Impulsar la participación del cliente en línea en tiempos de COVID-19
Publicado: 2020-12-16El mundo es un lugar de incertidumbre en este momento. Dado que la mayoría de los países experimentan bloqueo o algún tipo de restricción de movimiento, la vida cotidiana de las personas se ha visto muy alterada. Lo más probable es que las prioridades de sus clientes hayan cambiado en los últimos meses, y con eso surge la necesidad de que su empresa también cambie las suyas.
El hecho es que ya no está hablando con el mismo cliente que antes del COVID-19. Esto es lo que debe tener en cuenta al comunicarse con ellos durante este tiempo:
- Esté preparado para comunicarse de manera diferente con sus clientes. Debido al aumento de la ansiedad, el miedo y la incertidumbre, estarán respondiendo emocional y reactivamente. Las empresas han cambiado sus mensajes a "Estamos aquí para usted, ¿cómo podemos ayudar?" O "No está solo en este momento";
- Evite cualquier contenido humorístico sobre COVID-19. Es posible que sus clientes se hayan visto afectados directamente por él y una visión más ligera de la situación no hará justicia a su marca;
- El poder adquisitivo de su cliente ha cambiado drásticamente en las últimas semanas y continuará modificándose significativamente en los próximos meses. Deberá modificar la planificación de la demanda, la cadena de suministro, la entrega de última milla y toda su estrategia de marketing.
Teniendo todo esto en cuenta, usted, como marca, deberá ser increíblemente sensible a lo que están pasando sus clientes ahora. Este es el momento para que se conecte con su base de clientes y se acerque con apoyo y comodidad. Echamos un vistazo a la forma en que las marcas están modificando con éxito sus estrategias e interactuando con sus clientes durante los tiempos del coronavirus.
Reubicar en el recorrido del usuario en su sitio

Fuente de la imagen: Willem Iven
Muchas empresas están priorizando la optimización de la experiencia del usuario en su sitio. Aunque las investigaciones muestran que las personas pasan más de un 20% más de tiempo con las aplicaciones durante el bloqueo que antes, no quieren perder el tiempo navegando por sitios que no son fáciles de usar. Debe recorrer el recorrido del cliente en su sitio como lo haría su cliente. Ingrese a través de los mismos puntos de entrada que lo harían y señale dónde puede optimizar el sitio.
Mejorar la experiencia del usuario del sitio no necesita ser un ejercicio extenso. De hecho, podría haber algunos ajustes simples que puede realizar.
- Ajuste la navegabilidad de su sitio . Un cliente puede haber abierto un artículo en su sitio por un motivo muy específico y querrá llegar a una sección en particular lo más rápido posible. Hacer ese viaje lo más ágil posible es una forma garantizada de aumentar su tasa de conversión. Las tasas de entrega se disparan cuando el cliente tiene que pasar más de 15 segundos buscando un producto. Mire agregar una tabla de contenido para sus artículos, documentos y publicaciones. Agregar esto es bastante simple, especialmente si está trabajando en un sitio de WordPress. Obtener el complemento de tabla de contenido adecuado para que WordPress se integre en sus artículos mejorará drásticamente la navegabilidad de su contenido. Este simple ajuste podría hacer maravillas por su experiencia de usuario;
- Elimina cualquier elemento innecesario en una página . Si una imagen ralentiza la carga de una página, reemplácela o simplemente elimínela. Los visitantes no quieren esperar más de cuatro segundos para que se cargue una página. Una vez más aquí, esto afectará su tasa de rebote;
- Cambia la jerarquía de elementos en tu página . ¿A qué se dirigen actualmente sus clientes? Podemos garantizar que durante este tiempo, sus necesidades han cambiado. Entonces, evoluciona con ellos. Rastree en qué están haciendo clic y muévalo a la parte superior de la página.
La mayoría de las marcas a nivel mundial han incluido un banner en su página de destino con un enlace a más información sobre COVID-19 para sus clientes. Si va a agregar el mensaje a su sitio, asegúrese de que ocupe menos de una cuarta parte de la pantalla, esté alineado con la marca de su empresa y tenga enlaces a uno de los sitios oficiales con información sobre la pandemia. Mantenga la mensajería simple y al punto en el banner, al tiempo que le hace saber a su cliente que cumple con las restricciones actuales y cómo está garantizando su seguridad, así como la seguridad de su personal y empleados.
Reconsidere su mensajería
Si actualmente tiene campañas que se están ejecutando como estaban antes de que llegara el COVID-19, considere seriamente detenerlas. Las marcas que continúan con sus campañas y anuncios habituales como si nada hubiera estado pasando simplemente son sordas durante este tiempo. Los clientes quieren saber que sus marcas favoritas son conscientes y empáticas por lo que están pasando actualmente.
Su cliente recordará lo que haga durante este tiempo en el futuro. No querrás ser la marca de automóviles que animaba a la gente a emprender una aventura durante el encierro o la tienda de ropa que anuncia el vestido perfecto para pintar la ciudad de rojo.
La mayoría de las marcas han modificado su publicidad para mostrar unidad con sus clientes en estos tiempos difíciles.
- KFC , por ejemplo, abandonó su frase "bueno para chuparse los dedos" por mensajes que promocionaban su entrega sin contacto.
- Nike ha animado a la gente a jugar en el interior con mensajes bien elaborados: “Si alguna vez soñaste con jugar para millones en todo el mundo, esta es tu oportunidad.
- Coca-Cola creó un mensaje simple pero de gran impacto, como se ve en la imagen.

