Cómo responder a reseñas negativas de Facebook: mejores prácticas para 2021)

Publicado: 2017-09-28

Facebook es básicamente esencial en este punto para empresas con estrategias de marketing online. Como un verificador de correo electrónico, esta red social es parte del arsenal de herramientas de un comercializador digital. Le permite conectarse con los clientes, mantener a las personas al día sobre productos y servicios, generar tráfico a su sitio web y las notificaciones ayudan a aumentar las tasas de clics (CTR). La función de revisión de Facebook es integral para esto.

Las opiniones positivas pueden animar a otros a comprar sus productos o probar su servicio. De hecho, el 87% de las personas dice que una empresa necesita una calificación de 3 a 5 estrellas antes de usarlas.

Desafortunadamente, no todas las calificaciones serán positivas. Entonces, ¿qué puede hacer con los comentarios y críticas negativos? A continuación, se muestran algunas opciones a considerar al responder a reseñas negativas de Facebook.

Esto es lo que se incluye en esta publicación de blog:

  • Cómo manejar las críticas negativas
  • Razones de las críticas negativas en Facebook
  • Respuestas sugeridas para reseñas negativas de Facebook
  • Enterrar las críticas negativas con las positivas
  • Cómo mostrar reseñas de Facebook en su sitio web
  • Cómo eliminar reseñas de Facebook

Cómo manejar las reseñas negativas de Facebook

Es importante que se responda a todos los comentarios que se brinden, ya sean buenos o malos. Ignorar la retroalimentación demostrará que tiene poca consideración por sus clientes y no hace nada para aplacar a aquellos que están insatisfechos. Por otro lado, una respuesta muestra respeto y comprensión de las experiencias de sus clientes.

Sea paciente y tenga siempre comprensión .

El 52% de los clientes espera recibir noticias de las marcas dentro de los siete días posteriores a la revisión, especialmente las que son críticas. Escriba una respuesta breve y sin confrontación para demostrar que comprende y simpatiza con su mala experiencia.

Importancia de las revisiones

Para abordar la respuesta inmediata de manera más eficaz, puede utilizar un Autorespondedor para las reseñas de Facebook y automatizar su respuesta. Al hacer esto, nunca se perderá una revisión y mostrará a sus revisores la importancia de su acción para su empresa.

Es un hecho que las personas pueden aceptar un retraso razonable en la respuesta, pero según el estudio de Sprout Social, pueden esperar 4 horas y la mayoría de las empresas tardan más de 10 horas en responder.

Expectativas de respuesta del cliente

Es por eso que debe considerar configurar su página de Facebook para enviar notificaciones una vez que reciba una revisión y también configurar una respuesta automática que responderá de inmediato con un mensaje personalizado.

Una vez que reciba una revisión, su enfoque debe estar en superar sus expectativas.

Ofrézcase para hacer las cosas bien y envíe un mensaje personal proponiendo algún tipo de token para demostrar que lo siente: un descuento en su próxima compra puede ser de gran ayuda para enmendar las cosas.

Razones de las críticas negativas en Facebook

Puede haber muchas razones para las críticas negativas en Facebook:

  • Un malentendido del servicio que brinda
  • Las capacidades de los productos no fueron las esperadas
  • Una mala experiencia con el personal de servicio al cliente.
  • Lo que puede percibirse como precios exorbitantes por su producto o servicio.

Con esto en mente, hemos recopilado algunos ejemplos diferentes para que pueda ver cómo otras empresas están respondiendo positivamente a las críticas negativas en Facebook.

Respuestas sugeridas para reseñas negativas de Facebook

True Taco recibió una calificación de 1 estrella de un cliente descontento por el mal servicio y la comida insípida. La respuesta sugerida simpatiza y saca cosas de la esfera pública mientras ofrece arreglar las cosas al mismo tiempo:

"[Nombre del cliente],

Gracias por tus comentarios.

Lamento mucho escuchar tu experiencia. Este definitivamente no es el estándar de servicio que pretendemos brindar.

Le estoy enviando un mensaje privado ahora para que podamos resolver este problema lo antes posible.

¡Gracias!"

Kreme de la Kreme Nail Lounge recibió una crítica mixta en Yelp sobre su servicio, indicando que, aunque la experiencia fue excelente, fue demasiado cara. Su respuesta logra abordar las preocupaciones del cliente al mismo tiempo que cambia el precio negativo en un punto positivo:

"Querida Cassandra,

Me alegro de que hayas disfrutado los cupcakes y te hayan gustado nuestras joyas.

