5 preguntas que debe hacerle a su equipo de atención al cliente para ayudarlo a crear personas de compradores

Si está creando personas de clientes o agregando más profundidad a las personas existentes, es importante involucrar a las personas en la organización más allá del marketing o las ventas.

Un enfoque que he utilizado con éxito es pedir ayuda al equipo de atención al cliente. Sus interacciones diarias, y el contacto directo con los clientes, brindan información que lo ayudará a comprender mejor a su audiencia y crear contenido que realmente ayude.

Los compradores exitosos están informados por datos como la información que recopila su equipo de atención al cliente. Considere esta estadística: el 42% de los compradores en línea se comunicaron con un minorista sobre una compra en los últimos seis meses, según Jupiter Research / Forrester Research.

Alguien de su equipo de atención al cliente sabe por qué los compradores (y posibles clientes) se comunican con su empresa. Sin embargo, los datos recopilados por el equipo de atención al cliente no siempre se comparten con la empresa o fuera del departamento. Pero si está dispuesto a hacer preguntas a los miembros de su equipo de atención al cliente, es probable que estén dispuestos a compartir y ayudarlo a comprender mejor a su audiencia.

A continuación, se incluyen cinco preguntas para hacerles a los miembros del equipo de atención al cliente a medida que construye o mejora las personalidades de sus compradores, así como consejos sobre cómo puede utilizar las respuestas para crear proyectos de marketing de contenido:

1. ¿Qué preguntas recibe de los posibles clientes?

Antes de tomar una decisión o una compra, los clientes potenciales quieren respuestas a sus preguntas. ¿Están preocupados por las garantías? Tal vez quieran saber sobre el modelo de soporte o cómo su producto o servicio ha beneficiado a una industria en particular. Hay cientos de preguntas que cualquier cliente potencial podría hacer.

"Debido a que estoy en la fase de investigación de mi decisión, estoy buscando un sitio que me eduque e informe, no uno que esté repleto de jerga y exageraciones", escribe la especialista en marketing Adele Revella en Buyer Personas: How to Obtenga información sobre las expectativas de sus clientes, alinee sus estrategias de marketing y obtenga más negocios. “Estoy navegando y no estoy listo para comprar, por lo que no me interesan las ventas. Espero que las personas que construyeron el sitio se hayan anticipado a mi necesidad de información útil ".

Su equipo de atención al cliente puede compartir las preguntas específicas para las que sus clientes potenciales necesitan respuestas.

Solicite exportar los datos del interrogatorio del sistema de atención al cliente, incluido el tipo de cliente si es posible. Segmente las preguntas formuladas por el tamaño de la empresa de los clientes, el puesto de trabajo, la frecuencia de compra, etc. Este análisis ayudará mucho a determinar qué clientes están haciendo qué preguntas, lo cual es esencial para construir mejores personajes de compradores.

Cómo utilizarlo en su contenido: utilice estas preguntas para crear contenido siempre accesible, como una página de preguntas frecuentes en su sitio o en un documento técnico que sus prospectos puedan descargar.

2. ¿Qué dicen los clientes existentes?

Sus clientes actuales recibieron respuestas a sus preguntas originales. Ahora sus compradores tienen preguntas más específicas basadas en su experiencia: necesitan ayuda para descubrir cómo aplicar el producto a su modelo de negocio o los detalles de cómo funciona algo.

Al comprender lo que preguntan sus clientes, puede construir sus personajes compradores en función de lo que los que han comprado todavía quieren saber.

Cómo utilizarlo en su contenido: utilice estas preguntas para informar y crear contenido que demuestre su compromiso de satisfacer las necesidades del cliente. Por ejemplo, puede crear un video de preguntas y respuestas o incluir un artículo que responda a una pregunta popular en su boletín mensual.

3. ¿Qué contenido interno se utiliza para ayudar a su trabajo?

Los gerentes de los equipos de atención al cliente saben que no tiene sentido reinventar la rueda. Es probable que proporcionen a los miembros de su equipo un documento interno similar a una pregunta frecuente para ayudarlos en su trabajo diario. Este documento es un tesoro cuando se trata de aprender más sobre quién es el cliente (para informar a sus compradores), así como cuando se trata de ideas para la creación de contenido.

Cómo utilizarlo en su contenido: utilice las preguntas frecuentes internas para crear contenido relevante en su blog, que es un lugar perfecto para entregar contenido de apoyo que atraiga a sus clientes. También puede extraer del documento interno para responder las preguntas que sus lectores hagan en los comentarios con mayor rapidez.

4. ¿Qué conjunto de habilidades necesitan los clientes para comprar nuestro producto?

Nadie comprende mejor que el servicio de atención al cliente qué habilidades deben tener los clientes para utilizar con éxito su producto o servicio. (Son los que reciben las llamadas y los correos electrónicos furiosos cuando las personas no tienen las habilidades que necesitan). Al identificar las habilidades que faltan en la interfaz, puede detallar mejor las personas de sus compradores. Y, posteriormente, puede abordar esos desafíos de front-end con su contenido.

Cómo usarlo en su contenido: aborde los puntos débiles del cliente desde el principio ofreciendo guías prácticas o tutoriales en video fácilmente accesibles y proporcionados a los clientes inmediatamente después de la compra.

5. ¿Qué dicen los clientes sobre nuestro producto?

Los clientes no solo se centran en lo que no funciona, sino que ofrecen elogios por lo que su empresa hace bien. El equipo de atención al cliente suele ser el primer grupo en escuchar esos cumplidos. Asegúrese de que documenten las palabras de elogio y las compartan con usted.

Cómo utilizarlo en su contenido: cree contenido relacionado con testimonios. Mezcle el formato para asegurarse de que su mensaje llegue a la mayor cantidad de personas posible. Incluya citas en su sitio web, utilice videos de clientes y resalte las experiencias positivas de los clientes en estudios de casos.

Conclusión

Tenga en cuenta que estas son sugerencias, no recetas, sobre cómo puede usar los datos de atención al cliente para informar y crear materiales de marketing de contenido. La belleza es que, una vez que haya recopilado información sobre su audiencia de su equipo de primera línea, las posibilidades de cómo lo utiliza son enormes.

Lo más importante es primero poner los datos a trabajar para sus personajes. Si está abrumado acerca de cómo organizar la información de la personalidad del cliente, considere una de estas herramientas o plantillas.

CONSEJO: No dejes que tus personajes se estanquen. Solicite información a su equipo de atención al cliente cada pocos meses y modifique sus personajes en consecuencia.

La conclusión es que una voz coherente personalizada para satisfacer las necesidades del comprador puede tener un gran impacto en su marketing. Al hablar con el servicio de atención al cliente para comprender mejor a sus clientes potenciales y compradores, puede alinear mejor su marketing de contenido. Puede tener personas basadas en datos, que son necesarias para ayudarlo a crear contenido relevante y atractivo en los próximos años.

Después (o antes) de hablar con su equipo de servicio al cliente, suscríbase al boletín de resumen diario o semanal gratuito de CMI para obtener sugerencias, tendencias y más para mejorar sus personajes y contenido.

Imagen de portada de Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute