Sabiduría del miércoles: 7 formas sencillas de reducir los costos operativos del hotel mientras se mantiene el servicio al cliente

En la industria hotelera, el servicio al cliente es el nombre del juego. Este hecho representa tanto un desafío para los hoteles como una oportunidad que los hoteles pueden maximizar.

El desafío, por supuesto, es controlar los costos mientras se mantiene un alto nivel de servicio al cliente. Es tan cierto en la hostelería como en cualquier industria: un mal servicio hará perder clientes. La oportunidad, sin embargo, es algo exclusiva de la hostelería. En un artículo de Harvard Business Review sobre el servicio al cliente, Matthew Dixon menciona a los hoteles como una de las pocas industrias que realmente pueden generar lealtad al deleitar a sus clientes.

El hotelero experto buscará formas de reducir costos sin dejar de deleitar a los clientes. Aquí hay siete formas de comenzar:

1. Optimizar la programación laboral y la formación del personal

El costo laboral es una proporción significativa de los gastos operativos de un hotel: aproximadamente el 50 por ciento, en promedio. El trabajo es un lugar obvio para comenzar a buscar ahorros, pero las soluciones requieren un pensamiento creativo y un equilibrio cuidadoso. Por supuesto, usted no quiere que su personal esté sobredimensionado y subutilizado, pero al mismo tiempo, no quiere que le atrapen con poco personal, invitados descontentos y empleados estresados.

El primer paso para optimizar la programación laboral es pronosticar las necesidades de personal y planificar en consecuencia, idealmente en un cronograma que tenga sentido con la programación del personal. Asegúrese de segmentar sus pronósticos: las suites de lujo y las salidas tardan más en limpiarse que las habitaciones más pequeñas y las estancias.

Luego, considere capacitar a los empleados para que los miembros del personal puedan ayudar en otro rol cuando sea necesario. El personal con capacitación cruzada puede brindar cobertura durante las vacaciones de otro miembro del personal o una emergencia de personal (como un día de enfermedad repentino), y pueden colaborar durante un apuro en su función secundaria o una pausa en su función principal.

Las investigaciones sugieren que lo mejor es capacitar a los miembros del personal en una sola responsabilidad adicional, al igual que capacitar a los miembros del personal en las habilidades que les gustan. Un camarero que disfruta de su trabajo, por ejemplo, puede preferir el entrenamiento cruzado en otro puesto de atención al cliente, como el de anfitrión, más de lo que disfrutaría en un puesto de jardinero.

2. Atiende a los servicios públicos

La mano de obra puede ser el costo operativo más alto para los hoteles, pero según la información Energy Star de la EPA para hoteles, los servicios públicos son los de más rápido crecimiento. "Existe un caso bien establecido para la eficiencia energética como una práctica comercial sólida", escriben, "y las expectativas de que los hoteleros demuestren su gestión climática están aumentando". En otras palabras, si se hace correctamente, esto tiene un buen sentido comercial Y genera la buena voluntad del cliente.

No puede medir lo que no rastrea: la primera recomendación de bajo costo de Energy Star es rastrear el desempeño energético con su herramienta de evaluación comparativa gratuita y fácil. O, si desea subcontratar todo el proceso, consulte las auditorías energéticas en su estado o región. Ciertos programas ofrecen auditorías energéticas de forma gratuita y sin compromiso. Las auditorías pueden examinar los sistemas de iluminación, HVAC, aislamiento y refrigeración, y hacer recomendaciones para reducir el uso de energía. Otros programas que varían según la región brindan reembolsos por la compra de equipos de bajo consumo: analícelos cuando sea el momento de reemplazar el equipo de lavandería, restaurante o HVAC.

Las opciones de bajo costo que recomienda Energy Star incluyen:

• Cambiar a bombillas de bajo consumo como fluorescentes compactas o LED
• Capacitar al personal para apagar las luces, los televisores y la calefacción o el aire acondicionado en las habitaciones vacías.
• Instalación de temporizadores en lámparas de calor del baño
• Instalar sensores de ocupación para la iluminación (apagar las luces fluorescentes durante 12 horas al día extiende su vida útil, el tiempo entre reemplazos, en un 75 por ciento, ¡a casi siete años! Según Energy Star, las bombillas fluorescentes compactas tienden a comenzar a pagarse por sí mismas después de las nueve meses.)

