5 lecciones aprendidas iniciando un nuevo equipo dentro de nuestra organización de ventas
Publicado: 2021-10-20Hace poco más de un año, tuve la oportunidad de comenzar un nuevo equipo dentro de nuestra organización de ventas, un equipo de Gerentes de Relaciones dedicados a hacer crecer a nuestros clientes actuales a escala.
La oportunidad surgió de un cambio en la forma en que practicamos las ventas. Nos habíamos dividido en dos funciones distintas pero complementarias. Ahora teníamos "cazadores" que adquieren nuevos negocios y "agricultores" que fomentan los negocios existentes. Como parte de este cambio, identificamos a miles de clientes que creíamos que se beneficiarían de la administración de cuentas a escala, un nuevo movimiento de ventas para Intercom.
"Me encomendaron dos cosas: hacer despegar al equipo y ayudar a hacerlo bien"
Como gerente de este nuevo equipo, tenía la tarea de dos cosas: hacer que el equipo despegara y ayudar a hacerlo bien. Para hacer lo primero, tuvimos que contratar, entrenar y escribir un libro de jugadas: los componentes básicos de cualquier equipo. Pero para hacerlo bien, tuvimos que aprender a trabajar a partir de nuestras hipótesis, apoyarnos en los datos y sentirnos cómodos con la rotación rápida.
El viaje de una idea a un equipo que ha generado más de $ 10 millones en ingresos ha estado lleno de desafíos y victorias. Esto es lo que he aprendido hasta ahora, resumido en cinco lecciones clave.

1. Mida implacablemente el impacto
Al iniciar un nuevo equipo de ventas, la pregunta más importante que puede hacer es: "¿Vale la pena exprimir el jugo?" Es decir, ¿el resultado final vale el tiempo y el esfuerzo necesarios para lograrlo? Si ha decidido contratar empleados, incorporarlos y apoyarlos y cambiar su modelo de cobertura de clientes, la respuesta debe ser un rotundo "sí".
"La pregunta más importante que puede hacer es: '¿Vale la pena exprimir el jugo?'"
En nuestro caso, un rotundo "sí" requería ver un impacto positivo en la expansión de los clientes y uno lo suficientemente grande como para justificar el costo total de la plantilla adicional. Para que el caso de negocio sea realmente convincente, identificamos que necesitábamos obtener un ROI de al menos 2,5 veces.
Establecimos un experimento A / B para comparar el desempeño de los clientes a los que se les asignó un administrador de relaciones con los que no. Hicimos un seguimiento de la rotación, la contracción, la expansión y el estado general de los clientes, y correlacionamos las métricas con las actividades de nuestros gerentes de relaciones. Para nosotros era fundamental desarrollar una comprensión profunda de lo que funcionaba y lo que no.
La prueba A / B confirmó nuestra hipótesis inicial y vimos un ROI de más de 5x. También pudimos identificar las tácticas específicas utilizadas por los de alto rendimiento. Por ejemplo, los gerentes de relaciones que hicieron más llamadas telefónicas y videollamadas vieron una expansión de ingresos 4.8% mayor que sus contrapartes que hicieron menos llamadas. Armados con esta información y los grandes esfuerzos del equipo, pudimos aumentar significativamente el ROI del equipo a lo largo del tiempo.
En resumen, no solo aprendimos que definitivamente valía la pena exprimir el jugo, sino que también nos preparamos para el éxito a largo plazo.
2. Tener un sesgo hacia el "sí"
En la improvisación, a menudo escuchas a los comediantes hacer declaraciones de "sí y". Les ayuda a tomar un concepto y desarrollarlo de formas creativas y, a menudo, inesperadas. Comenzar un nuevo equipo de ventas no es diferente a hacer improvisación. Estás tomando una hipótesis, una pepita de una idea, y la estás evolucionando constantemente.
Al principio, planteamos la hipótesis de que los gerentes de relaciones utilizarían principalmente el correo electrónico para impulsar la retención y expansión de clientes. Después de cuatro meses, nuestro equipo había creado más de 20 campañas de correo electrónico, pero teníamos poco impacto directo que mostrar por nuestros esfuerzos. Cuando las campañas dieron como resultado la expansión o la mitigación de la rotación, más del 90% de las veces hubo al menos una llamada de cliente involucrada. Quedó claro que las campañas en sí mismas no estaban impulsando la retención y la expansión. Más bien, estaban invitando a conversaciones de seguimiento.
"Tienes que estar dispuesto a cambiar tu hipótesis a medida que surja nueva información y apoyarte en afirmaciones de 'sí y'"
Situaciones como estas exigen opiniones fuertes débilmente sostenidas. Debe estar dispuesto a cambiar su hipótesis a medida que surja nueva información y apoyarse en afirmaciones de "sí y". Una vez que nos dimos cuenta de que era fundamental que los gerentes de relaciones hicieran llamadas con los clientes, adaptamos el perfil de contratación para el puesto y actualizamos nuestra capacitación. Comenzamos a buscar personal de ventas con amplia experiencia telefónica y ayudamos a nuestros gerentes de relaciones actuales a capacitarse para realizar llamadas de ventas.
Cuando comienzas un nuevo equipo, casi siempre se demostrará que tu hipótesis inicial es incorrecta y para que el equipo avance, debes buscar e iterar sobre nuevos conocimientos.
3. Contratar para la propiedad
Es inevitable cierta ambigüedad en el rol cuando se une a un equipo recién formado y, como gerente, desea atraer a personas que prosperen en este entorno. En el caso de mi equipo, quería contratar gerentes de relaciones que pensaran y operaran como dueños de negocios, porque ningún trabajo sería demasiado pequeño para ellos y se sentirían cómodos escribiendo el manual de ventas donde no existía ninguno.
Permítanme compartirles un ejemplo personal de lo que quiero decir con propiedad: mi madre es la presidenta de una empresa consultora del gobierno y es alguien que está dispuesta a hacer todos los trabajos para su empresa. No es raro encontrarla editando notas en notas con asociados junior o manejando problemas de instalaciones para su oficina. Ella sabe que, como propietaria de un negocio, si no haces algo, no puedes esperar que se haga.
Tener un equipo de propietarios ha sido un cambio de juego para mí y una parte fundamental del rendimiento y la felicidad del equipo. Durante un período de prioridades cambiantes, un miembro de mi equipo, Andy, propuso una forma de priorizar las actividades diarias de nuestro equipo según el impacto comercial y dirigió una discusión reflexiva durante una reunión del equipo. Esto ayudó al resto del equipo a reorientar su enfoque, y tuvo un mayor impacto viniendo de un compañero que el que hubiera tenido si viniera de mí o de otro líder.
La contratación para la propiedad es una vía de doble sentido. Para que los empleados se conviertan en propietarios, deben sentirse motivados y motivados por su gerente para desempeñar ese papel. Lograr el equilibrio entre ser prescriptivo y otorgar autonomía puede ser difícil con un equipo nuevo. El mejor consejo que doy para cuando sienta esta tensión es detenerse y preguntar: "¿Mis acciones están ayudando o impidiendo que mi equipo realmente se adueñe del rol?"
4. Canaliza tu MacGyver interior
Cuando era niño, me fascinaba el héroe de la televisión MacGyver. ¿Cómo podría alguien construir un detector de mentiras, cablear un helicóptero y piratear una supercomputadora usando cosas que pude encontrar en el garaje de mi familia? Este tipo de ingenio es lo que necesitará al iniciar un nuevo equipo de ventas, aunque es cierto que en situaciones mucho menos graves.
Los nuevos equipos de ventas operan sin los mismos sistemas o nivel de soporte multifuncional que disfrutan los equipos establecidos. La razón es simple: su equipo y sus necesidades son nuevas para usted, sus empleados y el resto de la empresa.
Me han desafiado a hacer cosas que están fuera de la descripción de mi trabajo y requieren habilidades que no necesitaba antes. Una vez hice un curso intensivo de última hora en SQL para poder atraer usuarios para una campaña de correo electrónico en un plazo ajustado. En otra ocasión hice un análisis de impacto en dos cuartas partes de la rotación de clientes para comprender las razones detrás de esto (sí, hice tablas dinámicas).
"A menudo se le pedirá que salga de su zona de confort y, a veces, fallará"
Iniciar un nuevo equipo de ventas significa que a menudo se le pedirá que salga de su zona de confort y, a veces, fracasará. La ventaja es que si canalizas tu MacGyver interior, disfrutarás de la oportunidad de crecer y divertirte mucho en el camino.
5. Encuentra tu aldea y cultívala
El dicho “Se necesita un pueblo” me viene a la mente al comenzar un nuevo equipo. Si su equipo de ventas termina teniendo éxito, es probable que varias personas lo hayan ayudado a lograrlo.
"Si terminas teniendo éxito, es probable que varias personas te hayan ayudado a lograrlo"
Cuando empiece a formar su equipo, dedique algún tiempo a pensar en las personas de su organización que serán fundamentales en su viaje. A menudo, estos serán sus socios en marketing, operaciones de ventas, reclutamiento y liderazgo senior. Es importante que los busque e invierta en fomentar esas relaciones porque en algún momento necesitará su ayuda.
He tenido la suerte de tener colegas que están dispuestos a hacer todo lo posible para ayudarme. Cuando un problema técnico me impidió enviar un mensaje al cliente urgente, nuestro Jefe de Operaciones de Ventas, Jeff, trabajó conmigo hasta la noche para encontrar una solución. Habría sido fácil pasarlo por alto, pero gracias a su ayuda, trabajamos codo con codo para asegurarnos de que nuestros clientes tuvieran una buena experiencia y no perdiéramos una oportunidad de ingresos.
Un año de cambio y crecimiento
El primer año a menudo se sentía como si estuviéramos construyendo el avión en pleno vuelo. Probamos cosas nuevas, estiramos nuestros roles, fallamos y lo logramos. El equipo pasó de ser una idea a ser un grupo de diez personas de alto rendimiento a nivel mundial y, como individuos, también crecimos. Observé a mi equipo desarrollar nuevos músculos y ascender de nivel profesional y, recientemente, dos de mis gerentes de relaciones de mayor rendimiento fueron promovidos a puestos más altos. Verlos dar el siguiente paso en sus carreras ha sido fácilmente mi victoria favorita del año pasado.
De cara al segundo año, nuestra misión es mejorar la forma en que ejecutamos nuestros objetivos de retención y expansión. La clave de nuestro éxito será capacitar a nuestro equipo con capacitación funcional y mejoras de sistemas para ayudarlos a hacer su trabajo. Si bien hemos establecido una base sólida, sé que este próximo capítulo traerá diferentes desafíos e incluso más oportunidades para generar un impacto real.
La oportunidad de formar un nuevo equipo de ventas ha sido muy gratificante, tanto a nivel profesional como personal. A cualquiera que comience un nuevo equipo, buena suerte y recuerde disfrutar el viaje.
¿Ha creado recientemente un nuevo equipo de ventas? ¡Me encantaría saber qué te ha funcionado! Déjame un comentario a continuación o escríbeme a [email protected].