Sí, nuestros precios son ligeramente superiores a los de su salón de manicura habitual. Nuestros implementos de acero inoxidable se esterilizan en un autoclave, que es la misma máquina que usa el consultorio de un dentista para asegurarse de que sus implementos estén limpios y sean seguros ".

Forest Grove Veterinary Clinic recibió algunos comentarios bastante condenatorios en una mala revisión de su servicio, precio y capacidad con una revisión de Facebook de 1 estrella. Su respuesta aborda directamente los comentarios del cliente y, al mismo tiempo, mantiene los valores de su empresa:

"Hola Jess,
Lamentamos que no esté satisfecho con su experiencia en nuestra clínica. Nuestra prioridad número uno es siempre el bienestar de la mascota.

Desafortunadamente, nuestros animales no pueden decirnos qué les pasa. Cuando se presenta un problema, los equipos veterinarios deben utilizar un proceso de eliminación para descubrir qué podría estar causando el problema.

Entendemos que este proceso puede ser agotador emocional y financieramente para el padre de una mascota, por lo que nuestros veterinarios hacen recomendaciones para las pruebas basadas en su experiencia, pericia y dedicación para practicar un alto nivel de la medicina ".

Sugerimos leer el resto de su respuesta, que entra en más detalles y logra el equilibrio correcto entre simpático e informativo.

Lectura recomendada: Sistema de recomendaciones y reseñas de Facebook [Guía completa 2021]

Enterrar las críticas negativas con las positivas

El 65% de las personas son más leales a la marca y el 25% tiene menos probabilidades de ir a otro lugar o publicar cosas negativas cuando se responde a sus reseñas. Además, el 50% de las personas afirman que dejarán una reseña para una empresa si así se solicita.

Las respuestas deben incluir detalles de los comentarios recibidos. Incluya el nombre y la ubicación de su empresa para ayudarla a aparecer en los resultados de búsqueda (a diferencia de una reseña negativa, desea que este sea público), agradézcales e incluya información sobre las próximas ventas, promociones o eventos para su beneficio. Este es un ejemplo perfecto de una respuesta a una reseña positiva de un cliente:

"Hola, [nombre del cliente]:

Es genial saber que disfrutó de [producto / servicio específico mencionado]. ¡Todos en [nombre de la empresa] estamos orgullosos de escuchar sus comentarios!

También le pasamos su revisión a [nombre del miembro del personal, si corresponde] y él / ella está encantado.

La próxima vez que estés en [insertar ubicación de la tienda], busca nuestro [evento especial / especial / próximo]. Gracias por tus comentarios. ¡Esperamos volver a verte pronto!

Saludos,

[Nombre de la empresa / Gerente / Propietario] ".

Responder a las críticas positivas es una excelente manera de fomentar más de lo mismo y revertirá el efecto adverso de las críticas negativas.

Cómo mostrar reseñas de Facebook en su sitio web

Las reseñas positivas de Facebook también se pueden integrar en el sitio web de su empresa para ayudar a convertir a los visitantes en clientes más rápido.

Al mostrar las palabras de sus clientes en su sitio web, le gritará a los prospectos futuros su transparencia, su éxito pasado con otros clientes y su voluntad de compartir su experiencia escribiéndole una reseña positiva.

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Cómo eliminar reseñas de Facebook

Desafortunadamente, no puede eliminar las reseñas negativas de las cuentas de Facebook, pero existen otras opciones:

  • Informe las reseñas negativas o irrespetuosas de los Estándares de la comunidad de Facebook. La revisión será verificada y eliminada si se encuentra que contradice las reglas de Facebook. Vale la pena tener en cuenta que las calificaciones de estrellas bajas no se pueden eliminar.
  • Deshabilite las calificaciones y reseñas en su página de Facebook. Generalmente, esto no se recomienda. No solo perderá las críticas negativas de su página, sino que también se perderán todas esas críticas positivas. También puede afectar su SEO, ya que el mapa también desaparecerá de su página.
  • Prohibir al revisor de su página. Nuevamente, esto no es muy recomendable. Sin embargo, lidiar con un troll persistente es otro asunto. En la "Configuración" de su página, seleccione "Personas y otras páginas". Aparecerá una lista de personas a las que les gusta su página, junto con un ícono de configuración a la derecha de cada persona. Haga clic en el icono de configuración del revisor y seleccione "Prohibir desde la página".

Todas las empresas reciben críticas negativas en algún momento.

La forma en que los maneje marcará la diferencia entre fortalecer la lealtad del cliente o dañar sus resultados.

Espero que esto ayude.