Informe a los huéspedes sobre sus medidas de ahorro de energía. Las señales sobre el respeto al medio ambiente de la reutilización de toallas, por ejemplo, pueden generar ahorros de costos y buena voluntad del cliente. Para llevar aún más lejos sus ahorros y su atractivo medioambiental, consulte los reconocimientos medioambientales como la hoja TripAdvisor GreenLeaders, que ofrece cuatro niveles de reconocimiento.

3. Manténgase al tanto del mantenimiento

¡No lo pospongas! Según el Departamento de Energía de EE. UU., Los filtros de HVAC obstruidos pueden aumentar el consumo de energía en un 15 por ciento. El mantenimiento de los sistemas minimizará el consumo de energía, extenderá la vida útil del equipo y reducirá la probabilidad de una avería catastrófica. Las averías del sistema u otros problemas de mantenimiento son costosos para el hotel, incómodos para los huéspedes y le dan al hotel el aura de una experiencia indeseable y llena de problemas.

Desarrolle e implemente un cronograma para mantener el equipo de su edificio. Para el sistema HVAC, esto podría significar programar el reemplazo de los filtros cada uno a seis meses, inspeccionar ventiladores, cojinetes, correas y el área alrededor de la entrada de aire cada seis meses, inspeccionar si hay fugas y limpiar y probar los amortiguadores anualmente.

4. Mejorar la experiencia de incorporación de los empleados

La rotación de empleados es famosa en la industria hotelera. Ese es un problema costoso: se estima que a un empleador le cuesta un 33 por ciento del salario de un trabajador encontrar, contratar y capacitar a un reemplazo. Inicie a sus valiosos empleados con el pie derecho haciendo que la incorporación de los empleados de su hotel sea lo más positiva posible. Estandarice su incorporación con un proceso que ayude a los empleados a sentirse bienvenidos, comprender las expectativas y ponerse al día con éxito.

Considere el uso de listas de verificación para mantener el proceso de incorporación, antes, durante y después del primer día de un empleado. Antes de su primer día, por ejemplo, envíe un correo electrónico que describa información esencial como cómo vestirse (incluidos los requisitos y costos del uniforme, si corresponde), dónde estacionar, a quién informar y cuándo llegar. Estandarice el correo electrónico con una plantilla, pero no olvide personalizarlo con el nombre del nuevo empleado.

El primer día, revise una lista de verificación de elementos de orientación, requisitos de papeleo y capacitación esencial. Proporcionar al empleado información para mantener sobre políticas, procedimientos y acrónimos o jerga del hotel. Asigne un mentor que pueda responder preguntas, ayudarlos a orientarse, explicar las tareas del trabajo y presentarlos al equipo.

5. Aprovecha la tecnología para automatizar procesos

El uso cuidadoso y dirigido de la tecnología puede aumentar la eficiencia, ahorrar tiempo, reducir los costos laborales y brindar una experiencia positiva a sus clientes.

Considere los muchos pasos involucrados en la reserva de eventos y la coordinación de F&B. Un CRM de ventas y catering puede establecer recordatorios automáticos para que el equipo de ventas haga un seguimiento de los clientes potenciales, programe visitas in situ, envíe contratos y obtenga la devolución de los contratos firmados. La simplificación de este proceso ahorra tiempo al personal, mantiene los detalles organizados y atendidos, y facilita la vida de los planificadores.

O considere ofrecer una aplicación de check-in y check-out, eliminando la necesidad de que los clientes esperen en línea. La tecnología de baliza puede incluso impulsar automáticamente una opción de check-in móvil cuando los huéspedes entran por la puerta y ofrecer una opción de check-out móvil la mañana de la salida. (Tenga en cuenta que, aunque el costo por baliza es bajo, el costo de desarrollar una aplicación y mantener el sistema de baliza puede ser varias veces mayor. Consulte los precios y las aplicaciones desarrolladas previamente para determinar si esta es una medida rentable).

