15 estadísticas de revisión en línea que todo profesional de marketing debe conocer

Todo especialista en marketing que se precie sabe que la reputación online lo es todo.

Ya sea que sea propietario o administre un pequeño restaurante familiar, una empresa de software o una cadena de cafeterías, es probable que sus clientes lo busquen en línea.

Eso significa que una de las primeras cosas que harán es buscar reseñas en línea sobre su negocio.

Por qué las reseñas son tan poderosas

Las plataformas como Yelp, Google My Business y TripAdvisor son una bendición para los consumidores, ya que les brinda una plataforma para aprender sobre negocios antes de patrocinarlos.

¿Para dueños de negocios? No tanto.

Parece que no importa cuánto lo intente, seguramente obtendrá una mala crítica que podría eclipsar todas sus críticas entusiastas.

Las revisiones en línea, sin embargo, son una parte inevitable de hacer negocios en línea.

Entre los Millennials, por ejemplo, las reseñas son fortalecedoras, ayudándoles a tomar una decisión de compra informada y bien pensada (útil cuando necesitas decidir si la tostada de aguacate de $ 15 de un restaurante vale la pena).

Si aún no está completamente a bordo, aquí hay 15 estadísticas de revisión en línea que pueden hacer que cambie de opinión.

1. Los consumidores se ven influenciados por críticas tanto positivas como negativas

Según un informe de 2016 de PowerReviews, el 82% de los compradores buscan específicamente críticas negativas. Pero, las razones pueden sorprenderte.

La investigación adjunta realizada por el especialista en comercio social Revoo indica que los consumidores pasan cinco veces más tiempo en un sitio cuando interactúan con reseñas negativas, con un aumento del 85% en la tasa de conversión.

Esto se alineó con otros datos que se revisaron. Una calificación casi perfecta es menos creíble y genera escepticismo en los consumidores si las reseñas son demasiado positivas.

2. El 91% de las evaluaciones de confianza de los consumidores jóvenes

La encuesta de consumidores locales de BrightLocal muestra que el 91% de los consumidores de entre 18 y 34 años creen firmemente en las reseñas en línea y confían en ellas tanto como en las recomendaciones personales.

Sin embargo, una mirada más cercana a los datos muestra que este hallazgo tiene más matices de lo que parece.

Por ejemplo, solo el 39% de los consumidores jóvenes siempre confía en las reseñas en línea. Mientras tanto, el 24% de los encuestados sí, pero solo si creen que las reseñas son reales.

Otro 20% dijo que confía en una revisión si está respaldada por varias otras revisiones.

Curiosamente, solo el 8% dijo que está consciente del tipo de negocio cuando mira las reseñas.

3. Cuantas más reseñas, mejor

La investigación de BrightLocal también encontró que, en promedio, los consumidores requieren que una empresa tenga 40 reseñas en línea antes de creer en su calificación promedio de estrellas.

Esto es superior a 34 en 2017, lo que puede sugerir mayores expectativas entre los consumidores en lo que respecta a la veracidad de las reseñas.

Esta es una buena noticia para las nuevas empresas, ya que significa que es poco probable que unas pocas críticas negativas disuada a los consumidores, siempre que no descarrilen su calificación o puntuación promedio de estrellas.

4. La mayoría de los consumidores no confían en la publicidad

Si bien las reseñas en línea están experimentando un aumento en la confianza del consumidor, no se puede decir lo mismo de la publicidad tradicional.

Según el Barómetro de confianza de Edelman, menos personas confían en la publicidad, y 3 de cada 4 consumidores dicen que evitan la publicidad por completo.

En todo caso, este hallazgo es una señal de los tiempos. La gente está cansada de que se les coloquen anuncios en la cara, especialmente anuncios que desmienten la verdad sobre la calidad de los productos y servicios que obtienen de las marcas.

5. Las revisiones tienen un efecto observable en los ingresos

Un estudio publicado en Harvard Business Review encontró que por cada aumento de una estrella que una marca obtiene en Yelp, esa empresa ve un aumento del 5 al 9% en los ingresos.

Una mirada más cercana al estudio revela información aún más importante.

Para empezar, este efecto se observó en restaurantes independientes. Las calificaciones no afectan a las cadenas de restaurantes.

Los consumidores también responden mejor a las calificaciones de Yelp si contienen más reseñas, lo que sugiere que cuanto más detallada es una reseña, más confiable es ”.

6. Algunas reseñas son mejores que ninguna

La investigación del Centro de Investigación Spiegel revela que la probabilidad de que se compre un producto aumenta en un 270% cuando recibe cinco reseñas.

Sin embargo, después de cierto punto, la cantidad de reseñas ya no se traduce en una mayor probabilidad de compra.

7. Revisar La importancia aumenta cuanto más caro se vuelve un producto

El mismo estudio de Spiegel encontró que las revisiones tienen un efecto mucho mayor en la probabilidad de compra cuando se trata de artículos más caros.

Cuando se muestran reseñas de productos de mayor precio, su tasa de conversión aumentó en un 380%. Por el contrario, las reseñas mostradas para productos de menor precio aumentaron en un 190%.

Estos hallazgos no son de extrañar.

Cuanto más dinero tengan los consumidores para gastar en un artículo, es más probable que les importe lo que la gente tenga que decir al respecto.

8. Las revisiones son igualmente importantes entre los solicitantes de empleo

Si pensaba que los consumidores eran los únicos preocupados por las reseñas, piénselo de nuevo.

