tipo de recomendación y el valor de su propiedad. Un planificador de grupo para un equipo deportivo que envía un correo electrónico personal a todos los demás equipos de la liga, por ejemplo, probablemente merece una recompensa o agradecimiento mucho mayor que un planificador de eventos que hace clic en un botón para compartir su página de Facebook. Intente crear paquetes de incentivos adecuados para diferentes niveles de referencia. Los beneficios que ofrece pueden ser estándar, como noches gratis o un descuento monetario, o pueden ser más creativos y personalizados para el tipo de grupo al que se los ofrece. Consulte nuestras recompensas creativas para grupos para obtener algunas ideas de cosas que podría ofrecer a cambio de referencias útiles.

3. Identifique los remitentes más probables

Uno de los beneficios más poderosos de un sistema CRM es la capacidad de conocer a sus clientes como nunca antes. Puede ir más allá de los conceptos básicos que conoce sobre los planificadores y organizadores de eventos y, en cambio, conocer sus comportamientos y cómo se mueven a través de su proceso de ventas.

Algunos comportamientos son útiles para identificar a un cliente con más probabilidades de darle una recomendación que otros. Primero, el cliente necesita tener una buena experiencia (esta es bastante obvia). Más allá de esto, es posible que los clientes que lo califiquen con un puntaje neto de promotor (NPS) obtengan más referencias. Si ya lo recomendaron antes, eso es incluso mejor. A medida que comience a realizar un seguimiento de las referencias en su sistema de CRM, comenzará a notar patrones e incluso podrá identificar los comportamientos de las posibles referencias antes de que hagan la referencia.

4. Realice un seguimiento de las tareas y los contactos de marketing de referencia.

Dependiendo del tamaño de su propiedad, su equipo de ventas probablemente tenga relaciones con cientos o incluso miles de planificadores de eventos actuales y potenciales. Llevar un registro de todas esas relaciones a través del correo electrónico, hojas de cálculo y sistemas de contratos en papel puede ser la razón por la que eligió utilizar un sistema CRM en primer lugar. La capacidad de ordenar y realizar un seguimiento de todos sus contactos también puede ser de gran ayuda para su marketing de referencia.

Cuando se comunique con sus contactos para solicitar referencias, enviar solicitudes de comentarios y ofrecer incentivos de referencia, asegúrese de escribir una nota en su CRM. El sistema puede entonces servir como memoria institucional, realizando un seguimiento de todas sus relaciones y clientes leales incluso a través de cambios en su equipo de ventas y marketing.

5. Comparta la tarea entre los miembros del equipo.

Así como su CRM puede servir como memoria institucional, también puede servir como un administrador de tareas de grupo. Poder asignar tareas a diferentes miembros del equipo en ventas, marketing y operaciones significa que puede dividir partes relevantes del embudo de ventas entre los miembros de su equipo. En lo que respecta a las referencias, esto significa que puede asignar a una persona la tarea de solicitar la referencia, a otra la tarea de seguimiento y a una tercera la tarea de repartir recompensas y ventajas por referencia.

El CRM realiza un seguimiento de quién ha realizado qué tarea, lo que garantiza un proceso de referencia sin problemas sin que la información se escape por las grietas. Sus clientes sentirán que todas las personas del equipo comprenden su historial con la propiedad y han personalizado su enfoque en consecuencia.

6. Lleve un registro de la información clave para personalizar su enfoque.

Como hemos comentado, dividir las tareas de marketing de referidos entre los miembros de su equipo le permite desarrollar un enfoque fluido que utiliza las fortalezas de todos. Esto también significa que puede personalizar la experiencia de sus invitados, y su CRM puede ayudar.

Su sistema CRM tiene una gran cantidad de información sobre sus clientes y clientes potenciales: su industria, tamaño habitual del grupo, cuándo reservan, dónde se hospedan, cuánto gastan, solicitudes especiales, etc. También puede incluir prácticamente cualquier información que identifica como útil para el seguimiento de su propiedad: el tipo de grupo, el tipo de evento, los espacios para eventos que usaron, el día de registro, cómo reservaron, etc. Si bien toda esta información es útil por derecho propio, su verdadero poder se manifiesta en la personalización.

Imagine que es un planificador de eventos y recibe un correo electrónico de una propiedad después de planificar una boda allí. En lugar del habitual "Gracias por reservar, por favor refiérenos", recibirá un mensaje adaptado a usted y a su evento. Dice: “Nos dimos cuenta de que a su fiesta de bodas le encantó cómo se veían sus fotos en el jardín. Aquí hay algunas fechas disponibles en las que el jardín debería estar en su punto máximo de floración. ¿Tiene alguna boda que le gustaría reservar para esas fechas? ”. Esto parece un enfoque laborioso, pero con toda la información que ha rastreado en su sistema CRM, este correo electrónico se puede redactar y enviar en solo unos minutos.

7. Analice el comportamiento de las referencias para optimizarlo con el tiempo.

Al igual que con cualquier forma de marketing, es importante probar diferentes enfoques y medir su éxito. La sección de informes en su CRM lo ayudará a determinar cuántos nuevos clientes potenciales provienen de referencias, qué clientes fueron las mejores fuentes de referencias y si el ciclo de ventas fue diferente para los clientes potenciales basados ​​en referencias. A medida que pruebe su enfoque y realice cambios, comenzará a ver el proceso que tiene más sentido para su hotel y genera la mayor cantidad de referencias.

Es de esperar que ahora tenga algunas ideas creativas para construir su proceso de referencia utilizando su CRM. ¿Aún necesita encontrar el CRM adecuado para su negocio? Eche un vistazo a Social Tables Sales and Catering CRM, ¡creado especialmente pensando en la hospitalidad!