Según IBM, el 85 por ciento de las interacciones con los clientes se manejarán con inteligencia artificial para 2020. En la industria hotelera, es probable que este porcentaje sea menor, ya que el servicio al cliente es un componente importante de nuestro producto. Pero aún así, a medida que los consumidores se acostumbren a que la IA responda instantáneamente a las preguntas de rutina, habrá espacio para que los hoteles y cadenas individuales prueben este tipo de tecnología, ahorrando tiempo al personal o reduciendo las necesidades del centro de llamadas.

Para el servicio al cliente mediado por personas, y recuerde, los hoteles siempre pueden necesitar más de eso que otras industrias, el contacto directo de persona a persona es un pilar. Según Cvent, la interacción cara a cara es especialmente importante para los Baby Boomers y para los invitados y grupos de la Gran Generación.

Las llamadas telefónicas a la recepción oa un centro de llamadas centralizado son familiares y apreciadas por muchos grupos. La capacidad de enviar mensajes de texto a la recepción para solicitudes o direcciones también es cada vez más popular. Algunos sistemas permiten a los hoteles precargar respuestas a preguntas comunes, o incluso usar IA para generar una respuesta que el personal de recepción puede confirmar o corregir, y enviar con un clic.

Los gerentes de hoteles pueden automatizar muchos procesos con tecnología, liberando a los empleados para que brinden servicios que la tecnología no puede administrar. Pero solo sucede de esa manera cuando los empleados pueden usar los sistemas y los sistemas funcionan bien juntos. Cuando elija sistemas para su CRM, PMS, servicio al cliente, reservas en línea, contabilidad, programación laboral, limpieza, EAM / CMMS u otras necesidades, priorice la facilidad de uso y la integración con otros sistemas. Luego, dedique el tiempo necesario a la formación del personal.

6. Agilizar la comida y bebida para reducir el desperdicio

Especialmente si ofrece comidas y bebidas para banquetes, agilice la colaboración y la ejecución con un sistema computarizado de comidas y bebidas. Un sistema de este tipo puede tener un impacto medible en sus ganancias: según una investigación de STR, los hoteles que utilizan la plataforma de servicios de eventos de Social Tables tienen mayores ganancias de F&B que aquellos que no tienen el software.

Haga que F&B sea más eficiente con opciones de menú de banquetes y restaurantes que utilizan ingredientes y preparación similares. De esa manera, aunque dos grupos en dos espacios de eventos diferentes podrían haberse establecido en dos menús diferentes, se pueden compartir algunos ingredientes y el trabajo de preparación. Utilice su sistema de gestión de eventos para examinar los requisitos del menú para cada día y haga hojas de preparación para los cocineros para que no se preparen en exceso.

Cuide su desperdicio: preste atención a lo que dicen sus platos de final de comida sobre el tamaño de las porciones. No desea que la gente se vaya insatisfecha, pero considere reducir la cantidad de alimentos si a menudo no se comen. Para las bebidas, decida si quiere que los bartenders usen jiggers o free-pour. De cualquier manera, capacite a su personal según el estándar y revíselo de vez en cuando para asegurarse de que estén vertiendo correctamente.

7. Revise sus impuestos y seguro

Según una encuesta de CBRE de más de 7,000 hoteles, durante 2018, los impuestos a la propiedad promediaron el 3.6 por ciento de los ingresos operativos totales y los costos de seguros promediaron el 0.8 por ciento. Revise la tasación de su propiedad y su seguro. ¿Cómo se compara el tuyo? ¿Están valorando correctamente su negocio y su propiedad? Si sus cifras son inesperadamente altas, es posible que desee impugnar la tasación de su propiedad o investigar opciones de seguro más asequibles en su área.

Somos grandes admiradores de las listas de verificación y los recordatorios automáticos aquí. Configure las notificaciones para que funcionen con los consejos anteriores e implemente los cambios que tengan sentido para los hoteles de su cartera. En poco tiempo, su operación será más eficiente, sin empañar su excelente servicio al cliente.

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