Un estudio publicado en Harvard Business Review encontró que los empleadores con mala reputación terminaron gastando un 10% más por contratación.

A medida que la competencia por el talento en ciertas industrias se vuelve más dura, las empresas no tendrán más remedio que ser más conscientes de la marca de su empleador si desean atraer a los mejores talentos.

9. Responder a las revisiones es importante para los inquilinos: ¡mucho!

Un estudio reciente realizado por Kingsley Associates descubrió que las revisiones en línea no solo eran importantes para los inquilinos, sino que el 51% de los residentes potenciales esperan ver las respuestas de la administración a todas las revisiones en línea.

10. La actualidad y la coherencia son importantes para los viajeros

Los resultados de un estudio de TripAdvisor revelaron la importancia de la influencia de las reseñas en las decisiones de reserva. El 78% de los encuestados se centra en las opiniones más recientes de otros viajeros.

A pesar de este enfoque reciente, el 39% de los encuestados dice que ignora los comentarios extremos leyendo, en promedio, nueve reseñas antes de tomar la decisión de reservar un hotel o un restaurante.

11. Los compradores confían en el texto sobre las imágenes y los videos

A pesar de la popularidad de incluir fotos en las reseñas, el 43% de los compradores todavía dice que las reseñas basadas en texto influyen más en sus decisiones de compra en comparación con las fotos (33%) y los videos (24%).

12. Pequeños cambios en la línea de asunto pueden generar más reseñas

Al solicitar reseñas, la mayoría de las empresas envían un correo electrónico después de la compra.

Yotpo estudió las líneas de asunto de 3,5 millones de estos correos electrónicos de solicitud de revisión posteriores a la compra con el objetivo de descubrir qué funciona y qué no cuando se solicita a los clientes revisiones.

Si bien esto es mucho más que una sola estadística, aquí hay una sinopsis de los principales ajustes en la línea de asunto para obtener más reseñas:

• El atractivo emocional no tiene un gran impacto en la respuesta a la reseña.
• Incluya el nombre de su tienda para aumentar las reseñas.
• Los incentivos inspiran más reseñas en todas las industrias.
• Haga una pregunta en la línea de asunto.
• ¡Los signos de exclamación impulsan las críticas para las empresas de alimentos y tabaco!
• Evite usar una palabra totalmente en mayúsculas en sus líneas de asunto.

13. La empresa promedio en Google tiene 39 reseñas

El estudio de reseñas de Google de BrightLocal muestra que la empresa local promedio que aparece en Google tiene 39 reseñas.

Este número, sin embargo, varía mucho entre industrias.

Por ejemplo, entre los hoteles, el número medio es de 309 opiniones. Le siguen los restaurantes, con 220 opiniones.

Los servicios de nicho, como legales, contables y de construcción, ven mucho menos, en las revisiones 11, 7 y 3, respectivamente.

14. Tres estrellas es el número mágico

El reciente informe State of Retail de Synup analizó 5 minoristas importantes en 560 ubicaciones y encuestó a 837 consumidores y 288 ejecutivos comerciales para comprender mejor cómo encuentran, confían y eligen marcas minoristas.

Descubrieron que el 82% de los compradores no elegirán un minorista con menos de 3 estrellas. Por lo tanto, si bien las reseñas negativas pueden ser útiles para los compradores exigentes, demasiadas y su riesgo de perder negocios por completo.

15. La mayoría de los estadounidenses no dejan comentarios

A pesar de su impacto en las decisiones de compra, la mayoría de los estadounidenses no dejan reseñas de productos de forma regular.

De hecho, según el Pew Research Center, un 38% "nunca" deja reseñas sobre productos y servicios.

Aún más sorprendente, a pesar de todas las fotos sociales de lo que están comiendo, el 48% de los estadounidenses no dejan reseñas de restaurantes.

Solo alrededor del 10 por ciento “siempre” o “casi siempre” deja reseñas sobre productos y servicios.

Esto refuerza la importancia de pedir y alentar a los consumidores a que dejen reseñas sobre sus productos para tomar el impulso que necesita.

La línea de fondo

Todas estas estadísticas apuntan a una verdad ineludible: las reseñas en línea son importantes y llegaron para quedarse.

En pocas palabras, las reseñas en línea están directamente vinculadas a la confianza del consumidor y crean una prueba social.

En lugar de temerlos, debe considerarlos como una forma de obtener una línea directa con sus clientes.

Si aún no ha comenzado sus esfuerzos para administrar su reputación en línea, ahora es un momento tan bueno como cualquier otro para comenzar haciendo lo siguiente:

• Eduque a sus clientes sobre la importancia de dejar reseñas, pero asegúrese de comunicarles que estas reseñas lo ayudarán a mejorar su negocio, lo que solo puede ser algo bueno para ellos.
• Toma el control de tu marca en todas las plataformas de reseñas. Responda a los comentarios y asegúrese de que las quejas se manejen de manera oportuna y ordenada.
• Reclame su ficha de Google My Business para asegurarse de que la información sobre su empresa en Google sea precisa y esté actualizada.
• Pregunte y anime a sus clientes a que dejen una reseña de su producto o servicio.

Más recursos:

• Dónde y cómo obtener las reseñas adecuadas para su negocio
• El 85% de los consumidores piensa que las reseñas locales de más de 3 meses no son relevantes
• 5 tipos de prueba social para usar en su sitio web ahora

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