La pandemia altera las políticas de devolución de minoristas

La pandemia de coronavirus ha obligado a los minoristas, grandes y pequeños, a realizar cambios temporales significativos en sus prácticas de devolución. Desde marzo, los minoristas han manejado las devoluciones de dos formas, en general.

Primero, los minoristas han extendido los tiempos de devolución, lo que permite a los compradores devolver los artículos, 60, 90 o incluso 180 días después de la compra.

En segundo lugar, los minoristas han suspendido temporalmente las devoluciones por completo hasta que pase la pandemia.

Es probable que ambos cambios afecten las ganancias de los minoristas en el próximo mes o dos.

La pandemia ha alterado las operaciones, incluidas las devoluciones de productos, para muchos comerciantes de comercio electrónico. Aquí, un trabajador de un centro logístico de Amazon usa una máscara.

Devoluciones extendidas

Los comerciantes han ampliado sus ventanas de devolución desde que la pandemia forzó cierres y obstaculizó el envío. Esto incluye algunas de las tiendas de comercio electrónico omnicanal y puro más grandes de la industria minorista.

Por ejemplo, antes de la pandemia, Amazon ofrecía una ventana de devolución de 30 días en la mayoría de los pedidos. Pero eso ha cambiado.

“La salud y el bienestar de nuestros clientes, empleados y las comunidades a las que servimos son de suma importancia para nosotros”, lee la página de la política de devoluciones en el sitio web de Amazon el 28 de abril de 2020. “Por lo tanto, estamos ampliando temporalmente la ventana de devolución para darle más tiempo para devolver los artículos. La mayoría de los artículos pedidos a Amazon o nuestros socios vendedores entre el 1 de marzo de 2020 y el 30 de abril de 2020 se pueden devolver hasta el 31 de mayo de 2020 ".

La política de devolución actualizada de Amazon establece, en parte, "... estamos ampliando temporalmente la ventana de devolución para darle más tiempo para devolver los artículos".

De manera similar, Macy's anunció que les daría a los compradores en la tienda 30 días adicionales para devolver artículos y a los compradores de comercio electrónico 60 días adicionales.

La necesidad de modificar las políticas de devolución también afecta a los minoristas de tamaño medio. Un gerente de comunicaciones en un fabricante de plataformas de comercio electrónico, ofreció como ejemplo La Perla, un minorista de ropa.

“Como todos nos estamos adaptando a las circunstancias actuales, hemos extendido nuestra política de devolución actual a 60 días para pedidos en línea (excluida la venta final) comprados después del 1 de marzo de 2020”, indicó el sitio web de La Perla.

“Pedimos disculpas por cualquier inconveniente y le agradecemos su comprensión y paciencia en este momento difícil”.

Paul Magel, presidente de la división de aplicaciones comerciales de CGS, una empresa de aprendizaje y subcontratación, resumió, en un correo electrónico a Practical Ecommerce, la necesidad de rendimientos extendidos.

“Si los minoristas no cambiaran su política para adaptarse a los tiempos y las limitaciones de la pandemia, los consumidores simplemente comprarían en otros lugares con minoristas que ofrezcan políticas más complacientes. En el comercio electrónico, las devoluciones siguen siendo un coste empresarial. Los consumidores esperan políticas de devolución liberales, por lo que los minoristas han eliminado cualquier riesgo de compra para los consumidores que compran algo que no han podido tocar o sentir. Esto es especialmente cierto en la moda y la indumentaria ”, dijo Magel.

“Las devoluciones han sido durante mucho tiempo un punto focal del negocio de comercio electrónico, ya que muchos señalan esa área como una importante pérdida tanto de ingresos como de ganancias. Esta política de devolución prolongada es solo otra variable en la nueva normalidad que las marcas y los minoristas tendrán que tener en cuenta en su modelo comercial actual. Este cambio en la política no fue para mejorar el servicio al cliente o la buena voluntad; más bien, se ve como una necesidad para continuar haciendo negocios durante este tiempo de pedidos para quedarse en casa y distanciamiento social ".

Devoluciones suspendidas

En otros casos, las devoluciones se han suspendido o cancelado por completo, principalmente debido a la salud pública. Los minoristas estaban haciendo todo lo posible para "aplanar la curva" y limitar la propagación del coronavirus. Por lo tanto, no recircular retornos tenía sentido.

Por ejemplo, Walmart dejó de aceptar devoluciones o cambios en la tienda para varias categorías de productos, incluidos alimentos, artículos de papel, artículos de limpieza para el hogar, jabón para lavar, farmacia, productos de salud y belleza y ropa, según el sitio web de la compañía el 28 de abril. 2020.

La nueva política de devolución y cambio de Walmart establece que "temporalmente no procesamos devoluciones / cambios en nuestras tiendas de: alimentos, artículos de papel, artículos de limpieza del hogar, jabón para lavar, farmacia, salud y belleza y ropa".

Asimismo, Target suspendió las devoluciones del 26 de marzo al 26 de abril de 2020 en la mayoría de las tiendas de todo el país. En el momento de redactar este informe, todavía no aceptaba devoluciones en tiendas en Nueva Jersey.

Otros minoristas simplemente están haciendo que todas las ventas sean definitivas.

Repercusiones de beneficios

Por inevitables que sean, estos cambios inducidos por la pandemia en las políticas de devolución y cambio probablemente reducirán las ganancias a corto plazo para algunos minoristas.

Los problemas pueden surgir de dos formas.

Primero, podría haber un exceso de devoluciones después de que las tiendas vuelvan a abrir y después de que las operaciones de comercio electrónico vuelvan con toda su fuerza. Considere, por ejemplo, la declaración de Target de una publicación de blog del 25 de marzo de 2020.

Para ser más cauteloso, Target dejará de aceptar devoluciones e intercambios de productos en la tienda durante las próximas tres semanas, pero no se preocupe si tiene una devolución que vence durante ese período, porque aún las respetaremos tres semanas después de la celebración. período [énfasis agregado].

Muchos minoristas que han suspendido las devoluciones (o han declarado que las ventas son definitivas) pueden sentirse obligados a aceptar cambios muy tardíos.

Del mismo modo, los minoristas que ampliaron las ventanas podrían recibir devoluciones en mayo, junio y más allá.

En segundo lugar, los beneficios que llegan pueden valer menos.

“Los minoristas ahora deberán tener en cuenta el mayor costo de las devoluciones, como resultado de que los bienes se hayan comprado a un precio mucho más alto de lo que valdrá esa devolución cuando se envíe o devuelva a la tienda”, dijo Magel de CGS.

El problema que describe Magel es especialmente real para los productos de temporada, como la ropa de moda.

Estos artículos generalmente comienzan a un precio máximo justo antes de que comience la temporada. A mitad de temporada, los minoristas comenzarán a ofrecer descuentos. A medida que termina la temporada, los artículos se colocan a menudo en liquidación.

Imagine, por ejemplo, un impermeable de moda de primavera comprado en marzo por 199 dólares. A mediados de abril, su precio minorista puede haber caído un 25 por ciento. En julio, se liquidará por $ 59.

Magel de CGS dijo: “Para ropa y otros productos de temporada o no esenciales, hay una gran cantidad de inventario ya en las tiendas o en tránsito que estará fuera de temporada cuando las tiendas estén listas para reabrir. Además, la cantidad de pedidos y volúmenes que se han recortado de la compra minorista ha provocado enormes inventarios más atrás en la cadena de suministro que deberán moverse; por lo tanto, con grandes descuentos ".