Nuevo mensaje de Coca Cola: “Mantenerse separados es la mejor manera de permanecer unidos”.
Todo esto se puede lograr con una simple reelaboración de su contenido. Aléjese de los mensajes impulsados por las ventas en sus anuncios y concéntrese más en el contenido empático y orientado a un propósito. Tu blog es otro ejemplo. Cambie sus artículos habituales a temas que ayudarán a los clientes durante este tiempo. Digamos, por ejemplo, que vende productos para mascotas. Artículos como "Cómo ejercitar a tu perro durante el encierro" y "5 señales para llevar a tu gato al veterinario" educarán y capacitarán a tu cliente. Sus tasas de apertura de correo electrónico aumentarán y también deberían aumentar sus tasas de clics.

Reconsidere sus métodos de divulgación
Recuerde, se trata de personalizar y agregar el elemento humano a su marketing durante este tiempo. Digamos, por ejemplo, que sus correos electrónicos semanales o quincenales no se están convirtiendo como solían hacerlo antes de COVID-19. Quizás es hora de personalizar esos correos electrónicos y categorizar a sus clientes de acuerdo con sus comportamientos e intereses para contenido personalizado. Mire la redacción de sus líneas de asunto, por ejemplo: "Janet, 5 ejercicios para mantenerse en forma y activo durante el encierro". Ya sea que le resulte más fácil clasificar a sus clientes en una hoja y combinarlos por correo desde Excel, o si puede automatizar el proceso directamente desde su plataforma de correo electrónico, la personalización podría disparar sus tasas de conversión.
Investigar las tendencias actuales será su salvación en este momento en este territorio inexplorado. El uso de herramientas como Google Trends le permite ver qué están buscando sus clientes en Google y qué palabras clave puede usar en su contenido. Otras fuentes como Twitter y Reddit son excelentes para ver discusiones y conversaciones de la vida real para seleccionar contenido. Ahora es un buen momento para comenzar a interactuar con sus clientes en las plataformas de redes sociales. Sin embargo, mantenga una comunicación positiva, optimista y tranquilizadora.
Formas creativas de utilizar las redes sociales para empresas [Resumen de expertos]
La mejor manera de saber qué está funcionando y qué no es básicamente rastreando y midiendo las métricas en su sitio. Realice un seguimiento de cada métrica una vez que publique los mensajes. Desde los datos de sus herramientas de divulgación hasta el seguimiento de las redes sociales y Google Analytics en su sitio. ¿A qué mensajes respondió su audiencia? ¿Qué líneas de asunto funcionaron en los correos electrónicos? ¿Qué anuncios de Facebook obtuvieron los mayores clics?

Fuente de la imagen: Nick Morrison
Mover un servicio en línea
Si eres una marca que ofrece productos no esenciales o incluso servicios que solo se pueden brindar cara a cara, ahora es el momento de pensar de manera creativa y original. Si ofrece clases de acondicionamiento físico o sesiones de yoga, aprenda cómo tomar sus clases en línea. Cree una plataforma donde sus clientes habituales puedan pagar para registrarse y asistir a las clases virtualmente con usted. Si eres músico y confías en tus conciertos habituales para mantener las luces encendidas, anuncia sesiones en línea en vivo. No solo puede llegar a una nueva audiencia que quizás no haya podido capturar antes, sino que una pequeña donación de cada espectador puede marcar una gran diferencia después de algunas sesiones en vivo.
Transformar su negocio en digital: ¿qué necesita saber?
Si sus servicios o productos no se pueden recrear en línea en absoluto, considere convertir una de sus ofertas en algo que pueda tomar en línea. Brindar consultas en línea, videos instructivos o seminarios web prácticos en vivo sobre sus productos podría ser la respuesta para continuar su marketing a lo largo de este proceso y llegar a nuevas audiencias. Enseñar a su cliente es atraer a su cliente. Si está disponible para preguntas y discusiones, podría estar en condiciones de aprender sobre los comportamientos y necesidades de sus clientes para adaptar mejor sus ofertas en el futuro.

Fuente de la imagen: Carlos Muza
Terminando
Asegúrese de investigar a fondo el contenido y el mensaje que su empresa va a compartir durante este tiempo. Si no es un sitio de noticias, evite compartir hechos y cifras sobre COVID-19. Ya hay mucha desinformación y noticias falsas inundando Internet. No seas la marca que se suma al problema. También es aconsejable mantenerse alejado de cualquier broma ligera o contenido humorístico sobre COVID-19. Hay una línea muy fina con este tema, y si la cruzas, puedes hacer un daño irreparable a tu marca. No aísle a sus clientes durante este tiempo y reconozca que cada cliente está pasando por una experiencia muy diferente al resto. Por último, asegúrese de que usted y su equipo estén lo más disponibles para soporte, resolución de problemas y comunicación. Estas son las marcas que se destacarán en la mente de los clientes.